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{{#anc: Email}}
  
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The email interaction window enables you to view all of the information necessary to handle inbound and outbound email interactions with a contact.
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La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.
 
__TOC__
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How do I handle an inbound email?  
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|title=Comment traiter un e-mail entrant ?  
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|text=Typical actions you can take with an email are:
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|text=Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :
  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] to reply to the email, using your own message or a [[Responses|standard response]].  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une [[Responses|réponse standard]].  
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] to reply all.
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] pour répondre à tous.
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* [[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] to transfer the email to another agent.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] pour transférer l'e-mail à une ressource externe.
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* [[file:IW_Email_SaveToWorkbin_Icon_850.png|link=]] to save it in your [[MyWorkbins|workbin]].
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* View the associated case data.
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* Afficher les données de contexte associé.
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* Add a note or disposition code.
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* Ajouter une note ou un code de disposition.
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* Mark it as done.
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* Marquer comme terminé.
  
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Watch the video to see what happens when an email arrives at a workstation.
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Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.
 
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|title=How can I get help with an email?
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|title=Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?
 
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* Check the associated case data for information that might help you.
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* Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
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* [[channels#ChanSwitch|Call the contact]], if your site has this feature and their number is available in your contacts list.
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* [[channels#ChanSwitch|Appeler le contact]], si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
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* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] to start a [[intinter#consult|consultation]] with a team member.
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* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] pour démarrer une [[intinter#consult|consultation]] avec un collègue.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] to forward the email to an external third-party resource for additional support or help.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] pour transférer l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.
  
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If you are sending the email to someone else, you can add your own notes or instructions for that person to review.
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Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.
 
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|title=How do I compose and send an email?  
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|title=Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?  
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|text=There are three main ways to compose and send an email in Workspace:  
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|text=Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :  
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* Reply to an active interaction.
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* Répondre à une interaction active.
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* Find a contact (using your [[intinter|internal team]] or [[contacts|contacts directory]]) and select the email option from their contact details.
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* Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre [[intinter|équipe interne]] ou de votre [[contacts|annuaire de contacts]]) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
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* During a call, click the party action menu and select '''New E-Mail to...'''.
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* Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner '''Nouvel e-mail à...'''.
  
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While the outbound email window is open, you can compose a message, add any required notes, dispositions, attachments, and recipients, and then send the email.  
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Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.  
  
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If you are not yet ready to send it, you can save it as a draft in your [[MyWorkbins|workbin]], or delete it.
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Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en brouillon dans votre [[MyWorkbins|corbeille]] ou le supprimer.
 
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{{AnchorDiv|EmailQA}}
 
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|title=How does email quality assurance work?  
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|title=Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?  
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|text=Workspace lets you and your team lead or supervisor work together to perform a Quality Assurance (QA) review of outbound e-mails. If your contact center is set up for email QA, any emails that you send are first sent to a reviewer for approval.  
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|text=Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.  
  
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Here's an example of how a typical email QA review cycle might work:
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Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :
  
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* A customer sends an email to an agent.
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* Un client envoie un e-mail à un agent.
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* The agent sends a reply, which is directed to a reviewer.
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* L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
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* The reviewer either approves the email (sends it to the customer) or rejects it (holds it back for changes). The reviewer might make the updates themselves, or send it back to the agent with notes or instructions. The Case Information for the interaction might also show a '''Rejected''' status.
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* Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état '''Refusé'''.
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* After the changes are made, the review process repeats.  
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* Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.  
  
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(Ask your administrator about the QA review process in your contact center as it might differ from the one described here.)
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(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)
 
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Version du novembre 3, 2016 à 21:52

E-mail

La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.

Comment traiter un e-mail entrant ?

Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :

  • IW Email Reply Icon 850.png pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une réponse standard.
  • IW Email Reply All Icon 850.png pour répondre à tous.
  • IW Email Transfer Icon 850.png pour transférer l'e-mail à un autre agent.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.png pour transférer l'e-mail à une ressource externe.
  • IW Email SaveToWorkbin Icon 850.png pour l'enregistrer dans votre corbeille.
  • Afficher les données de contexte associé.
  • Ajouter une note ou un code de disposition.
  • Marquer comme terminé.

Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.

Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?

1
  • Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
  • Appeler le contact, si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
  • IW Consultation Icon 850.png pour démarrer une consultation avec un collègue.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.png pour transférer l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.

Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.

Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?

1

Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :

  • Répondre à une interaction active.
  • Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre équipe interne ou de votre annuaire de contacts) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
  • Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner Nouvel e-mail à....

Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.

Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en brouillon dans votre corbeille ou le supprimer.

Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?

1

Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.

Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :

  • Un client envoie un e-mail à un agent.
  • L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
  • Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état Refusé.
  • Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.

(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)

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