Ligne 1 : Ligne 1 :
−
= Calls=
+
= Appels=
 +
{{#anc: Calls}}
 
<onlyinclude>
 
<onlyinclude>
  
−
Workspace provides you with controls and features that let you handle voice interactions with contacts or team members.
+
Workspace vous fournit les commandes et dispositifs vous permettant de traiter les interactions vocales avec des contacts ou des collègues.
  
−
====Regular calls vs. web-based calls====
+
{{#anc:Regular calls vs. web-based calls}}
−
You might be using web-based calls (sometimes called browser based calls or WebRTC). If you do, you can read about the differences, such as how to log in, how to control the volume and mute, or how to give call quality feedback, between regular calls and browser based calls [[Voice#webphone|here]].
+
====Appels normaux et appels basés sur le Web====
 +
Vous utilisez peut-être des appels basés sur le Web (parfois appelés appels basés sur navigateur ou WebRTC). Si c’est le cas, vous pouvez en apprendre davantage sur les différences entre les appels normaux et les appels basés sur navigateur, telles que la façon de se connecter, le contrôle du volume et de la désactivation du son, ou l’envoi d’informations sur la qualité d’un appel en cliquant [[Voice#webphone|ici]].
  
 
__TOC__
 
__TOC__
 
{{AnchorDiv|Handle}}
 
{{AnchorDiv|Handle}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I handle an incoming call?
+
|title=Comment traiter un appel entrant ?
 
|text=
 
|text=
−
*Handle it myself
+
*Le traiter vous-même
−
*Handle it myself [[Voice#callhelp|with help]]
+
*Le traiter à l’aide d’une [[Voice#callhelp|personne]]
−
*[[intinter#transfer|Transfer it]]
+
*[[intinter#transfer|Le transférer]]
−
**Instantly [[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]
+
**Immédiatement [[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]
−
**After a [[intinter#consult|consultation]]
+
**Suite à une [[intinter#consult|consultation]]
−
*End the call [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
+
*Terminer l’appel [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
 
|video=126529978
 
|video=126529978
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|NailedUp}}
 
{{AnchorDiv|NailedUp}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I use my mobile or desk phone to answer a call?
+
|title=Comment utiliser mon téléphone mobile ou mon téléphone de bureau pour répondre à un appel ?
 
|text=
 
|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
−
If you use a mobile phone or a desk phone instead of a headset connected to your workstation to handle calls, you might have to handle things a little differently if your contact center uses Nailed Up connections. If you don't use a Nailed Up connection, just use Workspace to answer your calls as usual.
+
Si vous utilisez un téléphone mobile ou un téléphone de bureau au lieu d’un casque connecté à votre poste de travail pour traiter les appels, vous devrez peut-être gérer différemment quelques éléments dans le cas où votre centre de contact utilise des connexions permanentes. Si vous n’utilisez pas de connexion permanente, il suffit d’utiliser Workspace pour répondre à vos appels comme d’habitude.
  
−
===How do I handle calls with a Nailed Up connection?===
+
{{#anc:How do I handle calls with a Nailed Up connection?}}
−
If your contact center uses Nailed Up connections, your supervisor should tell you to use your phone to answer calls, not the Workspace desktop.
+
===Comment traiter des appels avec une connexion permanente ?===
 +
Si votre centre de contact utilise des connexions permanentes, votre superviseur doit vous indiquer d’utiliser votre téléphone pour répondre aux appels et non le bureau de Workspace.
  
−
Log in and [[QuickStart#status|set your status to Ready]] as usual.
+
Connectez-vous et [[QuickStart#status|définissez votre état sur Prêt]] comme d’habitude.
  
−
When a new call is directed to you, a notification pops up on your desktop to inform you that you have a new call. '''DO NOT''' click '''Accept''' to dismiss the pop-up!
+
Lorsqu’un nouvel appel est acheminé vers vous, une notification apparaît sur votre bureau pour vous informer que vous avez un nouvel appel. '''NE CLIQUEZ PAS''' sur '''Accepter''' pour fermer la fenêtre contextuelle !
  
−
Answer the call on your phone. Information about the call is displayed in Workspace.
+
Répondez à l’appel sur votre téléphone. Les informations relatives à l’appel s’affichent dans Workspace.
  
−
Don't end the call by hanging up your phone. Use Workspace to end the call by clicking [[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]].
+
Ne mettez pas fin à l’appel en raccrochant votre téléphone. Utilisez Workspace pour terminer l’appel en cliquant sur [[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]].
  
