(→‎Warning and Critical Threshold Alerts)
(→‎Warning and Critical Threshold Alerts)
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= Understanding Alerts=
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= Comprendre les alertes=
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Frontline Advisor provides a lot of information about the performance of your agent teams. It is important to learn to read the various alerts that can appear in your dashboard; they are the key to understanding where you need to provide guidance.
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{{#anc: Understanding Alerts}}
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Frontline Advisor fournit un grand nombre d’informations sur les performances des équipes d’agents. Il est important d’apprendre à lire les différentes alertes qui peuvent apparaître dans votre tableau de bord. Elles sont importantes pour comprendre à quels niveaux vous devez intervenir.
  
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If you see only numbers with a white background in your dashboard, and no exclamation marks display anywhere in the '''Hierarchy''' and '''Team''' panes, then congratulations! Things are going well and agents are performing as expected.
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Si vous ne voyez que des nombres sur un fond blanc dans votre tableau de bord et aucun point d’exclamation dans les volets '''Hiérarchie''' et '''Équipe''', nous vous félicitons ! Tout se passe bien et les agents travaillent comme vous leur avez demandé.
  
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If you see exclamation marks and red or yellow backgrounds associated with numbers, then you are experiencing alerts that should be monitored closely.
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Si vous voyez des points d’exclamation avec fond rouge ou jaune associés à des chiffres, cela signifie la présence d’alertes devant être surveillées de près.
  
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There are two types of alerts:
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Il existe deux types d'alertes :
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*[[Alerts#rulealerts|Rule-related alerts]]
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*[[Alerts#rulealerts|Alertes relatives aux règles]]
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*[[Alerts#thresholdalerts|Threshold-related alerts]]
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*[[Alerts#thresholdalerts|Alertes relatives aux seuils]]
  
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You might be responsible for configuring the rules and thresholds for your teams, or a system administrator might do it for you.  
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Vous pouvez vous occuper de la configuration des règles et des seuils pour les équipes, ou un administrateur système peut le faire pour vous.  
  
 
{{AnchorDiv|rulealerts}}
 
{{AnchorDiv|rulealerts}}
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==Rule-related alerts==
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{{#anc:Rule-related alerts}}
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==Alertes relatives aux règles==
 
[[File:pma_fa-rule-alerts-sample_900.png|right]]
 
[[File:pma_fa-rule-alerts-sample_900.png|right]]
  
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Rule-related alerts display within the list of group names in the '''Hierarchy''' pane and within the list of agent names in the '''Team''' pane, rather than in the table cells.  
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Les alertes relatives aux règles s’affichent dans la liste des noms de groupe dans le volet '''Hiérarchie''' et dans la liste des noms d’agent dans le volet '''Équipe''', et non dans les cellules du tableau.  
  
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Rules are conditions that continuously monitor agent performance (rules evaluate and trigger on agent performance, not on team performance).
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Les règles sont des conditions surveillant en continu les performances des agents (les règles évaluent et s’appliquent aux performances de l’agent, et non à celles de l’équipe).
  
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A rule can be based on the frequency of calls held or calls transferred, or on the frequency of long or short call duration or wrap time. For example, the following rule tracks ''short calling'':
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Une règle peut être basée sur la fréquence d’appels transférés ou placés en attente, ou sur la fréquence des appels courte ou longue durée, ou sur la fréquence des temps post-appel. Par exemple, la règle suivante suit les ''appels courts'' :
  
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<tt>Set of agents has > 50 Calls Handled which are < 20 seconds in the last 20 minutes.</tt><br/>
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<tt>L’ensemble d’agents a > 50 appels traités qui durent < 20 secondes dans les 20 dernières minutes.</tt><br/>
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<tt>Description: Agent is short calling.</tt>
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<tt>Description : l’agent effectue un appel court.</tt>
  
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Once a rule violation occurs, an alert is generated. The rule-related alert icon is always red. It is good practice to act on this type of alert quickly &ndash; ''before'' agents develop bad habits.  
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Une alerte est générée dès qu’une violation de règle se produit. L’icône d’alerte relative aux règles est toujours rouge. Il est conseillé d’agir rapidement sur ce type d’alerte &ndash; ''avant'' que les agents ne prennent de mauvaises habitudes.  
  
