Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Sessions de recherche commune

Lors d’une session de recherche commune Genesys, vous et votre client pouvez naviguer simultanément sur la même page Web. Contrairement aux applications conventionnelles de partage d’écran, où l’un des participants voit l’image du navigateur de l’autre participant, dans une session de recherche commune Genesys, le client et vous utilisez conjointement la même instance de page Web.

Sommaire

1 Sessions de recherche commune

Lancement d’une session de recherche commune

C'est le client qui doit initier une session de recherche commune. Vous ne pouvez pas lancer une session de recherche commune. Les sites Web habilités pour la recherche commune Genesys possèdent un bouton Recherche commune que le client doit utiliser pour démarrer une session de ce type.

Lorsqu’il clique sur le bouton Recherche commune, le client voit apparaître un ID de session. Si vous êtes en communication par chat avec le client, la session de recherche commune démarre automatiquement dans votre espace de travail. Au démarrage de la session de recherche commune, un message de chat spécial apparaît, —{start:123123123} par exemple, où 123123123 est l'ID de session.

Remarque : Pour des raisons de sécurité, vous ne verrez qu'un espace réservé de certains éléments du site Web.

Démarrage d’une session de recherche commune à l'aide d'un ID de session

Si vous êtes en communication vocale ou par chat et que votre session de recherche commune ne démarre pas automatiquement, vous pouvez utiliser un ID de session pour démarrer une recherche commune.

Obtenez l'ID de session auprès du client et saisissez-le dans le champ ID de session, puis cliquez sur l'icône en forme de globe.

Vous pouvez voir maintenant le navigateur du client. Vous n’êtes pas obligé d’accéder à la même page que le client. La recherche commune utilise l'ID de session pour s'assurer que vous et votre client visualisez la même page. Dès le démarrage de la session, le client reçoit une notification sur son écran indiquant qu'il a commencé une session de recherche commune.

Remarque : Genesys Co-browse does not support conference or transfer for chat and voice.

Utilisation du mode Pointeur

Lorsque vous participez à une session de recherche commune pour la première fois, vous êtes en mode Pointeur. Vous pouvez voir ce que l'utilisateur voit, mais vous ne pouvez effectuer aucune action dans son navigateur. Vous ne pouvez pas naviguer, saisir des informations, ni soumettre des formulaires.

À tout moment, vous pouvez voir les mouvements de souris du client et inversement. Lorsque vous cliquez quelque part, un cercle rouge apparaît autour du pointeur de votre souris. Vous pouvez utiliser le cercle rouge pour diriger le client vers des sections précises de la page Web.

À tout moment, vous pouvez demander au client l’activation du mode Écriture.

Passer en Mode écriture

En mode Écriture, vous et le client pouvez effectuer toutes les actions normales d’un utilisateur. Chacun a la possibilité de saisir du texte et de cliquer sur les boutons.

Pour passer en mode Écriture, cliquez sur l’icône de crayon dans le coin supérieur droit de la zone Recherche commune. L’application demande au client d’approuver le passage en mode Écriture. Le mode Écriture est activé uniquement si le client l’accepte. Vous recevez une notification à propos de la réponse du client.

Si le client approuve le passage en mode Écriture, l’icône de crayon se transforme en icône de pointeur.

Important

Si le mode Ecriture est désactivé par les administrateurs, l’icône de crayon n’est pas visible.

En mode Écriture, vous pouvez vous déplacer dans la page Web en cliquant sur les liens et en effectuant les opérations suivantes dans Workspace Web Edition :

Cliquer sur les flèches Précédent et Suivant.
Taper une URL dans la barre d’adresse et appuyer sur la touche Entrée.
Cliquer sur le bouton Actualiser pour recharger la page.

Les administrateurs peuvent limiter les types d’éléments interactifs qui vous sont accessibles en mode Écriture. Par exemple, ils peuvent désactiver certains liens. Par défaut, tous les boutons Soumettre sont désactivés pour les agents et ils sont inopérants si vous cliquez dessus. Les clients peuvent continuer à soumettre des formulaires comme pendant une session de navigation normale.

