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=Blend Different Channels Into A Single Conversation=
+
=Fusion de canaux différents dans une seule conversation=
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{{#anc:Blend Different Channels Into A Single Conversation}}
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
  
−
The Customer Experience power of Workspace comes from seamless blending of channels into a single conversation.
+
La puissance de l’expérience client de Workspace réside dans la fusion de plusieurs canaux dans une seule conversation.
  
−
You can [[Chat|chat]] with a contact online, while at the same time speaking together on the [[Voice|phone]] and composing an [[email|email]] message to send information in writing!
+
Vous pouvez [[Chat|chatter]] avec un contact en ligne, tout en discutant ensemble par [[Voice|téléphone]] et en composant un message [[email|e-mail]] pour envoyer des informations par écrit !
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Vous pouvez avoir une conférence avec un contact et une autre personne de votre entreprise et en même temps envoyer des [[intinter#Instant_Messages|messages instantanés]] à la personne de votre entreprise.
  
−
You can have a conference call with a contact and someone else in your company, and at the same time send [[intinter#Instant_Messages|Instant Messages]] to the person in your company.
 
−
 
 
<!--You can receive a phone number or email address in an email or chat, and then click it to launch a new phone call or email interaction, all in the same window!
 
<!--You can receive a phone number or email address in an email or chat, and then click it to launch a new phone call or email interaction, all in the same window!
 
-->
 
-->
−
When you are consulting with someone else in your company, the Team Communicator shows you a list of your active consultations to make it quick for you to choose who to transfer or conference the interaction to, or who to add a different type of consultation (voice or chat).
+
Lorsque vous conseillez une autre personne de votre entreprise, Team Communicator affiche une liste de vos consultations actives pour vous permettre de choisir rapidement la personne à transférer ou à intégrer à une conférence, ou la personne à qui adresser un type différent de consultation (voix ou Chat).
  
−
[[File:iw_us_IW_Chat_Transfer_to_Consultation_850.png|thumb|center|Team Communicator displaying active consultations]]
+
[[File:iw_us_IW_Chat_Transfer_to_Consultation_850.png|thumb|center|Team Communicator affiche les consultations actives]]
  
−
This article shows you many different use cases for channel blending (omnichannel) that you can use to improve customer experience (CX)!
+
Cet article montre plusieurs cas d’utilisation pour la fusion de canaux (omnicanal) que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client (CX).
  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Guide to media blending combinations" hidetext="[-] Hide tables">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Guide sur les combinaisons de fusions des médias" hidetext="[-] Masquer les tableaux">
−
The table '''Some of the available media blending by type of interaction''' lists some of the media blending combinations that are available from each media channel, including consultations. The table '''Available consultation types and blending consultation types by interaction-type''' lists the media blending combinations that are available for each consultation media-type.
+
Le tableau '''Sélection de fusions de médias disponibles par type d’interaction''' répertorie quelques-unes des combinaisons de fusions de médias disponibles dans chaque canal de média, y compris les consultations. Le tableau '''Types de consultations et types de consultations de fusion disponibles par type d’interaction''' répertorie les combinaisons de fusions de médias disponibles pour chaque type de média de consultation.
  
 
{| class="genesystable"
 
{| class="genesystable"
−
|+ '''Some of the available media blending by type of interaction'''
+
|+ '''Sélection de fusions de médias disponibles par type d’interaction'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
! '''Interaction'''  
+
! '''Interaction'''
−
! '''Media blending and consultation'''  
+
! '''Fusion des médias et consultation'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Voice (Contact)
+
| rowspan="2" colspan="1"|Voix (contact)
−
| Voice consultation
+
| Consultation vocale
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consultation
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Voice (Internal target)
+
| rowspan="2" colspan="1"|Voix (cible interne)
−
| Voice consultation
+
| Consultation vocale
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consultation
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM (Internal target)
+
| Messagerie instantanée (cible interne)
−
| Voice (Internal target)
+
| Voix (cible interne)
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="3" colspan="1"|Email (inbound from contact)
+
| rowspan="3" colspan="1"|E-mail (entrant provenant d’un contact)
−
| Voice
+
| Voix
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Voice consultation
+
| Consultation vocale
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consultation
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="3" colspan="1"|Email (outbound to contact)
+
| rowspan="3" colspan="1"|E-mail (sortant vers un contact)
−
| Voice
+
| Voix
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Voice consultation
+
| Consultation vocale
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consultation
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="4" colspan="1"|Chat
 
