Documentation:EZP:User:RTRTemplatesQKPI:8.5.103

Statistiques de file d’attente

Définition	de statistiques	de rapport
Activité de rappel	Dans la file d’attente	Le nombre total d’interactions vocales réelles (actuelles) ou virtuelles en attente à un DN de distribution. Il s’agit généralement d’un VQ.
Activité de rappel	Présenté	Le nombre total de clients à qui un rappel a été proposé.
Activité de rappel	Accepté	Le nombre total de clients ayant accepté un rappel.
Activité de rappel	Refusé	Le nombre total de clients ayant choisi de rester en attente (rappel immédiat refusé).
Activité de rappel	Connecté	Le nombre total d’appels ayant pu être connectés à la file d’attente de rappel.
Activité de rappel	Répondu	Le nombre total d’appels qui ont été répondus par un agent.
Activité de rappel	Annulé	Le nombre de clients ayant reçu un rappel mais qui ont décidé d’annuler.
Activité de rappel	Abandon de la sonnerie	Le nombre total d’appels ayant abandonné après réception d’un rappel mais ayant abandonné avant qu’un agent ne réponde.
Activité de rappel	Accepté actuellement	Le nombre actuel de clients ayant accepté un rappel.
Activité de rappel	Connecté actuellement	Le nombre actuel d’appels ayant pu être connectés à la file d’attente de rappel.
Activité de rappel	Temps d’attente	Le temps total que toutes les interactions ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une durée moyenne.
Activité de rappel	Temps d’attente répondu	Le temps total que les interactions ayant reçu une réponse ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une durée moyenne.
Activité de rappel	Temps d’attente refusé	Le temps total que les interactions ayant refusé un rappel ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une durée moyenne.
Activité de rappel	Total effacé
KPI de file d’attente	Niveau de service	Le taux d’appels répondus par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Niveau de service (10 s)	Le taux d’appels répondus dans les 10 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Niveau de service (20 s)	Le taux d’appels répondus dans les 20 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Niveau de service (30 s)	Le taux d’appels répondus dans les 30 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Niveau de service (45 s)	Le taux d’appels répondus dans les 45 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Niveau de service (60 s)	Le taux d’appels répondus dans les 60 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage.
KPI de file d’attente	Arrive séparé	Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. L’option DistinguishByConnID étant activée, Stat Server ne compte chaque appel qu’une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente, un point de routage ou un groupe de files d’attente spécifique plus d’une fois.
KPI de file d’attente	Arrivé	Le nombre total d’appels entrés dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. En général, vous pourriez avoir plusieurs appels entrant dans la même file d’attente pour une seule interaction vocale changeant de cible après un délai d’attente spécifique.
KPI de file d’attente	Abandonné	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées dans une file d’attente ou un point de routage spécifique lorsqu’un appelant raccroche alors qu’il attendait dans cette file d’attente ou ce point de routage, ou si la ligne clientèle est déconnectée pour une raison quelconque. Cette mesure n’inclut pas les interactions vocales abandonnées lors de la sonnerie.
KPI de file d’attente	Abandonné sonnerie	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées alors qu’un agent desktop sonne lorsque la ligne clientèle est déconnectée pour une raison quelconque.
KPI de file d’attente	Effacé	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
KPI de file d’attente	Traité	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’atteinte ou un point de routage à un agent et traitées par un agent.
KPI de file d’attente	Traité < 10 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’atteinte ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 10 secondes.
KPI de file d’attente	Traité 10 et 20s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’atteinte ou un point de routage à un agent et traitées par un agent dans un délai de 10 à 20 secondes.
KPI de file d’attente	Traité < 30 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’atteinte ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 30 secondes.
KPI de file d’attente	Traité < 60 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’atteinte ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 60 secondes.
KPI de file d’attente	Appels en cours	Le nombre total d’interactions vocales réelles (actuelles) ou virtuelles en attente à un DN de distribution. Il s’agit généralement d’un VQ.
KPI de file d’attente	TAM en cours	Le temps moyen des appels réels actuellement en attente à un DN de distribution, généralement un VQ.
KPI de file d’attente	Appels max.	Le nombre maximum d’interactions vocales attendant simultanément dans cette file d’attente cette journée.
KPI de file d’attente	Appels min.	Le nombre minimum d’interactions vocales attendant simultanément dans cette file d’attente au cours de la dernière heure.
KPI de file d’attente	Transmis	Le nombre total d’interactions vocales réelles distribuées depuis un DN de distribution à un agent, et ensuite transmises vers une autre destination par redirection ou transfert.
KPI de file d’attente	Attente d’appel la plus ancienne	Le temps d’attente maximum pour les interactions vocales réelles ou virtuelles se trouvant actuellement dans une file d’attente ou un point de routage.
KPI de file d’attente	Temps de réponse max.	Le temps maximum passé par les interactions vocales virtuelles ou réelles à attendre dans une file d’attente ou un point de routage avant d’être traitées par cet agent.
KPI de file d’attente	VRM	Le temps d’attente moyen d’un appel vocal dans une file d’attente ou un point de routage spécifié avant d’être traité.
KPI de file d’attente	TTM	Le temps de traitement moyen d’une interaction distribuée directement depuis ce DN de médiation.
KPI de file d’attente	AWA	Le temps d’attente moyen d’un appel vocal dans une file d’attente ou un point de routage spécifié avant d’être abandonné.
KPI de file d’attente	AWT	Le temps d’attente moyen d’une interaction dans une file d’attente ou un point de routage spécifié.
KPI de file d’attente	% Abandonné	Pourcentage d’appels entrés dans cette file d’attente ou ce point de routage et abandonnés alors qu’ils étaient dans la file ou faisaient sonner le DN de l’agent. (Cela inclut tous les appels entrés dans la file d’attente).
KPI de file d’attente	% Effacé	Pourcentage d’appels entrés dans cette file d’attente ou ce point de routage et qui ont été effacés. (Cela inclut tous les appels entrés dans la file d’attente).
KPI de file d’attente	Temps d’attente	Le temps d’attente total des appels dans la file d’attente.
KPI de file d’attente	Agents connectés	Le nombre d’agents actuellement connectés dans une file d’attente déterminée.
KPI de file d’attente	Agents prêts	Le nombre d’agents actuellement prêts et connectés à la file d’attente spécifiée.
KPI de file d’attente	% Agents prêts	Le nombre d’agents prêts par rapport aux agents actuellement connectés dans la file d’attente spécifiée.
Raison du débordement de la file d’attente	Arrive séparé	Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. (Voir les schémas d’état du correspondant dans le livre de présentation de la série Reporting Technical Reference). L’option DistinguishByConnID étant activée, Stat Server ne compte chaque appel qu’une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente, un point de routage ou un groupe de files d’attente spécifique plus d’une fois. Appliqué au groupe de files d’attente, ce type de statistique additionne le nombre de ces interactions pour toutes les files d’attente dans le groupe.
Raison du débordement de la file d’attente	Effacé	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	% Effacé	Pourcentage d’appels entrés dans une file d’attente ou un point de routage et qui ont été ensuite effacés.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement fermé	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Dépassement jours spéciaux	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement urgence	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement dissuadé	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement routage	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement boîte vocale	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement message	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.
Raison du débordement de la file d’attente	Débordement externalisé	Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette virtual queue. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles.