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= Internal interactions=
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= Interactions en interne=
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{{#anc: Internal interactions}}
  
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Internal interactions are communications between you and other people inside your company. They are typically internal-only, such as [[intinter#consult|consultations]], [[intinter#transfer|transfers]], [[intinter#IMs|instant messages (IMs)]], and [[intinter#messages|messages]] from your system or administrators, but can also be [[intinter#conf|conferences]] that involve the customer. Your supervisor might also use barge-ins or agent monitoring to listen silently or communicate with you and/or the customer.
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Les interactions en interne sont les communications entre vous et d'autres personnes à l'intérieur de votre entreprise. Elles sont généralement privées, comme des [[intinter#consult|consultations]], des [[intinter#transfer|transferts]], des [[intinter#IMs|messages instantanés (MI)]] et des [[intinter#messages|messages]] de votre système ou de vos administrateurs. Il peut également s’agir de [[intinter#conf|conférences]] qui impliquent le client. Votre superviseur peut également utiliser des interventions ou la surveillance de l'agent pour écouter discrètement vos interactions ou communiquer avec vous et/ou le client.
 
__TOC__
 
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|title=How do I contact people in my company?
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|title=Comment contacter des personnes de mon entreprise ?
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|text=The [[Nav#tcbar|Team Communicator]] tool lets you search through your company directory for an agent, supervisor (team lead), agent group, or other target that you want to call, consult with, or transfer to.
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|text=L’outil [[Nav#tcbar|Team Communicator]] vous permet de rechercher un agent, un chef d’équipe, un groupe d’agents ou toute autre cible que vous souhaitez appeler, consulter ou vers qui vous souhaitez effectuer un transfert, par le biais de l’annuaire de votre entreprise.
  
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Type in the name of the person that you want to call, then hover your mouse pointer over their name in the list of search results. A pop-up is displayed that lets you know whether that person is ready to take a call, is on a break, is busy, or is logged off.
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Tapez le nom de la personne que vous souhaitez appeler, puis placez le pointeur de la souris sur son nom dans la liste des résultats de recherche. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous permettre de savoir si cette personne est prête à prendre un appel, est en pause, est occupée ou est déconnectée.
  
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If the person is available, use the action menu to call them. If not, try a different channel, such as Instant Message, or try again later.
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Si la personne est disponible, utilisez le menu Action pour l’appeler. Dans le cas contraire, réessayez avec un canal différent, comme un message instantané ou réessayez ultérieurement.
 
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|title=How do I start a consultation?
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|title=Comment démarrer une consultation ?
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|text=A consultation lets you discuss an active [[Voice|call]], [[email|email]], [[Chat|chat]], or [[Workitems|workitem]] with another team member. It's different from a [[intinter#conf|conference]] because the customer is not connected to the session.
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|text=Une consultation vous permet de discuter avec un autre membre de l’équipe au sujet d’un [[Voice|appel]], d’un [[email|e-mail]], d’une discussion par [[Chat|chat]] ou d’un [[Workitems|élément de travail]] actifs. Elle se distingue d'une [[intinter#conf|conférence]] car le client n'est pas connecté à la session.
  
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[[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] starts a consultation.  
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[[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] démarre une consultation.
  
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Search your list of [[Nav#tcbar|team members]] to find the person or internal target (an [[intinter#agentgroup|agent group]], a routing point, or a skill) you want to consult with and select the type of consultation you want. Once connected, you can monitor the status and use the controls as you would for any other interaction.  
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Recherchez dans la liste des [[Nav#tcbar|membres de votre équipe]] pour trouver la personne ou la cible interne (un [[intinter#agentgroup|groupe d’agent]], un point de routage ou une compétence) que vous souhaitez consulter, puis sélectionnez le type de consultation de votre choix. Une fois connecté, vous pouvez surveiller l'état et utiliser les commandes comme vous le feriez pour toute autre interaction.
  