| rowspan="4" colspan="1"|Chat
−
| Voice
+
| Voix
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Voice consultation
+
| Consultation vocale
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consultation
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Chat consultation
+
| Consultation par chat
 
|}
 
|}
 
{| class="genesystable"
 
{| class="genesystable"
−
|+ '''Available consultation types and blending consultation types by interaction-type'''
+
|+ '''Types de consultations et types de consultations de fusion disponibles par type d’interaction'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
! '''Interaction'''  
+
! '''Interaction'''
−
! '''1st consult'''
+
! '''1re consultation'''
−
! '''1st transition consult'''  
+
! '''1re consultation de transition'''
−
! '''2nd transition consult'''  
+
! '''2e consultation de transition'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Voice
+
| Voix
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="2" colspan="1"|E-mail
 
| rowspan="2" colspan="1"|E-mail
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="6" colspan="1"|Chat
 
| rowspan="6" colspan="1"|Chat
−
| rowspan="2" colspan="1"|Voice consult
+
| rowspan="2" colspan="1"|Consultation vocale
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
−
| Chat consult
+
| Consultation du Chat
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Chat consult
+
| Consultation du Chat
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|IM consult
+
| rowspan="2" colspan="1"|Consultation par messagerie instantanée
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
−
| Chat consult
+
| Consultation du Chat
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Chat consult
+
| Consultation du Chat
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Chat consult
+
| rowspan="2" colspan="1"|Consultation du Chat
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| IM consult
+
| Consultation par messagerie instantanée
−
| Voice consult
+
| Consultation vocale
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blending one media with another
+
|title=Fusion d’un média dans un autre
 
|text=
 
|text=
−
While you are handling a call, chat, or email, it's easy to add a new media-type to a blended conversation.
+
Quand vous traitez un appel, un chat ou un e-mail, il est facile d’ajouter un nouveau type de média à une conversation mixte.
  
−
Click to open the <tt>Action</tt> menu that is next to the name of the party.
+
Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le menu <tt>Action</tt> à côté du nom de l’interlocuteur.
  
−
The <tt>Action</tt> menu displays the media channels that are available for blending.
+
Le menu <tt>Action</tt> affiche les canaux de médias disponibles pour la fusion.
  
−
The [[TeamCommunicator|Team Communicator]] has an <tt>Action</tt> menu for each party that you are consulting.
+
[[TeamCommunicator|Team Communicator]] propose un menu <tt>Action</tt> pour chaque interlocuteur que vous conseillez.
 
|textwide=
 
|textwide=
 
|media1=WWE_852_New_Email_Active_Consultations.png
 
|media1=WWE_852_New_Email_Active_Consultations.png
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blending an email interaction with a voice interaction
+
|title=Fusion d’une interaction par e-mail avec une interaction vocale
 
|text=
 
|text=
−
You can email the person that you are talking to on the phone while you are talking to them. You can also do the opposite, call a contact from the new outgoing email window while you are writing the email.
+
Vous pouvez envoyer un e-mail à la personne à qui vous parlez au téléphone, et ce, en pleine conversation. Vous pouvez également faire le contraire : appeler un contact à partir de la nouvelle fenêtre d’e-mail sortant pendant que vous écrivez votre e-mail.
  
−
Click the party <tt>Action</tt> menu to open it and select the type of interaction you want to start.
+
Cliquez sur le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur pour l’ouvrir et sélectionnez le type d’interaction que vous souhaitez démarrer.
  
