(→‎Zero Suppression)
(→‎Zero Suppression)
Ligne 1 : Ligne 1 :
−
=Viewing Contact Center Data =
+
=Affichage des données du centre de contacts =
 +
{{#anc:Viewing Contact Center Data }}
  
−
The Contact Centers pane (or the hierarchy) enables you to monitor operations from a high level. You can expand the hierarchy to the lowest level to carry out root cause analysis, based on the violations highlighted in the tables or the alerts in the '''Alerts''' pane. The ways in which you can view data in the Contact Centers pane differs, depending on whether you are in CCAdv or the WA.
+
Le volet Centre de contacts (ou la hiérarchie) permet de surveiller les opérations à partir d'un niveau élevé. Vous pouvez développer la hiérarchie jusqu'au plus bas niveau pour lancer une analyse des causes fondamentales en fonction des violations indiquées dans les tableaux ou alertes figurant sur la carte ou dans le volet '''Alertes'''. Le mode d'affichage du volet Centres de contact varie selon que vous êtes dans CCAdv ou WA.
  
−
There are also many common ways to change or customize all views. These are described in the sections below.
+
Il existe également de nombreuses façons simples de modifier ou personnaliser toutes les vues. Elles sont décrites dans les sections ci-dessous.
  
−
{{NoteFormat|To find other ways to change or customize the views that are specific to the Contact Centers pane you are using, see the [[CCACCPane|Working with Contact Center Advisor]] or [[WACCPane|Working with Workforce Advisor]] topics in this help system.}}
+
{{NoteFormat|Pour découvrir d'autres façons de modifier ou personnaliser les vues spécifiques au volet Centres de contacts que vous utilisez, consultez les rubriques [[CCACCPane|Utilisation de Contact Center Advisor]] ou [[WACCPane|Utilisation de Workforce Advisor]] de cette aide.}}
  
−
In Contact Center Advisor, you can view data in the Contact Centers pane, Applications pane, and Agent Groups pane.
+
Dans Contact Center Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Applications et Groupes d'agents.
  
−
In Workforce Advisor, you can view data in the Contact Centers pane, Contact Groups pane, and Agent Groups pane.
+
Dans Workforce Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Groupes de contacts et Groupes d'agents.
  
−
==Highlighting the Relationships Between Base Objects==
+
{{#anc:Highlighting the Relationships Between Base Objects}}
 +
==Mise en évidence des relations entre les objets de base==
  
−
In Contact Center Advisor, highlight the relationship between applications and agent groups:
+
Dans Contact Center Advisor, mettez en évidence la relation entre les applications et les groupes d'agents :
  
−
* To highlight the agent groups, select an application in the '''Applications''' pane.
+
* Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez une application dans le volet '''Applications'''.
−
* To highlight the associated applications, select an agent group in the '''Agent Groups''' pane.
+
* Pour mettre en évidence les applications associées, sélectionnez un groupe d'agents dans le volet '''Groupes d’agents'''.
  
−
CCAdv refreshes the relationships on startup and then once a day, overnight. Therefore, if the highlighting does not work as you expect, you may need to wait until the next day for this to happen.
+
CCAdv actualise les relations au démarrage, puis une fois par jour, pendant la nuit. Par conséquent, si la mise en évidence ne donne pas les résultats souhaités, patientez jusqu'au jour suivant.
  
−
In Workforce Advisor, highlight the relationship between contact groups and agent groups:
+
Dans Workforce Advisor, mettez en évidence la relation entre les groupes de contacts et les groupes d'agents :
  
−
* To highlight the agent groups, select a contact group in the '''Contact Groups''' pane.
+
* Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez un groupe de contacts dans le volet '''Groupes de contacts'''.
−
* To highlight the contact groups, select an agent group in the '''Agent Groups''' pane.
+
* Pour mettre en évidence les groupes de contacts, sélectionnez un groupe d’agents dans le volet '''Groupes d’agents'''.
  