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|textwide=Some things to keep in mind:
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|textwide=Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  
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* Either party can end the consultation, but ending the consultation does not end your interaction with the customer.
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* L'une des parties peut mettre fin à la consultation. Cependant, mettre fin à la consultation ne met pas fin à l'interaction avec le client.
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* If you end the session with the customer, the consultation remains active.
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* Si vous mettez fin à la session avec le client, la consultation reste active.
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* Consultations are private — the customer can't see or hear your discussions.
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* Les consultations sont privées, le client ne peut ni voir ni entendre vos échanges.
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* The team member can see the case and contact information and, if any, the chat transcript.
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* Le membre de l'équipe peut afficher les informations de contexte et du contact et, le cas échéant, la transcription du chat.
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* To close an active chat, both you and the consulted team member must mark it done [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]].
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* Pour fermer un chat actif, vous et les membres de l'équipe consultée devez le marquer comme terminé [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]].
  
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If you are on a call and start a voice consultation, the original call is put on hold while you consult with your selected team member.
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Si vous êtes en communication et que vous lancez une consultation vocale, l'appel d'origine est mis en attente pendant que vous consultez le membre de l'équipe sélectionné.
  
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* [[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]] resumes the original call (and also allows you to toggle between the two calls).
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* [[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]] reprend l'appel d'origine (et vous permet également de basculer entre les deux appels).
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* [[file:IW_End_Call_Button_850.png|link=]] ends the consultation and resumes the original call from hold.  
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* [[file:IW_End_Call_Button_850.png|link=]] met fin à la consultation et reprend l'appel d'origine qui était en attente.
  
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If you start a chat or IM consultation, a new window opens where you can send private messages to the team member. You can also start multiple consultations. For example, you can start a voice consultation while an IM consultation is in progress.
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Si vous lancez une consultation par chat ou messagerie instantanée, une nouvelle fenêtre s'ouvre, dans laquelle vous pouvez envoyer des messages privés au membre de l'équipe. Vous pouvez également lancer plusieurs consultations. Par exemple, vous pouvez lancer une consultation vocale lors d'une consultation par messagerie instantanée.
  
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Prior to a conference or transfer, you can consult with your team member by selecting '''Consult''' in the toolbar. After the consultation request is sent, the initial call is put on hold.
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Avant une conférence ou un transfert, vous pouvez consulter les membres de votre équipe en sélectionnant '''Consultation''' dans la barre d'outils. Une fois la demande de consultation envoyée, le premier appel est mis en attente.
  
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While in a consultation, you can also complete a conference or transfer between your team member and your customer. To do this, select '''Instant Call Transfer''' ([[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) or '''Instant Call Conference''' ([[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), and select the same button beside the desired team member's name.
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Lors de la consultation, vous pouvez également effectuer une conférence ou un transfert entre le membre de l'équipe et votre client. Pour ce faire, sélectionnez '''Appel instantané - Transfert''' ([[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) ou '''Appel instantané - Conférence''' ([[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), puis sélectionnez le même bouton en regard du nom du membre de l’équipe souhaité.
  
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How do I call an Agent Group
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|title=Comment passer un appel à un groupe d'agents ?
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|text=In some contact centers, agents are assigned to specific groups. For example, some agents in a company might speak different languages, have particular product expertise, or have a higher level of security clearance. These are all specialties that might be associated with an agent's group.
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|text=Dans certains centres de contact, les agents sont répartis en groupes spécifiques. Par exemple, certains parlent une langue étrangère, connaissent bien certains produits ou possèdent un niveau d’habilitation de sécurité supérieur. De telles spécialités peuvent servir de base à la formation de groupes d’agents.
  
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If your administrator has enabled this capability, you can enter the name of the agent group instead of the name of an agent when looking for a team member. Click the '''Action Menu''' drop-down list that is displayed next to the name of the agent group that you want to call.
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Si l’administrateur a activé cette fonction pour votre centre de contact, tapez le nom du groupe au lieu du nom de l’agent lorsque vous recherchez un membre de l’équipe. Cliquez sur la liste déroulante '''Menu Action''' à côté du nom du groupe d’agents à appeler.
  
