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= Using the History tab =
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= Utilisation de l’onglet Historique =
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{{#anc: Using the History tab }}
  
 
__NOTOC__
 
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=What is the user history and why would I use it?
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|title=Qu’est-ce que l’historique de l’utilisateur et à quoi sert-il ?
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|text=Clicking on the '''History''' tab brings you to the user history. The user history allows you to see all the queries made by your customer using self-service in the '''Current Session'''.  It can also display '''All History''' which shows you the entire history of the customer's queries over time.
+
|text=Lorsque vous cliquez sur l’onglet '''Historique''', l’historique de l’utilisateur apparaît. L’historique de l’utilisateur permet de voir toutes les demandes en libre-service du client dans la '''session actuelle'''.  Il sert également à afficher '''tout l’historique''' pour voir l’ensemble des demandes du client au fil du temps.
  
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The main reason you would use this information is to give you a better understanding of the issue your customer is facing by providing you with the list of questions they have been asking the system. Also, by viewing the history you can see if this is a new issue or possibly a recurring one. The user history helps you quickly decipher things like these, making you well-prepared for your interaction.
+
Essentiellement, ces informations permettent de mieux comprendre le problème actuel du client en rappelant les questions qu’il a déjà posées au système. De plus, l’historique vous aide à déterminer s’il s’agit d’un problème nouveau ou récurrent. L’historique de l’utilisateur est utile pour analyser rapidement ces différents éléments et préparer efficacement votre interaction.
  
−
The user history consists of two parts:<br>
+
Le menu Historique comprend deux parties :<br>
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'''1-'''The History events table at the top<br>
+
'''1-'''Le tableau des événements Historique en haut<br>
−
'''2-'''The details view at the bottom
+
'''2-'''La vue détaillée en bas
 
|media1=WWEHistory01.png
 
|media1=WWEHistory01.png
 
}}
 
}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=How do I see what the customer has already asked Knowledge Center?
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|title=Comment savoir ce que le client a déjà demandé au Centre de connaissances ?
−
|text=Viewing the '''Current Session''' enables you to view the current history of your customer's recent interactions with self-service.  From here you can filter your view of their questions a number of ways:
+
|text=L’affichage de la '''session actuelle''' permet de voir l’historique de vos interactions récentes avec le client en libre-service.  À ce stade, vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour trier les questions du client :
  
−
*'''ALL''' - shows all events in the history
+
*'''TOUS''' : affiche tous les événements de l'historique
−
*'''SEARCH''' - shows only requests to find the answer (along with the results shown to customer)
+
*'''RECHERCHER''' : affiche uniquement les demandes pour trouver la réponse (avec les résultats affichés pour le client)
−
*'''NO ANSWER''' - shows the questions the customer had where ''no answer found'' was returned
+
*'''PAS DE RÉPONSE''' : affiche les questions du client pour lesquelles le résultat ''aucune réponse n'a été trouvée'' a été retourné
−
*'''OPEN''' - shows answers that were opened and reviewed by the customer
+
*'''OUVRIR''' : affiche les réponses qui ont été ouvertes et examinées par le client
−
*'''FEEDBACK''' - shows positive and negative votes on the queries the customer made
+
*'''REMARQUES''' : affiche les votes positifs et négatifs sur les requêtes effectuées par le client
 
|media1=WWEHistory02.png
 
|media1=WWEHistory02.png
 
}}
 
}}
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{{NoteFormat|The '''Current Session''' view is only available if your customer had been using self-service capabilities before contacting you for help.  If they contacted you first, this option will not be active since there is no current session history to view.}}
+
{{NoteFormat|La vue '''Session en cours''' est uniquement disponible si votre client a utilisé la fonction de libre-service avant de vous contacter.  S’il vous a contacté en premier, elle est inaccessible car il n’existe pas d’historique de la session en cours à afficher.}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Can I see a customer's whole inquiry history with Knowledge Center?
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|title=Puis-je consulter l’ensemble de l’historique de demandes d’un client dans le Centre de connaissances ?
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|text=Viewing '''All History''' enables you to view your customer's entire interaction history with self-service.  This option also provides you with the same way to filter as you can when viewing '''Current Session'''.
+
|text=Affichez '''Tout l’historique''' pour voir en intégralité l’historique des interactions de votre client en libre-service.  Cette option permet aussi de filtrer les résultats de la même manière que lorsque vous affichez la '''Session actuelle'''.
  
−
The added feature when viewing '''All History''' is that, from this view, you can also use the time line to view a specific range of time.
+
En revanche, la vue '''Tout l’historique''' possède une ligne de temps qui permet d’afficher une période déterminée.
 
|media1=WWEHistory03.png
 
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}}
 
}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What information is provided in the Details view?
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|title=Quelles informations sont fournies dans la vue Détails ?
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|text=When you click a history event in the history table, the bottom part of the view is updated to show the details of that event. The information provided depends on the type of event you've filtered on.<br/>
+
|text=Lorsque vous cliquez sur un événement dans le tableau d’historique, la partie inférieure de la vue affiche les détails correspondants. Les informations fournies dépendent du type d’événement filtré.<br/>
  
−
With the '''ALL''' filter selected, all information is shown.
+
Avec le filtre '''TOUS''' sélectionné, toutes les informations sont affichées.
  