−
If you end the call by hanging up your phone, Workspace cannot automatically answer your calls, and you will have to answer them yourself using your phone.
+
Si vous mettez fin à l’appel en raccrochant votre téléphone, Workspace ne pourra pas répondre automatiquement à vos appels et vous devrez y répondre vous-même à l’aide de votre téléphone.
 
|media1=
 
|media1=
 
|video=
 
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Ligne 44 : Ligne 47 :
 
{{AnchorDiv|callhelp}}
 
{{AnchorDiv|callhelp}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Where can I get help to handle a call?
+
|title=Où puis -je obtenir de l'aide pour traiter un appel ?
 
|text=
 
|text=
−
*Look for [[Responses|standard responses]]
+
*Rechercher des [[Responses|réponses types]]
−
*Search the [[GKCWWE|knowledge base]]
+
*Explorer la [[GKCWWE|base de connaissances]]
−
*Search [[contacts|contact and interaction history]]
+
*Rechercher dans [[contacts|l’historique du contact et des interactions]]
−
*Start a [[intinter#consult|consultation]] [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]
+
*Démarrer une [[intinter#consult|consultation]] [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]
−
*Start a [[intinter#conf|conference]] [[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]
+
*Démarrer une [[intinter#conf|conférence]] [[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]
 
|media1=wwe_start_voice_consultation.png
 
|media1=wwe_start_voice_consultation.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|Actions}}
 
{{AnchorDiv|Actions}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What other actions can I take during a call?
+
|title=Quelles autres actions puis-je prendre au cours d'un appel ?
 
|text=
 
|text=
−
*Send [[email|an email]] or make another call
+
*Envoyer [[email|un e-mail]] ou effectuer un autre appel
−
*Update [[contacts|contact]] information
+
*Mettre à jour les informations sur le [[contacts|contact]]
−
*[[Voice#record|Record the call]]
+
*[[Voice#record|Enregistrer l’appel]]
−
*Hold [[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] and resume [[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]
+
*Mettre en attente [[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] et reprendre [[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]
−
*Dial digits [[Image:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]] without using your phone. For instance, you can use this dialer when you are navigating a phone system. You might not hear tones when you dial using this tool.
+
*Numéroter des chiffres [[Image:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]] sans utiliser votre téléphone. Par exemple, vous pouvez utiliser ce cadran de numérotation lorsque vous naviguez dans un système téléphonique. Vous n’entendrez peut-être pas de tonalité lorsque vous composez un numéro à l’aide de cet outil.
 
|media1=IW_852_Voice_To_Email_Party_Action_Menu.png
 
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}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|VolumeAndMute}}
 
{{AnchorDiv|VolumeAndMute}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I control the volume of my headset and mute myself?
+
|title=Comment puis-je contrôler le volume de mon casque et désactiver le son de mon microphone ?
−
|text=Your administrator can set up the controls for your microphone and speakers on your headset to let you mute and unmute yourself and/or your contact, and let you control the volume of your microphone and speakers.
+
|text=Votre administrateur peut configurer les commandes du microphone et des haut-parleurs de votre casque pour vous permettre de couper le son de votre microphone et/ou celui de votre contact et de le rétablir. Il peut également vous permettre de contrôler le volume de votre microphone et de vos haut-parleurs.
  
−
Depending on how things are set up, you might see different configurations of buttons:
+
Selon la définition de ces éléments, vous pouvez voir différentes configurations de boutons :
−
* Mute/unmute your microphone
+
* Activer/désactiver votre microphone
−
: [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]]  
+
: [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]]
−
* Adjust the volume of your microphone
+
* Régler le volume de votre microphone
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Volume_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Volume_Button.png|link=]]
−
* Mute/unmute your speaker
+
* Activer/désactiver votre haut-parleur
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Button.png|link=]]
−
* Adjust the volume of your speaker
+
* Régler le volume de votre haut-parleur
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Volume_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Volume_Button.png|link=]]
−
* Adjust the volume of both your microphone and your speaker
+
* Régler le volume de votre microphone et de votre haut-parleur
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Speaker_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Speaker_Button.png|link=]]
 
|textwide=
 
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Ligne 88 : Ligne 91 :
 
{{AnchorDiv|End}}
 
{{AnchorDiv|End}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What do I do at the end of a call?
+
|title=Que faire à la fin d'un appel ?
 
|text=
 
|text=
−
*End call [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
+
*Terminer l'appel [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
−
*Take [[custinter#note|notes]]
+
*Prendre des [[custinter#note|notes]]
−
*Select a disposition code if required
+
*Si nécessaire, sélectionner un code de disposition
−
*Mark Done [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
+
*Marquer terminé [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
−
*Change [[QuickStart#status|status]] as needed
+
*Modifier l’[[QuickStart#status|état]] si nécessaire
 
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}}
 
}}
Ligne 100 : Ligne 103 :
 
{{AnchorDiv|Hold}}
 
{{AnchorDiv|Hold}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What happens when I put someone on hold?
+
|title=Que se passe-t-il lorsque je place un utilisateur en attente ?
 
|text=
 
|text=
−
You can see how long you have placed a caller on hold, if enabled.
+
Vous pouvez voir depuis combien de temps vous avez placé un appelant en attente, si cette fonction est activée.
  
−
After you click '''Hold''' ([[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]), a timer and progress bar begin to count the seconds that the call is on hold.
+
Lorsque vous cliquez sur '''Attente''' ([[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]), une minuterie et une barre de progression commencent à décompter les secondes pendant lesquelles l'appel est en attente.
  
−
The progress bar changes from green to yellow to red as time goes by. If the progress bar changes to red, the call has been on hold too long and you should click '''Resume''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to update the contact and let them know that they are still on the call.
+
La barre de progression passe du vert, au jaune puis au rouge à mesure que le temps passe. Si la barre d'état passe au rouge, l'appel est mis en attente depuis trop longtemps. Vous devriez cliquer sur '''Reprendre''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour tenir le contact informé et lui faire savoir que l'appel est toujours en cours.
  
 
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Ligne 113 : Ligne 116 :
 
{{AnchorDiv|callid}}
 
{{AnchorDiv|callid}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I manually select a Caller Identification?
+
|title=Comment sélectionner manuellement une identification d'appelant ?
−
|text=When you make a call, you might have to choose a Caller Identification to be displayed on the phone of the contact. This feature might also be enabled for calls that you are transferring or conferencing.
+
|text=Lorsque vous passez un appel, vous devrez choisir une Identification de l'appelant à afficher sur le numéro de téléphone du contact. Cette fonction peut également être activée pour les appels faisant l’objet d’un transfert ou d’une conférence.
  
−
The person you call sees the Caller ID you select. The previous Caller ID that you selected is selected by default. To hide your identity, you can select <tt>Anonymous</tt> if available. Ask your supervisor about when to use this feature.
+
La personne que vous appelez voit l'Identification de l'appelant que vous sélectionnez. La dernière Identification d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut. Pour masquer votre identité, vous pouvez sélectionner <tt>Anonyme</tt> (si disponible). Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.
 
|media1=WWE CallerID 852.jpg
 
|media1=WWE CallerID 852.jpg
 
}}
 
}}
Ligne 123 : Ligne 126 :
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I record a call?
+
|title=Comment enregistrer un appel ?
 
|textwide=
 
|textwide=
−
The Call Recording functionality (for VoIP/SIP enabled agents only) enables you to record the current [[Voice|voice interaction]] with a contact or an internal target. Workspace supports two different types of call recording: emergency recording and controlled call recording. Your system administrator configures the type of call recording that is supported in your environment.
+
La fonctionnalité d'enregistrement des appels (pour les agents avec VoIP/SIP uniquement) permet d’enregistrer l’[[Voice|interaction vocale]] avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.
  
−
If your account is set up for emergency recording, you can start and stop recording by using a single toggle button.
+
Si votre compte autorise l’enregistrement d’urgence, vous pouvez démarrer et arrêter l’enregistrement à l’aide d’un même bouton à bascule.
  
−
If your account is set up for controlled recording, you can start a recording, pause a recording, resume a recording, and end a recording.
+
Si votre compte autorise l’enregistrement contrôlé, vous pouvez démarrer un enregistrement, le mettre en pause, le reprendre et l’arrêter.
  
−
In addition, you might also be configured for automatic or system-guided recording. If this is the case, you will receive a notification that recording is in progress.
+
Il se peut également que vous soyez configuré pour la fonction d'enregistrement automatique ou guidée par le système. Si tel est le cas, vous recevrez une notification indiquant que l'enregistrement est en cours.
  
