(Update with the copy of version: DRAFT) |
(Update with the copy of version: DRAFT) |
||
| Ligne 1 : | Ligne 1 : | ||
| − | = | + | =Modèles de rapport= |
| − | Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour | + | {{#anc:Report Templates}} |
| + | Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour [[RTRWidgets|ajouter rapidement des widgets de rapport]] à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport. | ||
| − | ==Rapports | + | {{#anc:Agent reports}} |
| − | <p> | + | ==Rapports d’agent== |
| + | <p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesAGS|définitions de statistiques d’agent]].</p> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Agent Group Status}} |
| − | Les agents | + | ====État du groupe d’agents==== |
| − | + | Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences. | |
| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] | + | Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables. <br>'''Objets :''' groupes d’agents, groupes de places.<br> |
| + | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
* Connecté | * Connecté | ||
* Prêt | * Prêt | ||
| − | * | + | * Non prêt |
* Pause | * Pause | ||
* Déjeuner | * Déjeuner | ||
| − | * | + | * Hors ligne |
* ACW | * ACW | ||
| − | * | + | * Consultation |
| − | * | + | * Numérotation</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
* En attente | * En attente | ||
| − | * | + | * Entrant |
* Sortant | * Sortant | ||
* Interne | * Interne | ||
* Sonnerie | * Sonnerie | ||
* Déconnecté | * Déconnecté | ||
| − | * % | + | * % Lu |
| − | * % | + | * % Non prêt |
| − | * % | + | * % Entrant</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Agent KPI }} |
| − | + | ====KPI d’agent ==== | |
| + | Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. <br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Durée de connexion |
| − | * Prêt | + | *Temps Prêt |
| − | * Temps | + | *Temps Pas prêt |
| − | * Temps de pause | + | *Temps de pause |
| − | * | + | *Temps de déjeuner |
| − | * | + | *Durée de déconnexion |
| − | * Temps de sonnerie | + | *Temps de sonnerie |
| − | * | + | *Temps de numérotation |
| − | + | *Temps traitement | |
| − | * | + | *Temps entrant |
| − | * | + | *Temps sortant |
| − | * | + | *Temps mise en suspens |
| − | * Temps ACW | + | *Temps ACW |
| − | * | + | *Temps consultation |
| − | * Temps interne | + | *Temps interne |
| − | * | + | *Présenté</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Traité |
| − | * | + | *Traité (dernière heure) |
| − | * | + | *Abandonné sonnerie |
| − | Appels | + | *Appels arrêtés |
| − | * | + | *Sortant |
| − | * Interne | + | *Interne |
| − | * | + | *En attente |
| − | Transferts | + | *Transferts effectués |
| − | * | + | *Consultation effectuée |
| − | * | + | *Conversation courte< 10 s |
| − | * | + | *TTM |
| − | * | + | *Temps ACW moy. |
| − | * Temps de | + | *Temps de mise en suspens moy. |
| − | * | + | *Temps entrant moy. |
| − | * | + | *Temps sortant moy. |
| − | * | + | *Temps sonnerie moy. |
| − | * | + | *Occupation agent</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay> | </toggledisplay> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Connexion | + | {{#anc:Agent Login }} |
| − | Ce rapport fournit une analyse rapide | + | ====Connexion agent ==== |
| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] | + | Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent. <br>'''Objets :''' agent.<br> |
| + | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * État | + | *État actuel |
| − | * | + | *Temps dans état |
| − | * | + | *Durée de connexion |
| − | * | + | *Durée de connexion continue |
| − | * Raison | + | *Raison |
| − | * | + | *ID employé |
| − | * | + | *Emplacem |
| − | * | + | *Autocommutateur</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *ID de connexion |
| − | * Extension | + | *Extension |
| − | * Position | + | *Position |
| − | * | + | *État actuel KVP |
| − | * Type de | + | *Type de service |
| − | * | + | *Sous-type de service |
| − | * Segment | + | *Segment clientèle |
| − | * Résultat | + | *Résultat métier</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
|- | |- | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:IWD Agent Activity }} |
| − | Ce rapport présente | + | ====Activité de l’agent IWD ==== |
| + | Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD. <br>'''Objets :''' place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
