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=eServices Statistics=
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=Statistiques eServices=
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{{#anc:eServices Statistics}}
 
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! Report || Statistic || Definition
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! Rapport || Statistique || Définition
 
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| Chat Agent Activity || Login Time || The total time that monitored agents were logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces, this stat type calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Chat Agent Activity || Ready Time || The total time this agent spent waiting for the next chat in Ready state.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps Prêt || Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain chat avec l’état Prêt.
 
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| Chat Agent Activity || Not Ready Time || The total time this agent spent in a not Ready status for chat media.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps Pas prêt || Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un chat.
 
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| Chat Agent Activity || Ringing Time || The total amount of time that chat popup was alerting the agent desktop. In case if Agent handles several chats in parallel only first Chat Inviting time will be counted in this statistic.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps de sonnerie || Le temps total pendant lequel ce pop-up de chat a averti l’agent desktop. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, seule la première invitation de chat est comptabilisée dans cette statistique.
 
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| Chat Agent Activity || Handle Time || The total amount of time the agent spent handling chats. The duration is not limited to the chat focus time. If Agent handles multiple chats in parallel they will be counted multiple times.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps traitement || Le temps passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèles, ils seront comptés plusieurs fois.
 
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| Chat Agent Activity || AHT || The average amount of time the agent spent handling chat The duration is not limited to the chat focus time.
+
| Activité de chat de l’agent || TTM || Le temps moyen passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat.
 
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| Chat Agent Activity || % Occupancy || The ratio of time handling chat sessions to the total login time of the Agent. If agent handles multiple Chats in parallel this statistic can be greater than 100%.
+
| Activité de chat de l’agent || % Occupation || La proportion de temps destinée au traitement de sessions de chat par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
 
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| Chat Agent Activity || Offered || The total number of chats that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité de chat de l’agent || Proposé || Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Chat Agent Activity || Offered (15m) || The total number of chats that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité de chat de l’agent || Présenté (15 m) || Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Chat Agent Activity || % Accepted || The percentage of chats accepted by the agent based on total of chats offered.
+
| Activité de chat de l’agent || % Accepté || Le pourcentage de chats acceptés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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−
| Chat Agent Activity || % Rejected || The percentage of chats rejected by the agent based on total chats offered.
+
| Activité de chat de l’agent || % Refusé || Le pourcentage de chats refusés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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−
| Chat Agent Activity || % Missed || The percentage of chats missed by the agent based on total chats offered.
+
| Activité de chat de l’agent || % Manqué || Le pourcentage de chats manqués par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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−
| Chat Agent Activity || Accepted || The total number of chats that were offered for processing and that were accepted by Agent during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Accepté || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Accepted (15m) || The total number of chats that were offered for processing and that were accepted by agent during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Accepté (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Rejected || The total number of chats that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Refusé || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Rejected (15m) || The total number of chats that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Refusé (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Missed || The total number of chats that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Manqué || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Missed (15m) || The total number of chats that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité de chat de l’agent || Manqué (15 m) || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || % Trans Made || The percentage of chats transfered to another agent based on total of chats offered.
+
| Activité de chat de l’agent || % Transferts effectués || Le pourcentage de chats transférés à un autre agent par rapport au nombre total de chats présentés.
 
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| Chat Agent Activity || Transfers Made || The total number of chat transfers made by this agent or agent group during the specified period. This stat type counts each transfer instance separately including those where the agent transfers the same interaction more than once.
+
| Activité de chat de l’agent || Transferts effectués || Le nombre total de transferts de chat effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| Chat Agent Activity || Short < 30s || The total number of times Agent completed chat sessions within less than specified duration.
+
| Activité de chat de l’agent || Court < 30 s || Le nombre total de fois où l’agent a terminé une session de chat dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
 
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| Chat Agent Activity || Concurrent Chats || The total number of concurrent chats currently happening.
+
| Activité de chat de l’agent || Chats simultanés || Le nombre total de chats simultanés actuellement en cours.
 
