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= eServices statistiques =
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=Statistiques eServices=
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{{#anc:eServices Statistics}}
 
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! Rapport || Statistique de || Définition
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! Définition || de statistiques || de rapport
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de connexion || Total temps que surveillé agents étaient connectés. Appliquée à GroupAgents et GroupPlaces, ce type de stat calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué aux GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total de tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de prêt || Le temps total cet agent passé en attente de la prochaine session de chat dans l’état prêt.
+
| Activité de chat de l’agent ||Temps Prêt|| Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain chat avec l’état Prêt.
 
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| Activité d’Agent de chat || Fois n’est pas prête || Le temps total passé à cet agent un statut n’est pas prêt pour les médias de chat.
+
| Activité de chat de l’agent ||Temps Pas prêt|| Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de sonnerie || Le nombre total d’heures que chat popup alertait le Bureau de l’agent. Dans le cas si l’Agent gère plusieurs conversations en parallèle uniquement première fois Chat invitant comptera dans cette statistique.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps de sonnerie || Le temps total pendant lequel ce pop-up de chat a averti l’agent desktop. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, seule la première invitation de chat est comptabilisée dans cette statistique.
 
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| Activité d’Agent de chat || Gérer le temps || Le montant total de temps l’agent dépensé chats de manutention. La durée n’est pas le temps de mise au point de chat. Si l’Agent gère plusieurs conversations en parallèle ils seront comptées plusieurs fois.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps de traitement || Le temps passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèles, ils seront comptés plusieurs fois.
 
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| Activité d’Agent de chat || AHT || La quantité moyenne de temps passé de l’agent manutention chat la durée n’est pas le temps de mise au point de chat.
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| Activité de chat de l’agent || TTM || Le temps moyen passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || % Occupation || Le ratio du temps des sessions de chat au temps total de connexion de l’Agent de manutention. Si l’agent gère plusieurs Chats en parallèle cette statistique peut être supérieure à 100 %.
+
| Activité de chat de l’agent || % Occupation || La proportion de temps destinée au traitement de sessions de chat par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
 
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| Activité d’Agent de chat || Offert || Le nombre total de chats qui ont été offertes au traitement à cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité de chat de l’agent || Présenté || Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Activité d’Agent de chat || Offert (15m) || Le nombre total de chats qui ont été offertes au traitement à cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité de chat de l’agent || Présenté (15 m) || Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Activité d’Agent de chat || % A accepté || Le pourcentage de chats accepté par l’agent basé sur le total de chats offert.
+
| Activité de chat de l’agent || % Accepté || Le pourcentage de chats acceptés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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| Activité d’Agent de chat || % A rejeté || Le pourcentage de chats rejetés par l’agent basé sur les conversations totales offert.
+
| Activité de chat de l’agent || % Refusé || Le pourcentage de chats refusés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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| Activité d’Agent de chat || % De raté || Le pourcentage de chats raté par l’agent basé sur les conversations totales offertes.
+
| Activité de chat de l’agent || % Manqué || Le pourcentage de chats manqués par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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| Activité d’Agent de chat || Accepté || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté par l’Agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de chat de l’agent || Accepté || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || Acceptés (15m) || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté par agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de chat de l’agent || Accepté (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || A rejeté || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de chat de l’agent || Rejeté || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || Rejetée (15m) || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
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| Activité de chat de l’agent || Rejeté (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || Manqué || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de chat de l’agent || Manqué || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || Manqué (15m) || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
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| Activité de chat de l’agent || Manqué (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || % De Trans fait || Le pourcentage de chats transférés à un autre agent issu des chats offert au total.
+
| Activité de chat de l’agent || % Transferts effectués || Le pourcentage de chats transférés à un autre agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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| Activité d’Agent de chat || Transferts effectués || Le nombre total de transferts de chat faite par cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte chaque instance de transfert séparément y compris ceux où l’agent transmet l’interaction même plus d’une fois.
+
| Activité de chat de l’agent || Transferts effectués|| Le nombre total de transferts de chat effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| Activité d’Agent de chat || Court < 30s || Le nombre total de fois Agent complété des sessions de chat dans moins de duréeDurationspécifiée.
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| Activité de chat de l’agent || Court < 30 s || Le nombre total de fois où l’agent a terminé une session de chat dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
 
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| Activité d’Agent de chat || Conversations simultanées || Le nombre total de conversations simultanées qui passe actuellement.
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| Activité de chat de l’agent || Chats simultanés || Le nombre total de chats simultanés actuellement en cours.
 
