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Modèles de rapport standard

Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports d’agent

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d’agent.

État du groupe d’agents Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences. Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables. Objets : groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Connecté Prêt Non prêt Pause Déjeuner Hors ligne ACW Consulter Numérotation En attente Entrant Sortant Interne Sonnerie Déconnecté  % Lu  % Non prêt  % Entrant	KPI d’agent Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. Objets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt Temps de pause Temps de déjeuner Durée de déconnexion Temps de sonnerie Temps de numérotation Temps traitement Temps entrant Temps sortant Temps de mise en attente Temps ACW Temps consultation Temps interne Proposé Traitées Traité (dernière heure) Abandonné sonnerie Appels arrêtés Sortant Interne En attente Transferts effectués Consultation effectuée Conversation courte < 10 s TTM Temps ACW moy. Temps de mise en suspens moy. Temps entrant moy. Temps sortant moy. Temps sonnerie moy. Occupation agent	Connexion agent Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent. Objets : agent. [+] Statistiques État actuel Temps dans état Durée de connexion Durée de connexion continue Raison ID employé Emplacement Autocommutateur ID de connexion Extension Position État actuel KVP Type de service Sous-type de service Segment clientèle Résultats commerciaux
Activité de l’agent IWD Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Proposé Accepté Refusé Abandonné Traité Expiré Transferts effectués Durée de traitement Durée de traitement moyenne	Activité de file d’attente IWD Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD. Objets : zone de préparation. [+] Statistiques Arrivés Arrêté Déplacé Traité max. Traité min. Actuellement en attente Actuellement en file d’attente

Rapports de campagnes

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.

Important

Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les métriques de rappel. Voir le guide Guide de la solution de rappel pour plus d'informations.

Activité de campagne Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants. Objets : liste d’appels, campagne. [+] Statistiques Taux de réussite Temps estimé Enregistrements terminés Composé abandonné Composé répondeur Réponses Tentative Occupé Tentatives annulées Tentatives effectuées Résultats Ne pas appeler Résultats Abandonné Résultats Fax Modem Résultat Pas de réponse Résultats Corresp. incorrect SIT détectée	État de rappel de campagne Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne. Objets : liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne. [+] Statistiques Terminé Manqué Planifié Personnel terminé Personnel manqué Personnel planifié	Activité de groupe de campagnes Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants. Objets : groupe de campagnes. [+] Statistiques Activé Désactivé En cours Erreur système En attente agents En attente ports En attente enregistrements
État de groupe de campagnes Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé Objets : groupe de campagnes. [+] Statistiques État actuel Erreur système Mode de numérotation En attente agents En attente ports En attente enregistrements

Rapports eServices

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.

Activité de chat de l’agent Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt Temps de sonnerie Temps traitement TTM % Occupation Proposé Présenté (15 m) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (15 m) Refusé Refusé (15 m) Manqué Manqué (15 m) % Transferts effectués Transferts effectués Court < 30 s Chats simultanés Durée de chat moy. Durée de chat min. Durée de chat max. Durée de chat Attente client moy. Attente client max. Temps d’accueil moy. Temps d’accueil max. Temps de réponse moy. Temps de réponse max. Taille moy. des messages Nombre total de réponses de l’agent Temps total de réponse de l’agent Taille totale des messages de l’agent Nombre total de messages de l’agent	Activité de file d’attente de chat Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente. [+] Statistiques Niveau de service Demandé Accepté Abandonné Demandé (15 m) Accepté (15 m) Actuellement en attente Temps d’attente TAM	Activité de courriel de l’agent Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt % Occupation courriel Temps de sonnerie Temps traitement TTM Proposé Présenté (h) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (h) Refusé Refusé (h) Manqué Manqué (h) Terminé Terminé (h) % Terminé % Transferts effectués Transferts effectués Non sollicité envoyé
Activité de file d’attente de courriels Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail. Objets : zone de préparation. [+] Statistiques Arrivés Arrêté Déplacé Traité max. Traité min.	Activité eServices de l’agent Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Utilisation Durée de connexion Courriel en cours Courriel présenté Courriel accepté Courriel traité Temps de traitement de courriel Chat en cours Chat présenté Chat accepté Chat traité Temps de traitement de chat Social en cours Social présenté Social accepté Social traité Temps de traitement social	KPI de file d’attente eServices Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation. [+] Statistiques Courriel en attente Courriel en cours Courriel dans la file d’attente Chat en attente Chat en cours Chat dans la file d’attente Social en attente Social en cours Social dans la file d’attente Élément de travail en attente Élément de travail en cours Élément de travail dans la file d’attente
Activité réseau Facebook Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Proposé Présenté (60 m) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 m) Refusé Refusé (60 m) Manqué Manqué (60 m) Postes Facebook simultanés	Activité réseau Twitter Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. [+] Statistiques Proposé Présenté (60 m) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 m) Refusé Refusé (60 m) Manqué Manqué (60 m) Postes Twitter simultanés

Rapports sur les files

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d’attente.

Activité de rappel Ce rapport fournit des statistiques d’activité d'appel associées aux files d’attente de rappel. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente. [+] Statistiques Rappels acceptés Rappels traités Dans la file d’attente Durée totale d'attente Temps total d’attente répondu

KPI de file d’attente Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage. [+] Statistiques Niveau de service Niveau de service (10 s) Niveau de service (20 s) Niveau de service (30 s) Niveau de service (45 s) Niveau de service (60 s) Arrivé séparé Arrivés Abandonné Abandonné sonnerie Effacé Traitées Traité < 10 s Traité 10 et 20 s Traité < 30 s Traité < 60 s Appels en cours TAM en cours Appels max. Appels min. Transmis Attente d’appel la plus ancienne Temps de réponse max. VRM TTM AWA TAM % Abandonné % Effacé Temps d’attente Agents connectés Agents prêts % Agents prêts

Raison du débordement de la file d’attente Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage. [+] Statistiques Arrivés Effacé % Effacé Débordement fermé Dépassement jours spéciaux Débordement urgence Débordement dissuadé Débordement routage Débordement boîte vocale Débordement message Débordement externalisé