Consultation vocale
La fonction Consultation vocale vous permet de consulter une cible interne ou un contact au sujet de l'interaction vocale en cours.
Au cours de la consultation, vous pouvez effectuer un transfert vers la cible ou lancer une conférence avec cette dernière. La cible est libre de refuser votre demande de consultation, de transfert ou de conférence et de mettre fin à la consultation. Les consultations vocales lancées à partir d'une interaction active permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact.
Initialisation d'une consultation vocale
La vue d'interaction vocale vous permet de lancer une consultation avec une cible interne ou un contact au sujet de votre appel vocal en cours.
Cliquez sur le bouton Lancer une consultation (
).
Utilisez Team Communicator pour rechercher une cible interne ou un contact.
Dans le menu Action, cliquez sur :
- Lancer une consultation vocale : vous pouvez lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
- Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom de l'interlocuteur déterminent si le contact ou la cible interne est en attente et signalent le moment auquel la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
- Ou
- Lancer une consultation vocale (Transfert) : lancez une interaction vocale pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact.
- Lancer une consultation vocale (Conférence) : lancez une interaction vocale pour parler à la cible de consultation avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel.
Remarque : vous avez également la possibilité de lancer une consultation de messagerie instantanée à partir du menu Action. Cliquez sur Lancer Consultation de messagerie instantanée pour afficher la vue Message instantané dans la fenêtre d'interaction en cours. Envoyez un message pour transmettre une invitation à la cible de consultation.
Transfert d'une interaction vocale
Pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :
Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale (Transfert), en fonction du type d'environnement).
Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
Dès que la cible a accepté la consultation, la connexion est établie et vous pouvez vous entretenir avec la cible du transfert. Le contact reste en attente.
Fin du transfert
Pour terminer le transfert, cliquez sur le bouton Transfert instantané (
) à partir de l'interaction vocale principale, sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané - Transfert. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert et l'état de l'appel vocal passe sur Terminé dans la vue d'interaction vocale.
Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :
- Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de transfert en cliquant sur Reprendre l'appel (
). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin au transfert. - Mettre fin à l'appel avec la cible de consultation et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne (
). - Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de transfert au moyen du clavier DTMF (
). - Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
Une fois le transfert terminé, fermez la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (
). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.
Remarque : vous avez la possibilité de transformer le transfert en conférence en cliquant sur le bouton Conférence instantanée (
), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Conférence vocale instantanée.
Reportez-vous à rubrique Fin de la conférence.
Initialisation d'une conférence vocale
Pour parler à la cible de conférence avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :
Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale (Conférence), en fonction du type de configuration). Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
Fin de la conférence
Une fois que la cible a accepté la consultation, pour terminer la conférence, cliquez sur le bouton Conférence instantanée (), sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané - Conférence. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert afin d'établir une conférence avec la cible à partir de l'appel. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de conférence.
Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :
- Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de conférence en cliquant sur Reprendre l'appel (). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin à la conférence.
- Mettre fin à l'appel avec la cible de conférence et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne ().
- Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de conférence au moyen du clavier DTMF ().
- Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
Remarque : vous avez la possibilité de transformer la conférence en transfert en cliquant sur le bouton Transfert instantané (), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Transfert vocal instantané. Pour plus d'informations, reportez-vous à rubrique Transfert.
Une fois la conférence établie, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Désactiver et activer l'écoute.
- Supprimer un interlocuteur de la conférence.
- Utiliser le Bloc-notes pour associer une note à l'historique d'appels
- Mettre fin à l'appel en cliquant sur Terminer l'appel ().
- Fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (
) Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé. - Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
Activation et désactivation de l'écoute
Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour activer ou désactiver l'écoute pour certains interlocuteurs d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Déconnecter l'écoute afin de désactiver l'écoute pour l'interlocuteur concerné. Celui-ci peut toujours parler mais il ne peut pas entendre vos échanges avec les autres interlocuteurs. Si l'option Déconnecter l'écoute est activée pour un interlocuteur, un petit cercle rouge barré à l'oblique est affiché en regard de l'icône de l'interlocuteur.
Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Reconnecter l'écoute afin de réactiver l'écoute pour l'interlocuteur concerné. Il peut maintenant entendre les propos des deux autres interlocuteurs.
Suppression d'un interlocuteur de la conférence
Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour supprimer un interlocuteur d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence afin de supprimer l'interlocuteur concerné de la conférence. Vous pouvez toujours parler à l'interlocuteur n'ayant pas été supprimé de la conférence.