−
==Finding Data in the Dashboard Panes==
+
{{#anc:Finding Data in the Dashboard Panes}}
−
Common ways in which to find additional information in the dashboard panes, or to better view displayed data, are the following:
+
==Recherche de données dans les volets du tableau de bord==
−
*Expanding the regions in the Contact Centers pane—Select the arrow icon ([[File:pma_ccadv-closed-hierarchy-arrow_852.png|12px|link=]]). The selected row remains highlighted until you select another row that changes the information in the Applications pane in CCAdv or in the Contact Groups pane in WA.
+
Voici des façons courantes de trouver des informations supplémentaires dans les volets du tableau de bord, ou de mieux visualiser les données affichées :
 +
*Développement des régions du volet Centres de contacts—Sélectionnez l'icône fléchée ([[File:pma_ccadv-closed-hierarchy-arrow_852.png|12px|link=]]). La ligne sélectionnée reste en évidence jusqu'à la sélection d'une autre ligne qui modifie les informations dans le volet Applications de CCAdv ou dans le volet Groupes de contacts dans WA.
  
−
*Displaying the technical name for an application, contact group, or agent group—If provided, the descriptive name displays in the pane. To display the technical name, put your cursor over the descriptive name.
+
*Affichage du nom technique d'une application, d'un groupe de contacts ou d'un groupe d'agents—S'il a été saisi, le nom descriptif est affiché dans le volet. Le nom technique apparaît lorsque vous placez votre curseur sur le nom descriptif.
  
−
*Sorting a column in ascending or descending order in the Applications, Contact Groups, or Agent Groups pane—Click the header of the respective column.  
+
*Tri d'une colonne dans l'ordre croissant ou décroissant dans les volets Applications, Groupes de contacts ou Groupes d'agents—Cliquez sur l'en-tête de la colonne désirée.  
  
−
*Changing the width of a metric column—Click a vertical line between two metrics, then drag left or right.
+
*Modification de la largeur d'une colonne de métriques—Cliquez sur l'une des lignes verticales situées entre les métriques, puis faites-la glisser vers la gauche ou vers la droite.
  
−
*Displaying a metric description in a tooltip—Place the mouse pointer over a metric column header.
+
*Affichage de la description d'une métrique dans une infobulle—Positionnez votre curseur sur l'en-tête d'une colonne de métriques.
  
−
==Checking the Health of the Dashboard==
+
{{#anc:Checking the Health of the Dashboard}}
 +
==Vérification de l’état du tableau de bord==
  
−
A data source status indicator ([[File:pma_dashboard_datasource_indicator_852.png|20px|link=]]) displays on the toolbar, only in Contact Center Advisor. The indicator changes from green to red ([[File:pma_fa_dashboard_datasource_problem_indicator_852.png|18px|link=]]) if an external data source has not updated within a configured time frame. When it is red, if you put your cursor over it, it will show you the name of the external data source that has not updated. Designated individuals are typically notified by email when a violation is triggered. An administrator in your Contact Center configures the distribution list for this type of email notification, if it is required.
+
Un indicateur d’état de source de données ([[File:pma_dashboard_datasource_indicator_852.png|20px|link=]]) s’affiche sur la barre d’outils, uniquement dans Contact Center Advisor. L'indicateur, habituellement vert, devient rouge ([[File:pma_fa_dashboard_datasource_problem_indicator_852.png|18px|link=]]) dès lors qu'une source de données externe n'a pas été mise à jour pendant un laps de temps défini. Si vous survolez un indicateur rouge, le nom de la source de données externe qui n'a pas été mise à jour s'affiche. Chaque fois qu'un non-respect se produit, les personnes désignées reçoivent généralement une notification par e-mail. Un administrateur de votre Centre de contacts configure la liste de distribution pour ce type de notification par e-mail, si c’est obligatoire.
  
−
In addition to the data source status indicator, a data connection status indicator ([[File:pma_dashboard-data-connection-green-status_852.png|link=]]) displays on the toolbar in both Contact Center Advisor and Workforce Advisor. This indicator changes to red ([[File:pma_dashboard-data-connection-red-status_852.png|link=]]) when the dashboard cannot detect any data to display.
+
En plus de l’indicateur d’état de source de données, un indicateur d’état de connexion de données ([[File:pma_dashboard-data-connection-green-status_852.png|link=]]) s’affiche sur la barre d’outils dans Contact Center Advisor et Workforce Advisor. Cet indicateur devient rouge ([[File:pma_dashboard-data-connection-red-status_852.png|link=]]) quand le tableau de bord ne détecte aucune donnée à afficher.
  
