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= Email=
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= E-mail=
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{{#anc: Email}}
  
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The email interaction window enables you to view all of the information necessary to handle inbound and outbound email interactions with a contact.
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La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.
 
__TOC__
 
__TOC__
 
{{AnchorDiv|EmailHandle}}
 
{{AnchorDiv|EmailHandle}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I handle an inbound email?  
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|title=Comment traiter un e-mail entrant ?
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|text=Typical actions you can take with an email are:
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|text=Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :
  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] to reply to the email, using your own message or a [[Responses|standard response]].  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une [[Responses|réponse standard]].
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] to reply all.
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] pour répondre à tous.
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* [[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] to transfer the email to another agent.
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* [[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] pour transférer l'e-mail à un autre agent.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] to [[email#ForwardExternal|forward]] the email to an external resource.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]]pour [[email#ForwardExternal|transférer]] l'e-mail vers une ressource externe.
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* [[file:IW_Email_SaveToWorkbin_Icon_850.png|link=]] to save it in your [[MyWorkbins|workbin]].
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* [[file:IW_Email_SaveToWorkbin_Icon_850.png|link=]] pour l'enregistrer dans votre [[MyWorkbins|corbeille]].
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* View the associated case data.
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* Afficher les données de contexte associé.
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* Add a note or disposition code.
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* Ajouter une note ou un code de disposition.
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* Mark it as done.
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* Marquer comme terminé.
  
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Watch the video to see what happens when an email arrives at a workstation.
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Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.
 
|video=213151797
 
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}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|EmailHelp}}
 
{{AnchorDiv|EmailHelp}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How can I get help with an email?
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|title=Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?
 
|text=
 
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* Check the associated case data for information that might help you.
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* Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
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* [[channels#ChanSwitch|Call the contact]], if your site has this feature and their number is available in your contacts list.
+
* [[channels#ChanSwitch|Appeler le contact]], si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
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* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] to start a [[intinter#consult|consultation]] with a team member.
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* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] pour démarrer une [[intinter#consult|consultation]] avec un collègue.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] to [[email#ForwardExternal|forward]] the email to an external third-party resource for additional support or help.
+
* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] pour [[email#ForwardExternal|transférer]] l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.
  
−
If you are sending the email to someone else, you can add your own notes or instructions for that person to review.
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Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.
 
|media1=wwe_email_actions.png
 
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}}
 
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{{AnchorDiv|EmailCompose}}
 
{{AnchorDiv|EmailCompose}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I compose and send an email?  
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|title=Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?
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|text=There are three main ways to compose and send an email in Workspace:  
+
|text=Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :
−
* Reply to an active interaction.
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* Répondre à une interaction active.
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* Find a contact (using your [[intinter|internal team]] or [[contacts|contacts directory]]) and select the email option from their contact details.
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* Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre [[intinter|équipe interne]] ou de votre [[contacts|annuaire de contacts]]) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
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* During a call, click the party action menu and select '''New E-Mail to...'''.
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* Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner '''Nouvel e-mail à...'''.
  
−
While the outbound email window is open, you can compose a message, add any required notes, dispositions, attachments, and recipients, and then send the email.  
+
Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.
  
−
Use the '''From''' drop-down to choose a different 'from' email address. Your administrator sets the 'from' default address.
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Utilisez la liste déroulante '''De''' pour sélectionner une autre adresse e-mail « De ». Votre administrateur définit l’adresse « De » par défaut.
  
−
If you are not yet ready to send it, you can save it as a draft in your [[MyWorkbins|workbin]], or delete it.
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Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en brouillon dans votre [[MyWorkbins|corbeille]] ou le supprimer.
 