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| Activité d’Agent de chat || Durée de conversation de AVG || Durée moyenne passé avec un client tout en gérant une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Durée de chat moy. || La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Durée de conversation min || Durée minimale passé avec un client tout en gérant une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Durée de chat min. || La durée minimum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Durée max Chat || Durée maximale a passé avec un client tout en gérant une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Durée de chat max. || La durée maximum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Durée de conversation || Durée totale a passé avec un client tout en gérant une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Durée de chat || Le temps total passé avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Attente de client Avg || Attente de client AVG pour agent lors de la manipulation d’une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Attente client moy. || Le temps d’attente client moyen pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Client Max Wait || Attente de client de Max pour agent lors de la manipulation d’une session de chat.
+
| Activité de chat de l’agent || Attente client max. || Le temps d’attente client maximum pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de réponse moyen salutation || Durée moyenne avant premier agent salutation lors de la manipulation d’une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Temps d’accueil moy. || La durée moyenne avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps des voeux Max || Durée max avant le premier agent de souhaits tout en gérant une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Temps d’accueil max. || La durée maximum avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de réponse de AVG || Temps moyen que nécessaire pour agent de répondre à un client lors de la manipulation d’une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Temps de réponse moy. || Le temps moyen utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps de réponse de Max || Temps maximum qu’il faut pour l’agent de répondre à un client lors de la manipulation d’une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Temps de réponse max. || Le temps maximum utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Taille moyenne des messages || Taille moyenne du message envoyé par l’agent lors de la manipulation d’une session de chat.
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| Activité de chat de l’agent || Taille moy. des messages || La taille moyenne des messages envoyés par l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Activité d’Agent de chat || Nombre Total de réponse agent || Nombre total de repllies, envoyé par l’agent du client.
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| Activité de chat de l’agent || Nombre total de réponses de l’agent|| Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
 
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| Activité d’Agent de chat || Temps Total de réponse agent || Temps total d’agent passé vous répondez à un client.
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| Activité de chat de l’agent || Temps de total de réponse de l’agent|| Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
 
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| Activité d’Agent de chat || Taille du Message total Agent || Nombre total de symboles agent tapé dans le message.
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| Activité de chat de l’agent || Taille totale des messages de l’agent || Le nombre total de symboles écrits par l’agent dans les messages.
 
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| Activité d’Agent de chat || Nombre de messages total Agent || Nombre total de messages envoyés par l’agent.
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| Activité de chat de l’agent || Nombre total de messages de l’agent || Le nombre total de messages envoyés par l’agent.
 
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| Activité de Queue de chat || Niveau de service || Un ratio de chats acceptés pour chat demandé.
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| Activité de file d’attente de chat || Niveau de service ||La proportion de chats acceptés par rapport aux chats demandés.
 
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| Activité de Queue de chat || A demandé || Nombre total de Chats demandé.
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| Activité de file d’attente de chat || Demandé ||Le nombre total de chats demandés.
 
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| Activité de Queue de chat || Accepté || Nombre total de Chats acceptés par Agent.
+
| Activité de file d’attente de chat || Accepté || Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
 
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| Activité de Queue de chat || Abandonné || Nombre total de chats qui ont été abandonnés en attendant.
+
| Activité de file d’attente de chat || Abandonné || Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
 
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| Activité de Queue de chat || Demandée (15m) || Nombre total de Chats demandé.
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| Activité de file d’attente de chat || Demandé (15 m) || Le nombre total de chats demandés.
 
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| Activité de Queue de chat || Acceptés (15m) || Nombre total de Chats acceptés par Agent.
+
| Activité de file d’attente de chat || Accepté (15 m) || Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
 
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| Activité de Queue de chat || Abandonnés (15m) || Nombre total de chats qui ont été abandonnés en attendant.
+
| Activité de file d’attente de chat || Abandonné (15 m) || Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
 
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| Activité de Queue de chat || Attente actuelle || Nombre actuel de Chats en attente d’être acceptés.
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| Activité de file d’attente de chat || Actuellement en attente || Le nombre actuel de chats en attente d’acceptation.
 