| Ligne 114 : | Ligne 120 : | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Activité de file d’attente | + | {{#anc:IWD Queue Activity }} |
| − | Ce rapport de | + | ====Activité de file d’attente IWD ==== |
| + | Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD. <br>'''Objets :''' zone de préparation. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
| Ligne 130 : | Ligne 137 : | ||
|} | |} | ||
| − | == | + | {{#anc:Campaign reports}} |
| − | <p> | + | ==rapports de campagnes== |
| + | <p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesCA|définitions de statistiques de campagne]].</p> | ||
{| | {| | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Activité de campagne=== | + | {{#anc:Campaign Activity }} |
| − | Ce rapport | + | ====Activité de campagne ==== |
| + | Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants. <br>'''Objets :''' liste d’appels, campagne. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Taux de réussite |
| − | * | + | *Temps estimé |
| − | * | + | *Enregistrements terminés |
| − | * Composé abandonné | + | *Composé abandonné |
| − | * Composé | + | *Composé répondeur |
| − | * Réponses | + | *Réponses |
| − | * Tentative | + | *Tentative Occupé |
| − | Tentatives | + | *Tentatives annulées</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | Tentatives | + | *Tentatives effectuées |
| − | * | + | *Résultats Ne pas appeler |
| − | * Résultats | + | *Résultats Abandonné |
| − | * Fax Modem | + | *Résultats Fax Modem |
| − | * | + | *Résultats Pas de réponse |
| − | * | + | *Résultats Corresp. incorrect |
| − | * SIT | + | *SIT détectée</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Campaign Callback Status }} |
| − | Ce rapport présente les informations | + | ====État de rappel de campagne ==== |
| − | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] | + | Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne. <br>'''Objets :''' liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne. |
| + | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub>Terminé | |<sub>Terminé | ||
| − | * Manqué | + | *Manqué |
| − | * | + | *Planifié |
| − | * Personnel terminé</sub> | + | *Personnel terminé</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Personnel manqué | + | *Personnel manqué |
| − | * | + | *Personnel planifié |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Activité de groupe | + | {{#anc:Campaign Group Activity }} |
| − | Ce rapport | + | ====Activité de groupe de campagnes ==== |
| + | Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants.<br>'''Objets :''' groupe de campagnes. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Activé | + | *Activé |
| − | * Désactivé | + | *Désactivé |
| − | * En cours | + | *En cours |
| − | * Erreur système</sub> | + | *Erreur système</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *En attente agents |
| − | * | + | *En attente ports |
| − | * | + | *En attente enregistrements</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|- | |- | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Campaign Group Status }} |
| − | Ce rapport | + | ====État de groupe de campagnes ==== |
| + | Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé <br>'''Objets :''' groupe de campagnes. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * État actuel | + | *État actuel |
| − | * Erreur système | + | *Erreur système |
| − | * Mode de | + | *Mode de numérotation</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *En attente agents |
| − | * | + | *En attente ports |
| − | * | + | *En attente enregistrements |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 209 : | Ligne 221 : | ||
|} | |} | ||
| − | == | + | {{#anc:eServices reports}} |
| − | <p> | + | ==Rapports eServices== |
| + | <p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesESAA|définitions de statistiques eServices]].</p> | ||
{| | {| | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Chat Agent Activity }} |
| − | Ce rapport présente | + | ====Activité de chat de l’agent ==== |
| + | Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Durée de connexion |
| − | * Prêt | + | *Temps Prêt |
| − | * Temps | + | *Temps Pas prêt |
| − | * Temps de sonnerie | + | *Temps de sonnerie |
| − | + | *Temps traitement | |
| − | * | + | *TTM |
| − | * % Occupation | + | *% Occupation |
| − | * | + | *Présenté |
| − | * | + | *Présenté (15 m) |
| − | * % Accepté | + | *% Accepté |
| − | * % | + | *% Refusé |
