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This topic describes how to use the '''Dashboard''' tab in Workspace Web Edition to display the '''My Reports''' and '''Contact Center''' dashboards. These dashboards track your personal statistics  and the statistics of your Contact Center. Your administrator might have added other reports too.
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Ce sujet décrit comment utiliser l’onglet '''Tableau de bord''' de Workspace Web Edition pour afficher les tableaux de bord '''Mes rapports''' et '''Centre de contact'''. Ces tableaux de bord retracent vos statistiques personnelles et celles de votre Centre de contact. Votre administrateur pourrait aussi y avoir ajouté d'autres rapports.
 
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|title=How do I access the Dashboard?
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|title=Comment accéder au tableau de bord ?
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|text=Use the Dashboard tab to monitor your own activity and the activity for the entire contact center.
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|text=Utilisez l'onglet Tableau de bord pour surveiller votre activité et celle de l'ensemble du centre de contact.
  
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* You can switch between the channels (such as voice, chat, email) to view information related to each channel.
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* Vous pouvez basculer entre les canaux (voix, chat, e-mail, etc.) pour afficher les informations associées à chaque canal.
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* '''My Reports''' displays information about your activity in the selected channel, such as your Call Activity and Work Time.
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* La zone '''Mes rapports''' affiche des informations sur votre activité dans le canal sélectionné, comme votre activité d'appels et votre temps de travail.
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* '''Contact Center''' displays information about the selected channel for the entire contact center, such as Wait Times and Answer Rates.
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* La zone '''Centre de contact''' affiche des informations sur le canal sélectionné pour l’ensemble du centre de contact, comme les durées d'attente et les taux de réponse.
 
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|title=What information can I see under My Reports?
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|title=Quelles sont les informations visibles dans Mes rapports ?
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|text=You can view information about how many calls, chats, or emails you have handled since you logged in, and whether or not you are meeting your requirements, under the '''My Reports''' area of the Dashboard.  
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|text=Vous pouvez afficher des informations sur le nombre d'appels, de chats ou d’e-mails que vous avez traités depuis que vous êtes connecté, et si vous avez atteint ou non vos objectifs, sous la zone '''Mes rapports''' du tableau de bord.  
  
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The data for your activities and times will change depending on which channel you select. For example, if you are viewing information for the voice channel:
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Les données relatives à vos activités et à vos heures varient en fonction du canal que vous sélectionnez. Par exemple, si vous affichez des informations pour le canal vocal :
  
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* '''Call Activity''' shows how many calls you've made of each type.
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* '''Activité d'appels''' indique le nombre d'appels que vous avez passés pour chaque type.
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* '''Work Time''' shows how many minutes you've worked and spent in various activities, such as talking, doing wrap-ups, being ready, and keeping callers on hold.
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* '''Temps de travail''' affiche votre temps de travail et le temps passé en diverses activités (temps passé à parler, à conclure un appel, à vous préparer, à maintenir les interlocuteurs en attente, etc.) en minutes.
  
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Other statistics might also be available, depending on the channel selected and how your administrator has set things up.
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D'autres statistiques sont également disponibles, selon le canal sélectionné et la manière dont votre administrateur a défini les éléments ci-dessus.
 
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|title=What information can I see under Contact Center?
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|title=Quelles sont les informations disponibles sous Centre de contact ?
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|text=When customers are waiting too long to have their calls, chats, or emails answered, they can become frustrated. The '''Contact Center''' area of the Dashboard lets you see the current state of activity in your call center.
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|text=Si les clients doivent attendre trop longtemps pour obtenir une réponse à leurs appels, chats, ou e-mails, ils peuvent ressentir une certaine frustration. La zone de '''Centre de contact''' du tableau de bord vous montre l'état actuel d'activité dans votre centre d’appels.
  
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For each media channel (and for each switch on the voice channel), you can see how many interactions are waiting to be answered, the average amount of time your customers or contacts are waiting for a response, and the current maximum amount of time contacts are waiting.
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Pour chaque canal (et pour chaque commutateur de canal de voix), vous pouvez voir le nombre d'interactions en attente de réponse, le temps d'attente moyen de vos clients ou contacts pour obtenir une réponse et le temps maximum actuel d'attente pour vos contacts.
  