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| Activité de Queue de chat || Temps d’attente || Chat a passé de temps total d’attente avant d’être abandonné ou accepté par l’Agent.
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| Activité de file d’attente de chat || Temps d’attente || Le temps total passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
 
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| Activité de Queue de chat || AWT || AVG chat a passé de temps d’attente avant d’être abandonné ou accepté par l’Agent.
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| Activité de file d’attente de chat || TAM || Le temps moyen passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Temps de connexion || Total temps que surveillé des agents ont été enregistrés dans.. Appliquée à GroupAgents et GroupPlaces, ce type de stat calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Temps de prêt || Le temps total cet agent passé en attente pour le prochain email.
+
| Activité d’e-mail de l’agent ||Temps Prêt|| Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain e-mail.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Fois n’est pas prête || Le temps total passé à cet agent un statut n’est pas prêt pour les médias de l’e-mail.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Temps Pas prêt || Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un e-mail.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Occupation de courriel % || Le ratio de temps Courriel sessions pour le temps total de connexion de l’Agent de manutention.
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| Activité d’e-mail de l’agent || % Occupation e-mail || La proportion de temps destiné au traitement de sessions d’e-mail par rapport au temps de connexion total de l’agent.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Temps de sonnerie || Le nombre total d’heures qu’email popup alertait le Bureau de l’agent.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Temps de sonnerie || Le temps total pendant lequel ce pop-up d’e-mail a averti l’agent desktop.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Gérer le temps || Le montant total de temps l’agent dépensé manutention Courriel (la durée n’est pas restreinte à l’heure de mise au point d’agent).
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| Activité d’e-mail de l’agent || Temps de traitement || Le temps total passé par l’agent à traiter des e-mails (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
 
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| Activité d’Agent par courriel || AHT || Le montant moyen du temps l’agent dépensé manutention Courriel (la durée n’est pas restreinte à l’heure de mise au point d’agent).
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| Activité d’e-mail de l’agent || TTM || Le temps moyen passé par l’agent à traiter des e-mails (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
 
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| Activité d’Agent par courriel || Offert || Le nombre total d’e-mails qui ont été offertes au traitement à ce groupe de ressources ou l’agent au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Proposé || Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Offert (hr) || Le nombre total d’e-mails qui ont été offertes au traitement à ce groupe de ressources ou l’agent au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Proposé (h) || Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Activité d’Agent par courriel || % A accepté || Le pourcentage de courriels accepté par l’agent basé sur le total d’emails proposé.
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| Activité d’e-mail de l’agent || % Accepté || Le pourcentage d’e-mails acceptés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
 
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| Activité d’Agent par courriel || % A rejeté || Le pourcentage de courriels rejetés par l’agent basé sur le total d’emails proposé.
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| Activité d’e-mail de l’agent || % Refusé || Le pourcentage d’e-mails refusés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
 
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| Activité d’Agent par courriel || % De raté || Le pourcentage de courriels manqué par l’agent basé sur le total d’emails proposé.
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| Activité d’e-mail de l’agent || % Manqué || Le pourcentage d’e-mails manqués par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Accepté || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Accepté || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Acceptée (hr) || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Accepté (h) || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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−
| Activité d’Agent par courriel || A rejeté || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mails de l’agent || Rejeté || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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|-
−
| Activité d’Agent par courriel || Rejetée (hr) || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mails de l’agent || Rejeté (h) || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité d’Agent par courriel || Manqué || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Manqué || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité d’Agent par courriel || Manqués (hr) || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Manqué (h) || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
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−
| Activité d’Agent par courriel || Fait || Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été résiliés par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Terminé || Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
|-
 
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−
| Activité d’Agent par courriel || Fait (hr) || Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été résiliés par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Terminé (h) || Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| Activité d’Agent par courriel || % Fait || Le pourcentage des emails mis fin par l’agent basé sur le total d’emails proposé.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Terminé || Le pourcentage d’e-mails terminés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
 