Important : vous pouvez uniquement effectuer une recherche commune lorsque le client est sur le site de votre entreprise. Si le client va sur un autre site, la session de recherche commune s'interrompt jusqu'à ce qu'il revienne sur votre site.

Retour au mode Pointeur

Pour passer en mode Pointeur, cliquez sur l’icône de pointeur dans le coin supérieur droit de la zone Recherche commune.

À tout moment, le client aussi peut repasser en mode Pointeur.

Arrêt d’une session de recherche commune

Quand une session de recherche commune est ouverte, les deux participants ont la possibilité d’y mettre fin à l’aide du bouton Quitter la session.

Vous pouvez aussi arrêter la session de recherche commune en arrêtant le chat sortant ou l'appel avec le client.

Si le client ferme la session, le système vous avertit et votre écran n’affiche plus le navigateur du client. De la même manière, si vous fermez la session, le client reçoit une notification.

Gestion du navigateur virtuel

La taille de votre navigateur virtuel (une copie du navigateur du client, mais sur votre ordinateur) est identique à celle du navigateur sur l’écran du client. Des barres de défilement apparaissent pour faciliter vos déplacements dans le navigateur du client si sa fenêtre est plus grande que votre zone Recherche commune dans Workspace Web Edition.

Masquage des données

Les administrateurs peuvent limiter les champs que vous êtes autorisé à consulter. Des astérisques (****) remplacent les caractères masqués. Par exemple, les administrateurs peuvent masquer aux agents le mot de passe et le numéro de sécurité sociale du client ou une page entière.

