Ligne 1 : Ligne 1 :
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=Getting started=
+
=Mise en route=
−
Workspace Web Edition is your gateway for handling calls (both inbound and outbound) and other interactions, such as chat or emails.  
+
{{#anc:Getting started}}
 +
Workspace Web Edition est votre passerelle pour le traitement des appels entrants et sortants ainsi que pour les autres interactions comme les discussions par chat ou par e-mail.
  
−
{{NoteFormat|What you see in Workspace depends on your contact center and your role within it, so you might not be able to do or see all the things covered in this help. If you think you should be able to do or see something you can't, check with your supervisor or system administrator.}}
+
{{NoteFormat|Ce que vous voyez dans l'espace de travail dépend de votre centre de contact et de votre rôle. Certains éléments de cette aide peuvent ne pas vous concerner. Si vous pensez que vous devriez voir ou faire quelque chose d’impossible à ce jour, consultez votre superviseur ou votre administrateur système.}}
  
−
Now that you know what Workspace Web Edition is, you’re probably wondering how to use it. This Getting Started page will get you logged on and ready to take a call. Let’s get started.
+
Vous connaissez maintenant Workspace Web Edition mais vous vous demandez probablement comment l’utiliser. La page de mise en route vous permet de vous connecter et d’être prêt à prendre un appel. Commençons.
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
* The pictures and videos in this Help document show native Genesys Workspace. Your company might have customized many features including corporate logos and the name of the product. This document uses the name Workspace to mean the Agent Desktop application that you use to handle calls and other interactions and to manage your work and your contacts.
+
* Les images et vidéos de ce document d’aide montrent Genesys Workspace dans sa configuration de base. Votre entreprise peut avoir personnalisé de nombreuses fonctionnalités, comme les logos d’entreprise et le nom du produit. Ce document utilise le nom Workspace pour désigner l’application Agent Desktop que vous utilisez afin de traiter des appels et d’autres interactions et de gérer votre travail et vos contacts.
−
* The screen shots and videos show the Dashboard tab. This is available only in the Cloud version of Workspace Web Edition.
+
* Les captures d’écran et les vidéos montrent l’onglet Tableau de bord. Cette fonction est uniquement disponible sur la version Cloud de Workspace Web Edition.
 
|2}}
 
|2}}
 
{{AnchorDiv|Workspace_Video_Tutorials}}
 
{{AnchorDiv|Workspace_Video_Tutorials}}
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===Workspace Video Tutorials===
+
{{#anc:Workspace Video Tutorials}}
 +
===Didacticiels vidéo sur Workspace===
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
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| style="vertical-align:middle; text-align:left;" |Want quick video tutorials? See our [[Videos|"How To" Videos]] collection!
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| style="vertical-align:middle; text-align:left;" |Souhaitez-vous accéder à des didacticiels vidéo rapides ? Découvrez tous nos [[Videos|"didacticiels" vidéo]]!
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=Videos]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=Videos]]
 
|}
 
|}
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
−
| style="vertical-align:top; text-align:left;" |Check out this video about how to handle a phone call!
+
| style="vertical-align:top; text-align:left;" |Regardez cette vidéo pour savoir comment traiter un appel téléphonique !
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | {{#widget:Vimeo|id=126529978|width=286|height=196}}
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | {{#widget:Vimeo|id=126529978|width=286|height=196}}
 
|}
 
|}
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{{AnchorDiv|Log_in_to_Workspace}}
 
{{AnchorDiv|Log_in_to_Workspace}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Log in to Workspace
+
|title=Connexion à Workspace
 
|text=
 
|text=
−
Open a browser (if you are using browser communication, use Chrome) and go to the link for Workspace that your supervisor gave you.  
+
Ouvrez un navigateur (si votre système utilise une communication de navigateur, utilisez Chrome) et entrez le lien de Workspace que votre superviseur vous a fourni.
  