| − | * % | + | *% Manqué |
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * Accepté ( | + | *Accepté (15 m) |
| − | * | + | *Refusé |
| − | * | + | *Refusé (15 m) |
| − | * Manqué | + | *Manqué |
| − | * Manqué ( | + | *Manqué (15 m) |
| − | * % | + | *% Transferts effectués |
| − | Transferts | + | *Transferts effectués |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Court < 30 s |
| − | * | + | *Chats simultanés |
| − | * | + | *Durée de chat moy. |
| − | * Durée de | + | *Durée de chat min. |
| − | * Durée | + | *Durée de chat max. |
| − | * Durée de | + | *Durée de chat |
| − | * | + | *Attente client moy. |
| − | * | + | *Attente client max. |
| − | * | + | *Temps d’accueil moy. |
| − | * Temps | + | *Temps d’accueil max. |
| − | * Temps de réponse | + | *Temps de réponse moy. |
| − | * Temps de réponse | + | *Temps de réponse max. |
| − | * Taille | + | *Taille moy. des messages |
| − | * Nombre | + | *Nombre total de réponses de l’agent |
| − | * | + | *Temps total de réponse de l’agent |
| − | * | + | *Taille totale des messages de l’agent |
| − | * Nombre de messages | + | *Nombre total de messages de l’agent</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Activité de file d’attente de chat=== | + | {{#anc:Chat Queue Activity }} |
| − | Ce rapport permet de | + | ====Activité de file d’attente de chat ==== |
| + | Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat. <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service |
| − | * | + | *Demandé |
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * | + | *Abandonné |
| − | * | + | *Demandé (15 m) |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Accepté ( | + | *Accepté (15 m) |
| − | * | + | *Abandonné (15 m) |
| − | * | + | *Actuellement en attente |
| − | Temps d’attente | + | *Temps d’attente |
| − | * | + | *TAM</sub> |
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Email Agent Activity }} |
| − | Ce rapport présente | + | ====Activité d’e-mail de l’agent ==== |
| + | Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail. <br>'''Objets :''' place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Durée de connexion |
| − | * Prêt | + | *Temps Prêt |
| − | * Temps | + | *Temps Pas prêt |
| − | * Occupation | + | *% Occupation e-mail |
| − | * Temps de sonnerie | + | *Temps de sonnerie |
| − | + | *Temps traitement | |
| − | * | + | *TTM |
| − | * | + | *Présenté |
| − | * | + | *Présenté (h) |
| − | * % Accepté | + | *% Accepté |
| − | * % | + | *% Refusé |
| − | * % | + | *% Manqué</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * | + | *Accepté (h) |
| − | * | + | *Refusé |
| − | * | + | *Refusé (h) |
| − | * Manqué | + | *Manqué |
| − | * Manqué ( | + | *Manqué (h) |
| − | * | + | *Terminé |
| − | * | + | *Terminé (h) |
| − | * % | + | *% Terminé |
| − | * % | + | *% Transferts effectués |
| − | Transferts | + | *Transferts effectués |
| − | * Non | + | *Non sollicité envoyé |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 317 : | Ligne 333 : | ||
|- | |- | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Email Queue Activity }} |
| − | Ce rapport de | + | ====Activité de file d’attente d’e-mail ==== |
| − | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] | + | Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail. <br>'''Objets :''' zone de préparation. |
| + | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Arrivé |
| − | * Arrêté | + | *Arrêté |
| − | * | + | *Déplacé |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Traité max. |
| − | * | + | *Traité min. |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===eServices | + | {{#anc:eServices Agent Activity }} |
| − | Ce rapport | + | ====Activité eServices de l’agent ==== |
| + | Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus. <br>'''Objets :''' place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Utilisation | + | *Utilisation |
| − | * | + | *Durée de connexion |
| − | * | + | *E-mail en cours |
| − | * E-mail | + | *E-mail présenté |
| − | * | + | *E-mail accepté |
| − | * E-mail traité | + | *E-mail traité |
| − | * Temps de traitement | + | *Temps de traitement d’e-mail |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Chat | + | *Chat en cours |
| − | * Chat | + | *Chat présenté |
| − | * Chat accepté | + | *Chat accepté |
| − | * Chat | + | *Chat traité |
| − | * Temps | + | *Temps de traitement de chat |
| − | * Social | + | *Social en cours |
