Documentation:IW:Help:Internal Voice Interaction:DRAFT

Interaction vocale interne

La fenêtre d'interaction vocale permet de lancer une interaction vocale avec une cible interne. Vous pouvez communiquer avec d’autres agents ou cibles internes par l’intermédiaire de la barre d’outils Team Communicator dans la vue Fenêtre principaleou à partir de la vue d’interaction vocale tout en traitant un appel actif avec un contact.

[+] 1. Communication avec un autre agent

La fenêtre d'interaction vocale permet d'appeler un autre agent ou une autre cible interne. Team Communicator vous permet de rechercher un agent cible interne.

Dans le menu Action sur cible interne, sélectionnez Appeler <nom cible>. Si la cible interne accepte votre invitation, l'état figurant dans la fenêtre d'interaction vocale devient Connecté. Vous pouvez alors parler avec la cible interne.

Lorsque vous parlez à une cible interne, vous avez accès aux mêmes commandes et fonctionnalités que lorsque vous parlez à un contact. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Vérification de l'état de l'appel.
• Exécution d'actions sur l'appel, telles que mettre fin à l'appel, mettre l'appel en attente, envoyer des signaux DTMF ou effectuer un transfert ou une conférence à partir de l'appel. Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
• Affichage de l'historique de l'appel.
• Définir un code de disposition

[+] 2. Communication avec un autre agent tout en gérant une interaction active

Workspace permet de gérer plusieurs interactions vocales simultanément. Par exemple, vous pouvez mettre un appel actif en attente et lancer une nouvelle interaction vocale. Vous ferez généralement appel à cette technique pour consulter un autre agent ou interlocuteur interne qui ne sera pas associé au transfert ou à la conférence reposant sur l'appel actif.

En cours d'appel actif, utilisez la barre d'outils Team Communicator de la fenêtre principale pour lancer une nouvelle interaction vocale.

Vous pouvez aussi lancer une session de messagerie instantanée avec une cible interne depuis l'appel actif. Les sessions MI lancées à partir d'un appel actif permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact. Vous pouvez passer d'une session de messagerie instantanée interne à un appel de consultation vocale.

Si vous lancez une nouvelle interaction vocale, l'appel actif d'origine est mis en attente et vous êtes mis en relation avec la cible interne. Pour reprendre l'appel d'origine, cliquez sur le bouton Reprendre l'appel dans la fenêtre d'interaction vocale d'origine.

Vous pouvez vous connecter à l'appel de la cible interne tandis que l'appel d'origine est en attente. Les actions standard sur l'appel sont disponibles.