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The frequency of an alert is an indicator of desirable or undesirable trends. Ideally, the number of rule alerts should be low: one or two per agent per day. If your role includes the permission to configure rules, then use rules to improve the performance of your teams. Genesys recommends that you set rules to monitor only one or two scenarios each week. Stay focused on the performance areas that require the most improvement. In future weeks, you can update the rules to tighten the triggering numbers or, once agents are performing well in those areas, you can define new rules to monitor completely different aspects of performance. Using rules in this way, you gradually improve the overall performance of teams.
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La fréquence d’une alerte est un indicateur des tendances souhaitées ou non souhaitées. Dans l’idéal, le nombre d’alertes relatives aux règles doit être faible : une ou deux par agent et par jour. Si votre rôle vous permet de configurer les règles, utilisez ces règles pour améliorer les performances de vos équipes. Genesys conseille de définir des règles de manière à ne surveiller qu’un ou deux scénarios chaque semaine. Concentrez-vous sur les domaines de performance nécessitant une amélioration renforcée. Au cours des semaines qui suivent, vous pouvez mettre à jour les règles pour resserrer les valeurs déclenchées. Une fois que la prestation des agents est satisfaisante dans ces domaines, vous pouvez également définir de nouvelles règles pour surveiller d’autres aspects des performances. De cette manière, vous améliorer petit à petit les performances générales des équipes.
  
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An alert becomes inactive, and is archived in a database (that is, it is removed from the dashboard), once the agent keeps his or her behavior corrected for the time period defined in the rule (for example, 20 minutes). Any alert that becomes inactive while Frontline Advisor is offline (for example, during maintenance cycles) will be archived at system startup.
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Une alerte devient inactive et est archivée dans une base de données (autrement dit, elle est supprimée du tableau de bord), une fois que l’agent a corrigé son comportement et qu’il maintient ce comportement rectifié pendant la période de temps définie dans la règle (par exemple 20 minutes). Toute alerte devenant inactive pendant que Frontline Advisor est hors ligne (par exemple, lors de cycles de maintenance) est archivée au démarrage du système.
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Trace rule alerts to specific agents
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|title=Suivi des alertes de règle d’agents spécifiques
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|text=In the '''Hierarchy''' pane, you might see rule alert summaries for groups or teams, such as those pictured in the figure. The number beside the exclamation mark indicates how many rule violations are currently active for the group or agent team.  
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|text=Dans le volet '''Hiérarchie''', vous pouvez voir les résumés d’alertes de règle pour les groupes ou équipes, comme illustré dans la figure. Le numéro situé à côté du point d’exclamation indique le nombre de violations de règle actuellement actives pour le groupe ou l’équipe d’agents.  
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|textwide=In the '''Hierarchy''' pane, if you select an agent team that is triggering rule alerts (#1 in the figure), then you will see which specific agents are triggering alerts (and how many alerts are associated with each agent) in the '''Team''' pane (#2 in the figure), as well as details about the alerts in the '''Team Alerts''' pane (#3 in the figure).
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|textwide=Dans le volet '''Hiérarchie''', si vous sélectionnez une équipe d’agents déclenchant des alertes de règle (#1 dans la figure), vous verrez quels agents déclenchent ces alertes (et le nombre d’alertes associées à chaque agent) dans le volet '''Équipe''' (#2 dans la figure), ainsi que des détails sur les alertes dans le volet '''Alertes d’équipes''' (#3 dans la figure).
 
|media1=pma_fa-trace-rule-alerts_900.png
 
|media1=pma_fa-trace-rule-alerts_900.png
 
}}
 
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{{AnchorDiv|thresholdalerts}}
 
{{AnchorDiv|thresholdalerts}}
  
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==Threshold-related alerts==
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{{#anc:Threshold-related alerts}}
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''Thresholds'' define the critical, warning, and acceptable conditions for each metric for one or all time profiles. You, or another administrator or supervisor in your contact center, can specify an acceptable value or range of values for each metric. When an agent consistently fails to stay within that range of values, this type of alert is triggered.  
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==Alertes relatives aux seuils==
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''Les seuils'' définissent les conditions acceptables, d'avertissement et critiques pour chaque métrique, sur un ou tous les profils horaire. Vous, ou un autre administrateur ou superviseur de votre centre de contact, pouvez spécifier une valeur acceptable ou une plage de valeurs pour chaque métrique. Ce type d’alerte est déclenché dès qu’un agent ne cesse de violer les seuils définis.  
  
