m (1 révision importée : Milengo Test Upload)
m (1 revision imported)
Ligne 1 : Ligne 1 :
−
=Aperçu des campagnes d'appels sortants=
+
=Outbound Campaigns Overview=
−
{{#anc:Outbound Campaigns Overview}}
 
  
−
En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels [[Voice_Tasks_Overview|vocaux]] sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie.
+
As an agent, you might be working on campaigns (for example, collections, telemarketing, or fundraising) in which the contact interactions are outbound [[Voice_Tasks_Overview|voice]] calls that are based on calling a predetermined list of contacts.
  
−
Deux modes de diffusion sont disponibles pour les appels sortants. Un superviseur détermine le mode qui sera utilisé :
+
There are two delivery modes of outbound calls. A supervisor determines in which mode you will work:
  
−
* '''Manuel''' : dans ce mode, vous passez des appels sortants en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Un seul mode de numérotation est associé à la diffusion manuelle :
+
* '''Manual''', in which you make outbound calls by requesting an interaction from a preset calling list. Manual delivery has one dialing mode:
−
** [[Outbound_Preview_Calls|Aperçu]]. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
+
** [[Outbound_Preview_Calls|Preview]]. The system displays contact-related data to an agent, then the agent makes the call to the contact.
−
* '''Automatique''' : dans ce mode, les appels sortants sont acheminés vers votre Bureau. Trois modes de numérotation sont associés à la diffusion automatique :
+
* '''Automatic''', in which outbound calls are directed to your desktop. Automatic delivery has three dialing modes:
−
** [[Outbound_Push_Preview_Calls|Prévisualisation Inser]]. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
+
** [[Outbound_Push_Preview_Calls|Push Preview]]. The system displays contact-related data to an agent, then the agent makes the call to the contact.
−
** [[Outbound_Progressive_Calls|Progressif]]. Le système compose automatiquement les numéros du client et transfère uniquement un appel vers un agent si la connexion a été établie avec succès.
+
** [[Outbound_Progressive_Calls|Progressive]]. The system dials customer numbers automatically and transfers a call to an agent only if the connection was successfully established.
−
** [[Outbound_Progressive_Calls|Prédictif]]. Le système évalue le nombre d'agents libres sur la base des statistiques actuelles et peut démarrer à l'avance, même si aucun agent n'est libre.
+
** [[Outbound_Progressive_Calls|Predictive]]. The system estimates the number of free agents on the basis of current statistics, and may start beforehand, even when no agents are free.
  
−
Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un [[My_Messages|message]] d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté.
+
If your supervisor or someone else in your company starts an Outbound campaign to which you are assigned, you will receive a warning [[My_Messages|message]] to inform you that a specific campaign has begun and that you are assigned to that campaign.
  
−
'''Remarque :''' si la campagne a commencé avant que vous soyez connecté, un message d'avertissement s'affiche. Si vous travaillez sur une campagne, la vue [[My_Campaigns|Mes campagnes]] présente la liste des campagnes actives et en cours d'exécution. Les campagnes actives sont indiquées par un message d'état Commencé dans le volet Mes campagnes.
+
'''Note:''' If the campaign began before you logged in, a warning message will be displayed. If you are working on a campaign, the [[My_Campaigns|My Campaigns]] view displays the list of active and running campaigns. Active campaigns are indicated by a Started status message in the My Campaigns view.
  
−
Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, [[Contact_Record|mettre à jour des enregistrements clients]], planifier un rappel, sélectionner un [[Disposition_Code|code de disposition]] ou effectuer d'autres [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|actions d'appel]].
+
After you are connected with your contact, you can perform various tasks, depending on the nature of the interaction. For example, you can [[Contact_Record|update customer records]], schedule a callback, select a [[Disposition_Code|disposition code]] or do other [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|call actions]].
  