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| Chat Agent Activity || Avg Chat Duration || Average duration spent with a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de chat moy. || La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Min Chat Duration || Minimum duration spent with a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de chat min. || La durée minimum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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−
| Chat Agent Activity || Max Chat Duration || Maximum duration spent with a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de chat max. || La durée maximum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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−
| Chat Agent Activity || Chat Duration || Total duration spent with a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Durée de chat || Le temps total passé avec un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Customer Avg Wait || Avg customer wait for agent while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Attente client moy. || Le temps d’attente client moyen pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Customer Max Wait || Max customer wait for agent while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Attente client max. || Le temps d’attente client maximum pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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−
| Chat Agent Activity || Avg Greeting Time || Avg duration before first agent greeting while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps d’accueil moy. || La durée moyenne avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Max Greeting Time || Max duration before first agent greeting while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps d’accueil max. || La durée maximum avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Avg Response Time || Average time it takes for agent to reply to a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps de réponse moy. || Le temps moyen utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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−
| Chat Agent Activity || Max Response Time || Maximum time it takes for agent to reply to a customer while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps de réponse max. || Le temps maximum utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Avg Message Size || Average size of the message sent by agent while handling a chat session.
+
| Activité de chat de l’agent || Taille moy. des messages || La taille moyenne des messages envoyés par l’agent dans le cadre d’une session de chat.
 
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| Chat Agent Activity || Agent Reply Total Number || Total number of repllies sent by the agent to the customer.
+
| Activité de chat de l’agent || Nombre total de réponses de l’agent || Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
 
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| Chat Agent Activity || Agent Reply Total Time || Total time an agent spent replying to a customer.
+
| Activité de chat de l’agent || Temps total de réponse de l’agent || Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
 
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| Chat Agent Activity || Total Agent Message Size || Total number of symbols agent typed in message.
+
| Activité de chat de l’agent || Taille totale des messages de l’agent || Nombre total de symboles entrés par l'agent dans un message.
 
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| Chat Agent Activity || Total Agent Message Count || Total number of messages sent by agent.
+
| Activité de chat de l’agent || Nombre total de messages de l’agent || Nombre total de messages envoyés par l'agent.
 
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| Chat Queue Activity || Service Level || A ratio of chats accepted to chat requested.
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| Activité de file d’attente de chat || Niveau de service || La proportion de chats acceptés par rapport aux chats demandés.
 
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| Chat Queue Activity || Requested || Total number of Chats Requested.
+
| Activité de file d’attente de chat || Demandé || Nombre total de chats demandés.
 
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| Chat Queue Activity || Accepted || Total number of Chats Accepted by Agent.
+
| Activité de file d’attente de chat || Accepté || Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
 
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| Chat Queue Activity || Abandoned || Total number of chats that were abandoned while waiting.
+
| Activité de file d’attente de chat || Abandonné || Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
 
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| Chat Queue Activity || Requested (15m) || Total number of Chats Requested.
+
| Activité de file d’attente de chat || Demandé (15 m) || Nombre total de chats demandés.
 
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−
| Chat Queue Activity || Accepted (15m) || Total number of Chats Accepted by Agent.
+
| Activité de file d’attente de chat || Accepté (15 m) || Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
 
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−
| Chat Queue Activity || Abandoned (15m) || Total number of chats that were abandoned while waiting.
+
| Activité de file d’attente de chat || Abandonné (15 m) || Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
 
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| Chat Queue Activity || Current Wait || Current number of Chats waiting to be accepted.
+
| Activité de file d’attente de chat || Actuellement en attente || Le nombre actuel de chats en attente d’acceptation.
 
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| Chat Queue Activity || Wait Time || Total time chat spent waiting before being abandoned or accepted by Agent.
+
| Activité de file d’attente de chat || Temps d’attente || Le temps total passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
 
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| Chat Queue Activity || AWT || Avg time chat spent waiting before being abandoned or accepted by Agent.
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| Activité de file d’attente de chat || TAM || Le temps moyen passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
 
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| Email Agent Activity || Login Time || The total time that monitored agents were logged in.. Applied to GroupAgents and GroupPlaces, this stat type calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Email Agent Activity || Ready Time || The total time this agent spent waiting for the next email.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Temps Prêt || Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain courriel.
 
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| Email Agent Activity || Not Ready Time || The total time this agent spent in a not Ready status for email media.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Temps Pas prêt || Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un courriel.
 
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−
| Email Agent Activity || % Email Occupancy || The ratio of time handling email sessions to the total login time of the Agent.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Occupation e-mail || La proportion de temps destiné au traitement de sessions de courriel par rapport au temps de connexion total de l’agent.
 
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| Email Agent Activity || Ringing Time || The total amount of time that email popup was alerting the agent desktop.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Temps de sonnerie || Le temps total pendant lequel ce pop-up de courriel a averti l’agent desktop.
 