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The color of an alert is meaningful:
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La couleur d’une alerte a sa propre signification :
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* The yellow-colored alert is a [[Alerts#warningcriticalalert|warning]] that the agent's activity, tracked by the metric that is displaying the alert, does not quite meet expectations.
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* L’alerte de couleur jaune est un [[Alerts#warningcriticalalert|avertissement]] et indique que l’activité de l’agent (suivie par la métrique affichant l’alerte) ne répond pas aux exigences.
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* The red-colored alert is a [[Alerts#warningcriticalalert|critical alert]]. You should try to correct the activity associated with this alert as soon as possible.  
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* L’alerte rouge indique une [[Alerts#warningcriticalalert|alerte critique]]. Il est recommandé d’essayer corriger les activités associées à cette alerte dès que possible.  
  
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===Threshold Settings===
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{{#anc:Threshold Settings}}
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Threshold definitions are based on metrics. A threshold setting can be:
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===Paramètres de seuil===
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* Based on a count
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Les définitions de seuil sont basées sur les métriques. Un paramètre de seuil peut être basé sur :
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* Based on an average or maximum time value
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* un décompte ;
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* Based on the duration of an agent’s state
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* une valeur de temps moyenne ou maximale ;
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* la durée de l’état d’un agent.
  
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Threshold definitions typically have both upper and lower limits. For example, the following threshold configuration tracks the acceptable number of calls handled in a specific time interval:
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Généralement, les définitions de seuil possèdent des limites supérieures et inférieures. Par exemple, la configuration de seuil suivante suit le nombre d’appels traités acceptable dans un intervalle de temps spécifique :
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<p><tt>Time Profile: 10 minutes</tt><br/>
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<p><tt>Profil horaire : 10 minutes</tt><br/>
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<tt>Calls Handled:</tt></p>
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<tt>Appels traités :</tt></p>
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* <tt>In the specified time profile, handling 3 to 4 calls generates a warning alert.</tt>
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* <tt>Dans le profil horaire spécifié, traiter trois à quatre appels génère une alerte de type avertissement.</tt>
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* <tt>In the specified time profile, handling 8 to 10 calls generates a warning alert.</tt>
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* <tt>Dans le profil horaire spécifié, traiter huit à dix appels génère une alerte de type avertissement.</tt>
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* <tt>In the specified time profile, handling less than 3 or more than 10 calls generates a critical alert.</tt>
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* <tt>Dans le profil horaire spécifié, traiter moins de trois ou plus de dix appels génère une alerte de type critique.</tt>
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* <tt>In the specified time profile, handling 5, 6, or 7 calls is acceptable.</tt>
+
* <tt>Dans le profil horaire spécifié, traiter cinq, six ou sept appels est acceptable.</tt>
  
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Threshold violations are cleared as soon as the agent logs off.
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Les violations de seuil sont effacées dès que l'agent se déconnecte.
  
 
{{AnchorDiv|warningcriticalalert}}
 
{{AnchorDiv|warningcriticalalert}}
  
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===Warning and Critical Threshold Alerts===
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{{#anc:Warning and Critical Threshold Alerts}}
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If you see numbers with a yellow background or outline, then you need to watch those numbers closely and see how they trend. This type of alert is a warning, and it lets you know that an agent's performance is slipping. You might coach the agent at this point, or you might wait and see if the performance improves.
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===Alertes de seuil de type critique ou avertissement===
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Si vous voyez des numéros avec un fond ou un contour jaune, vous devez surveiller ces numéros avec attention et voir leur évolution. Ce type d’alerte est un avertissement et vous indique que les performances d’un agent sont en chute. À ce moment-là, vous avez le choix entre aider l’agent ou attendre et voir si ses performances s’améliorent.
  
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If you see numbers with a red background or outline, then you need to pay close attention &ndash; this is a critical alert. It could be a short-lived event, or it might be an indication that some aspect of the agent's performance (identified by the metric with which the alert is associated) has become unacceptable. It is important to coach the agent as soon as possible.
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Si vous voyez des nombres avec un fond ou un contour rouge, vous devez les suivre de près&ndash; car il s’agit d’une alerte critique. Il peut s’agit d’un événement de courte durée ou d’une indication montrant qu’un aspect des performances de l’agent n’est pas acceptable (identification réalisée par la métrique à laquelle l’alerte est associée). Il est important d’aider l’agent dès que possible.
  
