Aperçu de l'interaction
La vue Aperçu de l'interaction affiche une notification interactive vous permettant de prévisualiser une nouvelle interaction entrante. L'aperçu inclut des données jointes grâce auxquelles vous pouvez décider d'accepter ou de refuser l'interaction. Les données de contexte affichées dans votre aperçu d'interaction dépendent des éléments configurés par votre administrateur système.
Lorsqu'une nouvelle interaction entrante est acheminée vers votre poste de travail, un aperçu d'interaction interactif s'affiche dans l'angle inférieur droit de votre écran. En fonction de la façon dont votre système est configuré, l'aperçu peut présenter une partie ou la totalité des informations ci-après concernant l'interaction :
- Motif de l'interaction
- Type
- Type de contact/Segment (par exemple, Gold)
- Priorité
- Nom du contact, numéro et autres informations
- Origine ou file d'attente
- Temps passé dans la file d'attente (durée)
Cas d'emploi
Un aperçu de l'interaction est affiché pour chacun des types d'interaction suivants, sauf si le répondeur automatique est enclenché :
- Voix/VoIP/Appel sortant (
) - E-mail (
) - Chat (
) - SMS (
) - MI (
) - Elément de travail (
)
Voix/VoIP/Appel sortant
Pour un appel entrant normal, si le répondeur automatique n'est pas enclenché, votre téléphone sonne ; vous pouvez prévisualiser l'appel avant de l'accepter ou de le refuser, en consultant les informations fournies par un Aperçu de l'interaction. Si vous refusez l'appel, il est envoyé à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
S'il s'agit d'un appel entrant sur un système VoIP/SIP, vous recevez une notification. Vous pouvez choisir d'afficher un résumé de l'appel avant de l'accepter ou de le refuser Si vous acceptez l'interaction, l'appel arrive sur votre téléphone (qui sonne), avec ou sans aperçu. Si vous refusez l'appel, il est envoyé à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
Il existe quatre modes de campagnes d'appels sortants. Certains modes vous permettent de prévisualiser un appel, tandis que d'autres sont composés automatiquement et connectés. Pour en savoir plus sur les campagnes d'appels sortants, reportez-vous à la rubrique Aperçu des campagnes d'appels sortants.
E-Mail, Chat, SMS, MI et Eléments de travail
Dans le cas d'une interaction entrante normale, si le répondeur automatique n'est pas enclenché, un aperçu d'interaction s'ouvre sur votre Bureau ; vous pouvez prévisualiser l'interaction avant de l'accepter ou de la refuser, en consultant les informations d'aperçu. Si vous refusez l'interaction, elle est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
Acceptation ou refus de l'interaction
En fonction de la configuration de votre système, tout ou partie des options ci-après vous sont présentées lorsqu'un Aperçu de l'interaction est affiché sur votre Bureau :
- Accepter : permet d'ouvrir l'interaction dans une vue d'interaction.
- Refuser : permet de renvoyer l'interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.