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Sometimes, no one in the agent group is available to take the call. If your administrator has set up Workspace to display the number of available agents in the agent group, then you will see a message underneath the group name that tells you how many agents are available. If there are no agents available, you might have to wait to make the call.
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Parfois, aucun membre du groupe d’agents n’est disponible pour prendre l’appel. Si votre administrateur a configuré cette fonction dans Workspace, un message apparaît sous le nom du groupe pour indiquer combien d’agents sont disponibles. Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour appeler.
  
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{{NoteFormat|In some scenarios, the agent group availability information might be 10 to 30 seconds behind.|1}}
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{{NoteFormat|Dans certains cas, les informations sur la disponibilité du groupe d’agents s’affichent avec 10 à 30 secondes de retard.|1}}
  
 
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|title=How do I start a conference?
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|title=Comment démarrer une conférence ?
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|text=Starting a conference allows you to add another person to your current call or chat. It's different from a [[intinter#consult|consultation]] because the customer is also connected to the session.  
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|text=Le démarrage d'une conférence vous permet d'ajouter une autre personne à l'appel ou à la conversation par chat en cours. Elle se distingue d'une [[intinter#consult|consultation]] car le client est aussi connecté à la session.
  
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[[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]] starts a conference when working in [[Voice|voice]].
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[[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]] commence une conférence lorsque vous travaillez en [[Voice|voix]].
  
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[[file:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]] starts a conference when working in [[Chat|chat]].
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[[file:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]] commence une conférence lorsque vous travaillez en [[Chat|chat]].
  
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Search your list of [[Nav#tcbar|internal targets]] to find the person, agent group, routing point, interaction queue, or skill that you want to add and then select the conference channel you are requesting. The conference begins as soon as they accept the request. (When sending a conference request to an agent group, the agent availability information might be 10 to 30 seconds behind, so you might have to wait to see if an agent is available to join the conference.)
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Effectuez une recherche dans la liste de [[Nav#tcbar|cibles internes]] pour trouver la personne, le groupe d'agents, le point de routage, la file d’attente d’interaction ou la compétence que vous souhaitez ajouter puis sélectionnez le canal de conférence que vous demandez. La conférence commence dès qu'ils acceptent la demande. (Lors de l'envoi d'une demande de conférence à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour voir si un agent est disponible pour rejoindre la conférence.)
  
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|textwide=Some things to keep in mind:
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|textwide=Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  
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* You can always consult with a team member before adding them to a conference.
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* Vous pouvez toujours consulter un membre de l'équipe avant de l’ajouter à la conférence.
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* In a voice conference, the person you added can choose to release the call. This disconnects them from the conference, but your call with the customer continues.
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* Dans une conférence vocale, la personne que vous avez ajoutée peut choisir d’abandonner l'appel. Il le déconnecte de la conférence, mais votre appel avec le client se poursuit.
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* If you disconnect from the call but the person you added to the conference is still connected, the call continues without you. Your system might be set up to end the conference after you disconnect if the person that you added is not part of your company.
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* Si vous vous déconnectez de l'appel, mais que la personne ajoutée à la conférence est toujours connectée, l'appel continue sans vous. Votre système peut être configuré pour terminer la conférence après votre déconnexion si la personne que vous avez ajoutée ne fait pas partie de votre entreprise.
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* Everyone connected to the conference can see or hear what the other parties are discussing, unless you remove or selectively mute a participant.
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* Toute personne connectée à la conférence peut lire ou écouter le contenu de la discussion qu’entretiennent les autres parties, sauf si vous supprimez un participant ou que vous désactivez le son pour ce participant, et ce, de façon sélective.
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* Your account might be configured to remove a party from a conference. Select the '''Party Action''' menu on the Voice Interaction view and select '''Drop from conference''' to remove that party from the conference.  
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* Votre compte peut être configuré pour que vous puissiez retirer un interlocuteur d’une conférence. Sélectionnez le menu '''Action sur les participants''' de la vue Interaction vocale, puis sélectionnez '''Supprimer de la conférence''' pour supprimer ce participant de la conférence.
  