| − | * Social | + | *Social présenté |
| − | * | + | *Social accepté |
| − | * | + | *Social traité |
| − | * Temps | + | *Temps de traitement social |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
</toggledisplay></p> | </toggledisplay></p> | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:eServices Queue KPIs }} |
| − | Ce rapport de | + | ====KPI de file d’attente eServices ==== |
| + | Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *E-mail en attente |
| − | * | + | *E-mail en cours |
| − | * | + | *E-mail dans la file d’attente |
| − | * Chat en attente | + | *Chat en attente |
| − | * Chat | + | *Chat en cours |
| − | * Chat | + | *Chat dans la file d’attente</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Social attente | + | *Social en attente |
| − | * Social | + | *Social en cours |
| − | * Social dans la file d’attente | + | *Social dans la file d’attente |
| − | * | + | *Élément de travail en attente |
| − | * | + | *Élément de travail en cours |
| − | * | + | *Élément de travail dans la file d’attente |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 384 : | Ligne 403 : | ||
|- | |- | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Facebook Media Activity }} |
| − | Ce rapport présente | + | ====Activité réseau Facebook ==== |
| + | Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Présenté |
| − | * | + | *Présenté (60 m) |
| − | * % Accepté | + | *% Accepté |
| − | * % | + | *% Refusé |
| − | * % | + | *% Manqué |
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * | + | *Accepté (60 m) |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Refusé |
| − | * | + | *Refusé (60 m) |
| − | * Manqué | + | *Manqué |
| − | * Manqué ( | + | *Manqué (60 m) |
| − | * | + | *Postes Facebook simultanés |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 408 : | Ligne 428 : | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Twitter Media Activity }} |
| − | Ce rapport présente | + | ====Activité réseau Twitter ==== |
| + | Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Présenté |
| − | * | + | *Présenté (60 m) |
| − | * % Accepté | + | *% Accepté |
| − | * % | + | *% Refusé |
| − | * % | + | *% Manqué |
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * | + | *Accepté (60 m) |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Refusé |
| − | * | + | *Refusé (60 m) |
| − | * Manqué | + | *Manqué |
| − | * Manqué ( | + | *Manqué (60 m) |
| − | * | + | *Postes Twitter simultanés |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 435 : | Ligne 456 : | ||
|} | |} | ||
| − | ==Rapports de | + | {{#anc:Queue reports}} |
| − | <p> | + | ==Rapports de file d’attente== |
| + | <p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesQKPI|définitions de statistiques de files d’attente]].</p> | ||
{| | {| | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Activité de rappel=== | + | {{#anc:Callback Activity }} |
| − | Ce rapport fournit des statistiques d’activité | + | ====Activité de rappel ==== |
| + | Ce rapport fournit des statistiques d’activité appel associées aux files d’attente. <br>'''Objets :''' file d’attente. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Dans la file d’attente | + | *Dans la file d’attente |
| − | * | + | *Présenté |
| − | * Accepté | + | *Accepté |
| − | * | + | *Refusé |
| − | * | + | *Connecté |
| − | * | + | *Traité |
| − | * Annulé | + | *Annulé |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Abandon de la sonnerie |
| − | * | + | *Accepté actuellement |
| − | * | + | *Connecté actuellement |
| − | Temps d’attente | + | *Temps d’attente |
| − | * | + | *Temps d’attente répondu |
| − | * | + | *Temps d’attente refusé |
| − | * Total | + | *Total effacé |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 466 : | Ligne 489 : | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | === | + | {{#anc:Queue KPIs }} |
| − | Ce rapport | + | ====KPI de file d’attente ==== |
| + | Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels. <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service |
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service (10 s) |
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service (20 s) |
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service (30 s) |
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service (45 s) |
| − | * Niveau de | + | *Niveau de service (60 s) |
| − | * | + | *Arrivé séparé |
| − | * | + | *Arrivé |
| − | * | + | *Abandonné |
