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The chat channel lets you handle customer chats. To chat with your team members outside of a consultation, use [[intinter#IMs|instant messaging]].
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{{#anc: Chat}}
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Le canal de chat vous permet de gérer les chats avec les clients. Pour discuter avec les membres de votre équipe à l'extérieur d'une consultation, utilisez [[intinter#IMs|la messagerie instantanée]].
  
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This page describes the typical options for handling a chat interaction. During a chat session, you and your contact send messages back and forth in real-time. When your contact is typing, you will see a notice that they are writing a response, but you won't see what they have written until they send it. The Interaction View keeps track of the conversation and allows you to review what has been said.
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Cette page présente les options standard de traitement d'une interaction par chat. Au cours d'une session de chat, vous et votre contact vous envoyez des messages en temps réel. Lorsque votre contact saisit du texte, un avis indiquant qu’une réponse est en cours d’écriture s’affiche, mais vous ne pourrez pas voir le contenu du message avant son envoi. La vue d'Interaction permet de conserver une trace de la conversation et vous permet de consulter ce qui a été dit.
 
__TOC__
 
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{{AnchorDiv|chat_interaction}}
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How do I handle a chat interaction?
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|title=Comment traiter une interaction par chat ?
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|text=When you accept a chat request, the name of the contact is displayed at the top of the screen and the timer for the pending response indicator starts. The color of the indicator begins as green, then changes to yellow if you have not responded within the specified time limit. If you still do not respond, the indicator changes to red and begins to flash.
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|text=Lorsque vous acceptez une demande de discussion, le nom du contact s'affiche en haut de l'écran et le minuteur de l'indicateur de réponse en attente démarre. La couleur de l'indicateur, au départ verte, devient jaune, si vous n'avez pas répondu dans la limite spécifiée. Si vous ne répondez toujours pas, l'indicateur devient rouge et se met à clignoter.
  
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Some of the things you can do while handling a chat include:
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Voici certaines actions que vous pouvez faire lors du traitement d'un chat :
  
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* Transfer ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png]]) the chat to someone else in your company.
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* Transférer ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png]]) le chat à un autre utilisateur au sein de votre entreprise.
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* Start a chat conference ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png]]) with yourself, the customer, and someone else in your company.
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* Lancer une conférence par chat ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png]]) avec vous-même, le client et un autre utilisateur dans votre entreprise.
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* Start a Voice (internal targets and contacts) or Chat (an internal target only) [[intinter#consult|consultation]].
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* Démarrer une [[intinter#consult|consultation]] vocale (contacts et cibles internes) ou par chat (cible interne uniquement).
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* [[Voice|Call]] or [[email|email]] the contact, if there is a phone number or email address in the contact database. (You can also launch a call or email from the Party Action menu by clicking an email address or phone number.) If your account is set up for it, you can also click a phone number or email address that your contact sends you as a chat message to call or email the contact.
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* [[Voice|Appeler]] le contact ou lui [[email|envoyer un e-mail]], si son numéro de téléphone ou son adresse e-mail sont dans la base de données des contacts. (Vous pouvez également lancer un appel ou envoyer un e-mail à partir du menu Action sur les participants en cliquant sur une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.) Si votre compte vous l’autorise, vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone ou une adresse e-mail que votre contact vous envoie comme un message de chat pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail.
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* Add a [[custinter#dispcode|disposition code]] or [[custinter#note|note]].
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* Ajouter un [[custinter#dispcode|code de disposition]] ou une [[custinter#note|note]].
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* End the chat ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) and mark it as done ([[Image:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]).
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* Finir la discussion par chat ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) et la marquer comme terminée ([[Image:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]).
  
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If you place your mouse pointer over the interaction in the [[Nav#ibar|Interaction Bar]], you can see the elapsed time of the interaction and the last lines of the chat transcript. Connection-status information is displayed next to the Party Action menu.
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Si vous placez le pointeur de la souris sur l’interaction dans la [[Nav#ibar|barre Interaction]], le temps écoulé et les dernières lignes de la transcription du chat sont affichés. Les informations sur l’état de la connexion apparaissent à côté du menu Action sur les participants.
  