−
Call recording enables you to perform the following functions:
+
L’enregistrement des appels permet d’utiliser les fonctions suivantes :
  
−
* '''Record the call''' — Select Record the Call ([[Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png]]) to record a call.
+
* '''Enregistrer l’appel''' — Cliquez sur Enregistrer l’appel ([[Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png]]) pour lancer l’enregistrement.
−
* '''Stop recording the call''' — Select Stop Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png]]) to stop recording a call that you are currently recording.
+
* '''Arrêter l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Arrêter l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png]]) pour cesser d’enregistrer l’appel en cours.
−
* '''Pause recording the call''' — Select Pause Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png]]) to pause recording a call that you are currently recording.
+
* '''Suspendre l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Suspendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png]]) pour mettre en pause l’enregistrement de l’appel en cours.
−
* '''Resume recording the call''' — Select Resume Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png]]) to stop recording a call that you are currently recording.
+
* '''Reprendre l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Reprendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png]]) pour relancer un enregistrement d’appel suspendu.
  
−
When you are recording a call, the call icon in the connected-parties area changes to red.
+
Lorsque l'enregistrement d'un appel est en cours, l'icône d'appel figurant dans la zone des interlocuteurs connectés devient rouge.
  
−
When you pause a call recording, the red call icon changes back to gray.
+
Lorsque vous suspendez un enregistrement d’appel, l’icône redevient grise.
  
−
A call-recording icon ([[Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png]]) is displayed in the title bar of the [[Nav|Main View]] when a call recording is active.
+
Lorsque l’enregistrement de l’appel est actif, une icône d’enregistrement ([[Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png]]) apparaît dans la barre de titre de la [[Nav|vue principale]].
 
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Ligne 151 : Ligne 154 :
 
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{{AnchorDiv|Forward}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I forward my calls?
+
|title=Comment transférer mes appels ?
 
|textwide=
 
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−
To forward calls to a different extension or phone number, on the selected media channel, in the Forward column, click No Active Forward and '''Forward'''.
+
Pour transférer des appels vers une extension ou un numéro de téléphone différent, sur le canal média sélectionné, dans la colonne Transférer, cliquez sur Aucun transfert actif et '''Transférer'''.
  
−
This action opens the Forward dialog box. Enter the number to which you want to forward your calls and click '''Apply'''. Click '''Cancel''' to return to the My Channels tab without forwarding your calls.
+
Cette action ouvre la boîte de dialogue Transférer. Entrez le numéro auquel vous souhaitez transférer les appels et cliquez sur '''Appliquer'''. Cliquez sur '''Annuler''' pour revenir à l’onglet Mes canaux sans transférer vos appels.
  
−
If you have an Active Forward set and you want to disable it, on the voice channel, in the Forward column, select '''Forwarded to &lt;number&gt;''', and select '''Cancel Forward to &lt;number&gt;'''.
+
Pour désactiver le transfert actif, cliquez sur '''Transféré à &lt;numéro&gt;''', puis sur '''Annuler transfert vers &lt;numéro&gt;''' dans la colonne Transférer du canal vocal.
  
−
In the Cancel Forward dialog box, select '''Yes''' to cancel the forward; this removes the active forward and changes the Forward status to '''No Active Forward'''. To keep the forward active, select '''No'''.
+
Dans la boîte de dialogue Annuler transfert, cliquez sur '''Oui''' pour annuler le transfert. Le transfert actif est désactivé et l’état Transférer devient '''Aucun transfert actif'''. Pour conserver le transfert actif, cliquez sur '''Non'''.
−
{{NoteFormat|When an Active Forward is set, no call is received by the application.|1}}
+
{{NoteFormat|En cas de transfert actif, l’application ne reçoit aucun appel.|1}}
 
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Ligne 168 : Ligne 171 :
 
{{AnchorDiv|webphone}}
 
{{AnchorDiv|webphone}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I use my web phone with Workspace?
+
|title=Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?
 
|text=
 
|text=
−
Some systems use a web-based phone to allow you to connect to calls. If your system uses a web-based phone, select '''Use browser communication''' when you log in.
+
Certains systèmes utilisent un téléphone Web pour vous permettre de vous connecter aux appels. Si votre système utilise un téléphone Web, sélectionnez '''Utilisez la communication du navigateur''' au moment de vous connecter.
  