−
{{#anc:Negotiated Logout}}
+
==Negotiated Logout==
−
==Déconnexion négociée==
 
  
−
Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes :
+
Sometimes, an abrupt agent logout from a campaign will, by its timing, affect the quality of service of a campaign. For example, you might click Logout at the same moment that a predictive or progressive campaign selected you for a subsequent call currently being established with a customer. If Workspace logged you out immediately, this particular call may take more time to be delivered to an agent. To avoid this, your logout is delayed a few seconds, if you initiate it by either of the following methods:
  
−
* Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la [[Main_Window|fenêtre principale]] ou du menu principal.
+
* Select Logout from the [[Main_Window|Main Window]] title bar or the Main Menu.
−
* Sélectionnez Déconnexion du canal vocal dans la vue [[Main_Window#My_Workspace|Mes canaux]] de votre Workspace.
+
* Select Logout from the Voice channel, from the [[Main_Window#My_Workspace|My Channels]] view of your Workspace.
  
−
Si vous sélectionnez '''Déconnexion''' pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée.
+
If you select '''Logout''' while you are receiving an interaction, a system message will be displayed on your desktop to inform you  that you are awaiting logoff authorization. The message contains a countdown clock that informs you of how many minutes and/or seconds remain before you will be authorized to log out.
  
−
Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre [[My_Messages|Mes messages]]. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée.
+
If you dismiss the message window, you can still monitor the time that remains for logout authorization by viewing your messages in the Main Window or in the [[My_Messages|My Messages]] window. You can also place your mouse pointer over the Status icon to see a notification of the time that remains for negotiated logout.
  
−
La vue Mes messages et l'infobulle de l'icône Etat vous indiquent, toutes deux, le moment où la déconnexion est autorisée.
+
Both the My Messages view and the Status icon ToolTip provide confirmation when your logoff is authorized.
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du mai 31, 2017 à 15:00

Outbound Campaigns Overview

As an agent, you might be working on campaigns (for example, collections, telemarketing, or fundraising) in which the contact interactions are outbound voice calls that are based on calling a predetermined list of contacts.

There are two delivery modes of outbound calls. A supervisor determines in which mode you will work:

  • Manual, in which you make outbound calls by requesting an interaction from a preset calling list. Manual delivery has one dialing mode:
    • Preview. The system displays contact-related data to an agent, then the agent makes the call to the contact.
  • Automatic, in which outbound calls are directed to your desktop. Automatic delivery has three dialing modes:
    • Push Preview. The system displays contact-related data to an agent, then the agent makes the call to the contact.
    • Progressive. The system dials customer numbers automatically and transfers a call to an agent only if the connection was successfully established.
    • Predictive. The system estimates the number of free agents on the basis of current statistics, and may start beforehand, even when no agents are free.

If your supervisor or someone else in your company starts an Outbound campaign to which you are assigned, you will receive a warning message to inform you that a specific campaign has begun and that you are assigned to that campaign.

Note: If the campaign began before you logged in, a warning message will be displayed. If you are working on a campaign, the My Campaigns view displays the list of active and running campaigns. Active campaigns are indicated by a Started status message in the My Campaigns view.

After you are connected with your contact, you can perform various tasks, depending on the nature of the interaction. For example, you can update customer records, schedule a callback, select a disposition code or do other call actions.

Negotiated Logout

Sometimes, an abrupt agent logout from a campaign will, by its timing, affect the quality of service of a campaign. For example, you might click Logout at the same moment that a predictive or progressive campaign selected you for a subsequent call currently being established with a customer. If Workspace logged you out immediately, this particular call may take more time to be delivered to an agent. To avoid this, your logout is delayed a few seconds, if you initiate it by either of the following methods:

  • Select Logout from the Main Window title bar or the Main Menu.
  • Select Logout from the Voice channel, from the My Channels view of your Workspace.

If you select Logout while you are receiving an interaction, a system message will be displayed on your desktop to inform you  that you are awaiting logoff authorization. The message contains a countdown clock that informs you of how many minutes and/or seconds remain before you will be authorized to log out.

If you dismiss the message window, you can still monitor the time that remains for logout authorization by viewing your messages in the Main Window or in the My Messages window. You can also place your mouse pointer over the Status icon to see a notification of the time that remains for negotiated logout.

Both the My Messages view and the Status icon ToolTip provide confirmation when your logoff is authorized.

Comments or questions about this documentation? Contact us for support!