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For the voice channel, you can also view summary graphs that show the performance of your call center over the past 60 minutes and over the past 24 hours. These graphs show you whether or not you and your fellow agents are meeting your targets.
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Pour le canal de voix, vous pouvez aussi voir des graphiques récapitulatifs indiquant la performance de votre centre d’appels sur les 60 dernières minutes et les 24 dernières heures. Ces graphiques vous montrent si vous et vos collègues atteignez ou non les objectifs.
 
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|title=How do I view my statistics?
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|title=Comment afficher mes statistiques ?
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|text=The '''My Statistics''' tab displays the list of your Key Performance Indicators (KPIs).
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|text=L’onglet '''Mes statistiques''' affiche la liste de vos indicateurs clés de performance (KPI).
  
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You can see your current KPIs and a summary of the KPIs of your work groups. You can use the results to compare your performance with the overall performance of the groups you belong to.
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Vous pouvez voir vos KPI et un résumé des KPI de vos groupes de travail. Vous pouvez utiliser les résultats pour comparer vos performances avec celles des groupes dont vous êtes membre.
  
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You might see the following performance-related icons in your list:
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Vous pouvez voir les icônes suivantes associées aux performances dans votre liste :
  
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* [[Image:IW_KPI_Warning_Icon.gif]] indicates a ''warning''.
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* [[Image:IW_KPI_Warning_Icon.gif]] indique un ''avertissement''.
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* [[Image:IW_KPI_Alert_Icon.gif]] indicates an ''error''.
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* [[Image:IW_KPI_Alert_Icon.gif]] indique une ''erreur''.
−
* [[File:Worst.png]] indicates ''worst''.
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* [[File:Worst.png]] indique ''des mauvaises performances''.
  
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(Check with your system administrator to find out what the icons mean and how they impact your statistics.)
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(Contactez votre administrateur système pour connaître la signification des icônes et leur incidence sur vos statistiques.)
  
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'''Note:''' If a statistic has been configured incorrectly, the background of the statistic becomes red and the error icon is displayed. You should report errors immediately. The reason for the problem is displayed in a tooltip if you place your mouse pointer over the problematic statistic row.
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'''Remarque :''' si une statistique a été mal configurée, l’arrière-plan devient rouge et l’icône d’erreur apparaît. Vous devez signaler les erreurs immédiatement. Si vous placez le pointeur de la souris sur la ligne de la statistique concernée, la raison du problème est indiquée dans une infobulle.
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{{NoteFormat|If you are using Workspace in Accessibility Mode a Refresh button is displayed in the My Statistics tab.|2}}
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{{NoteFormat|Si vous utilisez un espace de travail en mode d’accessibilité, un bouton d’actualisation est affiché dans l’onglet Mes statistiques.|2}}
 
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|title=How do I view statistics for my Contact Center?
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|title=Comment voir les statistiques de mon centre de contact ?
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|text=The list of statistics about the Routing Points, Virtual Queues, Queue Groups, and Agent Groups is displayed under '''Contact Center Statistics'''.
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|text=La liste des statistiques sur les points de routage, les files d’attente virtuelles, les groupes de files d’attente et les groupes d’agents apparaît dans l’onglet '''Statistiques du centre de contact'''.
  
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You can see statistics that summarize the state of various conditions monitored by your call center, such as the number of abandoned calls, the number of total answered calls, and the average waiting time.
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Vous pouvez voir des statistiques qui récapitulent l’état des différentes conditions évaluées par votre centre d’appels, par exemple le nombre d’appels abandonnés, le total des appels avec réponse et le temps d’attente moyen.
  
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'''Note:''' Your Key Performance Indicators (KPIs) are displayed under '''My Statistics'''.
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'''Remarque :''' vos indicateurs clés de performance (KPI) sont affichés dans '''Mes statistiques'''.
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{{NoteFormat|If you are using Workspace in Accessibility Mode a Refresh button is displayed in the My Contact Center tab.|2}}
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{{NoteFormat|Si vous utilisez un espace de travail en mode d’accessibilité, un bouton d’actualisation est affiché dans l’onglet Mon centre de contacts.|2}}
 
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[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version du novembre 3, 2016 à 21:52

Rapports


Ce sujet décrit comment utiliser l’onglet Tableau de bord de Workspace Web Edition pour afficher les tableaux de bord Mes rapports et Centre de contact. Ces tableaux de bord retracent vos statistiques personnelles et celles de votre Centre de contact. Votre administrateur pourrait aussi y avoir ajouté d'autres rapports.