−
Log in with your username and password. You might also have to enter some additional information:  
+
Connectez-vous en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Vous pouvez également entrer des informations supplémentaires :
  
−
* If prompted, enter your phone number, place, or preferred language.  
+
* Si vous y êtes invité, entrez votre numéro de téléphone, un lieu de résidence ou une langue préférée.
−
* If your system uses browser communication, select '''Use browser communication'''.
+
* Si votre système utilise une communication de navigateur, sélectionnez '''Utilisez la communication du navigateur'''.
−
* If this is your first time logging on, you might have to change your password.  
+
* Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe.
  
−
If you are not sure about any of the prompts, ask your supervisor for help.
+
Si vous avez un doute concernant l'une des instructions, consultez votre superviseur pour obtenir de l'aide.
 
|textwide=
 
|textwide=
−
'''Tip:''' Clicking '''Change login account''' takes you back to the main log in screen.
+
'''Conseil :''' si vous cliquez sur '''Modifier le compte de connexion''', vous retournez à l'écran de connexion principal.
  
−
'''Tip:''' Workspace has a security feature that might be set up for your account that logs you out if you stop using Workspace or your computer for a while. Workspace first displays a message to warn you that you are going to be logged out. If Workspace logs you out, just log back in again when you are ready to start using Workspace.
+
'''Conseil :''' Workspace dispose d’une fonction de sécurité pouvant être définie pour votre compte, qui vous déconnecte si vous arrêtez d'utiliser Workspace ou l'ordinateur pendant un certain temps. Workspace affiche d'abord un message pour vous avertir que vous allez être déconnecté. Si Workspace vous déconnecte, il vous suffit de vous reconnecter de nouveau lorsque vous êtes prêt à réutiliser Workspace.
  
−
'''Important:''' You may login only to a single Workspace session at a time. You must log out of one session before logging into a new session.
+
'''Important :''' Vous pouvez vous connecter uniquement à une seule session Workspace à la fois. Pour vous connecter à une nouvelle session, vous devez vous en déconnecter d’une.
  
−
'''Important:''' To log out of Workspace, you must use the '''Exit''' option from the menu in the upper right-hand corner. You won't be able to log out if you have any active calls or interactions.
+
'''Important :''' pour vous déconnecter de Workspace, vous devez utiliser l'option '''Quitter''' dans le menu principal, dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas vous déconnecter si des appels ou des interactions sont en cours.
 
|media1=WWE_852_QuickStart_Login_Window.png
 
|media1=WWE_852_QuickStart_Login_Window.png
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|Place}}
 
{{AnchorDiv|Place}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Place
+
|title=Emplacem
 
|text=
 
|text=
−
During login, you might see a window that asks you to input your Place.
+
Lors de la connexion, vous verrez peut-être une fenêtre qui vous demande de saisir votre place.
  
−
Your Place is the name or number of the workstation or phone you are using. If you do not know what to enter, ask your supervisor.
+
Votre place est le nom ou numéro du poste de travail ou de téléphone que vous utilisez. Si vous ignorez quoi entrer, demandez à votre superviseur.
  
−
If you do not see this window, your account is set up to always log you in on the same Place.
+
Si vous ne voyez pas cette fenêtre, votre compte est configuré pour vous connecter toujours dans la même place.
  
−
{{NoteFormat|By default, the last Place that you logged in is already in the Place field.|2}}
+
{{NoteFormat|Par défaut, le dernier emplacement auquel vous vous êtes connecté est déjà dans le champ Emplacement.|2}}
  
−
If you move around from Place to Place, you might have to enter a different Place each time that you login.
+
Si vous vous déplacez d’une place à l’autre, vous devrez peut-être entrer une place différente à chaque fois que vous vous connectez.
 
|media1=WWE_852_QuickStart_Login_Place_Window.png
 
|media1=WWE_852_QuickStart_Login_Place_Window.png
 
}}
 
}}
Ligne 62 : Ligne 64 :
 
{{AnchorDiv|Ready}}
 
{{AnchorDiv|Ready}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Change your status to Ready
+
|title=Passage à l’état Prêt
 
|text=
 
|text=
−
To receive calls, you must be in a '''Ready''' status (indicated by a green checkmark beside your name).
+
Pour recevoir des appels, votre état doit être '''Prêt''' (indiqué par une coche verte en regard de votre nom).
  
