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= Channels=
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{{#anc: Channels}}
  
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Channels are the different methods, such as email and chat, that you use to communicate with customers and team members in your contact center.
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Les canaux sont les différentes méthodes, telles que des e-mails et du chat, qui vous permettent de communiquer avec les clients et les membres de l'équipe de votre centre de contact.
  
 
__TOC__
 
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==What does each channel do?==
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{{#anc:What does each channel do?}}
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==Que fait chaque canal ?==
  
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Each channel lets you communicate with your contacts in different ways. You can make and receive phone [[Voice|calls]] (known as the Voice channel). You can also receive and reply to [[email|emails]], interactive live [[Chat|chats]], [[Facebook|Facebook]] messages, Tweets on [[Twitter|Twitter]], and [[Workitems|Workitems]] such as faxes and PDFs. Use [[intinter|Instant Messaging]] to exchange text messages with your coworkers. You can also use a [[cobrow|co-browse]] session to navigate your company website with a contact.
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Chaque canal vous permet de communiquer avec vos contacts de différentes façons. Vous pouvez passer des [[Voice|appels]] (canal dit « vocal »). Vous pouvez également recevoir et traiter des [[email|e-mails]], des discussions interactives par [[Chat|chat]], des messages [[Facebook|Facebook]], des tweets sur [[Twitter|Twitter]] et des [[Workitems|éléments de travail]] comme des télécopies et des PDF. Utilisez la [[intinter|messagerie instantanée]] pour échanger des messages texte avec vos collègues. Vous pouvez également utiliser une session de [[cobrow|recherche commune]] pour explorer le site Web de l'entreprise avec un contact.
 
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==Why can't I see all the channels?==
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{{#anc:Why can't I see all the channels?}}
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Depending on your assignment, you might have all, some, or just one of the channels available to you.  
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==Pourquoi certains canaux ne sont-ils pas visibles ?==
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La disponibilité des canaux (un seul, plusieurs, aucun) dépend de votre affectation.
 
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==Aren't chats and IMs the same thing?==
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{{#anc:Aren't chats and IMs the same thing?}}
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Yes, to the extent that they both enable real-time text communication. In Workspace, the [[Chat|chat]] channel is used to communicate with customers and [[intinter#IMs|Internal IMs]] lets you communicate with people in your contact center. IMs are not saved.  
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==Les chats et les messages instantanés (MI) sont-ils la même chose ?==
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Oui, dans la mesure où les deux permettent une communication en temps réel. Dans Workspace, le canal [[Chat|Chat]] est utilisé pour communiquer avec des clients et les [[intinter#IMs|messages instantanés (MI) internes]] vous permettent de communiquer avec les personnes de votre centre de contact. Les messages instantanés ne sont pas enregistrés.
 
{{AnchorDiv|consultation_and_conference}}
 
{{AnchorDiv|consultation_and_conference}}
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==What's the difference between a consultation and a conference?==
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{{#anc:What's the difference between a consultation and a conference?}}
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==Quelle est la différence entre une consultation et une conférence ?==
  
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Both activities involve getting help from an agent or supervisor. Consultations let you communicate with a team member privately while handling an interaction. Conferences let someone else from your contact center join the chat or phone call with your contact.
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Ces deux activités impliquent d’obtenir de l'aide de la part d'un agent ou d’un superviseur. Les consultations vous permettent de communiquer avec un membre de l'équipe, à titre privé, tout en gérant une interaction. Les conférences permettent à une personne de votre centre de contact de rejoindre le chat ou l’appel téléphonique avec votre contact.
 
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==What can I do in the My Channels tab?==
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{{#anc:What can I do in the My Channels tab?}}
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Use the My Channels tab to:  
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==Que puis-je faire dans l'onglet Mes canaux ?==
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* Change your status on a channel
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Utilisez l'onglet Mes canaux pour :
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* Log off from a channel
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* Passage à l’état Prêt sur un canal
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* Turn on/off your Do Not Disturb status (applies to all channels)
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* Déconnexion d’un canal
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* Forward calls that are directed to your extension to another extension
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* Activation/désactivation de votre état Ne pas déranger (s'applique à tous les canaux)
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{{NoteFormat|If you manually set your status to Not Ready while you are handling a phone call, chat, or email the system starts recording your time in that state rather than the time spent handling the call. Some contact centers have the Pending state enabled so that the Not Ready state does not take effect until after you end your phone call or chat interaction, or after you send your email or place it in a workbin.|2}}
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* Transfert des appels dirigés vers votre poste à un autre poste
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{{NoteFormat|Si vous définissez manuellement votre état sur Non prêt pendant le traitement d’un appel téléphonique, d’une interaction par chat ou d’un e-mail, le système démarre l’enregistrement du temps passé dans cet état plutôt que celui consacré au traitement de l’appel. Certains centres de contact activent l’état En attente pour que l’état Non prêt ne prenne effet que lorsque vous mettez fin à votre appel téléphonique ou à une interaction par chat, ou après avoir envoyé votre e-mail ou l’avoir placé dans une corbeille.|2}}
  