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'''Note:''' If you have a pending response and the Chat Interaction window is not the active window, it will start flashing in the Windows taskbar, regardless of the pending-response indicator status (green, yellow, or red).
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'''Remarque :''' si une réponse est en attente et si la fenêtre d’interaction par chat n’est pas active, elle se met à clignoter dans la barre des tâches Windows quel que soit l’état de l’indicateur de réponse en attente (vert, jaune ou rouge).
  
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Watch the video to see what happens when a chat request arrives at a workstation.
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Regardez la vidéo pour voir ce qu’il se passe lorsqu'une demande de chat arrive à un poste de travail.
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=Pushing weblinks (URLs) to your contacts
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|title=Transmission de liens Web (URL) à vos contacts
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|text=Some agents might be set up to push website links (URLs) to contacts. If you are, you will see a down arrow below the '''Send''' button.
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|text=Certains agents peuvent être configurés pour transmettre des liens de site Web (URL) à des contacts. Si c’est votre cas, une flèche vers le bas située en dessous du bouton '''Envoyer''' s’affiche.
  
 
[[File:WWE_852_Show_URL_Editor_Button.png|center|thumb|link=]]
 
[[File:WWE_852_Show_URL_Editor_Button.png|center|thumb|link=]]
  
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Click the button to open the URL Editor below the chat text editing area. Type or paste the website address (URL) that you want to send to your contact and click '''Send'''.
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Cliquez sur le bouton pour ouvrir l’éditeur d’URL situé sous la zone d’édition du texte du chat. Entrez ou collez l’adresse du site Web (URL) que vous souhaitez envoyer à votre contact et cliquez sur '''Envoyer'''.
  
 
[[File:WWE_852_Push_URL_Field.png|center|thumb|link=]]
 
[[File:WWE_852_Push_URL_Field.png|center|thumb|link=]]
  
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To check the URL before you sent it, click the link symbol ([[File:WWE_852_Check_Link_Button.png|link=]]) to open the URL in your browser. This way you can be sure that you are sending your contact to the correct website.
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Pour vérifier l’URL avant de l’envoyer, cliquez sur le symbole de lien ([[File:WWE_852_Check_Link_Button.png|link=]]) afin d’ouvrir l’URL dans votre navigateur. Ainsi, vous pouvez vous assurer de rediriger votre contact vers le bon site Web.
  
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If you have sent previous URLs, a down arrow is displayed next to the link symbol in the URL Editor area. Click the arrow to open a menu that contains a list of URLs that you have sent to your contacts. Select one of the URLs to push it to your contact. You can use arrow keys to navigate through the list of URLs: up and down highlights the next URL, left or right selects it and inserts it into the Push URL field.
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Si vous avez déjà envoyé des URL, une flèche vers le bas s’affiche en regard du symbole de lien dans la zone de l’éditeur d’URL. Cliquez sur la flèche pour ouvrir un menu contenant une liste des URL que vous avez envoyées à vos contacts. Sélectionnez l’une de ces URL pour la transmettre à votre contact. Vous pouvez utiliser les touches fléchées pour vous déplacer dans la liste des URL : les touches fléchées haut et bas mettent en surbrillance l’URL suivante, les touches fléchées gauche ou droite la sélectionnent et l’insèrent dans le champ Transmettre l’URL.
  
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Your contact will receive a message in their chat window telling them to click the link that you sent them.
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Votre contact reçoit alors un message dans sa fenêtre de chat l’invitant à cliquer sur le lien que vous lui avez envoyé.
 
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Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Chat

Le canal de chat vous permet de gérer les chats avec les clients. Pour discuter avec les membres de votre équipe à l'extérieur d'une consultation, utilisez la messagerie instantanée.

