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=Statistiques de l’agent =
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=Statistiques d’agent=
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{{#anc:Agent Statistics}}
 
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! Rapport || Statistique de || Définition
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! Définition || de statistiques || de rapport
 
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| Statut de groupe d’agent || Prêt || Le nombre d’agents qui sont actuellement à l’état prêt. En règle générale, il représente le nombre total d’agents en attente d’interactions avec les clients ou des tâches spécifiques.
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| État du groupe d’agents || Prêt || Le nombre d’agents dont l’état est actuellement défini sur Prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents en attente d’interactions client ou de tâches spécifiques.
 
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| Statut de groupe d’agent || N’est pas prêt || Le nombre d’agents qui sont actuellement connectés et qui se trouvent actuellement dans l’État NotReady. En règle générale, il représente le nombre total d’agents non disponibles pour gérer les interactions entrantes.
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| État du groupe d’agents ||Non prêt || Le nombre d’agents connectés dont l’état est actuellement défini sur Non prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents non disponibles pour traiter des interactions entrantes.
 
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| Statut de groupe d’agent || Casser || Le nombre d’agents qui se trouvent dans un État n’est pas prêt avec raison de rompre.
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| État du groupe d’agents || Pause || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause.
 
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| Statut de groupe d’agent || Déjeuner || Le nombre d’agents qui se trouvent dans un État n’est pas prêt avec raison déjeuner.
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| État du groupe d’agents || Déjeuner || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause déjeuner.
 
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| Statut de groupe d’agent || En mode hors connexion || Le nombre d’agents qui se trouvent dans un État n’est pas prêt pour de raisons différentes de déjeuner et pause.
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| État du groupe d’agents || Hors ligne || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt pour une raison autre que Déjeuner et Pause.
 
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| Statut de groupe d’agent || ACW || Le nombre actuel d’agents de l’état de AfterCallWork. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent est n’est plus parlant avec le client, mais nécessite encore plus de temps pour traiter correctement les demandes client.
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| État du groupe d’agents || ACW || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Traitement post-appel. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent n’est plus en communication avec le client mais qu’il a besoin de temps supplémentaire pour traiter les demandes du client.
 
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| Statut de groupe d’agent || Consulter || Le nombre actuel des agents en situation de CallConsult (participation à des appels de consultation).
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| État du groupe d’agents || Consultation || Le nombre actuel d’agents dont l’état est défini sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
 
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| Statut de groupe d’agent || Composition || Le nombre actuel d’agents du statut CallDialing (numérotation des appels).
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| État du groupe d’agents ||Numérotation || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur En cours de numérotation (appels de numérotation).
 
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| Statut de groupe d’agent || En attente || Le nombre actuel d’agents CallOnHold du statut ; autrement dit, lorsque l’agent a un ou plusieurs appels tenir.
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| État du groupe d’agents || En attente || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel en attente. L’agent a un ou plusieurs appels en attente.
 
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| Statut de groupe d’agent || Trafic entrant || Le nombre actuel d’agents CallInbound du statut ; autrement dit, où l’agent effectue un ou plusieurs appels entrants.
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| État du groupe d’agents ||Entrant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel entrant. L’agent gère un ou plusieurs appels entrants.
 
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| Statut de groupe d’agent || Sortants || Le nombre actuel d’agents CallOutbound du statut ; autrement dit, où l’agent effectue un ou plusieurs appels sortants.
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| État du groupe d’agents ||Sortant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel sortant. L’agent gère un ou plusieurs appels sortants.
 
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| Statut de groupe d’agent || Interne || Le nombre actuel d’agents CallInternal du statut ; autrement dit, où l’agent effectue un ou plusieurs appels internes.
+
| État du groupe d’agents ||Interne || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel interne. L’agent gère un ou plusieurs appels internes.
 