−
If the contact has more than one email address you can confirm during the call which address to use.
+
Si le contact a plusieurs adresses e-mail, vous pouvez confirmer, lors de l’appel, l’adresse à utiliser.
  
−
The new email interaction opens as part of the voice call interaction view.
+
La nouvelle interaction par e-mail s’ouvre dans la vue de l’interaction vocale.
  
−
If the address is not in the Contact Database, use Team Communicator to start a new email interaction by typing the email address in the Team Communicator search field. In this case, the new email will open in a separate view, not in the voice interaction view; however, your phone call will not be interrupted.
+
Si l’adresse ne figure pas dans la base de données des contacts, utilisez Team Communicator pour lancer une nouvelle interaction par e-mail en entrant l’adresse e-mail dans le champ de recherche de Team Communicator. Dans ce cas, le nouvel e-mail est ouvert dans une vue distincte, pas dans la vue d’interaction vocale ; toutefois, votre appel ne sera pas interrompu.
 
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|textwide=
 
|media1=WWE_852_Blend_Voice_Email_Blended.png
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blending a voice interaction with a chat interaction
+
|title=Fusion d’une interaction vocale avec une interaction par Chat
 
|text=
 
|text=
−
You can call a contact that you are chatting with, but you cannot start a chat with a contact that you are talking to on the phone.
+
Vous pouvez appeler un contact avec qui vous interagissez par Chat, mais vous ne pouvez pas démarrer un chat avec un contact que vous avez au téléphone.
  
  
−
During a chat with a contact you might want to call the contact. Use the party <tt>Action</tt> menu to select one of the phone numbers for the contact that is stored in the Contact Database.
+
Au cours d’un chat avec un contact, il se peut que vous ayez besoin de l’appeler. Utilisez le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur pour sélectionner l’un des numéros de téléphone du contact enregistrés dans la base de données des contacts.
  
−
The new voice call interaction opens as part of the chat interaction view.
+
La nouvelle interaction vocale s’ouvre dans la vue de l’interaction par Chat.
 
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|media1=WWE_852_Blend_Chat_Voice_Blended.png
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blending internal voice interactions and internal IM interactions
+
|title=Fusion des interactions vocales internes avec des interactions de messagerie instantanée internes
 
|text=
 
|text=
 
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|textwide=
−
Workspace enables you to blend media during internal interactions, whether you are calling agent-to-agent, or are consulting with another party while you are handling an interaction with a contact, you can add different media to your internal interactions.
+
Workspace vous permet de fusionner les médias pendant des interactions internes, que vous téléphoniez à un agent, ou que vous conseilliez un autre interlocuteur pendant que vous traitez une interaction avec un contact. Vous pouvez ajouter différents médias dans vos interactions internes.
  
−
To add an IM to your voice consultation call, or your internal voice call, use [[TeamCommunicator|Team Communicator]] to IM or call the party. At this time, the party <tt>Action</tt> menu is not supported.
+
Pour ajouter un message instantané à votre appel de consultation vocale ou votre appel vocal interne, utilisez [[TeamCommunicator|Team Communicator]] et envoyez un message instantané à votre interlocuteur ou appelez-le. En ce moment, le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur n’est pas pris en charge.
  
−
The next few sections show you how to combine Voice and IM in your internal conversations:
+
Les sections suivantes montrent comment combiner voix et MI dans vos conversations internes :
−
* Blend an internal IM with an active internal voice interaction
+
* Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active
−
* Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation
+
* Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active
−
* Blend a voice consultation with an IM consultation
+
* Fusionner une consultation vocale avec une consultation par MI
 
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|video=
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blend an internal IM with an active internal voice interaction
+
|title=Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active
 
|text=
 
|text=
−
You can add an internal IM interaction to an active internal voice interaction and handle both at the same time.
+
Vous pouvez ajouter une interaction par MI interne à une interaction vocale interne active et gérer les deux en même temps.
  
−
During a call with someone in your company, you might want to send them an IM, perhaps to provide them with an account number, a name, a telephone number, and so on.
+
Pendant un appel avec un membre de votre entreprise, vous pouvez souhaiter lui envoyer un message instantané, peut-être pour lui fournir un numéro de compte, un nom, un numéro de téléphone, etc.
  