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| Activité d’Agent par courriel || % De Trans fait || Le pourcentage d’e-mails transférés à un autre agent basé sur le total d’emails proposé.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Transferts effectués || Le pourcentage d’e-mails transférés à un autre agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Transferts effectués || Le nombre total de transferts de courriel faite par cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Appliqué à GroupAgents ou GroupPlaces, ce type de stat calcule le nombre total des transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de stat compte chaque instance de transfert séparément y compris ceux où l’agent transmet l’interaction même plus d’une fois.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Transferts effectués|| Le nombre total de transferts d’e-mail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| Activité d’Agent par courriel || Règles sur envoyé || Le nombre total d’e-mails envoyés par l’agent, sans être sollicité par les clients.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Non sollicité envoyé || Le nombre total d’e-mails envoyés par l’agent sans être sollicité par des clients.
 
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| Activité de file d’attente d’e-mails || Entré || Le nombre total d’interactions de courriel qui est entré à la file d’attente au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Arrivée || Le nombre total d’interactions d’e-mail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente d’e-mails || Arrêté || Le nombre total d’interactions de courriel pour lequel les répits a cessé alors que dans cette file d’attente pendant la période de temps consigné.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Arrêté || Le nombre total d’interactions d’e-mail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
 
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−
| Activité de file d’attente d’e-mails || S’installe || Le nombre total d’e-mails qui ont été déplacés de cette file d’attente vers une autre file d’attente au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Déplacé || Le nombre total d’e-mails qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente d’e-mails || Max traitées || Le nombre maximum d’e-mails qui ont été en attente de traitement ou qui ont été en traitement dans le centre de contact au cours de la période spécifiée.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Traité max. || Le nombre maximum d’e-mails qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
 
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−
| Activité de file d’attente d’e-mails || Min traitée || Le nombre minimal d’e-mails qui ont été soit en attente traitement ou en traitement dans le délai imparti.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Traité min. || Le nombre minimum d’e-mails qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
 
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| eServices d’activité des agents || Utilisation || Le pourcentage du temps un agent a été actif de contacts par rapport à l’heure actuelle de traitement.
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| Activité eServices de l’agent || Utilisation || Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
 
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| eServices d’activité des agents || Temps de connexion || Total temps que surveillé agents étaient connectés.
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| Activité eServices de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés.
 