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| Email Agent Activity || Handle Time || The total amount of time the agent spent handling email (The duration is not restricted to the agent focus time).
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Temps traitement || Le temps total passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
 
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| Email Agent Activity || AHT || The average amount of time the agent spent handling email (The duration is not restricted to the agent focus time).
+
| Activité d’e-mail de l’agent || TTM || Le temps moyen passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
 
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| Email Agent Activity || Offered || The total number of emails that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Proposé || Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Email Agent Activity || Offered (hr) || The total number of emails that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Présenté (h) || Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| Email Agent Activity || % Accepted || The percentage of emails accepted by the agent based on total of emails proposed.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Accepté || Le pourcentage de courriels acceptés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
 
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| Email Agent Activity || % Rejected || The percentage of emails rejected by the agent based on total of emails proposed.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Refusé || Le pourcentage de courriels refusés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
 
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−
| Email Agent Activity || % Missed || The percentage of emails missed by the agent based on total of emails proposed.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Manqué || Le pourcentage de courriels manqués par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
 
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−
| Email Agent Activity || Accepted || The total number of emails that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Accepté || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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−
| Email Agent Activity || Accepted (hr) || The total number of emails that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Accepté (h) || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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−
| Email Agent Activity || Rejected || The total number of emails that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Refusé || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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| Email Agent Activity || Rejected (hr) || The total number of emails that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Refusé (h) || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
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−
| Email Agent Activity || Missed || The total number of emails that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Manqué || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Email Agent Activity || Missed (hr) || The total number of emails that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Manqué (h) || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
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| Email Agent Activity || Done || The total number of inbound emails that were terminated by an agent or agent group during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Terminé || Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| Email Agent Activity || Done (hr) || The total number of inbound emails that were terminated by an agent or agent group during the specified period.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Terminé (h) || Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| Email Agent Activity || % Done || The percentage of emails terminated by the agent based on total of emails proposed.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Terminé || Le pourcentage de courriels terminés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
 
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| Email Agent Activity || % Trans Made || The percentage of emails transfered to another agent based on total of emails proposed.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || % Transferts effectués || Le pourcentage de courriels transférés à un autre agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
 
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| Email Agent Activity || Transfers Made || The total number of email transfers made by this agent or agent group during the specified period. Applied to GroupAgents or GroupPlaces, this stat type calculates the total number of transfers made by all of the agents belonging to the respective group. This stat type counts each transfer instance separately including those where the agent transfers the same interaction more than once.
+
| Activité d’e-mail de l’agent || Transferts effectués || Le nombre total de transferts de courriels effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| Email Agent Activity || Unsolicited sent || The total number of emails sent by the agent without being solicited by customers.
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| Activité d’e-mail de l’agent || Non sollicité envoyé || Le nombre total de courriels envoyés par l’agent sans être sollicité par des clients.
 
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| Email Queue Activity || Entered || The total number of email interactions that entered the queue during the specified period.
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| Activité de file d’attente d’e-mail || Arrivée || Le nombre total d’interactions de courriels arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
 
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| Email Queue Activity || Stopped || The total number of email interactions for which processing has stopped while in this queue during the reported time period.
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| Activité de file d’attente d’e-mail || Arrêté || Le nombre total d’interactions de courriels dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
 
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| Email Queue Activity || Moved || The total number of emails that were moved from this queue to any other queue during the specified period.
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| Activité de file d’attente d’e-mail || Déplacé || Le nombre total de courriels qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
 
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| Email Queue Activity || Max Processed || The maximum number of emails that either were awaiting processing or were in processing within the contact center during the specified period.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Traité max. || Le nombre maximum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
 
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| Email Queue Activity || Min Processed || The minimum number of emails that were either waiting processing or in processing within the specified period.
+
| Activité de file d’attente d’e-mail || Traité min. || Le nombre minimum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
 
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| eServices Agent Activity || Utilization || The percentage of time an agent was active processing contacts as compared to current time.
+
| Activité eServices de l’agent || Utilisation || Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
 
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| eServices Agent Activity || Login Time || The total time that monitored agents were logged in.
+
| Activité eServices de l’agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés.
 
