Documentation:IW:Help:Responses:draft

Réponses

La vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans n'importe quelle interaction sortante, telle qu'un e-mail ou un message de Chat, ou les lire au contact lors d'une interaction téléphonique.

Une fois une réponse insérée dans une interaction sortante, telle qu'un e-mail ou un message de Chat, vous pouvez en modifier le contenu.

Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.

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[+] Réponses

Utilisation de la vue Réponses

Pour accéder à la vue Réponses, cliquez sur le bouton REPONSES vertical dans la fenêtre des interactions actives.

La vue Réponses se compose de deux zones principales : la zone Rechercher et filtrer et l'Explorateur de réponses.

[+] Recherche et filtre

Recherche et filtre

La zone Rechercher et Filtrer vous permet d'indiquer des mots-clés à rechercher dans la bibliothèque de réponses standard de votre entreprise. Elle comprend les fonctionnalités suivantes :

• Champ Rechercher : entrez le mot-clé à rechercher et cliquez ensuite sur l'icône de la loupe pour lancer la recherche.
• Type de recherche : il s'agit d'une liste déroulante qui vous permet d'effectuer des recherches en appliquant l'une des stratégies ci-dessous :
  • Rechercher n'importe quel mot clé : trouve toutes les réponses contenant au moins l'un des mots-clés indiqués.
  • Rechercher tous les mots-clés : trouve toutes les réponses contenant l'ensemble des mots-clés indiqués.
  • Recherche de texte exact : trouve toutes les réponses contenant les mots-clés indiqués dans l'ordre spécifié.
• Recherche basique/avancée : indiquez l'emplacement de recherche des mots-clés spécifiés ; cette option vous permet de limiter ou d'étendre la recherche.
  • Noms des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans les noms des réponses.
  • Texte du corps des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans le corps des réponses.
• Afficher : cette liste déroulante vous permet d'afficher les éléments suivants :
  • Toutes les réponses : il s'agit de l'ensemble des réponses préécrites mises à votre disposition.
  • Réponses favorites : il s'agit des réponses préécrites que vous avez désignées comme favorites.
  • Réponses suggérées : les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion suivant vos besoins. Les réponses sont classées en fonction de leur pertinence par rapport à l'interaction entrante. Vous pouvez effectuer un tri par Nom de réponse, Pertinence ou Catégorie parent en cliquant sur l'en-tête de colonne correspondant dans la vue Liste des réponses.

Conseil

La recherche est appliquée à la vue sélectionnée ; pour effacer les critères de recherche et afficher tout le contenu, cliquez sur X dans le champ de recherche.

[+] Explorateur de réponses

Explorateur de réponses

L'Explorateur de réponses contient une arborescence de dossiers (catégories de réponses standard) et de pages (documents de réponses standard). Vous pouvez transformer la vue en une vue de type tableau, pouvant être triée, contenant des documents de réponses et des dossiers Catégorie parent.

L'Explorateur de réponses vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

• Afficher les réponses qui respectent les critères que vous avez définis dans la zone Rechercher et filtrer.
• Accéder aux documents et dossiers de réponses en cliquant sur les dossiers pour les ouvrir ou les fermer et en cliquant sur des documents pour les sélectionner.
• Insérez la réponse dans votre interaction, au niveau du point d'insertion, grâce à l'une des méthodes ci-après :
  • Cliquer sur Insérer un texte de réponse standard ().
  • Cliquer sur la réponse avec le bouton droit de la souris et sélectionner Insérer un texte de réponse standard depuis le menu contextuel.
  • Double-cliquer sur une réponse pour insérer automatiquement le contenu au niveau du point d'insertion, dans le champ texte.
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• Ajouter le document de réponse sélectionné à votre liste de favoris en cliquant sur Ajouter une réponse standard dans les réponses favorites ().
• Supprimer le document de réponse sélectionné de votre liste de favoris en cliquant sur Supprimer la réponse standard des réponses favorites ().
• Afficher les résultats dans une vue de type Liste ou Arborescence en cliquant sur le bouton de mode d'affichage ().
• Afficher et masquer la zone de détails des réponses en cliquant sur le bouton Afficher les détails/Masquer les détails ().
• Afficher le contenu du document de réponse sélectionné dans la zone de détails des réponses.
• Copier le contenu de la zone de détails des réponses et le coller dans la zone de message de votre interaction par e-mail ou Chat.