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A team member can select '''Leave''' to drop from the conference.
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Un membre de l'équipe peut sélectionner '''Quitter''' pour quitter la conférence.
  
 
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|title=How do I transfer an interaction to another team member?
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|title=Comment transférer une interaction à un autre membre de l'équipe ?
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|text=You can transfer a call, email, or chat to another team member instantly, or you can consult with them first. For example, you could put the current call on hold while you talk to another team member to see if they will accept the transfer.
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|text=Vous pouvez transférer un appel, un e-mail ou un chat à un autre membre de l'équipe instantanément. Vous pouvez également commencer par le consulter. Par exemple, vous pouvez placer l'appel en cours en attente pendant que vous parlez à un autre membre de l'équipe pour vérifier qu’il accepte le transfert.
  
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[[file:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfers a voice call.
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[[file:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfère un appel vocal.
  
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[[file:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfers a chat.
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[[file:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfère un chat.
  
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[[Image:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfers an inbound email.
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[[Image:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] transfère un e-mail entrant.
  
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|textwide=Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  
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* Case information might be visible to you, the transfer recipient, or your administrator.
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* Les informations de contexte sont consultables par vous, par le destinataire du transfert ou par votre administrateur.
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* If your transfer request is not accepted, you must manually take your contact off hold.
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* Si votre demande de transfert n'est pas acceptée, vous devez faire manuellement sortir votre contact de la mise en attente.
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* If there are no agents available, you might have to wait to transfer the call. (When transferring to an agent group, the agent availability information might be 10 to 30 seconds behind, so you might have to wait to transfer if there are no agents showing as available.)
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* Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour transférer l’appel. (Lors du transfert à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour effectuer le transfert si aucun agent n’est disponible.)
−
* If the transfer target is busy (not Ready or logged off), you can transfer to voicemail if this feature is available.
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* Si la cible de transfert est occupée (pas prête ou déconnectée), vous pouvez transférer vers la boîte vocale si cette fonctionnalité est disponible.
  
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Watch the video to see how a transfer works.
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Regardez la vidéo pour voir comment fonctionne un transfert.
 
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|title=How do I send an Instant Message?
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|title=Comment envoyer un message instantané ?
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|text=The Workspace Instant Message (IM) channel lets you send and receive Instant Messages (IM) with your team. If this feature is available in your environment, it will be available through your voice channel.
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|text=Le canal de messagerie instantanée (IM) Workspace vous permet d'envoyer et de recevoir des messages instantanés à/de votre équipe. Si cette fonctionnalité est disponible dans votre environnement, elle le sera sur l'ensemble de votre canal vocal.
  
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To send an IM, find the [[Nav#tcbar|team member]] and select '''Send Instant Message'''. Type a message and hit '''Send'''. If the person accepts, you can message back and forth.
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Pour envoyer un message instantané, recherchez le [[Nav#tcbar|membre d'équipe]] et sélectionnez '''Envoyer un message instantané'''. Saisissez un message et appuyez sur '''Envoyer'''. Si la personne accepte, vous pouvez envoyer et recevoir des messages.
  
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[[file:IW_End_IM_Button_850.png]] ends the IM session.
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[[file:IW_End_IM_Button_850.png]] met fin à la session de messagerie instantanée.
  
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[[file:IW_Mark_Done_Button_850.png]] closes the window.
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[[file:IW_Mark_Done_Button_850.png]] ferme la fenêtre.
  
 
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|title=How do I receive an Instant Message?
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|title=Comment recevoir un message instantané ?
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|text=Watch the video to see how to answer an Instant Message request from one of your coworkers.
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|text=Regardez la vidéo pour voir comment répondre à une demande de messagerie instantanée émise par l'un de vos collègues.
 