−
If you need to change your status, go to '''My Channels''' and toggle the voice channel to '''Ready'''.  
+
Si vous devez modifier votre état, accédez à '''Mes canaux''' et basculez le canal vocal sur '''Prêt'''.
  
−
'''Tip:''' You can also change your status for all channels in one easy step. Click your name at the top right-hand corner of the screen and select '''Ready'''.
+
'''Conseil :''' vous pouvez également modifier l'état de tous les canaux d'une simple opération. Cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit de l'écran et sélectionnez '''Prêt'''.
  
−
Watch the video for a short demonstration of changing your status.  
+
Regardez la vidéo pour une courte démonstration sur la modification de l'état.
 
|video=120393750
 
|video=120393750
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|PartialLogin}}
 
{{AnchorDiv|PartialLogin}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What happens if not all channels are available when I login?
+
|title=Que se passe-t-il si tous les canaux ne sont pas disponibles lorsque je me connecte ?
 
|text=
 
|text=
−
Sometimes when you login, one or more of the channels that you are assigned might not be available.
+
Parfois, lorsque vous vous connectez, un ou plusieurs canaux qui vous sont assignés ne sont pas disponibles.
  
−
You will know that one or more channels are not available because you will see a warning message at the bottom of the Workspace window.
+
Vous savez qu’un ou plusieurs canaux ne sont pas disponibles car un avertissement s’affiche au bas de la fenêtre de Workspace.
  
−
When this happens, you can still login, but when you look at your [[QuickStart#Ready|My Channels]] tab, you'll see that one or more channels have the '''Out Of Service''' status. When a channel is out of service, you cannot log on or off on that channel and you cannot set your status.
+
Dans ce cas, vous pouvez toujours vous connecter, mais lorsque vous regardez l’onglet [[QuickStart#Ready|Mes canaux]], vous constatez qu’un ou plusieurs canaux présentent l’état '''Hors service'''. Lorsqu’un canal est hors service, vous ne pouvez pas vous connecter ni vous déconnecter sur ce canal et vous ne pouvez pas non plus définir votre état.
  
−
When the channel becomes available again, a message will be displayed at the bottom of the Workspace window. You can use the '''My Channels''' tab to change your status on that channel.
+
Lorsque le canal est de nouveau disponible, un message s’affiche au bas de la fenêtre de Workspace. Vous pouvez utiliser l’onglet '''Mes canaux''' pour modifier votre état sur ce canal.
 
|textwide=
 
|textwide=
 
|media1=WWE_852_Channels_Out_Of_Service.png
 
|media1=WWE_852_Channels_Out_Of_Service.png
Ligne 90 : Ligne 92 :
 
{{AnchorDiv|NotReadyReason}}
 
{{AnchorDiv|NotReadyReason}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Setting your status to Not Ready with a Reason
+
|title=Configuration de votre état sur Non prêt avec un motif
 
|text=
 
|text=
−
Sometimes you need to set your status on one or more channels to Not Ready so that you do not receive new interaction on that channel. You can choose to set the status to Not Ready or Not Ready with a reason. Your administrator sets up the Not Ready Reasons that are available to you from the Status drop-down menus.
+
Parfois, vous devez définir votre état sur un ou plusieurs canaux sur Non prêt pour ne pas recevoir de nouvelles interactions sur ce canal. Vous pouvez choisir de définir l’état sur Non prêt ou Non prêt avec un motif. Votre administrateur configure les motifs liés à l’état Non prêt qui vous sont proposés à partir des menus déroulants d’état.
 