−
To add an IM interaction to your conversation, type the name, phone number, or other information into the Team Communicator field to search for the person. When you find their name, select <tt>Send Instant Message</tt>.
+
Pour ajouter une interaction par MI à votre conversation, tapez le nom, le numéro de téléphone ou d’autres informations dans le champ Team Communicator pour rechercher la personne qui vous intéresse. Lorsque vous trouvez son nom, sélectionnez <tt>Envoyer un message instantané</tt>.
  
−
Type something in the IM text field and click '''Send''' to start the conversation.
+
Tapez quelque chose dans le champ de texte de la messagerie instantanée et cliquez sur '''Envoyer''' pour démarrer la conversation.
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation
+
|title=Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active
 
|text=
 
|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
−
You can add an internal [[intinter#consult|IM consultation]] to an active internal [[intinter#consult|voice consultation]] and handle both by switching back and forth between interactions.
+
Vous pouvez ajouter une [[intinter#consult|consultation par MI]] interne à une [[intinter#consult|consultation vocale]] interne active et gérer les deux en basculant d’une interaction à l’autre.
  
−
During a call with a contact you might want to start a voice consultation and then blend in an IM consultation.  
+
Pendant un appel avec un contact, vous pouvez souhaiter lancer une consultation vocale puis la fusionner avec une consultation par MI.
  
−
First start a voice consultation with someone in your company.
+
Commencez par démarrer une consultation vocale avec un membre de votre entreprise.
  
 
[[File:WWE_852_Add_Voice_Consult_to_Voice_Call.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Add_Voice_Consult_to_Voice_Call.png|thumb|center]]
  
−
After you connect to the person you are consulting with, open the [[TeamCommunicator|Team Communicator]] to start an IM with the same person (or a different person).
+
Une fois que vous vous connectez à la personne que vous conseillez, ouvrez [[TeamCommunicator|Team Communicator]] pour démarrer une messagerie instantanée avec cette même personne (ou une autre personne).
  
 
[[File:WWE_852_Use_Team_Comm_to_Start_IM.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Use_Team_Comm_to_Start_IM.png|thumb|center]]
  
−
You can switch back and forth among your call with your customer, your voice consultation, and your IM consultation with the person in your company.
+
Vous pouvez basculer entre votre appel avec votre client, votre consultation vocale et votre consultation par MI avec la personne de votre entreprise.
  
 
[[File:WWE_852_Voice_and_IM_Consultation.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Voice_and_IM_Consultation.png|thumb|center]]

Version du novembre 13, 2017 à 09:25

Fusion de canaux différents dans une seule conversation


La puissance de l’expérience client de Workspace réside dans la fusion de plusieurs canaux dans une seule conversation.

Vous pouvez chatter avec un contact en ligne, tout en discutant ensemble par téléphone et en composant un message e-mail pour envoyer des informations par écrit !

Vous pouvez avoir une conférence avec un contact et une autre personne de votre entreprise et en même temps envoyer des messages instantanés à la personne de votre entreprise.

Lorsque vous conseillez une autre personne de votre entreprise, Team Communicator affiche une liste de vos consultations actives pour vous permettre de choisir rapidement la personne à transférer ou à intégrer à une conférence, ou la personne à qui adresser un type différent de consultation (voix ou Chat).

Team Communicator affiche les consultations actives

Cet article montre plusieurs cas d’utilisation pour la fusion de canaux (omnicanal) que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client (CX).

[+] Guide sur les combinaisons de fusions des médias


Fusion d’un média dans un autre

1

Quand vous traitez un appel, un chat ou un e-mail, il est facile d’ajouter un nouveau type de média à une conversation mixte.

Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le menu Action à côté du nom de l’interlocuteur.

Le menu Action affiche les canaux de médias disponibles pour la fusion.

Team Communicator propose un menu Action pour chaque interlocuteur que vous conseillez.