−
Make sure your headset is plugged in and properly set up in the '''Sound''' control panel, and is the default playback and recording device. Ask your supervisor if you need help setting up your headset.
+
Assurez-vous que votre casque est bien branché et correctement configuré dans le panneau de commande '''Sons''', et qu'il s'agit de l'appareil de lecture et d'enregistrement par défaut. Demandez à votre superviseur si vous avez besoin d'aide pour configurer votre casque.
  
−
Each time that you log in to a web-based phone system, you might need to '''Allow''' the system to use your microphone.
+
Chaque fois que vous vous connectez à un système à téléphone Web, vous pouvez être amené à '''autoriser''' le système à utiliser votre microphone.
  
−
Web-based phone calls are handled the same way as regular calls, except you have a few extra features you can use:
+
Les appels téléphoniques sur le Web sont traités de la même façon que des appels standard, à l’exception de quelques fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez utiliser :
  
−
* [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]] will mute (or unmute) your microphone and speakers (headphones), without placing the call on hold.
+
* [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]] désactive (ou réactive) le son de votre microphone et des haut-parleurs, sans placer l'appel en attente.
  
−
* After you end a call, you can rate the quality of the call by selecting the stars below the call controls. Use one star for poor quality, or up to five stars for excellent quality.
+
* Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez évaluer la qualité de l'appel en sélectionnant les étoiles sous les commandes de l'appel. Utilisez une étoile pour une qualité mauvaise, ou jusqu'à cinq étoiles pour une qualité excellente.
  
−
'''Tip:''' If your web-based calls sound bad, you can [[Voice#trouble|troubleshoot]] your connection.
+
'''Conseil :''' si vos appels Web sont de qualité médiocre, vous pouvez [[Voice#trouble|dépanner]] votre connexion.
 
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Ligne 189 : Ligne 192 :
 
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{{AnchorDiv|Network}}
 
{{CloudStep_Stack
 
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−
|title=I got a warning about network problems. What should I do?
+
|title=J’ai un avertissement concernant des problèmes de réseau. Que dois-je faire ?
 
|text=
 
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|textwide=
−
During a web-based phone call a message might be displayed under the call controls that tells you "A network problem was detected that might affect the quality of the call", but the call sounds OK to you. What should you do?
+
Pendant un appel téléphonique basé sur le Web, un message peut s’afficher dans les commandes d’appel qui indique qu’"un problème de réseau a été détecté, qui peut affecter la qualité de l’appel", mais les sons de l’appel vous semblent bons. Que devez-vous faire ?
  
 
[[File:WWE_852_Network_Problem_Warning.png|center|link=]]
 
[[File:WWE_852_Network_Problem_Warning.png|center|link=]]
  
−
The problem might be affecting how your contact hears you. Your voice might sound distorted or broken up. This message lets you know that your contact might not be hearing you or might have trouble understanding you. Check with your contact to make sure that he or she can hear you. You might have to call them back or transfer their call to another agent.
+
Le problème peut avoir un impact sur la façon dont votre contact vous entend. Votre voix peut sembler déformée ou hachée. Ce message vous indique que votre contact peut ne pas vous entendre ou peut avoir du mal à vous comprendre. Vérifiez avec votre contact, pour vous assurer qu’il ou elle peut vous entendre. Vous devrez peut-être les rappeler ou transférer leur appel à un autre agent.
  
−
When the call ends, a message displays and asks you to rate the call quality on a scale from 1 star to 5 stars, where 1 star means extremely poor voice quality and 5 stars means excellent voice quality. You might have to do this before you can mark the call as Done.
+
À la fin de l’appel, un message s’affiche et vous demande d’évaluer la qualité de l’appel, sur une échelle de 1 à 5 étoiles, où 1 étoile correspond à une qualité vocale extrêmement mauvaise et 5 étoiles indique une excellente qualité vocale. Vous devrez peut-être le faire avant de pouvoir marquer l’appel comme terminé.
  
−
If the problem does not go away during the call or keeps happening every time you are on a call, after the call you can use the '''[[Voice#trouble|Browser Communications Diagnostics]]''' tool to test your network.  
+
Si le problème persiste lors de l’appel ou continue de se produire à chaque fois que vous avez un appel en cours, après l’appel vous pouvez utiliser l’outil '''[[Voice#trouble|Diagnostics des communications du navigateur]]''' pour tester votre réseau.
  