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| Statut de groupe d’agent || Sonnerie || Le nombre actuel d’agents CallRinging du statut ; autrement dit, où un ou plusieurs appels attendent d’être répondu par un agent.
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| État du groupe d’agents || Sonnerie || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Sonnerie en cours. C’est-à-dire qu’un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
 
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| Statut de groupe d’agent || Déconnecté || Le nombre d’agents qui sont actuellement connectés d’environnement Genesys.
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| État du groupe d’agents ||Déconnecté|| Le nombre d’agents actuellement déconnectés de l’environnement Genesys.
 
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| Statut de groupe d’agent || % Prêt || Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels clients.
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| État du groupe d’agents || % Prêt || Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels de clients.
 
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| Statut de groupe d’agent || % N’est pas prêt || Le pourcentage d’agents dans un État n’est pas prêt.
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| État du groupe d’agents || % Non prêt || Le pourcentage d’agents qui ne sont pas prêts.
 
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| Statut de groupe d’agent || % De trafic entrant || Le pourcentage d’agents de traitement des appels de client.
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| État du groupe d’agents || % Entrant || Le pourcentage d’agents en train de gérer des appels de clients.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de connexion || Total temps que surveillé agents étaient connectés. Cette métrique n’inclut pas l’utilisateur en temps quand l’interrupteur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cette mesure est appliquée à un groupe d’Agent, cette métrique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| KPI d’agent || Durée de connexion || La durée de connexion totale des agents surveillés. L’indicateur n’inclut pas la durée de connexion lorsque l’autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de prêt || La durée totale, cet agent a passé en attente pour le prochain appel. La durée totale de tous statuts WaitForNextCall remplies pour un agent particulier au cours de l’intervalle de rapport. Lorsque ce paramètre est appliqué à un groupe d’Agent, cette mesure calcule la durée totale du prête pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| KPI d’agent ||Temps Prêt|| Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain appel. La durée totale de tous les états EnAttented’AppelSuivant terminés pour un agent spécifique durant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Fois n’est pas prête || Le temps total qu’un agent s DN achevé étant en état de NotReadyForNextCall au cours de l’intervalle de rapport. Lorsque ce paramètre est appliqué à un groupe d’Agent, cette mesure calcule la durée totale n’est pas prête pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| KPI d’agent || Temps Pas prêt || Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Non prêt pour le prochain appel pendant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps pas prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de pause || Le total du temps un agent n’était pas disponible pour gérer les interactions entrantes parce qu’il n’était pas prêt avec raison de rompre.
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| KPI d’agent || Temps de pause || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de pause.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Heure du déjeuner || Le total du temps un agent n’était pas disponible pour gérer les interactions entrantes parce qu’il n’était pas prêt avec raison déjeuner.
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| KPI d’agent || Temps de déjeuner || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de déjeuner.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps hors ligne || Le total du temps un agent n’était pas disponible pour gérer les interactions entrantes parce qu’il n’était pas prêt pour de raisons différentes de pause et de déjeuner.
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| KPI d’agent || Durée de déconnexion || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour une raison autre que pause et déjeuner.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de sonnerie || Le nombre total d’heures qui sonnaient les appels sur le téléphone de l’agent.
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| KPI d’agent || Temps de sonnerie || Le temps total de sonnerie sur le téléphone d’un agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de composition || Le nombre total d’heures qui sont connectent les appels sur le téléphone de l’agent.
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| KPI d’agent || Temps de numérotation || Le temps total de numérotation sur le téléphone d’un agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Gérer le temps || Les agents de temps total passent des appels entrants, internes ou sortants.
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| KPI d’agent || Temps de traitement || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Dans le temps || Les agents de temps total passent des appels entrants.
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| KPI d’agent || Temps entrant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Le temps || Les agents de temps total passent des appels sortants.
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| KPI d’agent || Temps sortant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Indisponibilité || Les agents de temps total passent en attente.
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| KPI d’agent || Temps mise en suspens || Le temps total de mise en suspens des agents.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps d’ACW || La durée totale DN(s) de l’agent achevé étant en état de AfterCallWork au cours de l’intervalle de rapport. En général, c’est la fois un agent passé faire des travaux de suivi après les appels.
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| KPI d’agent || Temps ACW|| Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Traitement post-appel pendant l’intervalle de rapport. Généralement, cela représente le temps un agent a passé à effectuer le travail de suivi après des appels.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Consulter les temps || Les agents de temps total passent des appels consultative.
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| KPI d’agent || Temps consultation || Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps interne || Les agents de temps total passent des appels internes.
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| KPI d’agent || Temps interne || Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Offert || Le nombre total d’appels offerts à un agent.
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| KPI d’agent || Présenté || Le nombre total d’appels présentés à un agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || A répondu || Le nombre total d’appels entrants a répondu par l’agent.
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| KPI d’agent || Traité || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Répondu (dernière heure) || Le nombre total d’appels entrants auxquels l’agent a répondu dans la dernière heure.
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| KPI d’agent || Traité (dernière heure) || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent durant la dernière heure.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Abandonné de sonnerie || Le nombre total d’appels abaondoned tandis que le Bureau de l’agent était activée.
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| KPI d’agent || Abandonné sonnerie || Le nombre total d’appels abandonnés pendant que l’agent desktop sonnait.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Appels a chuté || Le nombre total d’appels transmis d’un bureau de l’agent à un autre (RONA).
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| KPI d’agent || Appels arrêtés || Le nombre total d’appels transférés depuis un agent desktop vers un autre (RONA).
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Hors || Le nombre total d’appels sortants, géré par l’agent.
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| KPI d’agent || Sortant || Le temps total d’appels sortants traités par l’agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Interne || Le nombre total d’appels internes géré par l’agent.
+
| KPI d’agent || Interne || Le temps total d’appels internes traités par l’agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Qui s’est tenue || Le nombre total d’appels ébauché tenir par l’agent.
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| KPI d’agent || En attente || Le nombre total d’appels mis en attente par l’agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Transferts effectués || Le nombre total d’interactions de voix transférée par cet agent au cours de l’intervalle de rapport.
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| KPI d’agent || Transferts effectués || Le nombre total d’interactions vocales transférées par cet agent durant l’intervalle de rapport.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Consult fait || Le nombre total de consultations de voix faite par cet agent.
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| KPI d’agent || Consultation effectuée || Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Brin de causette < 10s || Le nombre total de fois DN de cet agent achevé étant en état de l’appel de moins spécifié puis durée (10s).
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| KPI d’agent || Discussion courte < 10 s || Le nombre total de fois que ce DN d’agent s’est trouvé sous le statut Appel durant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
 