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}}
 
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{{AnchorDiv|ForwardExternal}}
 
{{AnchorDiv|ForwardExternal}}
 
{{CloudStep_Stack
 
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|title=Forwarding an email as an attachment to an external resource
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|title=Transfert d’un e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe
−
|text=To send a copy of an email interaction as an attachment to an external resource (someone in your company directory that is outside of the control of the Genesys environment — for example, your back office). A forwarded inbound email is copied as an attachment to a new email interaction from you. You are still responsible for responding to the original inbound email interaction. You might or might not be required to wait for an answer to this forward, depending upon your corporate policies and processes.
+
|text=Pour envoyer une copie d’un e-mail en tant que pièce jointe à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). Un e-mail entrant transféré est copié en tant que pièce jointe dans une nouvelle interaction par e-mail à votre attention. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.
  
 
|textwide=
 
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To forward the email, click '''Forward''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) on the active inbound email window toolbar. This feature is available only for current email interactions.
+
Pour transférer l’e-mail, cliquez sur '''Transférer''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours.
  
−
To add a target to the '''To''' address field, do one of two things:
+
Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
−
* Start typing a name or other contact information in the address field. The [[TeamCommunicator|Team Communicator]] opens and enables you to choose a target. Click '''Add Email Address''' to enter the email address of the target in the address field. If your environment is set up to let you add multiple addresses, you can click in the address field and enter additional email addresses.
+
* Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
−
* Click the '''To...''' button beside the '''To''' address field to display the [[contacts|Contact Search]] view. You can use this view to perform a search of the [[contacts|Contact Directory]] for targets. The Contact Search view can also be used to add '''Cc''' targets (if Cc is available in your environment).
+
* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[contacts|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[contacts|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires '''Cc''' (si Cc est disponible dans votre environnement).
  
−
To display the '''Cc''' address field, click '''Add Cc'''. The '''Cc''' address field is displayed below the '''To''' address field. You add target email addresses to the '''Cc''' field in the same way that you add addresses to the '''To''' address field. Click '''X''' to remove the '''Cc''' address field.
+
Pour afficher la zone d’adresse '''Cc''', cliquez sur '''Ajouter Cc'''. La zone d’adresse '''Cc''' est affichée sous la zone d’adresse '''À'''. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone '''Cc''', vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone '''À'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer la zone d’adresse '''Cc'''.
  
−
To add a comment, information, or instructions to the forwarded email interaction for the target, enter your message in the '''Enter Forward Instructions''' area, above the original email that you are forwarding.
+
Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans la zone '''Entrer les instructions de transfert''', au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.
  
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To send the forwarded inbound email to the targets, click ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Complete Forward'''.
+
Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Terminer le transfert'''.
  
−
When you forward an email, it is temporarily stored in your In-Progress workbin until the forward is completed, then it is removed from the workbin.
+
Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
 
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{{AnchorDiv|ForwardInline}}
 
{{AnchorDiv|ForwardInline}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Forwarding an email inline to an external resource
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|title=Transfert d’un e-mail en tant qu’objet incorporé vers une ressource externe
 
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To send a commented copy of an email interaction to an external resource (someone in your company directory that is outside of the control of the Genesys environment — for example, your back office). This is called inline forwarding. A forwarded inbound email is copied into a new email interaction. The new email has a note with the date and contact name or the header of the email that you are forwarding and below that, the contents of the original email quoted. You are still responsible for responding to the original inbound email interaction. You might or might not be required to wait for an answer to this forward, depending upon your corporate policies and processes.
+
Pour envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). C’est ce que l’on appelle un transfert en tant qu’objet incorporé. Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact ou l’en-tête de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail d’origine cité. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.
  
 
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To forward the email, click '''Forward''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) on the active inbound email window toolbar. Usually this feature is available only for current email interactions; however, some contact centers might give you the ability to forward email interactions from the Interaction History that have already been closed.
+
Pour transférer l’e-mail, cliquez sur '''Transférer''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Généralement, cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours ; toutefois, certains centres de contact peuvent vous permettre de transférer des interactions par e-mail à partir de l’historique des interactions qui sont déjà fermées.
  