−
You can also use the [[Nav#Feedback|Feedback]] tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.  
+
Vous pouvez également utiliser l’outil [[Nav#Feedback|Remarques]] pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.
 
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−
|title=My web phone sounds bad. What can I do?
+
|title=La qualité d’appel de mon téléphone Web est médiocre. Que puis-je faire ?
 
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|text=
−
Use the web-based phone call '''Browser Communications Diagnostics''' tool, if enabled, to help you troubleshoot call quality problems.
+
S’il est activé, utilisez l'outil '''Diagnostics des communications du navigateur''' d'appel de téléphone Web pour vous aider à résoudre des problèmes de qualité d'appel.
  
−
Make sure that your headset is plugged in and enabled in the '''Sound''' control panel, then open the '''Browser Communications Diagnostics''' tool from the '''Help''' menu.
+
Assurez-vous que votre casque est branché et activé dans le panneau de commande '''Sons''', puis ouvrez l'outil '''Diagnostics de communications du navigateur''' dans le menu '''Aide'''.
  
−
The tool might play a tone, ask you to speak into your microphone, and make a test call. You provide feedback by responding to questions. If the system detects network issues during the test call, it might display a message in the '''Browser Communications Diagnostics''' tool.  
+
L'outil peut lire un son, demander que vous parliez dans votre microphone et passer un appel de test. Vous fournissez des informations en répondant aux questions. Si le système détecte des problèmes de réseau lors de l’appel de test, il peut afficher un message dans l’outil '''Diagnostics des communications du navigateur'''.
  
−
You can use the [[Nav#Feedback|Feedback]] tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.
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Vous pouvez utiliser l’outil [[Nav#Feedback|Remarques]] pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.
  
 
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Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Appels


Workspace vous fournit les commandes et dispositifs vous permettant de traiter les interactions vocales avec des contacts ou des collègues.

Appels normaux et appels basés sur le Web

Vous utilisez peut-être des appels basés sur le Web (parfois appelés appels basés sur navigateur ou WebRTC). Si c’est le cas, vous pouvez en apprendre davantage sur les différences entre les appels normaux et les appels basés sur navigateur, telles que la façon de se connecter, le contrôle du volume et de la désactivation du son, ou l’envoi d’informations sur la qualité d’un appel en cliquant ici.

Comment traiter un appel entrant ?

Comment utiliser mon téléphone mobile ou mon téléphone de bureau pour répondre à un appel ?

Si vous utilisez un téléphone mobile ou un téléphone de bureau au lieu d’un casque connecté à votre poste de travail pour traiter les appels, vous devrez peut-être gérer différemment quelques éléments dans le cas où votre centre de contact utilise des connexions permanentes. Si vous n’utilisez pas de connexion permanente, il suffit d’utiliser Workspace pour répondre à vos appels comme d’habitude.

Comment traiter des appels avec une connexion permanente ?

Si votre centre de contact utilise des connexions permanentes, votre superviseur doit vous indiquer d’utiliser votre téléphone pour répondre aux appels et non le bureau de Workspace.

Connectez-vous et définissez votre état sur Prêt comme d’habitude.

Lorsqu’un nouvel appel est acheminé vers vous, une notification apparaît sur votre bureau pour vous informer que vous avez un nouvel appel. NE CLIQUEZ PAS sur Accepter pour fermer la fenêtre contextuelle !

Répondez à l’appel sur votre téléphone. Les informations relatives à l’appel s’affichent dans Workspace.

Ne mettez pas fin à l’appel en raccrochant votre téléphone. Utilisez Workspace pour terminer l’appel en cliquant sur IW End Call Button 850.png.

Si vous mettez fin à l’appel en raccrochant votre téléphone, Workspace ne pourra pas répondre automatiquement à vos appels et vous devrez y répondre vous-même à l’aide de votre téléphone.

Où puis -je obtenir de l'aide pour traiter un appel ?

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Quelles autres actions puis-je prendre au cours d'un appel ?

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  • Envoyer un e-mail ou effectuer un autre appel
  • Mettre à jour les informations sur le contact
  • Enregistrer l’appel
  • Mettre en attente IW Hold Call Button 850.png et reprendre IW Retrieve Call Button 850.png
  • Numéroter des chiffres IW Open DTMF Keypad Button 850.png sans utiliser votre téléphone. Par exemple, vous pouvez utiliser ce cadran de numérotation lorsque vous naviguez dans un système téléphonique. Vous n’entendrez peut-être pas de tonalité lorsque vous composez un numéro à l’aide de cet outil.