−
==Pausing Dashboard Updates==
+
{{#anc:Pausing Dashboard Updates}}
 +
==Mise en pause des mises à jour du tableau de bord==
  
−
You can pause the dashboard if you want to temporarily halt the automatic data updates. For example, you might want to analyze data in detail, or discuss some aspect of the information currently in your dashboard with a colleague. To pause the data flow to your dashboard, click the '''Pause''' button ([[File:pma_dashboard-pause-button_852.png|link=]]) on the toolbar. The button changes to a '''Play''' button [[File:pma_dashboard-play-button_852.png|20px|link=]]. Pausing the data flow causes the data connection status indicator to change to yellow ([[File:pma_dashboard-data-connection-yellow-status_852.png|link=]]); this is normal behavior.  
+
Vous pouvez mettre en pause le tableau de bord si vous souhaitez stopper temporairement les mises à jour automatiques des données. Par exemple, vous pouvez vouloir analyser les données de manière détaillée, ou discuter de certains aspects des informations avec un collègue. Pour mettre en pause le flux de données sur votre tableau de bord, cliquez sur le bouton '''Pause''' ([[File:pma_dashboard-pause-button_852.png|link=]]) situé dans la barre d’outils. Le bouton devient un bouton de '''lecture'''[[File:pma_dashboard-play-button_852.png|20px|link=]]. Avec la mise en pause du flux de données, l’indicateur d’état de connexion de données devient jaune ([[File:pma_dashboard-data-connection-yellow-status_852.png|link=]]) ; il s’agit d’un comportement normal.  
  
−
To resume data updates using the toolbar buttons, click '''Play'''. The button changes back to the '''Pause''' button, the data connection status indicator changes to green ([[File:pma_dashboard-data-connection-green-status_852.png|link=]]), and the real-time updates resume.
+
Pour reprendre les mises à jour de données en utilisant les boutons de la barre d’outils, cliquez sur '''Lecture'''. Le bouton redevient le bouton '''Pause''', l’indicateur d’état de connexion des données devient vert ([[File:pma_dashboard-data-connection-green-status_852.png|link=]]) et les mises à jour en temps réel recommencent.
  
 
{{AnchorDiv|resize_panes}}
 
{{AnchorDiv|resize_panes}}
  
−
==Resizing the Panes==
+
{{#anc:Resizing the Panes}}
−
You can manually resize the height and width of each pane on your dashboard. Move your cursor over the space between two panes until you see the split bar symbol ([[File:pma dashboard-pane-resize-icon 852.png|link=]] or [[File:pma_ccadv-wa_horizontal-splitbar-indicator_852.png|link=]]), and then click and drag.
+
==Redimensionnement des volets==
 +
Vous pouvez modifier manuellement la hauteur et la largeur de chaque volet dans votre tableau de bord. Déplacez votre curseur sur l’espace entre deux volets jusqu'à ce que vous voyiez le symbole de barre de fractionnement ([[File:pma dashboard-pane-resize-icon 852.png|link=]] ou [[File:pma_ccadv-wa_horizontal-splitbar-indicator_852.png|link=]]). Ensuite, cliquez et faites glisser.
  
−
To quickly hide a pane in order to enlarge another, use the collapse/expand arrows ([[File:pma_ccadv-wa_inter-pane-expand-collapse-arrows_852.png|30px|link=]] or [[File:pma_ccadv-wa_pane-expand-collapse-arrows-horizontal_852.png|link=]]) that are available between panes.
+
Afin de masquer rapidement un volet pour en agrandir un autre, utilisez les flèches réduire/agrandir ([[File:pma_ccadv-wa_inter-pane-expand-collapse-arrows_852.png|30px|link=]] ou [[File:pma_ccadv-wa_pane-expand-collapse-arrows-horizontal_852.png|link=]]) disponibles entre les volets.
  