Comment accéder au tableau de bord ?

1

Utilisez l'onglet Tableau de bord pour surveiller votre activité et celle de l'ensemble du centre de contact.

  • Vous pouvez basculer entre les canaux (voix, chat, e-mail, etc.) pour afficher les informations associées à chaque canal.
  • La zone Mes rapports affiche des informations sur votre activité dans le canal sélectionné, comme votre activité d'appels et votre temps de travail.
  • La zone Centre de contact affiche des informations sur le canal sélectionné pour l’ensemble du centre de contact, comme les durées d'attente et les taux de réponse.

Quelles sont les informations visibles dans Mes rapports ?

1

Vous pouvez afficher des informations sur le nombre d'appels, de chats ou d’e-mails que vous avez traités depuis que vous êtes connecté, et si vous avez atteint ou non vos objectifs, sous la zone Mes rapports du tableau de bord.

Les données relatives à vos activités et à vos heures varient en fonction du canal que vous sélectionnez. Par exemple, si vous affichez des informations pour le canal vocal :

  • Activité d'appels indique le nombre d'appels que vous avez passés pour chaque type.
  • Temps de travail affiche votre temps de travail et le temps passé en diverses activités (temps passé à parler, à conclure un appel, à vous préparer, à maintenir les interlocuteurs en attente, etc.) en minutes.

D'autres statistiques sont également disponibles, selon le canal sélectionné et la manière dont votre administrateur a défini les éléments ci-dessus.

Quelles sont les informations disponibles sous Centre de contact ?

1

Si les clients doivent attendre trop longtemps pour obtenir une réponse à leurs appels, chats, ou e-mails, ils peuvent ressentir une certaine frustration. La zone de Centre de contact du tableau de bord vous montre l'état actuel d'activité dans votre centre d’appels.

Pour chaque canal (et pour chaque commutateur de canal de voix), vous pouvez voir le nombre d'interactions en attente de réponse, le temps d'attente moyen de vos clients ou contacts pour obtenir une réponse et le temps maximum actuel d'attente pour vos contacts.

Pour le canal de voix, vous pouvez aussi voir des graphiques récapitulatifs indiquant la performance de votre centre d’appels sur les 60 dernières minutes et les 24 dernières heures. Ces graphiques vous montrent si vous et vos collègues atteignez ou non les objectifs.

Comment afficher mes statistiques ?

1

L’onglet Mes statistiques affiche la liste de vos indicateurs clés de performance (KPI).

Vous pouvez voir vos KPI et un résumé des KPI de vos groupes de travail. Vous pouvez utiliser les résultats pour comparer vos performances avec celles des groupes dont vous êtes membre.

Vous pouvez voir les icônes suivantes associées aux performances dans votre liste :

  • IW KPI Warning Icon.gif indique un avertissement.
  • IW KPI Alert Icon.gif indique une erreur.
  • Worst.png indique des mauvaises performances.

(Contactez votre administrateur système pour connaître la signification des icônes et leur incidence sur vos statistiques.)

Remarque : si une statistique a été mal configurée, l’arrière-plan devient rouge et l’icône d’erreur apparaît. Vous devez signaler les erreurs immédiatement. Si vous placez le pointeur de la souris sur la ligne de la statistique concernée, la raison du problème est indiquée dans une infobulle.

Conseil
Si vous utilisez un espace de travail en mode d’accessibilité, un bouton d’actualisation est affiché dans l’onglet Mes statistiques.

Comment voir les statistiques de mon centre de contact ?

1

La liste des statistiques sur les points de routage, les files d’attente virtuelles, les groupes de files d’attente et les groupes d’agents apparaît dans l’onglet Statistiques du centre de contact.

Vous pouvez voir des statistiques qui récapitulent l’état des différentes conditions évaluées par votre centre d’appels, par exemple le nombre d’appels abandonnés, le total des appels avec réponse et le temps d’attente moyen.

Remarque : vos indicateurs clés de performance (KPI) sont affichés dans Mes statistiques.

Conseil
Si vous utilisez un espace de travail en mode d’accessibilité, un bouton d’actualisation est affiché dans l’onglet Mon centre de contacts.
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