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| eServices Agent Activity || Email In Process || The total number of interactions being handled by this resource at the moment of measurement. Applied to GroupAgents, this stat type provides the current number of interactions being processed by all the agents in a specified agent group.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail en cours || Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
 
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−
| eServices Agent Activity || Email Offered || The total number of emails that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail présenté || Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| eServices Agent Activity || Email Accepted || The total number of emails that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail accepté || Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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| eServices Agent Activity || Email Processed || The total number of emails handled and processed by an agent or agent group during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || E-mail traité || Le nombre total de courriels gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| eServices Agent Activity || Email Process Time || The total amount of time the agents/agent groups spent processing email and SMS transactions.
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| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement d’e-mail || Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de courriels et de SMS.
 
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| eServices Agent Activity || Chat In Process || The total number of interactions being handled by this resource at the moment of measurement. Applied to GroupAgents, this stat type provides the current number of interactions being processed by all the agents in a specified agent group.
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| Activité eServices de l’agent || Chat en cours || Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
 
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−
| eServices Agent Activity || Chat Offered || The total number of chats that were offered for processing to this resource during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat présenté || Le nombre total de chats présentés à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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−
| eServices Agent Activity || Chat Accepted || The total number of chats that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat accepté || Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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| eServices Agent Activity || Chat Processed || The total number of Chats handled and processed by an agent or agent group during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || Chat traité || Le nombre total de chats gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| eServices Agent Activity || Chat Process Time || The total amount of time the agent/agent groups spent processing chat transactions.
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| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement de chat || Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de chat.
 
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| eServices Agent Activity || Social in Process || The total number of current interactions being handled by this resource at the moment of measurement.
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| Activité eServices de l’agent || Social en cours || Le nombre total d’interactions actuelles en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
 
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|-
−
| eServices Agent Activity || Social Offered || The total number of social Media interactions that were offered for processing to this resource during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité eServices de l’agent || Social présenté || Le nombre total d’interactions de réseau social présentées à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| eServices Agent Activity || Social Accepted || The total number of social Media interactions that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || Social accepté || Le nombre total d’interactions de réseau social présentées pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices Agent Activity || Social Processed || The total number of Social Media interactions handled by an agent at this place or this agent at his desktop during the specified period.
+
| Activité eServices de l’agent || Social traité || Le nombre total d’interactions de réseau social traitées par un agent à cet emplacement ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| eServices Agent Activity || Social Process Time || The total amount of time the agent/agent group spent processing social media transactions.
+
| Activité eServices de l’agent || Temps de traitement social || Le temps total passé par l’agent/le groupe d’agents à traiter des transactions de réseau social.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Email Waiting || The Total Number of Email interactions that are currently waiting to be processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail en attente || Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Email In Process || The Total Number of Email interactions that are currently being processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail en cours || Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Email In Queue || The Total Number of Email interactions that are currently in Interaction Queue.
+
| KPI de file d’attente eServices || E-mail dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions de courriels se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Chat Waiting || The Total Number of Chat interactions that are currently waiting to be processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat en attente || Le nombre total d’interactions par chat actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Chat In Process || The Total Number of Chat interactions that are currently being processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat en cours || Le nombre total d’interactions par chat actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Chat In Queue || The Total Number of Chat interactions that are currently in Interaction Queue.
+
| KPI de file d’attente eServices || Chat dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions par chat se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Social Waiting || The Total Number of Social Media interactions that are currently waiting to be processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social en attente || Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Social In Process || The Total Number of Social Media interactions that are currently being processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social en cours || Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Social In Queue || The Total Number of Social Media interactions that are currently in Interaction Queue.
+
| KPI de file d’attente eServices || Social dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Work Item Waiting || The Total Number of Work Item interactions that are currently waiting to be processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail en attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Work Item In Process || The Total Number of Work Item interactions that are currently being processed.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail en cours || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en cours de traitement.
 