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| eServices d’activité des agents || Courriel au processus || Le nombre total d’interactions traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliquée à GroupAgents, ce type de stat fournit le nombre actuel des interactions en cours de traitement par tous les agents dans un groupe d’agent spécifié.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail en cours || Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Courrier électronique offert || Le nombre total d’e-mails qui ont été offertes au traitement à ce groupe de ressources ou l’agent au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail présenté || Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Courriel accepté || Le nombre total d’e-mails qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail accepté || Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Courriel traitée || Le nombre total d’e-mails manipulés et traités par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail traité || Le nombre total d’e-mails gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Temps de traitement de courrier électronique || Le montant total de temps les groupes d’agents/agents dépensé traitement courriel et les transactions de SMS.
+
| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement d’e-mail || Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions d’e-mail et de SMS.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Chat en processus || Le nombre total d’interactions traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliquée à GroupAgents, ce type de stat fournit le nombre actuel des interactions en cours de traitement par tous les agents dans un groupe d’agent spécifié.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat en cours || Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Chat offert || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement de cette ressource au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat présenté || Le nombre total de chats présentés à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Chat accepté || Le nombre total de chats qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat accepté || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Tchat traitée || Le nombre total de Chats manipulés et traités par un agent ou un groupe d’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat traité || Le nombre total de chats gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Temps de traitement de chat || Le montant total de temps les groupes agent/agent dépensé traitement des transactions de chat.
+
| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement de chat || Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de chat.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Social dans le processus || Le nombre total d’interactions actuels géré par cette ressource au moment de la mesure.
+
| Activité eServices de l’agent || Social en cours || Le nombre total d’interactions actuelles en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Sociaux offert || Le nombre total d’interactions sociales de médias qui ont été proposés pour le traitement de cette ressource au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité eServices de l’agent || Social présenté || Le nombre total d’interactions de réseau social présentées à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Sociale a accepté || Le nombre total d’interactions sociales de médias qui ont été offertes au traitement et qui ont été acceptés au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || Social accepté || Le nombre total d’interactions de réseau social présentées pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Sociales traitées || Le nombre total d’interactions de médias sociaux gérés par un agent dans ce lieu ou cet agent à son bureau au cours de la période spécifiée.
+
| Activité eServices de l’agent || Social traité || Le nombre total d’interactions de réseau social traitées par un agent à cette place ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices d’activité des agents || Temps de processus social || Le montant total de temps le groupe agent/agent dépensé traitement des transactions de médias sociaux.
+
| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement social || Le temps total passé par l’agent/le groupe d’agents à traiter des transactions de réseau social.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Attente de courriel || Les interactions de nombre Total de courrier électronique qui sont actuellement en attente d’être traitées.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail en attente || Le nombre total d’interactions d’e-mail actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Courriel au processus || Les interactions de nombre Total de courrier électronique qui sont actuellement en cours de traitement.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail en cours || Le nombre total d’interactions d’e-mail actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Courrier en file d’attente || Les interactions de nombre Total de courriel qui se trouvent actuellement dans la file d’attente de l’Interaction.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions d’e-mail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Chat en attente || Nombre Total de Chat que les interactions sont actuellement en attente d’être traitées.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat en attente || Le nombre total d’interactions par chat actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Chat en processus || Les nombre Total de Chat les interactions qui sont actuellement en cours de traitement.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat en cours || Le nombre total d’interactions par chat actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Chat dans la file d’attente || Les interactions de nombre Total de Chat qui se trouvent actuellement dans la file d’attente de l’Interaction.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions par chat se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Attente sociale || Les interactions de nombre Total de médias sociaux qui sont actuellement en attente d’être traitées.