|textwide=
 
|textwide=
−
{{NoteFormat|If you manually set your status to Not Ready while you are handling a phone call, chat, or email, the system starts recording your time in that state rather than the time spent handling the call. Some contact centers have the Pending state enabled so that the Not Ready state does not take effect until after you end your phone call or chat interaction, or after you send your email or place it in a workbin.|2}}
+
{{NoteFormat|Si vous définissez manuellement votre état sur Non prêt pendant le traitement d’un appel téléphonique, d’une interaction par chat ou d’un e-mail, le système démarre l’enregistrement du temps passé dans cet état plutôt que celui consacré au traitement de l’appel. Certains centres de contact activent l’état En attente pour que l’état Non prêt ne prenne effet que lorsque vous mettez fin à votre appel téléphonique ou à une interaction par chat, ou après avoir envoyé votre e-mail ou l’avoir placé dans une corbeille.|2}}
 
|media1=WWE_852_Setting_Not_Ready_Reason.png
 
|media1=WWE_852_Setting_Not_Ready_Reason.png
 
|video=
 
|video=
 
}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Handle an inbound call
+
|title=Traitement d’un appel entrant
 
|text=
 
|text=
−
Make sure your softphone or phone device is connected and ready.  
+
Assurez-vous que votre softphone ou téléphone est connecté et prêt.
  
−
Need help with your softphone? See [[Voice#webphone|How do I use my web phone with Workspace?]]
+
Besoin d'aide pour votre softphone ? Voir [[Voice#webphone|Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?]]
  
−
When a call arrives, you'll get a pop-up in the bottom right-hand corner of your screen. You might also hear a sound to alert you that a call has arrived.
+
Lorsqu'un appel arrive, une fenêtre contextuelle apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Un signal sonore peut également être émis afin de vous avertir d’un appel entrant.
  
−
Click '''Accept''' to connect the call. If you '''Reject''' the call, or ignore the pop-up, it goes to the next available agent.
+
Cliquez sur '''Accepter''' pour connecter l'appel. Si vous '''refusez''' l'appel, ou ignorez la fenêtre contextuelle, l’appel passe à l’agent disponible suivant.
  
−
To get you started, here are some common call handling features:  
+
Pour que vous puissiez commencer, voici quelques fonctionnalités de traitement d'appel courantes :
  
−
[[file:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] = Hold
+
[[file:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] = Attente
  
−
[[file:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]] = Resume
+
[[file:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]] = Reprendre
  
−
[[file:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]] = Transfer
+
[[file:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]] = Transférer
  
−
[[file:IW_End_Call_Button_850.png]] = Hang up
+
[[file:IW_End_Call_Button_850.png]] = Raccrocher
  
−
[[file:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]] = Mark Done
+
[[file:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]] = Marquer terminé
  
−
After the call is complete, you might enter an '''After Call Work''' state, during which you can complete any tasks related to the call. For example, you could add a [[custinter#note|Note]] or select a [[custinter#dispcode|Disposition]] code.
+
Une fois l'appel terminé, vous pouvez passer à l’état '''Traitement post-appel''', pendant lequel vous pouvez effectuer les tâches de votre choix relatives à l'appel. Par exemple, vous pouvez ajouter une [[custinter#note|note]] ou sélectionner un code de [[custinter#dispcode|disposition]].
  