Comment puis-je contrôler le volume de mon casque et désactiver le son de mon microphone ?

Votre administrateur peut configurer les commandes du microphone et des haut-parleurs de votre casque pour vous permettre de couper le son de votre microphone et/ou celui de votre contact et de le rétablir. Il peut également vous permettre de contrôler le volume de votre microphone et de vos haut-parleurs.

Selon la définition de ces éléments, vous pouvez voir différentes configurations de boutons :

  • Activer/désactiver votre microphone
WWE 852 Microphone Button.png
  • Régler le volume de votre microphone
WWE 852 Microphone Volume Button.png
  • Activer/désactiver votre haut-parleur
WWE 852 Speaker Button.png
  • Régler le volume de votre haut-parleur
WWE 852 Speaker Volume Button.png
  • Régler le volume de votre microphone et de votre haut-parleur
WWE 852 Microphone Speaker Button.png

Que faire à la fin d'un appel ?

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  • Terminer l'appel IW End Call Button 850.png
  • Prendre des notes
  • Si nécessaire, sélectionner un code de disposition
  • Marquer terminé IW Mark Done Button 850.png
  • Modifier l’état si nécessaire

Que se passe-t-il lorsque je place un utilisateur en attente ?

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Vous pouvez voir depuis combien de temps vous avez placé un appelant en attente, si cette fonction est activée.

Lorsque vous cliquez sur Attente (IW Hold Call Button 850.png), une minuterie et une barre de progression commencent à décompter les secondes pendant lesquelles l'appel est en attente.

La barre de progression passe du vert, au jaune puis au rouge à mesure que le temps passe. Si la barre d'état passe au rouge, l'appel est mis en attente depuis trop longtemps. Vous devriez cliquer sur Reprendre (IW Retrieve Call Button 850.png) pour tenir le contact informé et lui faire savoir que l'appel est toujours en cours.

Comment sélectionner manuellement une identification d'appelant ?

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Lorsque vous passez un appel, vous devrez choisir une Identification de l'appelant à afficher sur le numéro de téléphone du contact. Cette fonction peut également être activée pour les appels faisant l’objet d’un transfert ou d’une conférence.

La personne que vous appelez voit l'Identification de l'appelant que vous sélectionnez. La dernière Identification d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut. Pour masquer votre identité, vous pouvez sélectionner Anonyme (si disponible). Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.

Comment enregistrer un appel ?

La fonctionnalité d'enregistrement des appels (pour les agents avec VoIP/SIP uniquement) permet d’enregistrer l’interaction vocale avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.

Si votre compte autorise l’enregistrement d’urgence, vous pouvez démarrer et arrêter l’enregistrement à l’aide d’un même bouton à bascule.

Si votre compte autorise l’enregistrement contrôlé, vous pouvez démarrer un enregistrement, le mettre en pause, le reprendre et l’arrêter.

Il se peut également que vous soyez configuré pour la fonction d'enregistrement automatique ou guidée par le système. Si tel est le cas, vous recevrez une notification indiquant que l'enregistrement est en cours.

L’enregistrement des appels permet d’utiliser les fonctions suivantes :

  • Enregistrer l’appel — Cliquez sur Enregistrer l’appel (IW SIP Record Call Button 850.png) pour lancer l’enregistrement.
  • Arrêter l’enregistrement de l’appel — Cliquez sur Arrêter l’enregistrement de l’appel (IW SIP Stop Record Call Button 850.png) pour cesser d’enregistrer l’appel en cours.
  • Suspendre l’enregistrement de l’appel — Cliquez sur Suspendre l’enregistrement de l’appel (IW SIP Pause Record Call Button 850.png) pour mettre en pause l’enregistrement de l’appel en cours.
  • Reprendre l’enregistrement de l’appel — Cliquez sur Reprendre l’enregistrement de l’appel (IW SIP Resume Record Call Button 850.png) pour relancer un enregistrement d’appel suspendu.

Lorsque l'enregistrement d'un appel est en cours, l'icône d'appel figurant dans la zone des interlocuteurs connectés devient rouge.

Lorsque vous suspendez un enregistrement d’appel, l’icône redevient grise.