−
With the '''SEARCH''' filter selected, the following information is shown:
+
Si le filtre '''RECHERCHER''' est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :
−
*the date the event was recorded
+
*date à laquelle l'événement a été enregistré
−
*the question the customer asked
+
*la question posée par le client
−
*the answer given to the customer
+
*la réponse donnée au client
 
<br/>
 
<br/>
−
With the '''NO ANSWER''' filter selected, the following information is shown:
+
Si le filtre '''PAS DE RÉPONSE''' est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :
−
*the date the event was recorded
+
*date à laquelle l'événement a été enregistré
−
*the question the customer asked
+
*la question posée par le client
 
<br/>
 
<br/>
−
With the '''OPEN''' filter selected, the following information is shown:
+
Si le filtre '''OUVRIR''' est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :
−
*the date the event was recorded
+
*date à laquelle l'événement a été enregistré
−
*answers the customer opened
+
*réponses ouvertes par le client
 
<br/>
 
<br/>
−
With the '''FEEDBACK''' filter selected, the following information is shown:
+
Si le filtre '''REMARQUES''' est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :
−
*the date the event was recorded
+
*date à laquelle l'événement a été enregistré
−
*the type of the feedback (positive or negative)
+
*le type de remarque (positif ou négatif)
−
*the question the customer asked
+
*la question posée par le client
−
*the answer the customer left feedback on
+
*la réponse concernée par les remarques du client
 
|media1=WWEHistory04.png
 
|media1=WWEHistory04.png
 
}}
 
}}
  
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Utilisation de l’onglet Historique


Qu’est-ce que l’historique de l’utilisateur et à quoi sert-il ?

1

Lorsque vous cliquez sur l’onglet Historique, l’historique de l’utilisateur apparaît. L’historique de l’utilisateur permet de voir toutes les demandes en libre-service du client dans la session actuelle. Il sert également à afficher tout l’historique pour voir l’ensemble des demandes du client au fil du temps.

Essentiellement, ces informations permettent de mieux comprendre le problème actuel du client en rappelant les questions qu’il a déjà posées au système. De plus, l’historique vous aide à déterminer s’il s’agit d’un problème nouveau ou récurrent. L’historique de l’utilisateur est utile pour analyser rapidement ces différents éléments et préparer efficacement votre interaction.

Le menu Historique comprend deux parties :
1-Le tableau des événements Historique en haut
2-La vue détaillée en bas

Comment savoir ce que le client a déjà demandé au Centre de connaissances ?

1

L’affichage de la session actuelle permet de voir l’historique de vos interactions récentes avec le client en libre-service. À ce stade, vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour trier les questions du client :

  • TOUS : affiche tous les événements de l'historique
  • RECHERCHER : affiche uniquement les demandes pour trouver la réponse (avec les résultats affichés pour le client)
  • PAS DE RÉPONSE : affiche les questions du client pour lesquelles le résultat aucune réponse n'a été trouvée a été retourné
  • OUVRIR : affiche les réponses qui ont été ouvertes et examinées par le client
  • REMARQUES : affiche les votes positifs et négatifs sur les requêtes effectuées par le client
Important
La vue Session en cours est uniquement disponible si votre client a utilisé la fonction de libre-service avant de vous contacter. S’il vous a contacté en premier, elle est inaccessible car il n’existe pas d’historique de la session en cours à afficher.

Puis-je consulter l’ensemble de l’historique de demandes d’un client dans le Centre de connaissances ?

1

Affichez Tout l’historique pour voir en intégralité l’historique des interactions de votre client en libre-service. Cette option permet aussi de filtrer les résultats de la même manière que lorsque vous affichez la Session actuelle.

En revanche, la vue Tout l’historique possède une ligne de temps qui permet d’afficher une période déterminée.

Quelles informations sont fournies dans la vue Détails ?

1

Lorsque vous cliquez sur un événement dans le tableau d’historique, la partie inférieure de la vue affiche les détails correspondants. Les informations fournies dépendent du type d’événement filtré.

Avec le filtre TOUS sélectionné, toutes les informations sont affichées.

Si le filtre RECHERCHER est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :

  • date à laquelle l'événement a été enregistré
  • la question posée par le client
  • la réponse donnée au client


Si le filtre PAS DE RÉPONSE est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :

  • date à laquelle l'événement a été enregistré
  • la question posée par le client


Si le filtre OUVRIR est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :

  • date à laquelle l'événement a été enregistré
  • réponses ouvertes par le client


Si le filtre REMARQUES est sélectionné, les informations suivantes sont indiquées :

  • date à laquelle l'événement a été enregistré
  • le type de remarque (positif ou négatif)
  • la question posée par le client
  • la réponse concernée par les remarques du client
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