−
Watch the video for a short demonstration of how to handle a voice call.
+
Regardez la vidéo pour une courte démonstration sur le traitement d’un appel vocal.
 
|video=126529978
 
|video=126529978
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|What_do_I_do_next}}
 
{{AnchorDiv|What_do_I_do_next}}
−
==What do I do next?==
+
{{#anc:What do I do next?}}
−
You might want to learn more about:
+
==Que faire ensuite ?==
−
* [[channels|Media channels]]
+
Vous pouvez en savoir plus à propos des fonctions suivantes :
−
* [[Voice|Handling calls]]
+
* [[channels|Canaux de média]]
−
* [[contacts|Working with contacts]]
+
* [[Voice|Traitement des appels]]
−
* [[Responses|Using standard responses]]
+
* [[contacts|Utilisation des contacts]]
−
* [[MyWorkbins|Managing your workbins]] (which store your work in progress)
+
* [[Responses|Utilisation des réponses standard]]
 +
* [[MyWorkbins|Gestion de vos corbeilles]] (qui stockent votre travail en cours)
  
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Mise en route

Workspace Web Edition est votre passerelle pour le traitement des appels entrants et sortants ainsi que pour les autres interactions comme les discussions par chat ou par e-mail.

Important
Ce que vous voyez dans l'espace de travail dépend de votre centre de contact et de votre rôle. Certains éléments de cette aide peuvent ne pas vous concerner. Si vous pensez que vous devriez voir ou faire quelque chose d’impossible à ce jour, consultez votre superviseur ou votre administrateur système.

Vous connaissez maintenant Workspace Web Edition mais vous vous demandez probablement comment l’utiliser. La page de mise en route vous permet de vous connecter et d’être prêt à prendre un appel. Commençons.

Conseil
  • Les images et vidéos de ce document d’aide montrent Genesys Workspace dans sa configuration de base. Votre entreprise peut avoir personnalisé de nombreuses fonctionnalités, comme les logos d’entreprise et le nom du produit. Ce document utilise le nom Workspace pour désigner l’application Agent Desktop que vous utilisez afin de traiter des appels et d’autres interactions et de gérer votre travail et vos contacts.
  • Les captures d’écran et les vidéos montrent l’onglet Tableau de bord. Cette fonction est uniquement disponible sur la version Cloud de Workspace Web Edition.

Didacticiels vidéo sur Workspace

Souhaitez-vous accéder à des didacticiels vidéo rapides ? Découvrez tous nos "didacticiels" vidéo! RedVideoButton2.PNG
Regardez cette vidéo pour savoir comment traiter un appel téléphonique !


Connexion à Workspace

1

Ouvrez un navigateur (si votre système utilise une communication de navigateur, utilisez Chrome) et entrez le lien de Workspace que votre superviseur vous a fourni.

Connectez-vous en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Vous pouvez également entrer des informations supplémentaires :

  • Si vous y êtes invité, entrez votre numéro de téléphone, un lieu de résidence ou une langue préférée.
  • Si votre système utilise une communication de navigateur, sélectionnez Utilisez la communication du navigateur.
  • Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe.

Si vous avez un doute concernant l'une des instructions, consultez votre superviseur pour obtenir de l'aide.

Conseil : si vous cliquez sur Modifier le compte de connexion, vous retournez à l'écran de connexion principal.

Conseil : Workspace dispose d’une fonction de sécurité pouvant être définie pour votre compte, qui vous déconnecte si vous arrêtez d'utiliser Workspace ou l'ordinateur pendant un certain temps. Workspace affiche d'abord un message pour vous avertir que vous allez être déconnecté. Si Workspace vous déconnecte, il vous suffit de vous reconnecter de nouveau lorsque vous êtes prêt à réutiliser Workspace.

Important : Vous pouvez vous connecter uniquement à une seule session Workspace à la fois. Pour vous connecter à une nouvelle session, vous devez vous en déconnecter d’une.

Important : pour vous déconnecter de Workspace, vous devez utiliser l'option Quitter dans le menu principal, dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas vous déconnecter si des appels ou des interactions sont en cours.

Emplacem

1

Lors de la connexion, vous verrez peut-être une fenêtre qui vous demande de saisir votre place.

Votre place est le nom ou numéro du poste de travail ou de téléphone que vous utilisez. Si vous ignorez quoi entrer, demandez à votre superviseur.

Si vous ne voyez pas cette fenêtre, votre compte est configuré pour vous connecter toujours dans la même place.