Lorsque l’enregistrement de l’appel est actif, une icône d’enregistrement (WWE 852 SIP Call Recording In Progress Icon.png) apparaît dans la barre de titre de la vue principale.

Comment transférer mes appels ?

Pour transférer des appels vers une extension ou un numéro de téléphone différent, sur le canal média sélectionné, dans la colonne Transférer, cliquez sur Aucun transfert actif et Transférer.

Cette action ouvre la boîte de dialogue Transférer. Entrez le numéro auquel vous souhaitez transférer les appels et cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Annuler pour revenir à l’onglet Mes canaux sans transférer vos appels.

Pour désactiver le transfert actif, cliquez sur Transféré à <numéro>, puis sur Annuler transfert vers <numéro> dans la colonne Transférer du canal vocal.

Dans la boîte de dialogue Annuler transfert, cliquez sur Oui pour annuler le transfert. Le transfert actif est désactivé et l’état Transférer devient Aucun transfert actif. Pour conserver le transfert actif, cliquez sur Non.

Important
En cas de transfert actif, l’application ne reçoit aucun appel.


Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?

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Certains systèmes utilisent un téléphone Web pour vous permettre de vous connecter aux appels. Si votre système utilise un téléphone Web, sélectionnez Utilisez la communication du navigateur au moment de vous connecter.

Assurez-vous que votre casque est bien branché et correctement configuré dans le panneau de commande Sons, et qu'il s'agit de l'appareil de lecture et d'enregistrement par défaut. Demandez à votre superviseur si vous avez besoin d'aide pour configurer votre casque.

Chaque fois que vous vous connectez à un système à téléphone Web, vous pouvez être amené à autoriser le système à utiliser votre microphone.

Les appels téléphoniques sur le Web sont traités de la même façon que des appels standard, à l’exception de quelques fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez utiliser :

  • WWE 852 Microphone Button.png désactive (ou réactive) le son de votre microphone et des haut-parleurs, sans placer l'appel en attente.
  • Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez évaluer la qualité de l'appel en sélectionnant les étoiles sous les commandes de l'appel. Utilisez une étoile pour une qualité mauvaise, ou jusqu'à cinq étoiles pour une qualité excellente.

Conseil : si vos appels Web sont de qualité médiocre, vous pouvez dépanner votre connexion.

J’ai un avertissement concernant des problèmes de réseau. Que dois-je faire ?

Pendant un appel téléphonique basé sur le Web, un message peut s’afficher dans les commandes d’appel qui indique qu’"un problème de réseau a été détecté, qui peut affecter la qualité de l’appel", mais les sons de l’appel vous semblent bons. Que devez-vous faire ?
WWE 852 Network Problem Warning.png

Le problème peut avoir un impact sur la façon dont votre contact vous entend. Votre voix peut sembler déformée ou hachée. Ce message vous indique que votre contact peut ne pas vous entendre ou peut avoir du mal à vous comprendre. Vérifiez avec votre contact, pour vous assurer qu’il ou elle peut vous entendre. Vous devrez peut-être les rappeler ou transférer leur appel à un autre agent.

À la fin de l’appel, un message s’affiche et vous demande d’évaluer la qualité de l’appel, sur une échelle de 1 à 5 étoiles, où 1 étoile correspond à une qualité vocale extrêmement mauvaise et 5 étoiles indique une excellente qualité vocale. Vous devrez peut-être le faire avant de pouvoir marquer l’appel comme terminé.

Si le problème persiste lors de l’appel ou continue de se produire à chaque fois que vous avez un appel en cours, après l’appel vous pouvez utiliser l’outil Diagnostics des communications du navigateur pour tester votre réseau.

Vous pouvez également utiliser l’outil Remarques pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.

La qualité d’appel de mon téléphone Web est médiocre. Que puis-je faire ?

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S’il est activé, utilisez l'outil Diagnostics des communications du navigateur d'appel de téléphone Web pour vous aider à résoudre des problèmes de qualité d'appel.

Assurez-vous que votre casque est branché et activé dans le panneau de commande Sons, puis ouvrez l'outil Diagnostics de communications du navigateur dans le menu Aide.

L'outil peut lire un son, demander que vous parliez dans votre microphone et passer un appel de test. Vous fournissez des informations en répondant aux questions. Si le système détecte des problèmes de réseau lors de l’appel de test, il peut afficher un message dans l’outil Diagnostics des communications du navigateur.

Vous pouvez utiliser l’outil Remarques pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.

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