@@ Ligne 1 : / Ligne 1 : @@
-=Co-browse sessions=
+=Sessions de recherche commune=
+{{#anc:Co-browse sessions}}
-A Genesys Co-browse session lets you and a customer navigate the same web page at the same time. Unlike conventional screen-sharing applications where one party sees an image of the other party's browser, in a Genesys Co-browse session both you and the customer share the same instance of the web page.
+Lors d’une session de recherche commune Genesys, vous et votre client pouvez naviguer simultanément sur la même page Web. Contrairement aux applications conventionnelles de partage d’écran, où l’un des participants voit l’image du navigateur de l’autre participant, dans une session de recherche commune Genesys, le client et vous utilisez conjointement la même instance de page Web.
 __TOC__
 {{CloudStep_Stack
-|title=Start a Co-browse session
+|title=Lancement d’une session de recherche commune
-|text=The customer ''must'' initiate a Co-browsing session. You cannot start a Co-browse session. Websites set up for Genesys Co-browse include a Co-browsing button that the customer must click to start a Co-browsing session.
+|text=C'est le client qui ''doit'' initier une session de recherche commune. Vous ne pouvez pas lancer une session de recherche commune. Les sites Web habilités pour la recherche commune Genesys possèdent un bouton Recherche commune que le client doit utiliser pour démarrer une session de ce type.
-Clicking the Co-browsing button will present the customer with a session ID. If you are engaged in chat with the customer, the Co-browse session will automatically start in your workspace. Once the Co-browsing session starts, you see a special message in chat&mdash;''{start:123123123}'' for example, where <i>123123123</i> is the session ID.
+Lorsqu’il clique sur le bouton Recherche commune, le client voit apparaître un ID de session. Si vous êtes en communication par chat avec le client, la session de recherche commune démarre automatiquement dans votre espace de travail. Au démarrage de la session de recherche commune, un message de chat spécial apparaît, &mdash;''{start:123123123}'' par exemple, où <i>123123123</i> est l'ID de session.
-'''Note:''' For security considerations, you will only see a placeholder of certain website elements.
+'''Remarque :''' Pour des raisons de sécurité, vous ne verrez qu'un espace réservé de certains éléments du site Web.
 |media1=WWE_GCB_Participating_in_a_session_1.png
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 {{CloudStep_Stack
-|title=Start a Co-browse session using a session ID
+|title=Démarrage d’une session de recherche commune à l'aide d'un ID de session
-|text=If you are on a call or a chat and your Co-browse session does not automatically start, you can use a session ID to start a Co-browsing session.
+|text=Si vous êtes en communication vocale ou par chat et que votre session de recherche commune ne démarre pas automatiquement, vous pouvez utiliser un ID de session pour démarrer une recherche commune.
-Get the session ID from the customer and enter it in the '''Session ID''' field, then click the globe icon.
+Obtenez l'ID de session auprès du client et saisissez-le dans le champ '''ID de session''', puis cliquez sur l'icône en forme de globe.
-You should now see the customer's browser. You do not need to navigate to the same page as the customer. Co-browse uses the session ID to make sure that you and the customer are viewing the same page. As soon as the session starts, the customer receives a notification on their screen that they have started a Co-browsing session.
+Vous pouvez voir maintenant le navigateur du client. Vous n’êtes pas obligé d’accéder à la même page que le client. La recherche commune utilise l'ID de session pour s'assurer que vous et votre client visualisez la même page. Dès le démarrage de la session, le client reçoit une notification sur son écran indiquant qu'il a commencé une session de recherche commune.
-'''Note:''' Genesys Co-browse does not support conference or transfer for [[Chat|chat]] and [[Voice|voice]].
+'''Remarque :''' Genesys Co-browse does not support conference or transfer for [[Chat|chat]] and [[Voice|voice]].
 |media1=WWE_GCB_Starting_a_session.png
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 {{CloudStep_Stack
-|title=Use Pointer Mode
+|title=Utilisation du mode Pointeur
 |text=
-When you first join a Co-browse session, you are in ''Pointer Mode''. You can see what the customer sees but you cannot perform any actions in their browser. You cannot navigate, input information, or submit forms.
+Lorsque vous participez à une session de recherche commune pour la première fois, vous êtes en ''mode Pointeur''. Vous pouvez voir ce que l'utilisateur voit, mais vous ne pouvez effectuer aucune action dans son navigateur. Vous ne pouvez pas naviguer, saisir des informations, ni soumettre des formulaires.
-You and the customer can see each other's mouse movements at all times and your mouse clicks create a red circle effect around your mouse pointer. Use the red circle effect to direct the customer to specific sections on the web page.
+À tout moment, vous pouvez voir les mouvements de souris du client et inversement. Lorsque vous cliquez quelque part, un cercle rouge apparaît autour du pointeur de votre souris. Vous pouvez utiliser le cercle rouge pour diriger le client vers des sections précises de la page Web.
-At any time, you can send a request to the customer to enable ''Write Mode''.
+À tout moment, vous pouvez demander au client l’activation du mode ''Écriture''.
 |media1=WWE_GCB_Current_mode.png
 }}
 {{CloudStep_Stack
-|title=Switch to Write Mode
+|title=Passer en Mode écriture
-|text=In Write Mode, both you and the customer can perform conventional user actions. Both of you can enter text and click buttons.
+|text=En mode Écriture, vous et le client pouvez effectuer toutes les actions normales d’un utilisateur. Chacun a la possibilité de saisir du texte et de cliquer sur les boutons.