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social en attente || Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Social dans le processus || Les interactions de nombre Total de médias sociaux qui sont actuellement en cours de traitement.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social en cours || Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Sociales dans la file d’attente || Les interactions de nombre Total de médias sociaux qui existent actuellement dans la file d’attente de l’Interaction.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Point d’attente de travail || Nombre Total d’élément de travail que les interactions sont actuellement en attente d’être traitées.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail en attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Élément de travail dans le processus || Les interactions de nombre Total d’élément de travail qui sont actuellement en cours de traitement.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail en cours || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices KPI de la file d’attente || Élément de travail dans la file d’attente || Les nombre Total d’élément de travail les interactions qui existent actuellement dans la file d’attente de l’Interaction.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Offert || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement de cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité réseau Facebook || Présenté || Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Offert (60m) || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement de cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité réseau Facebook || Présenté (60 m) || Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || % A accepté || Le pourcentage de postes accepté par l’agent basé sur Facebooks offert au total.
+
| Activité réseau Facebook || % Accepté || Le pourcentage de postes acceptés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || % A rejeté || Le pourcentage de messages rejetés par l’agent basé sur Facebooks total offert.
+
| Activité réseau Facebook || % Rejeté || Le pourcentage de postes rejetés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || % De raté || Le pourcentage de messages manqués par l’agent basé sur Facebooks total offert.
+
| Activité réseau Facebook || % Manqué || Le pourcentage de postes manqués par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Accepté || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été accepté par l’Agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Accepté || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Acceptée (60m) || Le nombre total de postes qui ont été offertes au traitement et qui ont été acceptés par l’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Accepté (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || A rejeté || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Rejeté || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Rejetée (60m) || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Rejeté (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Manqué || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Manqué || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Manqués (60m) || Le nombre total de postes qui étaient offerts pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Facebook || Manqué (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Facebook || Facebooks simultanées || Le nombre total de Facebooks simultanées qui passe actuellement.
+
| Activité réseau Facebook || Postes Facebook simultanés || Le nombre total de postes Facebook simultanés en cours.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Offert || Le nombre total de Tweets qui ont été offertes au traitement à cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité réseau Twitter || Présenté || Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Offert (60m) || Le nombre total de Tweets qui ont été offertes au traitement à cet agent ou ce groupe de mandataire au cours de la période spécifiée. Ce type de stat compte des interactions que tous deux offrent par routage des stratégies d’affaires et d’autres agents.
+
| Activité réseau Twitter || Présenté (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || % A accepté || Le pourcentage de Tweets accepté par l’agent basé sur Twitters offert au total.
+
| Activité réseau Twitter || % Accepté || Le pourcentage de postes Twitter acceptés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || % A rejeté || Le pourcentage de Tweets rejetés par l’agent basé sur total Twitters offert.
+
| Activité réseau Twitter || % Rejeté || Le pourcentage de postes Twitter rejetés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || % De raté || Le pourcentage de Tweets manqué par l’agent basé sur total Twitters offert.
+
| Activité réseau Twitter || % Manqué || Le pourcentage de postes Twitter manqués par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Accepté || Le nombre total de Tweets qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été accepté par l’Agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Accepté || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Acceptée (60m) || Le nombre total de Tweets qui ont été offertes au traitement et qui ont été acceptés par l’agent au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Accepté (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || A rejeté || Le nombre total de Tweets qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Rejeté || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Rejetée (60m) || Le nombre total de Tweets qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été rejeté au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Rejeté (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Manqué || Le nombre total de Tweets qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Manqué || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Manqués (60m) || Le nombre total de Tweets qui ont été proposés pour le traitement et qui ont été manqué au cours de la période spécifiée.
+
| Activité réseau Twitter || Manqué (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Activité médias Twitter || Twitters simultanées || Le nombre total de Twitters simultanées qui passe actuellement.
+
| Activité réseau Twitter || Postes Twitter simultanés || Le nombre total de postes Twitter simultanés en cours.
 