 
[[File:pma_dashboard-threshold-alerts_852.png|right]]
 
[[File:pma_dashboard-threshold-alerts_852.png|right]]
  
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Threshold alerts display as either an outlined table cell (1) or as a solid-colored table cell (2):
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Les alertes de seuil s’affichent sous la forme d’une cellule de tableau mise en évidence (1) ou d’une celle de tableau colorée (2) :
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# An outlined table cell indicates that there is at least one threshold violation for at least one agent (or object) within the associated aggregation group. (Frontline Advisor does not capture team performance metrics; rather, it indicates team performance by aggregating the metric values of the member agents.) If you see an outlined table cell in the '''Hierarchy''' pane, you need to drill down to the agent level, if possible, to find the actual violation.
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# Une cellule de tableau mise en évidence indique qu’il y a au moins une violation de seuil pour un agent (ou objet) au sein du groupe d’agrégation associé. (Frontline Advisor ne tient pas compte des métriques de performance de l’équipe, mais indique les performances de l’équipe en additionnant les valeurs de métrique des agents membres). Si vous voyez une cellule de tableau mise en évidence dans le volet '''Hiérarchie''', vous devez examiner en détail le niveau de l’agent (si possible) afin de trouver la violation en cours.
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# A solid-colored table cell indicates that the associated agent (or object) has violated the threshold settings and triggered the alert.  
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# Une cellule de tableau colorée indique que l’agent (ou objet) associé a violé les paramètres de seuil et a déclenché l’alerte.  
  
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The color of the alert that displays in the '''Hierarchy''' pane is dependent on the color of the alert in the '''Team''' pane:
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La couleur de l’alerte s’affichant dans le volet '''Hiérarchie''' dépend de la couleur de l’alerte dans le volet '''Équipe''' :
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* The threshold violation colors in the '''Team''' pane determine the threshold violation colors in the '''Hierarchy''' pane. For example, if all of the threshold violations for a metric in the '''Team''' pane are yellow, then the threshold violation color for the metric for the affected group in the '''Hierarchy''' pane is also yellow.
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* Les couleurs de violation de seuil dans le volet '''Équipe''' déterminent les couleurs de violation de seuil dans le volet '''Hiérarchie'''. Par exemple, si toutes les violations de seuil d’une métrique dans le volet '''Équipe''' sont en jaunes, la couleur de violation de seuil de la métrique du groupe affecté dans le volet '''Hiérarchie''' est également le jaune.
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* If only one threshold violation for a metric in the '''Team''' pane is red, and any other threshold violations for the metric are yellow, then the violation color for the metric for the affected group in the '''Hierarchy''' pane is red. In other words, the highest severity violation determines the color of the alert in the '''Hierarchy''' pane.
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* Si une seule violation de seuil d’une métrique dans le volet '''Équipe''' est rouge et que les autres violations de seuil d’une métrique sont en jaune, alors la couleur de violation de la métrique du groupe affecté dans le volet '''Hiérarchie''' sera le rouge. En d’autres termes, la violation possédant la plus haute gravité définit la couleur de l’alerte dans le volet '''Hiérarchie'''.
  
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A red violation in the '''Hierarchy''' pane might appear misleading when the values are generally in the yellow range of the threshold rule, but the color is displayed to call attention to the violations on the team. If you see the red threshold alert at the group level, it does not indicate that the violation was triggered at that level, but means that you should do root cause analysis by drilling down to the team level to find the actual violation.
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Une violation en rouge dans le volet '''Hiérarchie''' peut prêter à confusion lorsque les valeurs se situent dans la plage jaune du seuil réglementaire, mais la couleur sert à attirer l’attention sur les violations de l’équipe. Si vous voyez l’alerte de seuil de couleur rouge au niveau du groupe, elle n'indique pas que la violation a été déclenchée à ce niveau, mais signifie que vous devriez lancer une analyse de cause fondamentale en examinant en détail au niveau de l'équipe pour trouver la violation réelle.
  