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|title=How do I read my messages?
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|title=Comment lire mes messages ?
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|text=You might receive messages from the Genesys system.  
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|text=Il se peut que vous receviez des messages à partir du système de Genesys.
  
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When a new message arrives, you'll see a preview notification (you might also hear a sound/tone play).  
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Lorsqu'un nouveau message arrive, une notification d’aperçu s’affiche (vous pouvez également entendre un son ou une tonalité).
  
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Common messages include:
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Les messages courants comprennent :
  
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* System-based messages (such as when a switch, channel, or contact server is out of service)  
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* Les messages systèmes (tels que ceux qui s’affichent lorsqu'un commutateur, un canal ou un serveur de contact est hors service)
−
* Voicemails (if enabled)
+
* Les messages vocaux (s’ils sont activés)
  
−
You can view most messages on the '''My Messages''' page. In the [[Nav|Main View]], click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]), then select '''My Messages'''. The most recent messages are displayed on top, with a color and a status to indicate the priority.  
+
Vous pouvez afficher davantage de messages sur la page '''Mes Messages'''. Dans la [[Nav|vue principale]], cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d’appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]), puis sélectionnez '''Mes messages'''. Les messages les plus récents s’affichent en haut, avec une couleur et un état pour indiquer une priorité.
  
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If you have voicemail messages, you'll see an indicator beside the mailbox, like this: [[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]].
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Si vous avez des messages vocaux, un indicateur en regard de la boîte aux lettres s’affiche, comme suit : [[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]].
  
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To call your voicemail box select it from the '''Supporting Views''' menu ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png]]). A new internal interaction is launched. Use the keypad to enter your authentication information.
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Pour accéder à votre répondeur, sélectionnez-le dans le menu '''Vues d’appui''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png]]). Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour taper vos données d’authentification.
  
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'''Tip:''' If you hover your mouse pointer over the message waiting indicator, you can see the number of messages in each of your voicemail boxes.
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'''Conseil :''' si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de message en attente, le nombre de messages sur chaque répondeur s’affiche.
  
 
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Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Interactions en interne

Les interactions en interne sont les communications entre vous et d'autres personnes à l'intérieur de votre entreprise. Elles sont généralement privées, comme des consultations, des transferts, des messages instantanés (MI) et des messages de votre système ou de vos administrateurs. Il peut également s’agir de conférences qui impliquent le client. Votre superviseur peut également utiliser des interventions ou la surveillance de l'agent pour écouter discrètement vos interactions ou communiquer avec vous et/ou le client.

Comment contacter des personnes de mon entreprise ?

1

L’outil Team Communicator vous permet de rechercher un agent, un chef d’équipe, un groupe d’agents ou toute autre cible que vous souhaitez appeler, consulter ou vers qui vous souhaitez effectuer un transfert, par le biais de l’annuaire de votre entreprise.

Tapez le nom de la personne que vous souhaitez appeler, puis placez le pointeur de la souris sur son nom dans la liste des résultats de recherche. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous permettre de savoir si cette personne est prête à prendre un appel, est en pause, est occupée ou est déconnectée.

Si la personne est disponible, utilisez le menu Action pour l’appeler. Dans le cas contraire, réessayez avec un canal différent, comme un message instantané ou réessayez ultérieurement.

Comment démarrer une consultation ?

1

Une consultation vous permet de discuter avec un autre membre de l’équipe au sujet d’un appel, d’un e-mail, d’une discussion par chat ou d’un élément de travail actifs. Elle se distingue d'une conférence car le client n'est pas connecté à la session.

IW Consultation Icon 850.png démarre une consultation.