|}
 
|}
  
  
 
[[Category:V:EZP:8.5.103]]
 
[[Category:V:EZP:8.5.103]]

Version actuelle datée du août 17, 2017 à 18:20

Statistiques eServices

Définition de statistiques de rapport
Activité de chat de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué aux GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total de tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité de chat de l’agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain chat avec l’état Prêt.
Activité de chat de l’agent Temps Pas prêt Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un chat.
Activité de chat de l’agent Temps de sonnerie Le temps total pendant lequel ce pop-up de chat a averti l’agent desktop. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, seule la première invitation de chat est comptabilisée dans cette statistique.
Activité de chat de l’agent Temps de traitement Le temps passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèles, ils seront comptés plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent TTM Le temps moyen passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat.
Activité de chat de l’agent % Occupation La proportion de temps destinée au traitement de sessions de chat par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
Activité de chat de l’agent Présenté Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent Présenté (15 m) Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent % Accepté Le pourcentage de chats acceptés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent % Refusé Le pourcentage de chats refusés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent % Manqué Le pourcentage de chats manqués par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent Accepté Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Accepté (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Rejeté Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Rejeté (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Manqué Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Manqué (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent % Transferts effectués Le pourcentage de chats transférés à un autre agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent Transferts effectués Le nombre total de transferts de chat effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent Court < 30 s Le nombre total de fois où l’agent a terminé une session de chat dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
Activité de chat de l’agent Chats simultanés Le nombre total de chats simultanés actuellement en cours.
Activité de chat de l’agent Durée de chat moy. La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat min. La durée minimum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat max. La durée maximum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat Le temps total passé avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Attente client moy. Le temps d’attente client moyen pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Attente client max. Le temps d’attente client maximum pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps d’accueil moy. La durée moyenne avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps d’accueil max. La durée maximum avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps de réponse moy. Le temps moyen utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps de réponse max. Le temps maximum utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Taille moy. des messages La taille moyenne des messages envoyés par l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Nombre total de réponses de l’agent Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
Activité de chat de l’agent Temps de total de réponse de l’agent Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
Activité de chat de l’agent Taille totale des messages de l’agent Le nombre total de symboles écrits par l’agent dans les messages.
Activité de chat de l’agent Nombre total de messages de l’agent Le nombre total de messages envoyés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat Niveau de service La proportion de chats acceptés par rapport aux chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Demandé Le nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Accepté Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat Abandonné Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
Activité de file d’attente de chat Demandé (15 m) Le nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Accepté (15 m) Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat Abandonné (15 m) Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
Activité de file d’attente de chat Actuellement en attente Le nombre actuel de chats en attente d’acceptation.
Activité de file d’attente de chat Temps d’attente Le temps total passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité de file d’attente de chat TAM Le temps moyen passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité d’e-mail de l’agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain e-mail.
Activité d’e-mail de l’agent Temps Pas prêt Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un e-mail.
Activité d’e-mail de l’agent % Occupation e-mail La proportion de temps destiné au traitement de sessions d’e-mail par rapport au temps de connexion total de l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent Temps de sonnerie Le temps total pendant lequel ce pop-up d’e-mail a averti l’agent desktop.
Activité d’e-mail de l’agent Temps de traitement Le temps total passé par l’agent à traiter des e-mails (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent TTM Le temps moyen passé par l’agent à traiter des e-mails (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent Proposé Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent Proposé (h) Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent % Accepté Le pourcentage d’e-mails acceptés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Refusé Le pourcentage d’e-mails refusés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Manqué Le pourcentage d’e-mails manqués par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
Activité d’e-mail de l’agent Accepté Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Accepté (h) Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mails de l’agent Rejeté Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mails de l’agent Rejeté (h) Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Manqué Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Manqué (h) Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Terminé Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Terminé (h) Le nombre total d’e-mails entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent % Terminé Le pourcentage d’e-mails terminés par l’agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Transferts effectués Le pourcentage d’e-mails transférés à un autre agent par rapport au nombre total d’e-mails présentés.
Activité d’e-mail de l’agent Transferts effectués Le nombre total de transferts d’e-mail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité d’e-mail de l’agent Non sollicité envoyé Le nombre total d’e-mails envoyés par l’agent sans être sollicité par des clients.
Activité de file d’attente d’e-mail Arrivée Le nombre total d’interactions d’e-mail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Arrêté Le nombre total d’interactions d’e-mail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
Activité de file d’attente d’e-mail Déplacé Le nombre total d’e-mails qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Traité max. Le nombre maximum d’e-mails qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Traité min. Le nombre minimum d’e-mails qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Utilisation Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
Activité eServices de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés.
Activité eServices de l’agent E-mail en cours Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent E-mail présenté Le nombre total d’e-mails présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent E-mail accepté Le nombre total d’e-mails présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent E-mail traité Le nombre total d’e-mails gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement d’e-mail Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions d’e-mail et de SMS.
Activité eServices de l’agent Chat en cours Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent Chat présenté Le nombre total de chats présentés à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent Chat accepté Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Chat traité Le nombre total de chats gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement de chat Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de chat.
Activité eServices de l’agent Social en cours Le nombre total d’interactions actuelles en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
Activité eServices de l’agent Social présenté Le nombre total d’interactions de réseau social présentées à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent Social accepté Le nombre total d’interactions de réseau social présentées pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Social traité Le nombre total d’interactions de réseau social traitées par un agent à cette place ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement social Le temps total passé par l’agent/le groupe d’agents à traiter des transactions de réseau social.
KPI de file d’attente eServices E-mail en attente Le nombre total d’interactions d’e-mail actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices E-mail en cours Le nombre total d’interactions d’e-mail actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices E-mail dans la file d’attente Le nombre total d’interactions d’e-mail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Chat en attente Le nombre total d’interactions par chat actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Chat en cours Le nombre total d’interactions par chat actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Chat dans la file d’attente Le nombre total d’interactions par chat se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Social en attente Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Social en cours Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Social dans la file d’attente Le nombre total d’interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail en attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail en cours Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail dans la file d’attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
Activité réseau Facebook Présenté Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook Présenté (60 m) Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook % Accepté Le pourcentage de postes acceptés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook % Rejeté Le pourcentage de postes rejetés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook % Manqué Le pourcentage de postes manqués par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook Accepté Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Accepté (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Rejeté Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Rejeté (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Manqué Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Manqué (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Postes Facebook simultanés Le nombre total de postes Facebook simultanés en cours.
Activité réseau Twitter Présenté Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter Présenté (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter % Accepté Le pourcentage de postes Twitter acceptés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter % Rejeté Le pourcentage de postes Twitter rejetés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter % Manqué Le pourcentage de postes Twitter manqués par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter Accepté Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Accepté (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Rejeté Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Rejeté (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Manqué Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Manqué (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Postes Twitter simultanés Le nombre total de postes Twitter simultanés en cours.
La dernière modification de cette page a été faite le août 17, 2017 à 18:20.
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