Conseil
Par défaut, le dernier emplacement auquel vous vous êtes connecté est déjà dans le champ Emplacement.

Si vous vous déplacez d’une place à l’autre, vous devrez peut-être entrer une place différente à chaque fois que vous vous connectez.

Passage à l’état Prêt

Pour recevoir des appels, votre état doit être Prêt (indiqué par une coche verte en regard de votre nom).

Si vous devez modifier votre état, accédez à Mes canaux et basculez le canal vocal sur Prêt.

Conseil : vous pouvez également modifier l'état de tous les canaux d'une simple opération. Cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit de l'écran et sélectionnez Prêt.

Regardez la vidéo pour une courte démonstration sur la modification de l'état.

Que se passe-t-il si tous les canaux ne sont pas disponibles lorsque je me connecte ?

1

Parfois, lorsque vous vous connectez, un ou plusieurs canaux qui vous sont assignés ne sont pas disponibles.

Vous savez qu’un ou plusieurs canaux ne sont pas disponibles car un avertissement s’affiche au bas de la fenêtre de Workspace.

Dans ce cas, vous pouvez toujours vous connecter, mais lorsque vous regardez l’onglet Mes canaux, vous constatez qu’un ou plusieurs canaux présentent l’état Hors service. Lorsqu’un canal est hors service, vous ne pouvez pas vous connecter ni vous déconnecter sur ce canal et vous ne pouvez pas non plus définir votre état.

Lorsque le canal est de nouveau disponible, un message s’affiche au bas de la fenêtre de Workspace. Vous pouvez utiliser l’onglet Mes canaux pour modifier votre état sur ce canal.

Configuration de votre état sur Non prêt avec un motif

1

Parfois, vous devez définir votre état sur un ou plusieurs canaux sur Non prêt pour ne pas recevoir de nouvelles interactions sur ce canal. Vous pouvez choisir de définir l’état sur Non prêt ou Non prêt avec un motif. Votre administrateur configure les motifs liés à l’état Non prêt qui vous sont proposés à partir des menus déroulants d’état.

Conseil
Si vous définissez manuellement votre état sur Non prêt pendant le traitement d’un appel téléphonique, d’une interaction par chat ou d’un e-mail, le système démarre l’enregistrement du temps passé dans cet état plutôt que celui consacré au traitement de l’appel. Certains centres de contact activent l’état En attente pour que l’état Non prêt ne prenne effet que lorsque vous mettez fin à votre appel téléphonique ou à une interaction par chat, ou après avoir envoyé votre e-mail ou l’avoir placé dans une corbeille.

Traitement d’un appel entrant

Assurez-vous que votre softphone ou téléphone est connecté et prêt.

Besoin d'aide pour votre softphone ? Voir Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?

Lorsqu'un appel arrive, une fenêtre contextuelle apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Un signal sonore peut également être émis afin de vous avertir d’un appel entrant.

Cliquez sur Accepter pour connecter l'appel. Si vous refusez l'appel, ou ignorez la fenêtre contextuelle, l’appel passe à l’agent disponible suivant.

Pour que vous puissiez commencer, voici quelques fonctionnalités de traitement d'appel courantes :

IW Hold Call Button 850.png = Attente

IW Retrieve Call Button 850.png = Reprendre

IW Instant Voice Transfer Icon 850.png = Transférer

IW End Call Button 850.png = Raccrocher

IW Mark Done Button 850.png = Marquer terminé

Une fois l'appel terminé, vous pouvez passer à l’état Traitement post-appel, pendant lequel vous pouvez effectuer les tâches de votre choix relatives à l'appel. Par exemple, vous pouvez ajouter une note ou sélectionner un code de disposition.

Regardez la vidéo pour une courte démonstration sur le traitement d’un appel vocal.

Que faire ensuite ?

Vous pouvez en savoir plus à propos des fonctions suivantes :

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