Recherchez dans la liste des membres de votre équipe pour trouver la personne ou la cible interne (un groupe d’agent, un point de routage ou une compétence) que vous souhaitez consulter, puis sélectionnez le type de consultation de votre choix. Une fois connecté, vous pouvez surveiller l'état et utiliser les commandes comme vous le feriez pour toute autre interaction.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  • L'une des parties peut mettre fin à la consultation. Cependant, mettre fin à la consultation ne met pas fin à l'interaction avec le client.
  • Si vous mettez fin à la session avec le client, la consultation reste active.
  • Les consultations sont privées, le client ne peut ni voir ni entendre vos échanges.
  • Le membre de l'équipe peut afficher les informations de contexte et du contact et, le cas échéant, la transcription du chat.
  • Pour fermer un chat actif, vous et les membres de l'équipe consultée devez le marquer comme terminé IW Mark Done Button 850.png.

Si vous êtes en communication et que vous lancez une consultation vocale, l'appel d'origine est mis en attente pendant que vous consultez le membre de l'équipe sélectionné.

  • IW Retrieve Call Button 850.png reprend l'appel d'origine (et vous permet également de basculer entre les deux appels).
  • IW End Call Button 850.png met fin à la consultation et reprend l'appel d'origine qui était en attente.

Si vous lancez une consultation par chat ou messagerie instantanée, une nouvelle fenêtre s'ouvre, dans laquelle vous pouvez envoyer des messages privés au membre de l'équipe. Vous pouvez également lancer plusieurs consultations. Par exemple, vous pouvez lancer une consultation vocale lors d'une consultation par messagerie instantanée.

Avant une conférence ou un transfert, vous pouvez consulter les membres de votre équipe en sélectionnant Consultation dans la barre d'outils. Une fois la demande de consultation envoyée, le premier appel est mis en attente.

Lors de la consultation, vous pouvez également effectuer une conférence ou un transfert entre le membre de l'équipe et votre client. Pour ce faire, sélectionnez Appel instantané - Transfert (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png) ou Appel instantané - Conférence (IW Instant Voice Conference Icon 850.png), puis sélectionnez le même bouton en regard du nom du membre de l’équipe souhaité.

Comment passer un appel à un groupe d'agents ?

1

Dans certains centres de contact, les agents sont répartis en groupes spécifiques. Par exemple, certains parlent une langue étrangère, connaissent bien certains produits ou possèdent un niveau d’habilitation de sécurité supérieur. De telles spécialités peuvent servir de base à la formation de groupes d’agents.

Si l’administrateur a activé cette fonction pour votre centre de contact, tapez le nom du groupe au lieu du nom de l’agent lorsque vous recherchez un membre de l’équipe. Cliquez sur la liste déroulante Menu Action à côté du nom du groupe d’agents à appeler.

Parfois, aucun membre du groupe d’agents n’est disponible pour prendre l’appel. Si votre administrateur a configuré cette fonction dans Workspace, un message apparaît sous le nom du groupe pour indiquer combien d’agents sont disponibles. Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour appeler.

Important
Dans certains cas, les informations sur la disponibilité du groupe d’agents s’affichent avec 10 à 30 secondes de retard.

Comment démarrer une conférence ?

1

Le démarrage d'une conférence vous permet d'ajouter une autre personne à l'appel ou à la conversation par chat en cours. Elle se distingue d'une consultation car le client est aussi connecté à la session.

IW Instant Voice Conference Icon 850.png commence une conférence lorsque vous travaillez en voix.

IW Chat Conference Icon 850.png commence une conférence lorsque vous travaillez en chat.

Effectuez une recherche dans la liste de cibles internes pour trouver la personne, le groupe d'agents, le point de routage, la file d’attente d’interaction ou la compétence que vous souhaitez ajouter puis sélectionnez le canal de conférence que vous demandez. La conférence commence dès qu'ils acceptent la demande. (Lors de l'envoi d'une demande de conférence à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour voir si un agent est disponible pour rejoindre la conférence.)

