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En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels [[Voice_Tasks_Overview|vocaux]] sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie. | En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels [[Voice_Tasks_Overview|vocaux]] sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie. | ||
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Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un [[My_Messages|message]] d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté. | Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un [[My_Messages|message]] d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté. | ||
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Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, [[Contact_Record|mettre à jour des enregistrements clients]], planifier un rappel, sélectionner un [[Disposition_Code|code de disposition]] ou effectuer d'autres [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|actions d'appel]]. | Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, [[Contact_Record|mettre à jour des enregistrements clients]], planifier un rappel, sélectionner un [[Disposition_Code|code de disposition]] ou effectuer d'autres [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|actions d'appel]]. | ||
==Déconnexion négociée== | ==Déconnexion négociée== | ||
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Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes : | Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes : | ||
* Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la [[Main_Window|fenêtre principale]] ou du menu principal. | * Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la [[Main_Window|fenêtre principale]] ou du menu principal. | ||
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Si vous sélectionnez '''Déconnexion''' pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée. | Si vous sélectionnez '''Déconnexion''' pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée. | ||
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Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre [[My_Messages|Mes messages]]. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée. | Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre [[My_Messages|Mes messages]]. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée. | ||
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Version du mars 12, 2016 à 23:00
Aperçu des campagnes d'appels sortants
En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels vocaux sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie.
Deux modes de diffusion sont disponibles pour les appels sortants. Un superviseur détermine le mode qui sera utilisé :
- Manuel : dans ce mode, vous passez des appels sortants en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Un seul mode de numérotation est associé à la diffusion manuelle :
- Aperçu. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
- Automatique : dans ce mode, les appels sortants sont acheminés vers votre Bureau. Trois modes de numérotation sont associés à la diffusion automatique :
- Prévisualisation Inser. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
- Progressif. Le système compose automatiquement les numéros du client et transfère uniquement un appel vers un agent si la connexion a été établie avec succès.
- Prédictif. Le système évalue le nombre d'agents libres sur la base des statistiques actuelles et peut démarrer à l'avance, même si aucun agent n'est libre.
Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un message d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté.
Remarque : si la campagne a commencé avant que vous soyez connecté, un message d'avertissement s'affiche. Si vous travaillez sur une campagne, la vue Mes campagnes présente la liste des campagnes actives et en cours d'exécution. Les campagnes actives sont indiquées par un message d'état Commencé dans le volet Mes campagnes.
Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, mettre à jour des enregistrements clients, planifier un rappel, sélectionner un code de disposition ou effectuer d'autres actions d'appel.
Déconnexion négociée
Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes :
- Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la fenêtre principale ou du menu principal.
- Sélectionnez Déconnexion du canal vocal dans la vue Mes canaux de votre Workspace.
Si vous sélectionnez Déconnexion pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée.
Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre Mes messages. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée.
La vue Mes messages et l'infobulle de l'icône Etat vous indiquent, toutes deux, le moment où la déconnexion est autorisée.