Scénarios de simulation (What-If)

Les scénarios suivants vous expliquent comment utiliser l'outil What-If pour prévoir des ajustements opérationnels en vue de gérer différentes situations :

• Scénario 1—Volume d'appels courant, agents malades
• Scénario Obtention de 80 % de NS avec 55 agents
• Scénario 3—Diminution des volumes d'appels, réduction du nombre d'agents actifs

Important

L'outil Workforce What-If ne prend pas en compte la réduction—le pourcentage d'un ETP comprenant le temps non-productif. Lorsque vous évaluez les décisions des agents avec l'outil Workforce What-If Tool, prenez en compte la réduction à l'aide de la valeur utilisée par votre entreprise. Par exemple, si la réduction est de 20% et que l'outil Workforce What-If détermine que vous avez besoin de quatre agents, alors vous avez réellement besoin de cinq agents. Ceci s'explique par le fait que 20 % du temps passé par les cinq agents correspond à la réduction et donc que seulement quatre ETP seront vraiment productifs.