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| Indicateurs de performance clés agent || AHT || La moyenne de temps de manipulation représente le temps total un agent passe entrante, sortante et interne, consultation, en attente de traitement et après appel dans les tâches, divisée par le nombre total d’inboud, appels sortants et internes.
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| KPI d’agent || TTM || Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d’attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d’appels internes, entrants et sortants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de AVG ACW || La durée moyenne de travail apres-Call représente le temps total qu'un agent passe sur le statut ACW divisé par le nombre total de temps que cet agent était sur ACW.
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| KPI d’agent || Temps ACW moy. || Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent sous le statut ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était sous ce statut.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Temps de maintien d’AVG || Le temps d’attente moyen représente le temps total qu'un agent passe sur Hold État divisé par le nombre total de cet agent client de mettre en attente.
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| KPI d’agent || Temps de mise en suspens moy. || Le temps de mise en suspens moyen représente le temps total passé par un agent sous le statut En attente divisé par le nombre de fois où l’agent a mis des clients en attente.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || AVG dans le temps || La moyenne dans le temps représente la durée totale qu'un agent passe des appels entrants divisé par le nombre total de temps que cet agent s’occupait des appels entrants.
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| KPI d’agent || Temps entrant moy.|| Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre de total de fois où cet agent a traité des appels entrants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Time Out AVG || La moyenne de temps représente la durée totale qu'un agent passe des appels sortants divisé par le nombre total de temps que cet agent s’occupait des appels sortants.
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| KPI d’agent || Temps sortant moy.|| Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Bague AVG fois || La durée moyenne de l’anneau représente le temps total qu'un Bureau de l’agent était activée divisé par le nombre total de fois que ce bureau de l’agent était activée.
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| KPI d’agent || Temps sonnerie moy. || Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un agent desktop à sonner divisé par le nombre total de fois où cet agent desktop a sonné.
 