 
{{AnchorDiv|open_close}}
 
{{AnchorDiv|open_close}}
  
−
==Open and Close Times==
+
{{#anc:Open and Close Times}}
 +
==Heures d'ouverture et de fermeture==
  
−
The open and close times of contact centers represent the official time for active data analysis. During non-operational hours, summaries that draw data from base objects related to the contact centers (such as regional or application summaries) are calculated without that information.
+
Les heures d'ouverture et de fermeture des centres de contacts correspondent au temps officiellement alloué à l'analyse active des données. En dehors des heures d'ouverture, les résumés qui extraient des données à partir d’objets de base associés à des centres de contacts (par exemple, des résumés régionaux ou d'applications) sont calculés sans prendre en compte cette information.
  
−
In addition to actual open and close times for a contact center, there are other factors that can cause a contact center to not appear on the dashboard:
+
En plus des heures d’ouverture et de fermeture réelles d’un centre de contacts, il existe d’autres facteurs qui peuvent entraîner l’absence d’un centre de contacts sur le tableau de bord :
−
* The ''effective date'' for the contact center is at some future time (that is, the contact center is not open for business yet).
+
* La ''date d’entrée en vigueur'' du centre de contacts est une date ultérieure (autrement dit, le centre de contacts n’est pas encore ouvert au public).
−
* The ''expiration date'' for the contact center has passed (that is, the contact center is not open anymore).
+
* La ''date d’expiration'' du centre de contacts est située dans le passé (autrement dit, le centre de contacts est définitivement fermé).
−
* The contact center has been made inactive by the administrator, in which case Contact Center Advisor treats it as if it were always non-operational.
+
* Un administrateur a rendu un centre de contacts inactif. Dans ce cas, Contact Center Advisor le considère comme ayant toujours été inactif.
  
 
{{AnchorDiv|threshold_alerts}}
 
{{AnchorDiv|threshold_alerts}}
  
−
==Understanding the Threshold Violations==
+
{{#anc:Understanding the Threshold Violations}}
−
''Thresholds'' define the critical, warning, and acceptable conditions for each metric for all of its time profiles. You, or another administrator or supervisor in your contact center, can specify an acceptable value or range of values for each metric. Highlighting in table cells on the '''Contact Centers''' and '''Applications''' (CCAdv) or '''Contact Groups''' (WA) panes indicates that a threshold violation has occurred.
+
==Présentation des non-respects du seuil==
 +
''Les seuils'' définissent les conditions acceptables, d'avertissement et critiques pour chaque métrique, sur tous les profils de temps. Vous, ou un autre administrateur ou superviseur de votre centre de contact, pouvez spécifier une valeur acceptable ou une plage de valeurs pour chaque métrique. Une surbrillance des cellules de tableaux dans les volets '''Centres de contacts''' et '''Applications''' (CCAdv) ou '''Groupes de contacts''' (WA) indique qu’un non-respect du seuil s’est produit.
  
−
The color of a threshold violation is meaningful:
+
Le non-respect de seuil est représenté par un code couleur :
−
* The yellow-colored violation is a warning that an object's activity, tracked by the metric that is displaying the alert, does not quite meet expectations.
+
* L’alerte de couleur jaune est un avertissement et indique que l’activité d’un objet (suivie par la métrique affichant l’alerte) ne répond pas aux exigences.
−
* The red-colored violation is a critical violation. You should try to correct the activity associated with this violation as soon as possible.
+
* La couleur rouge de non-respect constitue une violation critique. Il est recommandé d’essayer de corriger les activités associées à cette violation dès que possible.
  