 
{{AnchorDiv|ChanSwitch}}
 
{{AnchorDiv|ChanSwitch}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Can I use more than one channel at a time?
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|title=Puis-je utiliser plusieurs canaux en même temps ?
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|text=Your environment might be set up to let you use another channel while you are active in a different one. For example, you might want to call a contact while you are handling their email or chat request.
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|text=Il se peut que votre environnement soit configuré pour vous permettre d'utiliser un autre canal lorsque vous êtes actif dans un autre. Par exemple, vous pouvez appeler un contact en même temps que vous traitez sa demande par e-mail ou par chat.
  
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To do this, use the '''Party Action''' menu in the Interaction Status area to find a list of all phone numbers and email addresses your company has for the contact, and select the one you want to use. If the connection is made, the status area and interaction control buttons are updated to include the new channel.
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Pour ce faire, utilisez le menu '''Action sur participant''' dans la zone de l’état de l’interaction pour obtenir une liste de tous les numéros de téléphone et des adresses e-mail que votre entreprise a pour ce contact. Sélectionnez ensuite celui que vous souhaitez utiliser. Si la connexion est établie, la zone d'état et les boutons de commande d'interaction sont mis à jour pour inclure le nouveau canal.
  
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You might also be set up to handle multiple interactions over different channels simultaneously, such as three emails, two chats and a call with different customers.
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Il peut également que vous soyez configuré pour gérer plusieurs interactions simultanément sur différents canaux, comme trois e-mails, deux chats, et un appel vers des clients différents.
  
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If your account is set up for it, you can also click a phone number or email address that your contact sends you as a chat message to call or email the contact.
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Si votre compte vous l’autorise, vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone ou une adresse e-mail que votre contact vous envoie comme un message de chat pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail.
  
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=What happens when I mark an interaction as Done?
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|title=Que se passe-t-il lorsque je marque une interaction comme terminée ?
 
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The answer depends on your account setup.
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La réponse dépend de la configuration du compte.
  
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You might have to mark an interaction as '''Done''' [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png]] before you can close the interaction view.
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Il se peut que vous deviez marquer une interaction comme '''terminée''' [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png]] avant de fermer la vue d’interaction.
  
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When you click '''Mark Done''', your status might automatically change from '''After Call Work''' to '''Ready''', '''Not Ready''', or some other value, or you might have to manually set your status to '''Ready''', or some other value, after you complete your after call work.
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Lorsque vous cliquez sur '''Marquer terminé''', votre état peut passer automatiquement de '''Traitement post-appel''' à '''Prêt''', '''Non prêt''' ou à une autre valeur. Vous pouvez également définir manuellement votre état sur '''Prêt''' ou sur une autre valeur après le traitement post-appel.
  
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You might be allotted a certain amount of time after each call to perform After Call Work (ACW). If so, your status for the voice channel will be '''After call work''' until the time interval has passed, then it might change to '''Ready''' or '''Not Ready'''. You might also be able to extend your after call work time indefinitely, if a call requires more than the usual amount of after call work.  
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Vous bénéficierez d’un certain laps de temps après chaque appel pour effectuer un traitement post-appel. Si tel est le cas, votre état sur le canal vocal demeure '''Traitement post-appel''' jusqu’à la fin du délai paramétré, puis il passe à '''Prêt''' ou '''Non prêt'''. Vous pouvez également étendre votre durée d’appel indéfiniment, si un appel nécessite des efforts supérieurs à la moyenne de traitement post-appel.
 
|media1=WWE_852_Extend_ACW_Indefinitely_New_Icon.png
 
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[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Canaux

Les canaux sont les différentes méthodes, telles que des e-mails et du chat, qui vous permettent de communiquer avec les clients et les membres de l'équipe de votre centre de contact.