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| Indicateurs de performance clés agent || Occupation de l’agent || Le pourcentage de temps un agent passe des appels par rapport à leur temps de connexion total.
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| KPI d’agent || Occupation agent || Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
 
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| Agent Login || État d’avancement || L’état actuel (statut) d’un agent spécifié. Quelques exemples de statut de l’agent CallInbound, CallOutbound et CallConsult.
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| Connexion agent || État actuel || L’état actuel d’un agent spécifique. Il peut s’agir des états suivants : appel entrant, appel sortant, appel de consultation.
 
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| Agent Login || Temps du statut || L’agent de temps passé dans l’état actuel.
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| Connexion agent || Temps dans état || Le temps passé par un agent sous le statut État actuel.
 
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| Agent Login || Temps de connexion || Total temps que surveillé agents étaient connectés. Appliquée à GroupAgents et GroupPlaces, ce type de stat calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
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| Connexion agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué aux GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le temps de connexion total de tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Agent Login || Temps de connexion continue || Courant continu de temps Qu'agent est resté connecté. Appliqué aux GroupAgents et GroupPlaces cette statistique calcule le total de tous les Agents (Places) dans le groupe.
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| Connexion agent || Durée de connexion continue || Durée de connexion continue actuelle de l’agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (places) dans le groupe.
 
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| Agent Login || Raison || Motif (s) choisi par l’Agent.
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| Connexion agent || Raison || Raison(s) sélectionnée(s) par l’agent.
 
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| Agent Login || Id de l’employé || ID d’employé. de l’agent
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| Connexion agent || ID employé || ID employé de l’agent.
 
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| Agent Login || Place || Place de l’agent.
+
| Connexion agent || Place || Place de l’agent.
 
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| Agent Login || Interrupteur || Interrupteur de l’agent.
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| Connexion agent || Autocommutateur || Autocommutateur de l’agent.
 
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| Agent Login || Id de connexion || ID de connexion. de l’agent
+
| Connexion agent || ID de connexion || ID de connexion de l’agent.
 
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| Agent Login || Extension || Extension de l’agent.
+
| Connexion agent || Extension || Extension de l’agent.
 
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| Agent Login || Position || Position de l’agent.
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| Connexion agent || Position || Position de l’agent.
 
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| Agent Login || État actuel KVP || L’état actuel (statut) d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour Aurore (Type de Service, Service Sub Type, Segment de clientèle, résultat de l’entreprise).
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| Connexion agent || État actuel KVP || L’état actuel d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment clientèle, résultat métier).
 