−
The color of the alert violation that displays in the '''Contact Centers''' pane is dependent on the color of the violation in the '''Applications''' or '''Contact Groups''' pane:
+
La couleur de l’alerte de non-respect qui s’affiche dans le volet '''Centres de contacts''' dépend de la couleur de non-respect dans les volets '''Applications''' ou '''Groupes de contacts''' :
−
* If all of the threshold violations for a metric in the '''Applications''' or '''Contact Groups''' pane are yellow, then the threshold violation color for the metric for the affected contact center in the '''Contact Centers''' pane is also yellow.  
+
* Si tous les non-respects de seuil d'une métrique dans le volet '''Applications''' ou '''Groupes de contacts''' sont jaunes, la couleur de non-respect du seuil d'une métrique de ce centre de contacts dans le volet '''Centres de contacts''' est également jaune.  
−
* If only one violation for a metric in the '''Applications''' or '''Contact Groups''' pane is red, then the violation color for the metric for the affected contact center in the '''Contact Centers''' pane is red. The highest severity violation determines the color of the alert in the '''Contact Centers''' pane.
+
* Si un seul non-respect d'une métrique dans le volet '''Applications''' ou '''Groupes de contacts''' est rouge, la couleur du non-respect de la métrique du centre de contacts concerné dans le volet '''Centres de contacts''' est rouge. La violation la plus sévère définit la couleur de l’alerte dans le volet '''Centres de contacts'''.
  
−
A red violation in the '''Contact Centers''' pane might appear misleading if most of the threshold violations on the '''Applications''' pane are yellow, but the color is displayed to call attention to the violations for the application and application group.
+
Un non-respect rouge dans le volet '''Centres de contacts''' peut prêter à confusion si la plupart des non-respects de seuil du volet '''Applications''' sont jaunes, mais il est nécessaire pour signaler les non-respects de l'application et du groupe d'applications.
  
−
Threshold violations display as either an outlined table cell or as a solid-colored table cell:
+
Les non-respects de seuil s’affichent sous la forme d’une cellule de tableau mise en évidence ou d’une cellule de tableau colorée :
−
# An outlined table cell displays at the aggregation level and indicates that there is at least one threshold violation somewhere within the aggregation group. (Advisors dashboards do not capture group performance metrics; rather, they indicate group performance by aggregating the metric values of measurable objects at lower levels of the hierarchy, such as applications.) If you see an outlined table cell in the '''Contact Centers''' pane, then drill down to the application or contact group level to find the actual violation.
+
# Une cellule de tableau mise en évidence s’affiche au niveau d’agrégation et indique qu’il y a au moins une violation de seuil au sein du groupe d’agrégation. (Les tableaux de bord Advisors ne comprennent pas les métriques de performances de groupe ; en revanche, ils indiquent les performances du groupe en additionnant les valeurs des métriques d’objets mesurables aux niveaux inférieurs de la hiérarchie, telles que les applications). Si vous voyez une cellule du tableau mise en surbrillance dans le volet '''Centres de contacts''', accédez au niveau du groupe de contacts ou de l’application pour identifier le non-respect réel.
−
# A solid-colored table cell indicates that the object associated with the violation is the object that violated the threshold settings and triggered the alert. For example, a specific application or contact group might have caused a warning violation.
+
# Une cellule de tableau colorée indique que l’objet associé au non-respect est celui qui a violé les paramètres de seuil et a déclenché l’alerte. Par exemple, une application ou un groupe de contacts spécifique peut avoir entraîné un non-respect de type avertissement.
  
 
{{AnchorDiv|zerosuppress}}
 
{{AnchorDiv|zerosuppress}}
  
−
==Zero Suppression==
+
{{#anc:Zero Suppression}}
 +
==Suppression des zéros==
  
−
There might be times when you do not see an object on your dashboard that you had viewed previously. This could be due to a change in your security permissions, or it might be because the dashboard is configured to hide objects for which there is currently no activity.
+
Parfois, il peut arriver que vous ne voyiez pas un objet sur votre tableau de bord alors que vous l’avez vu précédemment. Cela peut être dû à un changement de vos autorisations de sécurité, ou peut être car le tableau de bord est configuré pour masquer les objets pour lesquels il n’existe aucune activité actuelle.
  
−
An administrator can configure Contact Center Advisor and Workforce Advisor to use a feature called ''zero suppression''. When the zero suppression feature is in effect, objects for which there is no activity do not display on the dashboards. This keeps dashboards clear of unnecessary data.
+
Un administrateur peut configurer Contact Center Advisor et Workforce Advisor pour utiliser une fonctionnalité appelée ''Suppression des zéros''. Lorsque la fonction de suppression des zéros est active, les objets pour lesquels il n’y a aucune activité ne s’affichent pas sur les tableaux de bord. Ainsi, les tableaux de bord sont dégagés de toutes données inutiles.
  
