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| Ligne 1 : | Ligne 1 : | ||
| − | |||
=Chef d'équipe= | =Chef d'équipe= | ||
| − | {{#anc: Team Lead }} | + | {{#anc:Team Lead}} |
Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat. | Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat. | ||
| Ligne 14 : | Ligne 13 : | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Contrôle" hidetext="[-] Contrôle"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Contrôle" hidetext="[-] Contrôle"> | ||
| + | {{#anc:Monitoring}} | ||
==Contrôle== | ==Contrôle== | ||
| − | |||
Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent. | Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent. | ||
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</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accompagnement" hidetext="[-] Accompagnement"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accompagnement" hidetext="[-] Accompagnement"> | ||
| + | {{#anc:Coaching}} | ||
==Accompagnement== | ==Accompagnement== | ||
| − | |||
Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent. | Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent. | ||
| Ligne 33 : | Ligne 32 : | ||
Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le '''menu Action''' associé à l'interlocuteur. | Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le '''menu Action''' associé à l'interlocuteur. | ||
| − | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu | + | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]] |
| − | L'accompagnement est disponible pour trois | + | L'accompagnement est disponible pour les trois canaux : voix, Chat, et MI. |
Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter l'accompagnement''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]). | Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter l'accompagnement''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]). | ||
| Ligne 42 : | Ligne 41 : | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Intervention" hidetext="[-] Intervention"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Intervention" hidetext="[-] Intervention"> | ||
| + | {{#anc:Barge-in}} | ||
==Intervention== | ==Intervention== | ||
| − | |||
Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part. | Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part. | ||
| Ligne 49 : | Ligne 48 : | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Changement de modes" hidetext="[-] Changement de modes"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Changement de modes" hidetext="[-] Changement de modes"> | ||
| + | {{#anc:Switching Monitoring Modes}} | ||
==Changement de modes de contrôle== | ==Changement de modes de contrôle== | ||
| − | |||
Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre : | Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre : | ||
* Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option '''Activer le son (Accompagner)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement. | * Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option '''Activer le son (Accompagner)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement. | ||
| − | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu | + | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]] |
| − | * Du contrôle à l'intervention : utilisez '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision. | + | * Du contrôle à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision. |
* De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision. | * De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision. | ||
* De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) ou '''Terminer session MI''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou '''Désactiver le son (Contrôler)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle. | * De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) ou '''Terminer session MI''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou '''Désactiver le son (Contrôler)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle. | ||
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* Intervention vers accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur. | * Intervention vers accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur. | ||
| − | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu | + | [[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]] |
| − | * Utilisez '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle. | + | * Utilisez l'icône '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle. |
</toggledisplay> | </toggledisplay> | ||
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]] | [[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]] | ||
[[Category:V:IW:draft]] | [[Category:V:IW:draft]] | ||
Version actuelle datée du octobre 4, 2016 à 15:05
Chef d'équipe
Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat.
Si vous contrôlez actuellement l'agent, ni celui-ci, ni le contact ne peuvent vous entendre. Suivant la configuration, il se peut que l'agent soit informé en cas de contrôle (une icône s'affiche alors dans la fenêtre d'interaction) ou que le contrôle soit effectué à son insu.
Si vous accompagnez l'agent, il peut vous entendre, mais pas le contact.
Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.
Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.
). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Contrôler. Pour contrôler cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Contrôler. Pour contrôler l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.
).
) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Accompagner. Pour accompagner cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Accompagner. Pour accompagner l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.
).
) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
) dans la barre d'outils Supervision. L'action Intervention se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul canal (voix ou Chat), mais sous la forme d'un bouton de menu déroulant si vous contrôlez une interaction à plusieurs canaux (interactions vocales et par Chat en simultané).
) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement.
) de la barre d'outils Supervision.
), Mettre fin à l'appel (
) ou Terminer session MI (
) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou Désactiver le son (Contrôler) (
) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle. La dernière modification de cette page a été faite le octobre 4, 2016 à 15:05.
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