|-
 
|-
−
| eServices Queue KPIs || Work Item In Queue || The Total Number of Work Item interactions that are currently in Interaction Queue.
+
| KPI de file d’attente eServices || Élément de travail dans la file d’attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Offered || The total number of posts that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité réseau Facebook || Proposé || Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Offered (60m) || The total number of posts that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité réseau Facebook || Présenté (60 m) || Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || % Accepted || The percentage of posts accepted by the agent based on total of Facebooks offered.
+
| Activité réseau Facebook || % Accepté || Le pourcentage de postes acceptés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || % Rejected || The percentage of posts rejected by the agent based on total Facebooks offered.
+
| Activité réseau Facebook || % Refusé || Le pourcentage de postes rejetés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || % Missed || The percentage of posts missed by the agent based on total Facebooks offered.
+
| Activité réseau Facebook || % Manqué || Le pourcentage de postes manqués par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Accepted || The total number of posts that were offered for processing and that were accepted by Agent during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Accepté || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Accepted (60m) || The total number of posts that were offered for processing and that were accepted by agent during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Accepté (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Rejected || The total number of posts that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Refusé || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Rejected (60m) || The total number of posts that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Refusé (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Missed || The total number of posts that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Manqué || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Missed (60m) || The total number of posts that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité réseau Facebook || Manqué (60 m) || Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Facebook Media Activity || Concurrent Facebooks || The total number of concurrent Facebooks currently happening.
+
| Activité réseau Facebook || Postes Facebook simultanés || Le nombre total de postes Facebook simultanés en cours.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Offered || The total number of Tweets that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité réseau Twitter || Proposé || Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Offered (60m) || The total number of Tweets that were offered for processing to this agent or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
+
| Activité réseau Twitter || Présenté (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || % Accepted || The percentage of Tweets accepted by the agent based on total of Twitters offered.
+
| Activité réseau Twitter || % Accepté || Le pourcentage de postes Twitter acceptés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || % Rejected || The percentage of Tweets rejected by the agent based on total Twitters offered.
+
| Activité réseau Twitter || % Refusé || Le pourcentage de postes Twitter rejetés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || % Missed || The percentage of Tweets missed by the agent based on total Twitters offered.
+
| Activité réseau Twitter || % Manqué || Le pourcentage de postes Twitter manqués par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Accepted || The total number of Tweets that were offered for processing and that were accepted by Agent during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Accepté || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Accepted (60m) || The total number of Tweets that were offered for processing and that were accepted by agent during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Accepté (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Rejected || The total number of Tweets that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Refusé || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Rejected (60m) || The total number of Tweets that were offered for processing and that were rejected during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Refusé (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Missed || The total number of Tweets that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Manqué || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Missed (60m) || The total number of Tweets that were offered for processing and that were missed during the specified period.
+
| Activité réseau Twitter || Manqué (60 m) || Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
 
|-
 
|-
−
| Twitter Media Activity || Concurrent Twitters || The total number of concurrent Twitters currently happening.
+
| Activité réseau Twitter || Postes Twitter simultanés || Le nombre total de postes Twitter simultanés en cours.
 
|}
 
|}
  
  
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]