−
The following objects can be zero-suppressed:
+
Les objets suivants peuvent faire l’objet de la fonctionnalité de suppression des zéros :
−
* applications (CCAdv)
+
* applications (CCAdv) ;
−
* application groups (CCAdv and WA)
+
* groupes d’applications (CCAdv et WA) ;
−
* agent groups (CCAdv and WA)
+
* groupes d’agents (CCAdv et WA) ;
−
* regions (CCAdv and WA)
+
* régions (CCAdv et WA).
  
−
Contact groups cannot be zero suppressed.
+
Les groupes de contacts ne peuvent pas faire l’objet de la suppression des zéros.
  
−
For more information about the rules that govern zero suppression of specific objects, see [https://docs.genesys.com/Documentation/PMA/latest/CCAWAUser/ZeroSuppression Zero Suppression] in the ''Genesys Contact Center Advisor and Workforce Advisor Administrator User's Guide''.
+
Pour plus d’informations sur les règles qui régissent la suppression des zéros pour des objets spécifiques, consultez la section [https://docs.genesys.com/Documentation/PMA/latest/CCAWAUser/ZeroSuppression Zero Suppression] dans le ''Guide utilisateur de Genesys Contact Center Advisor et Workforce Advisor Administrator''.
  
  
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]

Version du juillet 10, 2018 à 09:31

Affichage des données du centre de contacts

Le volet Centre de contacts (ou la hiérarchie) permet de surveiller les opérations à partir d'un niveau élevé. Vous pouvez développer la hiérarchie jusqu'au plus bas niveau pour lancer une analyse des causes fondamentales en fonction des violations indiquées dans les tableaux ou alertes figurant sur la carte ou dans le volet Alertes. Le mode d'affichage du volet Centres de contact varie selon que vous êtes dans CCAdv ou WA.

Il existe également de nombreuses façons simples de modifier ou personnaliser toutes les vues. Elles sont décrites dans les sections ci-dessous.

Important
Pour découvrir d'autres façons de modifier ou personnaliser les vues spécifiques au volet Centres de contacts que vous utilisez, consultez les rubriques Utilisation de Contact Center Advisor ou Utilisation de Workforce Advisor de cette aide.

Dans Contact Center Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Applications et Groupes d'agents.

Dans Workforce Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Groupes de contacts et Groupes d'agents.

Mise en évidence des relations entre les objets de base

Dans Contact Center Advisor, mettez en évidence la relation entre les applications et les groupes d'agents :

  • Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez une application dans le volet Applications.
  • Pour mettre en évidence les applications associées, sélectionnez un groupe d'agents dans le volet Groupes d’agents.

CCAdv actualise les relations au démarrage, puis une fois par jour, pendant la nuit. Par conséquent, si la mise en évidence ne donne pas les résultats souhaités, patientez jusqu'au jour suivant.

Dans Workforce Advisor, mettez en évidence la relation entre les groupes de contacts et les groupes d'agents :

  • Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez un groupe de contacts dans le volet Groupes de contacts.
  • Pour mettre en évidence les groupes de contacts, sélectionnez un groupe d’agents dans le volet Groupes d’agents.

Recherche de données dans les volets du tableau de bord

Voici des façons courantes de trouver des informations supplémentaires dans les volets du tableau de bord, ou de mieux visualiser les données affichées :

  • Développement des régions du volet Centres de contacts—Sélectionnez l'icône fléchée (Pma ccadv-closed-hierarchy-arrow 852.png). La ligne sélectionnée reste en évidence jusqu'à la sélection d'une autre ligne qui modifie les informations dans le volet Applications de CCAdv ou dans le volet Groupes de contacts dans WA.
  • Affichage du nom technique d'une application, d'un groupe de contacts ou d'un groupe d'agents—S'il a été saisi, le nom descriptif est affiché dans le volet. Le nom technique apparaît lorsque vous placez votre curseur sur le nom descriptif.
  • Tri d'une colonne dans l'ordre croissant ou décroissant dans les volets Applications, Groupes de contacts ou Groupes d'agents—Cliquez sur l'en-tête de la colonne désirée.
  • Modification de la largeur d'une colonne de métriques—Cliquez sur l'une des lignes verticales situées entre les métriques, puis faites-la glisser vers la gauche ou vers la droite.
  • Affichage de la description d'une métrique dans une infobulle—Positionnez votre curseur sur l'en-tête d'une colonne de métriques.