Que fait chaque canal ?

Chaque canal vous permet de communiquer avec vos contacts de différentes façons. Vous pouvez passer des appels (canal dit « vocal »). Vous pouvez également recevoir et traiter des e-mails, des discussions interactives par chat, des messages Facebook, des tweets sur Twitter et des éléments de travail comme des télécopies et des PDF. Utilisez la messagerie instantanée pour échanger des messages texte avec vos collègues. Vous pouvez également utiliser une session de recherche commune pour explorer le site Web de l'entreprise avec un contact.

Pourquoi certains canaux ne sont-ils pas visibles ?

La disponibilité des canaux (un seul, plusieurs, aucun) dépend de votre affectation.

Les chats et les messages instantanés (MI) sont-ils la même chose ?

Oui, dans la mesure où les deux permettent une communication en temps réel. Dans Workspace, le canal Chat est utilisé pour communiquer avec des clients et les messages instantanés (MI) internes vous permettent de communiquer avec les personnes de votre centre de contact. Les messages instantanés ne sont pas enregistrés.

Quelle est la différence entre une consultation et une conférence ?

Ces deux activités impliquent d’obtenir de l'aide de la part d'un agent ou d’un superviseur. Les consultations vous permettent de communiquer avec un membre de l'équipe, à titre privé, tout en gérant une interaction. Les conférences permettent à une personne de votre centre de contact de rejoindre le chat ou l’appel téléphonique avec votre contact.

Que puis-je faire dans l'onglet Mes canaux ?

Utilisez l'onglet Mes canaux pour :

  • Passage à l’état Prêt sur un canal
  • Déconnexion d’un canal
  • Activation/désactivation de votre état Ne pas déranger (s'applique à tous les canaux)
  • Transfert des appels dirigés vers votre poste à un autre poste
Conseil
Si vous définissez manuellement votre état sur Non prêt pendant le traitement d’un appel téléphonique, d’une interaction par chat ou d’un e-mail, le système démarre l’enregistrement du temps passé dans cet état plutôt que celui consacré au traitement de l’appel. Certains centres de contact activent l’état En attente pour que l’état Non prêt ne prenne effet que lorsque vous mettez fin à votre appel téléphonique ou à une interaction par chat, ou après avoir envoyé votre e-mail ou l’avoir placé dans une corbeille.

Puis-je utiliser plusieurs canaux en même temps ?

1

Il se peut que votre environnement soit configuré pour vous permettre d'utiliser un autre canal lorsque vous êtes actif dans un autre. Par exemple, vous pouvez appeler un contact en même temps que vous traitez sa demande par e-mail ou par chat.

Pour ce faire, utilisez le menu Action sur participant dans la zone de l’état de l’interaction pour obtenir une liste de tous les numéros de téléphone et des adresses e-mail que votre entreprise a pour ce contact. Sélectionnez ensuite celui que vous souhaitez utiliser. Si la connexion est établie, la zone d'état et les boutons de commande d'interaction sont mis à jour pour inclure le nouveau canal.

Il peut également que vous soyez configuré pour gérer plusieurs interactions simultanément sur différents canaux, comme trois e-mails, deux chats, et un appel vers des clients différents.

Si votre compte vous l’autorise, vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone ou une adresse e-mail que votre contact vous envoie comme un message de chat pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail.

Que se passe-t-il lorsque je marque une interaction comme terminée ?

1

La réponse dépend de la configuration du compte.

Il se peut que vous deviez marquer une interaction comme terminée IW Mark Done Button 850.png avant de fermer la vue d’interaction.

Lorsque vous cliquez sur Marquer terminé, votre état peut passer automatiquement de Traitement post-appel à Prêt, Non prêt ou à une autre valeur. Vous pouvez également définir manuellement votre état sur Prêt ou sur une autre valeur après le traitement post-appel.

Vous bénéficierez d’un certain laps de temps après chaque appel pour effectuer un traitement post-appel. Si tel est le cas, votre état sur le canal vocal demeure Traitement post-appel jusqu’à la fin du délai paramétré, puis il passe à Prêt ou Non prêt. Vous pouvez également étendre votre durée d’appel indéfiniment, si un appel nécessite des efforts supérieurs à la moyenne de traitement post-appel.

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