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| Agent Login || Type de service || Type de service associée à la segmentation de l’appel. Doit être défini dans le callflow comme KVP.
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| Connexion agent || Type de service || Type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Type de service Sub || Sous Type de service associée à la segmentation de l’appel. Doit être défini dans le callflow comme KVP.
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| Connexion agent || Sous-type de service || Sous-type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Segment de clientèle || Segment de clientèle associée à la segmentation de l’appel. Doit être défini dans le callflow comme KVP.
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| Connexion agent || Segment clientèle || Segment clientèle associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Résultat de l’entreprise || Résultat affaires lié à la segmentation de l’appel. Doit être défini dans le callflow comme KVP.
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| Connexion agent || Résultat métier|| Résultat métier associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| D’activité des agents IWD || Offert || Le nombre total d’éléments de travail qui étaient offerts pour le traitement à ce groupe de ressources ou l’agent au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
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| Activité de l’agent IWD || Présenté || Le nombre total d’éléments de travail présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| D’activité des agents IWD || Accepté || Le nombre total d’éléments de travail qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été accepté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de l’agent IWD || Accepté || Le nombre total d’éléments de travail présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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| D’activité des agents IWD || A rejeté || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été offerts pour le traitement à un agent ou un groupe d’agent, et qui ont été rejetées, au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de l’agent IWD || Refusé || Le nombre total d’éléments de travail présentés à un agent ou groupe d’agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
 
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| D’activité des agents IWD || Résilié || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été résiliés par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
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| Activité de l’agent IWD || Abandonné || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents durant une période spécifiée.
 
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| D’activité des agents IWD || Traitées || Le nombre total d’éléments de travail gérés par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
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| Activité de l’agent IWD || Traité || Le nombre total d’éléments de travail traités par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| D’activité des agents IWD || Timed Out || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptées, tiré, ou créé et par la suite révoquée par ce groupe de ressources ou l’agent au cours de la période indiquée en raison d’une activité non prolongée. Pour les interactions de courrier électronique, ce type de stat exclut Courriel révoqué les interactions qui ont été rejetées par l’agent et inclut des interactions ayant expiré ne pas acceptées tout en offrant.
+
| Activité de l’agent IWD || Délai expiré || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée en cas d’inactivité prolongée. Pour les interactions par e-mail, ce type de statistique exclut les interactions par e-mail annulées qui ont été rejetées par l’agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
 
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| D’activité des agents IWD || Transferts effectués || Le nombre total de transferts de point de travail faite par cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Appliqué à GroupAgents ou GroupPlaces, ce type de stat calcule le nombre total des transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de stat compte chaque instance de transfert séparément y compris ceux où l’agent transmet l’interaction même plus d’une fois.
+
| Activité de l’agent IWD || Transferts effectués|| Le nombre total de transferts d’éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| D’activité des agents IWD || Temps de traitement || Le nombre total d’heures que les éléments de travail non plus : dans le traitement à ce lieu ou cet d’agent ou groupe Bureau au début de l’intervalle de rapport et fini de traiter dans les mêmes rapports intervalle ou le traitement en route au sein de l’intervalle de rapport fini de traiter dans une même signalaient intervalle.
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| Activité de l’agent IWD || Temps de traitement || Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d’agents au début de l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s’agir d’éléments de travail dont le traitement a débuté durant l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant ce même intervalle.
 
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| D’activité des agents IWD || Temps de traitement moyen || Le montant moyen du temps qu’un agent, un lieu ou un groupe de son passé travail de manipulation d’objets des interactions.
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| Activité de l’Agent IWD || Temps de traitement moy. || Le temps moyen consacré par un agent, une place ou un groupe à traiter des interactions d’éléments de travail.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Entré || Le nombre total d’interactions de point de travail qui est entré à la file d’attente au cours de la période spécifiée.
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| Activité de file d’attente IWD || Arrivée || Le nombre total d’interactions d’élément de travail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Arrêté || Le nombre total d’interactions point travail pour lequel les répits a cessé alors que dans cette file d’attente pendant la période de temps consigné.
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| Activité de file d’attente IWD || Arrêté || Le nombre total d’interactions d’élément de travail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || S’installe || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été déplacés de cette file d’attente à n’importe quel autre file d’attente au cours de la période spécifiée.
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| Activité de file d’attente IWD || Déplacé || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Max traitées || Le nombre maximal d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou qui ont été en traitement dans le centre de contact au cours de la période spécifiée.
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| Activité de file d’attente IWD || Traité max. || Le nombre maximum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Min traitée || Le nombre minimal d’éléments de travail qui ont été soit en attente traitement ou en traitement dans le délai imparti.
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| Activité de file d’attente IWD || Traité min. || Le nombre minimum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Attente actuelle || Le nombre total d’interactions d’élément de travail qui sont actuellement en attente d’être traitées.
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| Activité de file d’attente IWD || Actuellement en attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
 