Vérification de l’état du tableau de bord

Un indicateur d’état de source de données (Pma dashboard datasource indicator 852.png) s’affiche sur la barre d’outils, uniquement dans Contact Center Advisor. L'indicateur, habituellement vert, devient rouge (Pma fa dashboard datasource problem indicator 852.png) dès lors qu'une source de données externe n'a pas été mise à jour pendant un laps de temps défini. Si vous survolez un indicateur rouge, le nom de la source de données externe qui n'a pas été mise à jour s'affiche. Chaque fois qu'un non-respect se produit, les personnes désignées reçoivent généralement une notification par e-mail. Un administrateur de votre Centre de contacts configure la liste de distribution pour ce type de notification par e-mail, si c’est obligatoire.

En plus de l’indicateur d’état de source de données, un indicateur d’état de connexion de données (Pma dashboard-data-connection-green-status 852.png) s’affiche sur la barre d’outils dans Contact Center Advisor et Workforce Advisor. Cet indicateur devient rouge (Pma dashboard-data-connection-red-status 852.png) quand le tableau de bord ne détecte aucune donnée à afficher.

Mise en pause des mises à jour du tableau de bord

Vous pouvez mettre en pause le tableau de bord si vous souhaitez stopper temporairement les mises à jour automatiques des données. Par exemple, vous pouvez vouloir analyser les données de manière détaillée, ou discuter de certains aspects des informations avec un collègue. Pour mettre en pause le flux de données sur votre tableau de bord, cliquez sur le bouton Pause (Pma dashboard-pause-button 852.png) situé dans la barre d’outils. Le bouton devient un bouton de lecturePma dashboard-play-button 852.png. Avec la mise en pause du flux de données, l’indicateur d’état de connexion de données devient jaune (Pma dashboard-data-connection-yellow-status 852.png) ; il s’agit d’un comportement normal.

Pour reprendre les mises à jour de données en utilisant les boutons de la barre d’outils, cliquez sur Lecture. Le bouton redevient le bouton Pause, l’indicateur d’état de connexion des données devient vert (Pma dashboard-data-connection-green-status 852.png) et les mises à jour en temps réel recommencent.

Redimensionnement des volets

Vous pouvez modifier manuellement la hauteur et la largeur de chaque volet dans votre tableau de bord. Déplacez votre curseur sur l’espace entre deux volets jusqu'à ce que vous voyiez le symbole de barre de fractionnement (Pma dashboard-pane-resize-icon 852.png ou Pma ccadv-wa horizontal-splitbar-indicator 852.png). Ensuite, cliquez et faites glisser.

Afin de masquer rapidement un volet pour en agrandir un autre, utilisez les flèches réduire/agrandir (Pma ccadv-wa inter-pane-expand-collapse-arrows 852.png ou Pma ccadv-wa pane-expand-collapse-arrows-horizontal 852.png) disponibles entre les volets.

Heures d'ouverture et de fermeture

Les heures d'ouverture et de fermeture des centres de contacts correspondent au temps officiellement alloué à l'analyse active des données. En dehors des heures d'ouverture, les résumés qui extraient des données à partir d’objets de base associés à des centres de contacts (par exemple, des résumés régionaux ou d'applications) sont calculés sans prendre en compte cette information.

En plus des heures d’ouverture et de fermeture réelles d’un centre de contacts, il existe d’autres facteurs qui peuvent entraîner l’absence d’un centre de contacts sur le tableau de bord :

  • La date d’entrée en vigueur du centre de contacts est une date ultérieure (autrement dit, le centre de contacts n’est pas encore ouvert au public).
  • La date d’expiration du centre de contacts est située dans le passé (autrement dit, le centre de contacts est définitivement fermé).
  • Un administrateur a rendu un centre de contacts inactif. Dans ce cas, Contact Center Advisor le considère comme ayant toujours été inactif.