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  • Vous pouvez toujours consulter un membre de l'équipe avant de l’ajouter à la conférence.
  • Dans une conférence vocale, la personne que vous avez ajoutée peut choisir d’abandonner l'appel. Il le déconnecte de la conférence, mais votre appel avec le client se poursuit.
  • Si vous vous déconnectez de l'appel, mais que la personne ajoutée à la conférence est toujours connectée, l'appel continue sans vous. Votre système peut être configuré pour terminer la conférence après votre déconnexion si la personne que vous avez ajoutée ne fait pas partie de votre entreprise.
  • Toute personne connectée à la conférence peut lire ou écouter le contenu de la discussion qu’entretiennent les autres parties, sauf si vous supprimez un participant ou que vous désactivez le son pour ce participant, et ce, de façon sélective.
  • Votre compte peut être configuré pour que vous puissiez retirer un interlocuteur d’une conférence. Sélectionnez le menu Action sur les participants de la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence pour supprimer ce participant de la conférence.
Un membre de l'équipe peut sélectionner Quitter pour quitter la conférence.

Comment transférer une interaction à un autre membre de l'équipe ?

Vous pouvez transférer un appel, un e-mail ou un chat à un autre membre de l'équipe instantanément. Vous pouvez également commencer par le consulter. Par exemple, vous pouvez placer l'appel en cours en attente pendant que vous parlez à un autre membre de l'équipe pour vérifier qu’il accepte le transfert.

IW Instant Voice Transfer Icon 850.png transfère un appel vocal.

IW Chat Transfer Icon 850.png transfère un chat.

IW Email Transfer Icon 850.png transfère un e-mail entrant.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
  • Les informations de contexte sont consultables par vous, par le destinataire du transfert ou par votre administrateur.
  • Si votre demande de transfert n'est pas acceptée, vous devez faire manuellement sortir votre contact de la mise en attente.
  • Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour transférer l’appel. (Lors du transfert à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour effectuer le transfert si aucun agent n’est disponible.)
  • Si la cible de transfert est occupée (pas prête ou déconnectée), vous pouvez transférer vers la boîte vocale si cette fonctionnalité est disponible.
Regardez la vidéo pour voir comment fonctionne un transfert.

Comment envoyer un message instantané ?

Le canal de messagerie instantanée (IM) Workspace vous permet d'envoyer et de recevoir des messages instantanés à/de votre équipe. Si cette fonctionnalité est disponible dans votre environnement, elle le sera sur l'ensemble de votre canal vocal.

Pour envoyer un message instantané, recherchez le membre d'équipe et sélectionnez Envoyer un message instantané. Saisissez un message et appuyez sur Envoyer. Si la personne accepte, vous pouvez envoyer et recevoir des messages.

IW End IM Button 850.png met fin à la session de messagerie instantanée.

IW Mark Done Button 850.png ferme la fenêtre.

Comment recevoir un message instantané ?

Regardez la vidéo pour voir comment répondre à une demande de messagerie instantanée émise par l'un de vos collègues.

Comment lire mes messages ?

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Il se peut que vous receviez des messages à partir du système de Genesys.

Lorsqu'un nouveau message arrive, une notification d’aperçu s’affiche (vous pouvez également entendre un son ou une tonalité).

Les messages courants comprennent :

  • Les messages systèmes (tels que ceux qui s’affichent lorsqu'un commutateur, un canal ou un serveur de contact est hors service)
  • Les messages vocaux (s’ils sont activés)

Vous pouvez afficher davantage de messages sur la page Mes Messages. Dans la vue principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d’appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png), puis sélectionnez Mes messages. Les messages les plus récents s’affichent en haut, avec une couleur et un état pour indiquer une priorité.

Si vous avez des messages vocaux, un indicateur en regard de la boîte aux lettres s’affiche, comme suit : IW Voicemail MWI 851.png.

Pour accéder à votre répondeur, sélectionnez-le dans le menu Vues d’appui (IW Supporting Views Button 850.png). Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour taper vos données d’authentification.

Conseil : si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de message en attente, le nombre de messages sur chaque répondeur s’affiche.

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