Fusion d’une interaction par e-mail avec une interaction vocale

1

Vous pouvez envoyer un e-mail à la personne à qui vous parlez au téléphone, et ce, en pleine conversation. Vous pouvez également faire le contraire : appeler un contact à partir de la nouvelle fenêtre d’e-mail sortant pendant que vous écrivez votre e-mail.

Cliquez sur le menu Action relatif à l’interlocuteur pour l’ouvrir et sélectionnez le type d’interaction que vous souhaitez démarrer.

Si le contact a plusieurs adresses e-mail, vous pouvez confirmer, lors de l’appel, l’adresse à utiliser.

La nouvelle interaction par e-mail s’ouvre dans la vue de l’interaction vocale.

Si l’adresse ne figure pas dans la base de données des contacts, utilisez Team Communicator pour lancer une nouvelle interaction par e-mail en entrant l’adresse e-mail dans le champ de recherche de Team Communicator. Dans ce cas, le nouvel e-mail est ouvert dans une vue distincte, pas dans la vue d’interaction vocale ; toutefois, votre appel ne sera pas interrompu.

Fusion d’une interaction vocale avec une interaction par Chat

1

Vous pouvez appeler un contact avec qui vous interagissez par Chat, mais vous ne pouvez pas démarrer un chat avec un contact que vous avez au téléphone.


Au cours d’un chat avec un contact, il se peut que vous ayez besoin de l’appeler. Utilisez le menu Action relatif à l’interlocuteur pour sélectionner l’un des numéros de téléphone du contact enregistrés dans la base de données des contacts.

La nouvelle interaction vocale s’ouvre dans la vue de l’interaction par Chat.

Fusion des interactions vocales internes avec des interactions de messagerie instantanée internes

Workspace vous permet de fusionner les médias pendant des interactions internes, que vous téléphoniez à un agent, ou que vous conseilliez un autre interlocuteur pendant que vous traitez une interaction avec un contact. Vous pouvez ajouter différents médias dans vos interactions internes.

Pour ajouter un message instantané à votre appel de consultation vocale ou votre appel vocal interne, utilisez Team Communicator et envoyez un message instantané à votre interlocuteur ou appelez-le. En ce moment, le menu Action relatif à l’interlocuteur n’est pas pris en charge.

Les sections suivantes montrent comment combiner voix et MI dans vos conversations internes :

  • Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active
  • Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active
  • Fusionner une consultation vocale avec une consultation par MI

Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active

1

Vous pouvez ajouter une interaction par MI interne à une interaction vocale interne active et gérer les deux en même temps.

Pendant un appel avec un membre de votre entreprise, vous pouvez souhaiter lui envoyer un message instantané, peut-être pour lui fournir un numéro de compte, un nom, un numéro de téléphone, etc.

Pour ajouter une interaction par MI à votre conversation, tapez le nom, le numéro de téléphone ou d’autres informations dans le champ Team Communicator pour rechercher la personne qui vous intéresse. Lorsque vous trouvez son nom, sélectionnez Envoyer un message instantané.

Tapez quelque chose dans le champ de texte de la messagerie instantanée et cliquez sur Envoyer pour démarrer la conversation.

Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active

Vous pouvez ajouter une consultation par MI interne à une consultation vocale interne active et gérer les deux en basculant d’une interaction à l’autre.

Pendant un appel avec un contact, vous pouvez souhaiter lancer une consultation vocale puis la fusionner avec une consultation par MI.

Commencez par démarrer une consultation vocale avec un membre de votre entreprise.

WWE 852 Add Voice Consult to Voice Call.png

Une fois que vous vous connectez à la personne que vous conseillez, ouvrez Team Communicator pour démarrer une messagerie instantanée avec cette même personne (ou une autre personne).

WWE 852 Use Team Comm to Start IM.png

Vous pouvez basculer entre votre appel avec votre client, votre consultation vocale et votre consultation par MI avec la personne de votre entreprise.

WWE 852 Voice and IM Consultation.png
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