Cette page présente les options standard de traitement d'une interaction par chat. Au cours d'une session de chat, vous et votre contact vous envoyez des messages en temps réel. Lorsque votre contact saisit du texte, un avis indiquant qu’une réponse est en cours d’écriture s’affiche, mais vous ne pourrez pas voir le contenu du message avant son envoi. La vue d'Interaction permet de conserver une trace de la conversation et vous permet de consulter ce qui a été dit.

Comment traiter une interaction par chat ?

Lorsque vous acceptez une demande de discussion, le nom du contact s'affiche en haut de l'écran et le minuteur de l'indicateur de réponse en attente démarre. La couleur de l'indicateur, au départ verte, devient jaune, si vous n'avez pas répondu dans la limite spécifiée. Si vous ne répondez toujours pas, l'indicateur devient rouge et se met à clignoter.

Voici certaines actions que vous pouvez faire lors du traitement d'un chat :

  • Transférer (IW Chat Transfer Icon 850.png) le chat à un autre utilisateur au sein de votre entreprise.
  • Lancer une conférence par chat (IW Chat Conference Icon 850.png) avec vous-même, le client et un autre utilisateur dans votre entreprise.
  • Démarrer une consultation vocale (contacts et cibles internes) ou par chat (cible interne uniquement).
  • Appeler le contact ou lui envoyer un e-mail, si son numéro de téléphone ou son adresse e-mail sont dans la base de données des contacts. (Vous pouvez également lancer un appel ou envoyer un e-mail à partir du menu Action sur les participants en cliquant sur une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.) Si votre compte vous l’autorise, vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone ou une adresse e-mail que votre contact vous envoie comme un message de chat pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail.
  • Ajouter un code de disposition ou une note.
  • Finir la discussion par chat (IW End Chat Icon 850.png) et la marquer comme terminée (IW Mark Done Button 850.png).

Si vous placez le pointeur de la souris sur l’interaction dans la barre Interaction, le temps écoulé et les dernières lignes de la transcription du chat sont affichés. Les informations sur l’état de la connexion apparaissent à côté du menu Action sur les participants.

Remarque : si une réponse est en attente et si la fenêtre d’interaction par chat n’est pas active, elle se met à clignoter dans la barre des tâches Windows quel que soit l’état de l’indicateur de réponse en attente (vert, jaune ou rouge).

Regardez la vidéo pour voir ce qu’il se passe lorsqu'une demande de chat arrive à un poste de travail.

Transmission de liens Web (URL) à vos contacts

Certains agents peuvent être configurés pour transmettre des liens de site Web (URL) à des contacts. Si c’est votre cas, une flèche vers le bas située en dessous du bouton Envoyer s’affiche.

WWE 852 Show URL Editor Button.png

Cliquez sur le bouton pour ouvrir l’éditeur d’URL situé sous la zone d’édition du texte du chat. Entrez ou collez l’adresse du site Web (URL) que vous souhaitez envoyer à votre contact et cliquez sur Envoyer.

WWE 852 Push URL Field.png

Pour vérifier l’URL avant de l’envoyer, cliquez sur le symbole de lien (WWE 852 Check Link Button.png) afin d’ouvrir l’URL dans votre navigateur. Ainsi, vous pouvez vous assurer de rediriger votre contact vers le bon site Web.

Si vous avez déjà envoyé des URL, une flèche vers le bas s’affiche en regard du symbole de lien dans la zone de l’éditeur d’URL. Cliquez sur la flèche pour ouvrir un menu contenant une liste des URL que vous avez envoyées à vos contacts. Sélectionnez l’une de ces URL pour la transmettre à votre contact. Vous pouvez utiliser les touches fléchées pour vous déplacer dans la liste des URL : les touches fléchées haut et bas mettent en surbrillance l’URL suivante, les touches fléchées gauche ou droite la sélectionnent et l’insèrent dans le champ Transmettre l’URL.

Votre contact reçoit alors un message dans sa fenêtre de chat l’invitant à cliquer sur le lien que vous lui avez envoyé.

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