Version du février 20, 2020 à 17:53

Statistiques eServices

Rapport Statistique Définition
Activité de chat de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité de chat de l’agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain chat avec l’état Prêt.
Activité de chat de l’agent Temps Pas prêt Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un chat.
Activité de chat de l’agent Temps de sonnerie Le temps total pendant lequel ce pop-up de chat a averti l’agent desktop. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, seule la première invitation de chat est comptabilisée dans cette statistique.
Activité de chat de l’agent Temps traitement Le temps passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèles, ils seront comptés plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent TTM Le temps moyen passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat.
Activité de chat de l’agent % Occupation La proportion de temps destinée au traitement de sessions de chat par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
Activité de chat de l’agent Proposé Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent Présenté (15 m) Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent % Accepté Le pourcentage de chats acceptés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent % Refusé Le pourcentage de chats refusés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent % Manqué Le pourcentage de chats manqués par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent Accepté Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Accepté (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Refusé Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Refusé (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Manqué Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent Manqué (15 m) Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent % Transferts effectués Le pourcentage de chats transférés à un autre agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent Transferts effectués Le nombre total de transferts de chat effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent Court < 30 s Le nombre total de fois où l’agent a terminé une session de chat dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
Activité de chat de l’agent Chats simultanés Le nombre total de chats simultanés actuellement en cours.
Activité de chat de l’agent Durée de chat moy. La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat min. La durée minimum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat max. La durée maximum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Durée de chat Le temps total passé avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Attente client moy. Le temps d’attente client moyen pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Attente client max. Le temps d’attente client maximum pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps d’accueil moy. La durée moyenne avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps d’accueil max. La durée maximum avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps de réponse moy. Le temps moyen utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Temps de réponse max. Le temps maximum utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Taille moy. des messages La taille moyenne des messages envoyés par l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent Nombre total de réponses de l’agent Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
Activité de chat de l’agent Temps total de réponse de l’agent Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
Activité de chat de l’agent Taille totale des messages de l’agent Nombre total de symboles entrés par l'agent dans un message.
Activité de chat de l’agent Nombre total de messages de l’agent Nombre total de messages envoyés par l'agent.
Activité de file d’attente de chat Niveau de service La proportion de chats acceptés par rapport aux chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Demandé Nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Accepté Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat Abandonné Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
Activité de file d’attente de chat Demandé (15 m) Nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat Accepté (15 m) Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat Abandonné (15 m) Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
Activité de file d’attente de chat Actuellement en attente Le nombre actuel de chats en attente d’acceptation.
Activité de file d’attente de chat Temps d’attente Le temps total passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité de file d’attente de chat TAM Le temps moyen passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité d’e-mail de l’agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain courriel.
Activité d’e-mail de l’agent Temps Pas prêt Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un courriel.
Activité d’e-mail de l’agent % Occupation e-mail La proportion de temps destiné au traitement de sessions de courriel par rapport au temps de connexion total de l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent Temps de sonnerie Le temps total pendant lequel ce pop-up de courriel a averti l’agent desktop.
Activité d’e-mail de l’agent Temps traitement Le temps total passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent TTM Le temps moyen passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent Proposé Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent Présenté (h) Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent % Accepté Le pourcentage de courriels acceptés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Refusé Le pourcentage de courriels refusés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Manqué Le pourcentage de courriels manqués par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent Accepté Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Accepté (h) Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Refusé Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Refusé (h) Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Manqué Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Manqué (h) Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Terminé Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent Terminé (h) Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent % Terminé Le pourcentage de courriels terminés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent % Transferts effectués Le pourcentage de courriels transférés à un autre agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent Transferts effectués Le nombre total de transferts de courriels effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité d’e-mail de l’agent Non sollicité envoyé Le nombre total de courriels envoyés par l’agent sans être sollicité par des clients.
Activité de file d’attente d’e-mail Arrivée Le nombre total d’interactions de courriels arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Arrêté Le nombre total d’interactions de courriels dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
Activité de file d’attente d’e-mail Déplacé Le nombre total de courriels qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Traité max. Le nombre maximum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail Traité min. Le nombre minimum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Utilisation Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
Activité eServices de l’agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés.
Activité eServices de l’agent E-mail en cours Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent E-mail présenté Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent E-mail accepté Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent E-mail traité Le nombre total de courriels gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement d’e-mail Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de courriels et de SMS.
Activité eServices de l’agent Chat en cours Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent Chat présenté Le nombre total de chats présentés à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent Chat accepté Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Chat traité Le nombre total de chats gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement de chat Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de chat.
Activité eServices de l’agent Social en cours Le nombre total d’interactions actuelles en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
Activité eServices de l’agent Social présenté Le nombre total d’interactions de réseau social présentées à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent Social accepté Le nombre total d’interactions de réseau social présentées pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Social traité Le nombre total d’interactions de réseau social traitées par un agent à cet emplacement ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent Temps de traitement social Le temps total passé par l’agent/le groupe d’agents à traiter des transactions de réseau social.
KPI de file d’attente eServices E-mail en attente Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices E-mail en cours Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices E-mail dans la file d’attente Le nombre total d’interactions de courriels se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Chat en attente Le nombre total d’interactions par chat actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Chat en cours Le nombre total d’interactions par chat actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Chat dans la file d’attente Le nombre total d’interactions par chat se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Social en attente Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Social en cours Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Social dans la file d’attente Le nombre total d’interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail en attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail en cours Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices Élément de travail dans la file d’attente Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
Activité réseau Facebook Proposé Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook Présenté (60 m) Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook % Accepté Le pourcentage de postes acceptés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook % Refusé Le pourcentage de postes rejetés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook % Manqué Le pourcentage de postes manqués par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook Accepté Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Accepté (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Refusé Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Refusé (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Manqué Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Manqué (60 m) Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook Postes Facebook simultanés Le nombre total de postes Facebook simultanés en cours.
Activité réseau Twitter Proposé Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter Présenté (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter % Accepté Le pourcentage de postes Twitter acceptés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter % Refusé Le pourcentage de postes Twitter rejetés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter % Manqué Le pourcentage de postes Twitter manqués par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter Accepté Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Accepté (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Refusé Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Refusé (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Manqué Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Manqué (60 m) Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter Postes Twitter simultanés Le nombre total de postes Twitter simultanés en cours.
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