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Composants, fonctions et commandes

Les composants, fonctions et commandes de Workspace vous permettent d'exécuter des tâches spécifiques en rapport avec votre travail en tant qu'agent ou chef d'équipe. Par exemple, la vue d'historique des appels vous permet de consulter les informations relatives au contact avec lequel vous établissez une interaction, à partir du contenu de la fenêtre de l'interaction (vocale) entrante.

Outils d'agent

• Mon état : constitue un moniteur d'état global pour tous vos canaux.
• Mes campagnes : cet onglet affiche la liste des campagnes dont vous faites actuellement partie, y compris les campagnes actives qui sont chargées, mais n'ont pas encore été lancées, ainsi que les campagnes en cours qui sont chargées et lancées.
• Team Communicator : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
• Chef d'équipe : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
• Délai d'inactivité : fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.

Statistiques, état et autres informations

• Statistiques du centre de contact : liste des statistiques relatives aux commutateurs, aux points de routage, aux files d'attente et aux autres ressources du centre de contacts.
• Mes statistiques : liste de vos indicateurs de performance clés (KPI).
• Mes messages : fournit des informations à jour concernant l'état de votre centre de contacts, les modifications relatives à vos activités et les messages à caractère professionnel envoyés par vos responsables.
• Interactions récentes et en cours : s'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.

Fonctions et informations relatives aux contacts

• Corbeilles : permet de stocker des messages électroniques et d'autres interactions (éléments de travail) à traiter ultérieurement ; cependant, contrairement à une file d'attente, les interactions stockées dans une corbeille sont accessibles dans n'importe quel ordre.
• Historique du contact : permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec le contact sélectionné dans la vue Annuaire des contacts ou la vue d'informations de l' interaction en cours.
• Historique de l'interaction : fournit des informations spécifiques sur la provenance de l'interaction (voix, e-mail, Chat et élément de travail), le nom du contact et la durée d'activité de l'interaction. Elle fait partie de la vue d'interaction spécifique.
• Données de contexte : fournit des informations essentielles sur l'interaction active dans la vue d'interaction vocale.
• Annuaire des contacts : permet de gérer les informations sur les contacts et d'utiliser la vue Modifier le contact pour affecter une interaction à un autre contact.
• Affectation de contact manuelle : permet de créer un contact ou de réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact. Vous pouvez aussi utiliser la vue Modifier le contact.

Fonctions et informations relatives aux interactions

• Correction orthographique : permet de vérifier l'orthographe du contenu de votre message avant son envoi au moyen d'un correcteur orthographique interactif.
• Code de disposition : permet d'attribuer un ou plusieurs codes à une interaction en cours ou terminée pour qualifier le résultat de cette dernière.
• Mon historique : permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes.
• Note : permet d'entrer des commentaires au sujet de l'interaction en cours ou d'une interaction spécifique dans la base de données d'historique.
• Réponses : permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez rechercher une réponse (toutes les interactions), faire votre choix dans une liste de réponses favorites (toutes les interactions) ou encore effectuer une sélection dans une liste de réponses suggérées, classées par pertinence par rapport à l'interaction entrante.
• Planifier un rappel : permet de définir une nouvelle date et une nouvelle heure pour appeler un contact de type Campagne d'appels sortants.
• Imprimer : permet de configurer l'apparence des interactions par e-mail à imprimer avant leur impression.