−
To add a target to the '''To''' address field, do one of two things:
+
Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
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* Start typing a name or other contact information in the address field. The [[TeamCommunicator|Team Communicator]] opens and enables you to choose a target. Click '''Add Email Address''' to enter the email address of the target in the address field. If your environment is set up to let you add multiple addresses, you can click in the address field and enter additional email addresses.
+
* Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
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* Click the '''To...''' button beside the '''To''' address field to display the [[contacts|Contact Search]] view. You can use this view to perform a search of the [[contacts|Contact Directory]] for targets. The Contact Search view can also be used to add '''Cc''' targets (if Cc is available in your environment).
+
* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[contacts|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[contacts|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires '''Cc''' (si Cc est disponible dans votre environnement).
  
−
To display the '''Cc''' address field, click '''Add Cc'''. The '''Cc''' address field is displayed below the '''To''' address field. You add target email addresses to the '''Cc''' field in the same way that you add addresses to the '''To''' address field. Click '''X''' to remove the '''Cc''' address field.
+
Pour afficher la zone d’adresse '''Cc''', cliquez sur '''Ajouter Cc'''. La zone d’adresse '''Cc''' est affichée sous la zone d’adresse '''À'''. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone '''Cc''', vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone '''À'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer la zone d’adresse '''Cc'''.
  
−
To add a comment, information, or instructions to the forwarded email interaction for the target, enter your message above the original email that you are forwarding.
+
Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez votre message au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.
  
−
To send the forwarded inbound email to the targets, click ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Complete Forward'''.
+
Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Terminer le transfert'''.
  
−
When you forward an email, it is temporarily stored in your In-Progress workbin until the forward is completed, then it is removed from the workbin.
+
Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
−
===Forwarding from History===
+
{{#anc:Forwarding from History}}
−
You can inline forward from the [[hist|Interaction History]]. In the following windows, select an interaction and click [[File:WWE_852_Forward_Selected_Interaction_Button.png|link=]]:
+
===Transfert à partir de l’historique===
−
* '''Interaction History'''
+
Vous pouvez effectuer un transfert en tant qu’objet incorporé à partir de l’[[hist|historique des interactions]]. Dans les fenêtres suivantes, sélectionnez une interaction et cliquez sur [[File:WWE_852_Forward_Selected_Interaction_Button.png|link=]] :
−
* '''Contact History'''
+
* '''Historique de l'interaction'''
−
* '''My History'''
+
* '''Historique du contact'''
 +
* '''Mon historique'''
 
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{{AnchorDiv|ForwardExternalAndInline}}
 
{{AnchorDiv|ForwardExternalAndInline}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Forwarding either inline or as an attachment
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|title=Transfert en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe
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|text=Some contact centers are set up to enable you to choose whether you want to forward an inbound email in-line or as an attachment. If this feature is enabled for you, the Forward button has a drop down menu that lets you choose how you want to forward an email.
+
|text=Certains centres de contact sont configurés pour vous permettre de choisir si vous souhaitez transférer un e-mail entrant en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe. Si cette fonction est activée, le bouton Transférer dispose d’un menu déroulant qui vous permet de choisir la façon dont vous souhaitez transférer un e-mail.
  
 
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Click '''Forward''' to open the menu.
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Cliquez sur '''Transférer''' pour ouvrir le menu.
  
 
[[File:WWE_852_Forward_Menu.png|link=]]
 
[[File:WWE_852_Forward_Menu.png|link=]]
  
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Choose one of the following options:
+
Choisissez l'une des options suivantes :
−
* Forward
+
* Transférer
−
* Forward as an Attachment
+
* Transférer comme pièce jointe
  
−
Follow the steps in the sections above, depending on which way you are forwarding your email.
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Suivez les étapes indiquées dans les sections ci-dessus, en fonction de la manière dont vous transférez votre e-mail.
 
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{{AnchorDiv|EmailQA}}
 
{{AnchorDiv|EmailQA}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How does email quality assurance work?  
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|title=Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?
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|text=Workspace lets you and your team lead or supervisor work together to perform a Quality Assurance (QA) review of outbound emails. If your contact center is set up for email QA, any emails that you send are first sent to a reviewer for approval.  
+
|text=Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.
  