| − | * | + | *Abandonné sonnerie |
| − | * | + | *Effacé |
| − | * | + | *Traité |
| − | * | + | *Traité < 10 s |
| − | * | + | *Traité 10 et 20 s |
| − | * | + | *Traité < 30 s |
| − | * | + | *Traité < 60 s |
| − | * | + | *Appels en cours</sub> |
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *TAM en cours |
| − | * | + | *Appels max. |
| − | * | + | *Appels min. |
| − | * Transmis | + | *Transmis |
| − | * | + | *Attente d’appel la plus ancienne |
| − | * Temps de réponse | + | *Temps de réponse max. |
| − | * | + | *VRM |
| − | * | + | *TTM |
| − | * AWA | + | *AWA |
| − | * | + | *TAM |
| − | * % Abandonné | + | *% Abandonné |
| − | * % | + | *% Effacé |
| − | Temps d’attente | + | *Temps d’attente |
| − | * | + | *Agents connectés |
| − | * Agents | + | *Agents prêts |
| − | * % | + | *% Agents prêts |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
| Ligne 511 : | Ligne 535 : | ||
|style="width: 30%;"| | |style="width: 30%;"| | ||
| − | ===Raison | + | {{#anc:Queue Overflow Reason }} |
| − | Ce rapport présente les raisons | + | ====Raison du débordement de la file d’attente ==== |
| + | Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente. <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage. | ||
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | <p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques"> | ||
{| border=0 | {| border=0 | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * | + | *Arrivé |
| − | * | + | *Effacé |
| − | * % | + | *% Effacé |
| − | * Débordement fermé | + | *Débordement fermé |
| − | + | *Dépassement jours spéciaux | |
| − | Débordement | + | *Débordement urgence |
</sub> | </sub> | ||
|<sub> | |<sub> | ||
| − | * Débordement dissuadé | + | *Débordement dissuadé |
| − | Débordement | + | *Débordement routage |
| − | Débordement | + | *Débordement boîte vocale |
| − | Débordement | + | *Débordement message |
| − | * Débordement externalisé | + | *Débordement externalisé |
</sub> | </sub> | ||
|} | |} | ||
Version actuelle datée du août 17, 2017 à 18:20
Sommaire
Modèles de rapport
Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.
Rapports d’agent
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d’agent.
|
État du groupe d’agentsLes agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences.
Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables. |
KPI d’agentLes agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. |
Connexion agentCe rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent. |
|
Activité de l’agent IWDCe rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD. |
Activité de file d’attente IWDCe rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD. |
rapports de campagnes
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.
|
Activité de campagneCe rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants. |
État de rappel de campagneCe rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne. |
Activité de groupe de campagnesCe rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants. |
|
État de groupe de campagnesCe rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé |
Rapports eServices
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.
|
Activité de chat de l’agentCe rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat. |
Activité de file d’attente de chatCe rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat. |
Activité d’e-mail de l’agentCe rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail. |
|
Activité de file d’attente d’e-mailCe rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail. |
Activité eServices de l’agentCe rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus. |
KPI de file d’attente eServicesCe rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation. |
|
Activité réseau FacebookCe rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. |
Activité réseau TwitterCe rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. |
Rapports de file d’attente
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d’attente.
|
Activité de rappelCe rapport fournit des statistiques d’activité appel associées aux files d’attente. |
KPI de file d’attenteCe rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels. |
Raison du débordement de la file d’attenteCe rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente. |
La dernière modification de cette page a été faite le août 17, 2017 à 18:20.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!