Campagnes d’appels sortants

Présentation des campagnes d’appels sortants

Comme tous les agents, vous pouvez être amené à travailler sur des campagnes (recouvrement, télémarketing, levée de fonds, etc.) dans lesquelles les interactions sont des appels vocaux sortants destinés à une liste prédéterminée de contacts.

Votre superviseur détermine à votre place le mode de diffusion des appels sortants à utiliser :

• Manuel – Vous passez les appels sortants en lançant une interaction à partir d’une liste d’appels prédéfinie. La diffusion manuelle n’autorise qu’un seul mode de numérotation :
  • Aperçu. Le système indique les données du contact à l’agent, puis l’agent appelle le contact.
• Automatique – Les appels sortants sont dirigés vers votre Bureau. La diffusion automatique autorise deux modes de numérotation :
  • Progressif. Le système compose automatiquement le numéro du client et transfère l’appel vers un agent uniquement si la connexion a été établie avec succès.
  • Prédictif. Le système estime le nombre d’agents libres à partir des statistiques en temps réel et peut démarrer la numérotation même si aucun agent n’est libre.

Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise débute une campagne d’appels sortants à laquelle vous devez participer, une notification apparaît pour vous informer que la campagne a commencé et que vous en faites partie.

Remarque : Si la campagne a démarré avant votre connexion, un message d’avertissement s’affiche. Si vous travaillez sur une campagne, la vue Mes campagnes affiche la liste des campagnes actives et en cours. Les campagnes actives sont signalées par un message d’état Démarré dans la vue Mes campagnes.

Quand vous êtes en relation avec le contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches en fonction du type d’interaction. Par exemple, vous pouvez sélectionner un code de disposition ou lancer d’autres actions d’appel comme la replanification d’un rappel.