  

Version du juillet 10, 2018 à 09:31

Comprendre les alertes

Frontline Advisor fournit un grand nombre d’informations sur les performances des équipes d’agents. Il est important d’apprendre à lire les différentes alertes qui peuvent apparaître dans votre tableau de bord. Elles sont importantes pour comprendre à quels niveaux vous devez intervenir.

Si vous ne voyez que des nombres sur un fond blanc dans votre tableau de bord et aucun point d’exclamation dans les volets Hiérarchie et Équipe, nous vous félicitons ! Tout se passe bien et les agents travaillent comme vous leur avez demandé.

Si vous voyez des points d’exclamation avec fond rouge ou jaune associés à des chiffres, cela signifie la présence d’alertes devant être surveillées de près.

Il existe deux types d'alertes :

Vous pouvez vous occuper de la configuration des règles et des seuils pour les équipes, ou un administrateur système peut le faire pour vous.

Alertes relatives aux règles

Pma fa-rule-alerts-sample 900.png

Les alertes relatives aux règles s’affichent dans la liste des noms de groupe dans le volet Hiérarchie et dans la liste des noms d’agent dans le volet Équipe, et non dans les cellules du tableau.

Les règles sont des conditions surveillant en continu les performances des agents (les règles évaluent et s’appliquent aux performances de l’agent, et non à celles de l’équipe).

Une règle peut être basée sur la fréquence d’appels transférés ou placés en attente, ou sur la fréquence des appels courte ou longue durée, ou sur la fréquence des temps post-appel. Par exemple, la règle suivante suit les appels courts :

L’ensemble d’agents a > 50 appels traités qui durent < 20 secondes dans les 20 dernières minutes.
Description : l’agent effectue un appel court.

Une alerte est générée dès qu’une violation de règle se produit. L’icône d’alerte relative aux règles est toujours rouge. Il est conseillé d’agir rapidement sur ce type d’alerte – avant que les agents ne prennent de mauvaises habitudes.

La fréquence d’une alerte est un indicateur des tendances souhaitées ou non souhaitées. Dans l’idéal, le nombre d’alertes relatives aux règles doit être faible : une ou deux par agent et par jour. Si votre rôle vous permet de configurer les règles, utilisez ces règles pour améliorer les performances de vos équipes. Genesys conseille de définir des règles de manière à ne surveiller qu’un ou deux scénarios chaque semaine. Concentrez-vous sur les domaines de performance nécessitant une amélioration renforcée. Au cours des semaines qui suivent, vous pouvez mettre à jour les règles pour resserrer les valeurs déclenchées. Une fois que la prestation des agents est satisfaisante dans ces domaines, vous pouvez également définir de nouvelles règles pour surveiller d’autres aspects des performances. De cette manière, vous améliorer petit à petit les performances générales des équipes.

Une alerte devient inactive et est archivée dans une base de données (autrement dit, elle est supprimée du tableau de bord), une fois que l’agent a corrigé son comportement et qu’il maintient ce comportement rectifié pendant la période de temps définie dans la règle (par exemple 20 minutes). Toute alerte devenant inactive pendant que Frontline Advisor est hors ligne (par exemple, lors de cycles de maintenance) est archivée au démarrage du système.

Suivi des alertes de règle d’agents spécifiques

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Dans le volet Hiérarchie, vous pouvez voir les résumés d’alertes de règle pour les groupes ou équipes, comme illustré dans la figure. Le numéro situé à côté du point d’exclamation indique le nombre de violations de règle actuellement actives pour le groupe ou l’équipe d’agents.

Dans le volet Hiérarchie, si vous sélectionnez une équipe d’agents déclenchant des alertes de règle (#1 dans la figure), vous verrez quels agents déclenchent ces alertes (et le nombre d’alertes associées à chaque agent) dans le volet Équipe (#2 dans la figure), ainsi que des détails sur les alertes dans le volet Alertes d’équipes (#3 dans la figure).

Alertes relatives aux seuils

Les seuils définissent les conditions acceptables, d'avertissement et critiques pour chaque métrique, sur un ou tous les profils horaire. Vous, ou un autre administrateur ou superviseur de votre centre de contact, pouvez spécifier une valeur acceptable ou une plage de valeurs pour chaque métrique. Ce type d’alerte est déclenché dès qu’un agent ne cesse de violer les seuils définis.