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| Activité de file d’attente de IWD || Courant dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail qui se trouvent actuellement dans la file d’attente de l’interaction.
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| Activité de file d’attente IWD || Actuellement en file d’attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
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Version actuelle datée du août 17, 2017 à 18:20

Statistiques d’agent

Définition de statistiques de rapport
État du groupe d’agents Prêt Le nombre d’agents dont l’état est actuellement défini sur Prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents en attente d’interactions client ou de tâches spécifiques.
État du groupe d’agents Non prêt Le nombre d’agents connectés dont l’état est actuellement défini sur Non prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents non disponibles pour traiter des interactions entrantes.
État du groupe d’agents Pause Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause.
État du groupe d’agents Déjeuner Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause déjeuner.
État du groupe d’agents Hors ligne Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt pour une raison autre que Déjeuner et Pause.
État du groupe d’agents ACW Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Traitement post-appel. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent n’est plus en communication avec le client mais qu’il a besoin de temps supplémentaire pour traiter les demandes du client.
État du groupe d’agents Consultation Le nombre actuel d’agents dont l’état est défini sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
État du groupe d’agents Numérotation Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur En cours de numérotation (appels de numérotation).
État du groupe d’agents En attente Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel en attente. L’agent a un ou plusieurs appels en attente.
État du groupe d’agents Entrant Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel entrant. L’agent gère un ou plusieurs appels entrants.
État du groupe d’agents Sortant Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel sortant. L’agent gère un ou plusieurs appels sortants.
État du groupe d’agents Interne Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel interne. L’agent gère un ou plusieurs appels internes.
État du groupe d’agents Sonnerie Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Sonnerie en cours. C’est-à-dire qu’un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
État du groupe d’agents Déconnecté Le nombre d’agents actuellement déconnectés de l’environnement Genesys.
État du groupe d’agents % Prêt Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels de clients.
État du groupe d’agents % Non prêt Le pourcentage d’agents qui ne sont pas prêts.
État du groupe d’agents % Entrant Le pourcentage d’agents en train de gérer des appels de clients.
KPI d’agent Durée de connexion La durée de connexion totale des agents surveillés. L’indicateur n’inclut pas la durée de connexion lorsque l’autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d’agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain appel. La durée totale de tous les états EnAttented’AppelSuivant terminés pour un agent spécifique durant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d’agent Temps Pas prêt Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Non prêt pour le prochain appel pendant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps pas prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d’agent Temps de pause Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de pause.
KPI d’agent Temps de déjeuner Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de déjeuner.
KPI d’agent Durée de déconnexion Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour une raison autre que pause et déjeuner.
KPI d’agent Temps de sonnerie Le temps total de sonnerie sur le téléphone d’un agent.
KPI d’agent Temps de numérotation Le temps total de numérotation sur le téléphone d’un agent.
KPI d’agent Temps de traitement Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
KPI d’agent Temps entrant Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
KPI d’agent Temps sortant Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
KPI d’agent Temps mise en suspens Le temps total de mise en suspens des agents.
KPI d’agent Temps ACW Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Traitement post-appel pendant l’intervalle de rapport. Généralement, cela représente le temps un agent a passé à effectuer le travail de suivi après des appels.
KPI d’agent Temps consultation Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
KPI d’agent Temps interne Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
KPI d’agent Présenté Le nombre total d’appels présentés à un agent.
KPI d’agent Traité Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent.
KPI d’agent Traité (dernière heure) Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent durant la dernière heure.
KPI d’agent Abandonné sonnerie Le nombre total d’appels abandonnés pendant que l’agent desktop sonnait.
KPI d’agent Appels arrêtés Le nombre total d’appels transférés depuis un agent desktop vers un autre (RONA).
KPI d’agent Sortant Le temps total d’appels sortants traités par l’agent.