-To switch to Write Mode, click the pencil icon at the top right corner of the Co-browse area. The customer is asked to approve the switch to Write Mode. Write Mode is enabled only if the customer approves. You receive a notification about the customer's response.
+Pour passer en mode Écriture, cliquez sur l’icône de crayon dans le coin supérieur droit de la zone Recherche commune. L’application demande au client d’approuver le passage en mode Écriture. Le mode Écriture est activé uniquement si le client l’accepte. Vous recevez une notification à propos de la réponse du client.
-If the customer approves the switch to Write Mode, the pencil icon turns into a pointer icon.
+Si le client approuve le passage en mode Écriture, l’icône de crayon se transforme en icône de pointeur.
-{{NoteFormat|If Write Mode is disabled by administrators, you will not see the pencil icon.|1}}
+{{NoteFormat|Si le mode Ecriture est désactivé par les administrateurs, l’icône de crayon n’est pas visible.|1}}
-|textwide=In Write Mode, you can navigate by clicking links in the web page or by using the following navigation options in Workspace Web Edition:
+|textwide=En mode Écriture, vous pouvez vous déplacer dans la page Web en cliquant sur les liens et en effectuant les opérations suivantes dans Workspace Web Edition :
-* Click the back and forward arrows.
+* Cliquer sur les flèches Précédent et Suivant.
-* Type a URL into the URL bar and press the '''Enter''' key.
+* Taper une URL dans la barre d’adresse et appuyer sur la touche '''Entrée'''.
-* Click the refresh button to reload the page.
+* Cliquer sur le bouton Actualiser pour recharger la page.
-Administrators can limit which interactive elements are enabled for you in Write Mode. For example, administrators may choose to disable certain links. By default, all <b>Submit</b> buttons are deactivated for agents and nothing happens when you click one. Customers can always submit forms as if they were browsing normally.
+Les administrateurs peuvent limiter les types d’éléments interactifs qui vous sont accessibles en mode Écriture. Par exemple, ils peuvent désactiver certains liens. Par défaut, tous les boutons <b>Soumettre</b> sont désactivés pour les agents et ils sont inopérants si vous cliquez dessus. Les clients peuvent continuer à soumettre des formulaires comme pendant une session de navigation normale.
-'''Important:''' You can only co-browse while the customer is on your company's site. If the customer goes to another site, the co-browse session stops until they come back to your site.
+'''Important :''' vous pouvez uniquement effectuer une recherche commune lorsque le client est sur le site de votre entreprise. Si le client va sur un autre site, la session de recherche commune s'interrompt jusqu'à ce qu'il revienne sur votre site.
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 |media1=WWE_GCB_Switching_to_write_mode.png
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 {{CloudStep_Stack
-|title=Switch back to Pointer Mode
+|title=Retour au mode Pointeur
-|text= To switch to back to Pointer Mode, click the pointer icon at the top right corner of the Co-browse area.
+|text= Pour passer en mode Pointeur, cliquez sur l’icône de pointeur dans le coin supérieur droit de la zone Recherche commune.
-The customer can also switch back to Pointer Mode at any time.
+À tout moment, le client aussi peut repasser en mode Pointeur.
 |media1=WWE_GCB_Switching_to_pointer_mode.png
 }}
 {{CloudStep_Stack
-|title=Stop a Co-browse session
+|title=Arrêt d’une session de recherche commune
-|text=Once a Co-browse session starts, both you and the customer have the ability to end the session with the '''Exit Session''' button.
+|text=Quand une session de recherche commune est ouverte, les deux participants ont la possibilité d’y mettre fin à l’aide du bouton '''Quitter la session'''.
-You can also end the Co-browsing session by ending your ongoing chat or call with the customer.
+Vous pouvez aussi arrêter la session de recherche commune en arrêtant le chat sortant ou l'appel avec le client.
-If the customer exits the session, you are notified and your browser no longer displays a view of the customer's browser. Likewise, if you exit the session, the customer receives a notification.
+Si le client ferme la session, le système vous avertit et votre écran n’affiche plus le navigateur du client. De la même manière, si vous fermez la session, le client reçoit une notification.
 |media1=WWE_GCB_Stopping_a_session.png
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 {{CloudStep_Stack
-|title=Manage your virtual browser
+|title=Gestion du navigateur virtuel
-|text=The size of your virtual browser (a window on your computer that displays the customer's browser window) matches the actual size at the customer's end. Scroll bars appear to help you navigate the customer's browser if their window is bigger than your Workspace Web Edition Co-browse area.
+|text=La taille de votre navigateur virtuel (une copie du navigateur du client, mais sur votre ordinateur) est identique à celle du navigateur sur l’écran du client. Des barres de défilement apparaissent pour faciliter vos déplacements dans le navigateur du client si sa fenêtre est plus grande que votre zone Recherche commune dans Workspace Web Edition.
-====Data masking====
+{{#anc:Data masking}}
-Administrators can limit which fields are readable to you; asterisks (****) display anywhere that characters are masked. For example, administrators might choose to mask only the customer's password and social security number&mdash;or an entire page&mdash;from all agents.
+====Masquage des données====
+Les administrateurs peuvent limiter les champs que vous êtes autorisé à consulter. Des astérisques (****) remplacent les caractères masqués. Par exemple, les administrateurs peuvent masquer aux agents le mot de passe et le numéro de sécurité sociale du client ou une page entière.
 |media1=WWE_GCB_Participating_in_a_session_2.png