Présentation des non-respects du seuil

Les seuils définissent les conditions acceptables, d'avertissement et critiques pour chaque métrique, sur tous les profils de temps. Vous, ou un autre administrateur ou superviseur de votre centre de contact, pouvez spécifier une valeur acceptable ou une plage de valeurs pour chaque métrique. Une surbrillance des cellules de tableaux dans les volets Centres de contacts et Applications (CCAdv) ou Groupes de contacts (WA) indique qu’un non-respect du seuil s’est produit.

Le non-respect de seuil est représenté par un code couleur :

  • L’alerte de couleur jaune est un avertissement et indique que l’activité d’un objet (suivie par la métrique affichant l’alerte) ne répond pas aux exigences.
  • La couleur rouge de non-respect constitue une violation critique. Il est recommandé d’essayer de corriger les activités associées à cette violation dès que possible.

La couleur de l’alerte de non-respect qui s’affiche dans le volet Centres de contacts dépend de la couleur de non-respect dans les volets Applications ou Groupes de contacts :

  • Si tous les non-respects de seuil d'une métrique dans le volet Applications ou Groupes de contacts sont jaunes, la couleur de non-respect du seuil d'une métrique de ce centre de contacts dans le volet Centres de contacts est également jaune.
  • Si un seul non-respect d'une métrique dans le volet Applications ou Groupes de contacts est rouge, la couleur du non-respect de la métrique du centre de contacts concerné dans le volet Centres de contacts est rouge. La violation la plus sévère définit la couleur de l’alerte dans le volet Centres de contacts.

Un non-respect rouge dans le volet Centres de contacts peut prêter à confusion si la plupart des non-respects de seuil du volet Applications sont jaunes, mais il est nécessaire pour signaler les non-respects de l'application et du groupe d'applications.

Les non-respects de seuil s’affichent sous la forme d’une cellule de tableau mise en évidence ou d’une cellule de tableau colorée :

  1. Une cellule de tableau mise en évidence s’affiche au niveau d’agrégation et indique qu’il y a au moins une violation de seuil au sein du groupe d’agrégation. (Les tableaux de bord Advisors ne comprennent pas les métriques de performances de groupe ; en revanche, ils indiquent les performances du groupe en additionnant les valeurs des métriques d’objets mesurables aux niveaux inférieurs de la hiérarchie, telles que les applications). Si vous voyez une cellule du tableau mise en surbrillance dans le volet Centres de contacts, accédez au niveau du groupe de contacts ou de l’application pour identifier le non-respect réel.
  2. Une cellule de tableau colorée indique que l’objet associé au non-respect est celui qui a violé les paramètres de seuil et a déclenché l’alerte. Par exemple, une application ou un groupe de contacts spécifique peut avoir entraîné un non-respect de type avertissement.

Suppression des zéros

Parfois, il peut arriver que vous ne voyiez pas un objet sur votre tableau de bord alors que vous l’avez vu précédemment. Cela peut être dû à un changement de vos autorisations de sécurité, ou peut être car le tableau de bord est configuré pour masquer les objets pour lesquels il n’existe aucune activité actuelle.

Un administrateur peut configurer Contact Center Advisor et Workforce Advisor pour utiliser une fonctionnalité appelée Suppression des zéros. Lorsque la fonction de suppression des zéros est active, les objets pour lesquels il n’y a aucune activité ne s’affichent pas sur les tableaux de bord. Ainsi, les tableaux de bord sont dégagés de toutes données inutiles.

Les objets suivants peuvent faire l’objet de la fonctionnalité de suppression des zéros :

  • applications (CCAdv) ;
  • groupes d’applications (CCAdv et WA) ;
  • groupes d’agents (CCAdv et WA) ;
  • régions (CCAdv et WA).

Les groupes de contacts ne peuvent pas faire l’objet de la suppression des zéros.

Pour plus d’informations sur les règles qui régissent la suppression des zéros pour des objets spécifiques, consultez la section Zero Suppression dans le Guide utilisateur de Genesys Contact Center Advisor et Workforce Advisor Administrator.

Comments or questions about this documentation? Contact us for support!