La couleur d’une alerte a sa propre signification :

  • L’alerte de couleur jaune est un avertissement et indique que l’activité de l’agent (suivie par la métrique affichant l’alerte) ne répond pas aux exigences.
  • L’alerte rouge indique une alerte critique. Il est recommandé d’essayer corriger les activités associées à cette alerte dès que possible.

Paramètres de seuil

Les définitions de seuil sont basées sur les métriques. Un paramètre de seuil peut être basé sur :

  • un décompte ;
  • une valeur de temps moyenne ou maximale ;
  • la durée de l’état d’un agent.

Généralement, les définitions de seuil possèdent des limites supérieures et inférieures. Par exemple, la configuration de seuil suivante suit le nombre d’appels traités acceptable dans un intervalle de temps spécifique :

Profil horaire : 10 minutes
Appels traités :

  • Dans le profil horaire spécifié, traiter trois à quatre appels génère une alerte de type avertissement.
  • Dans le profil horaire spécifié, traiter huit à dix appels génère une alerte de type avertissement.
  • Dans le profil horaire spécifié, traiter moins de trois ou plus de dix appels génère une alerte de type critique.
  • Dans le profil horaire spécifié, traiter cinq, six ou sept appels est acceptable.

Les violations de seuil sont effacées dès que l'agent se déconnecte.

Alertes de seuil de type critique ou avertissement

Si vous voyez des numéros avec un fond ou un contour jaune, vous devez surveiller ces numéros avec attention et voir leur évolution. Ce type d’alerte est un avertissement et vous indique que les performances d’un agent sont en chute. À ce moment-là, vous avez le choix entre aider l’agent ou attendre et voir si ses performances s’améliorent.

Si vous voyez des nombres avec un fond ou un contour rouge, vous devez les suivre de près– car il s’agit d’une alerte critique. Il peut s’agit d’un événement de courte durée ou d’une indication montrant qu’un aspect des performances de l’agent n’est pas acceptable (identification réalisée par la métrique à laquelle l’alerte est associée). Il est important d’aider l’agent dès que possible.

Pma dashboard-threshold-alerts 852.png

Les alertes de seuil s’affichent sous la forme d’une cellule de tableau mise en évidence (1) ou d’une celle de tableau colorée (2) :

  1. Une cellule de tableau mise en évidence indique qu’il y a au moins une violation de seuil pour un agent (ou objet) au sein du groupe d’agrégation associé. (Frontline Advisor ne tient pas compte des métriques de performance de l’équipe, mais indique les performances de l’équipe en additionnant les valeurs de métrique des agents membres). Si vous voyez une cellule de tableau mise en évidence dans le volet Hiérarchie, vous devez examiner en détail le niveau de l’agent (si possible) afin de trouver la violation en cours.
  2. Une cellule de tableau colorée indique que l’agent (ou objet) associé a violé les paramètres de seuil et a déclenché l’alerte.

La couleur de l’alerte s’affichant dans le volet Hiérarchie dépend de la couleur de l’alerte dans le volet Équipe :

  • Les couleurs de violation de seuil dans le volet Équipe déterminent les couleurs de violation de seuil dans le volet Hiérarchie. Par exemple, si toutes les violations de seuil d’une métrique dans le volet Équipe sont en jaunes, la couleur de violation de seuil de la métrique du groupe affecté dans le volet Hiérarchie est également le jaune.
  • Si une seule violation de seuil d’une métrique dans le volet Équipe est rouge et que les autres violations de seuil d’une métrique sont en jaune, alors la couleur de violation de la métrique du groupe affecté dans le volet Hiérarchie sera le rouge. En d’autres termes, la violation possédant la plus haute gravité définit la couleur de l’alerte dans le volet Hiérarchie.

Une violation en rouge dans le volet Hiérarchie peut prêter à confusion lorsque les valeurs se situent dans la plage jaune du seuil réglementaire, mais la couleur sert à attirer l’attention sur les violations de l’équipe. Si vous voyez l’alerte de seuil de couleur rouge au niveau du groupe, elle n'indique pas que la violation a été déclenchée à ce niveau, mais signifie que vous devriez lancer une analyse de cause fondamentale en examinant en détail au niveau de l'équipe pour trouver la violation réelle.

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