−
Here's an example of how a typical email QA review cycle might work:
+
Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :
  
−
* A customer sends an email to an agent.
+
* Un client envoie un e-mail à un agent.
−
* The agent sends a reply, which is directed to a reviewer.
+
* L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
−
* The reviewer either approves the email (sends it to the customer) or rejects it (holds it back for changes). The reviewer might make the updates themselves, or send it back to the agent with notes or instructions. The Case Information for the interaction might also show a '''Rejected''' status.
+
* Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état '''Refusé'''.
−
* After the changes are made, the review process repeats.  
+
* Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.
  
−
(Ask your administrator about the QA review process in your contact center as it might differ from the one described here.)
+
(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)
 
|media1=wwe_email_qa.png
 
|media1=wwe_email_qa.png
 
}}
 
}}
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version du novembre 13, 2017 à 09:25

E-mail

La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.

Comment traiter un e-mail entrant ?

Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :

  • IW Email Reply Icon 850.png pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une réponse standard.
  • IW Email Reply All Icon 850.png pour répondre à tous.
  • IW Email Transfer Icon 850.png pour transférer l'e-mail à un autre agent.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.pngpour transférer l'e-mail vers une ressource externe.
  • IW Email SaveToWorkbin Icon 850.png pour l'enregistrer dans votre corbeille.
  • Afficher les données de contexte associé.
  • Ajouter une note ou un code de disposition.
  • Marquer comme terminé.

Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.

Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?

1
  • Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
  • Appeler le contact, si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
  • IW Consultation Icon 850.png pour démarrer une consultation avec un collègue.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.png pour transférer l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.

Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.

Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?

1

Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :

  • Répondre à une interaction active.
  • Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre équipe interne ou de votre annuaire de contacts) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
  • Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner Nouvel e-mail à....

Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.

Utilisez la liste déroulante De pour sélectionner une autre adresse e-mail « De ». Votre administrateur définit l’adresse « De » par défaut.

Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en brouillon dans votre corbeille ou le supprimer.

Transfert d’un e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe

Pour envoyer une copie d’un e-mail en tant que pièce jointe à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). Un e-mail entrant transféré est copié en tant que pièce jointe dans une nouvelle interaction par e-mail à votre attention. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.

Pour transférer l’e-mail, cliquez sur Transférer (WWE 852 Email Forward As An Attachment.png) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans la zone Entrer les instructions de transfert, au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.

Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transfert d’un e-mail en tant qu’objet incorporé vers une ressource externe

Pour envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). C’est ce que l’on appelle un transfert en tant qu’objet incorporé. Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact ou l’en-tête de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail d’origine cité. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.

Pour transférer l’e-mail, cliquez sur Transférer (WWE 852 Email Forward As An Attachment.png) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Généralement, cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours ; toutefois, certains centres de contact peuvent vous permettre de transférer des interactions par e-mail à partir de l’historique des interactions qui sont déjà fermées.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez votre message au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.

Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transfert à partir de l’historique

Vous pouvez effectuer un transfert en tant qu’objet incorporé à partir de l’historique des interactions. Dans les fenêtres suivantes, sélectionnez une interaction et cliquez sur WWE 852 Forward Selected Interaction Button.png :

  • Historique de l'interaction
  • Historique du contact
  • Mon historique

Transfert en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe

Certains centres de contact sont configurés pour vous permettre de choisir si vous souhaitez transférer un e-mail entrant en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe. Si cette fonction est activée, le bouton Transférer dispose d’un menu déroulant qui vous permet de choisir la façon dont vous souhaitez transférer un e-mail.

Cliquez sur Transférer pour ouvrir le menu.

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Choisissez l'une des options suivantes :

  • Transférer
  • Transférer comme pièce jointe
Suivez les étapes indiquées dans les sections ci-dessus, en fonction de la manière dont vous transférez votre e-mail.

Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?

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Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.

Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :

  • Un client envoie un e-mail à un agent.
  • L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
  • Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état Refusé.
  • Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.

(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)

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