KPI d’agent Interne Le temps total d’appels internes traités par l’agent.
KPI d’agent En attente Le nombre total d’appels mis en attente par l’agent.
KPI d’agent Transferts effectués Le nombre total d’interactions vocales transférées par cet agent durant l’intervalle de rapport.
KPI d’agent Consultation effectuée Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
KPI d’agent Discussion courte < 10 s Le nombre total de fois que ce DN d’agent s’est trouvé sous le statut Appel durant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
KPI d’agent TTM Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d’attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d’appels internes, entrants et sortants.
KPI d’agent Temps ACW moy. Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent sous le statut ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était sous ce statut.
KPI d’agent Temps de mise en suspens moy. Le temps de mise en suspens moyen représente le temps total passé par un agent sous le statut En attente divisé par le nombre de fois où l’agent a mis des clients en attente.
KPI d’agent Temps entrant moy. Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre de total de fois où cet agent a traité des appels entrants.
KPI d’agent Temps sortant moy. Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
KPI d’agent Temps sonnerie moy. Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un agent desktop à sonner divisé par le nombre total de fois où cet agent desktop a sonné.
KPI d’agent Occupation agent Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
Connexion agent État actuel L’état actuel d’un agent spécifique. Il peut s’agir des états suivants : appel entrant, appel sortant, appel de consultation.
Connexion agent Temps dans état Le temps passé par un agent sous le statut État actuel.
Connexion agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué aux GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le temps de connexion total de tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Connexion agent Durée de connexion continue Durée de connexion continue actuelle de l’agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (places) dans le groupe.
Connexion agent Raison Raison(s) sélectionnée(s) par l’agent.
Connexion agent ID employé ID employé de l’agent.
Connexion agent Place Place de l’agent.
Connexion agent Autocommutateur Autocommutateur de l’agent.
Connexion agent ID de connexion ID de connexion de l’agent.
Connexion agent Extension Extension de l’agent.
Connexion agent Position Position de l’agent.
Connexion agent État actuel KVP L’état actuel d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment clientèle, résultat métier).
Connexion agent Type de service Type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Sous-type de service Sous-type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Segment clientèle Segment clientèle associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Résultat métier Résultat métier associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Activité de l’agent IWD Présenté Le nombre total d’éléments de travail présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de l’agent IWD Accepté Le nombre total d’éléments de travail présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Refusé Le nombre total d’éléments de travail présentés à un agent ou groupe d’agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Abandonné Le nombre total d’éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents durant une période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Traité Le nombre total d’éléments de travail traités par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Délai expiré Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée en cas d’inactivité prolongée. Pour les interactions par e-mail, ce type de statistique exclut les interactions par e-mail annulées qui ont été rejetées par l’agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
Activité de l’agent IWD Transferts effectués Le nombre total de transferts d’éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité de l’agent IWD Temps de traitement Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d’agents au début de l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s’agir d’éléments de travail dont le traitement a débuté durant l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant ce même intervalle.
Activité de l’Agent IWD Temps de traitement moy. Le temps moyen consacré par un agent, une place ou un groupe à traiter des interactions d’éléments de travail.
Activité de file d’attente IWD Arrivée Le nombre total d’interactions d’élément de travail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente IWD Arrêté Le nombre total d’interactions d’élément de travail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
Activité de file d’attente IWD Déplacé Le nombre total d’éléments de travail qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente IWD Traité max. Le nombre maximum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente IWD Traité min. Le nombre minimum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente IWD Actuellement en attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
Activité de file d’attente IWD Actuellement en file d’attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
La dernière modification de cette page a été faite le août 17, 2017 à 18:20.
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