Corbeilles
Une corbeille est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions (éléments de travail) qui devront être traités ultérieurement. Cependant, contrairement à une file d'attente, les interactions stockées dans une corbeille sont accessibles dans n'importe quel ordre. Les interactions peuvent être affectées à des agents, des places, des groupes d'agents ou encore des groupes de places. Les éléments stockés dans une corbeille appartiennent au propriétaire de ladite corbeille.
Les interactions sont placées dans des corbeilles de différentes manières : via des stratégies de routage, en enregistrant les interactions en cours (interactions non marquées comme terminées) ou par le chef d'équipe qui les déplace manuellement.
Pour ouvrir la vue Corbeille depuis la fenêtre principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (
) pour afficher le menu des Vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes :
- Mes dossiers
- Les Dossiers de mon équipe
- Les files d'attente de mes interactions
La liste des dossiers disponibles dépend de la configuration du système.
La vue Corbeilles comprend les trois zones suivantes :
- Explorateur de corbeilles : permet de sélectionner des corbeilles de corbeilles à partir de vos corbeilles personnelles et partagées. Pour les agents configurés en tant que Chef d'équipe, vous pouvez paramétrer la vue de l'Explorateur sur les vues suivantes :
- Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe, vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
- Les files d'attente de mes interactions : pour les Chefs d'équipe, vue filtrée de vos files d'attente et corbeilles.
- Vue Dossiers : répertorie toutes les interactions stockées dans les dossiers sélectionnés ; contient des informations relatives à l'état de l'interaction ; permet de trier, rechercher et d'effectuer des actions sur des interactions
- Informations sur les interactions avec le dossier : vous permet de consulter les onglets Détails, Remarques et Données de contexte pour l'interaction sélectionnée
[+] Explorateur de corbeilles
Explorateur de dossiers
L'Explorateur de corbeilles vous permet de consulter la liste de vos corbeilles personnelles et partagées, ainsi que d'accéder à une corbeille spécifique pour en afficher le contenu dans la vue Corbeille.
Choisissez une vue Corbeille en cliquant sur l'un des boutons situés au bas de la vue Explorateur de corbeilles :
- Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe, vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
- Les files d'attente de mes interactions : pour les Chefs d'équipe, vue filtrée de vos files d'attente et corbeilles.
Pour afficher une corbeille, cliquez sur celle-ci dans l'Explorateur de corbeilles.
Sélection d'un dossier
Le nombre de messages électroniques et/ou éléments de travail stockés dans chaque dossier est indiqué entre parenthèses en regard du nom du dossier.
Pour accéder directement à une corbeille spécifique à partir de la fenêtre principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes :
- Mes dossiers
- Les Dossiers de mon équipe
- Les files d'attente de mes interactions
La liste des dossiers disponibles dépend de la configuration du système.
Voici un aperçu des dossiers qui peuvent être configurés pour votre vue Mes dossiers :
- En cours : contient les messages électroniques entrants ou tout autre élément de travail non traités
- Brouillon : contient les messages électroniques sortants enregistrés en tant que brouillons
- Personnalisé : il se peut que votre administrateur ait configuré votre profil de manière à afficher des dossiers supplémentaires.
Les dossiers de mon équipe
Pour les Chefs d'équipe, cette vue de l'Explorateur des dossiers contient la liste de tous les agents que vous pouvez superviser. Pour afficher les dossiers des agents que vous supervisez, cliquez sur le nom de l'agent dans la liste, puis sur celui du dossier.
Les files d'attente de mes interactions
Pour les Chefs d'équipe, cette vue de l'Explorateur des corbeilles contient la liste des filtres définis par votre administrateur système. Cliquez sur un filtre ou sur une file d'attente pour en voir le contenu dans la vue Corbeille.
Les filtres d'interaction recherchent dans la base de données des interactions celles qui répondent à certains critères comme la durée dans la file d'attente, la date de réception, l'état des interactions, etc. Les résultats des filtres sont un « instantané » de l'état des interactions dans la base de données au moment de la requête. Les vues des instantanés ne sont pas mises à jour automatiquement. Vous devez cliquer sur le bouton d'actualisation (
) pour consulter les derniers changements apportés à la base de données.
[+] Vue Corbeille
Vue Dossier
La vue Dossier vous permet d'afficher des interactions, de les trier ou encore de les soumettre à certaines opérations.
Les informations relatives à l'interaction sélectionnée sont affichées dans les onglets situés au bas de la vue Dossiers.
Pour ouvrir une interaction, double-cliquez dessus.
Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans des corbeilles en utilisant la barre d'outils Actions sur les corbeilles :
- Répondre (
) : ouvre une réponse à l'interaction dans une fenêtre d'interaction par e-mail sortante.
- Répondre à tous (
) : ouvre une réponse à l'interaction dans une fenêtre d'interaction par e-mail sortante et adresse l'e-mail à l'expéditeur, ainsi qu'à tous les autres destinataires de l'e-mail d'origine.
- Ouvrir (
) : ouvre l'interaction par e-mail sélectionnée dans une fenêtre d'interaction par e-mail entrant ou sortant. Ouvre l'élément de travail sélectionné dans une fenêtre d'interaction par élément de travail.
- Marquer comme terminé (
) : termine l'e-mail et ferme la fenêtre d'interaction. Votre configuration prévoit peut-être l'indication d'un code de disposition avant de pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé ; dans ce cas, l'interaction s'ouvre pour vous permettre de définir le code de disposition avant d'être autorisé à cliquer sur Marquer comme terminé.
- Supprimer (
) : supprime l'e-mail de la base de données des contacts, si vous disposez des autorisations appropriées.
- Déplacer dans la file d'attente (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre Team Communicator pour vous permettre de sélectionner la file d'attente dans laquelle vous souhaitez déplacer les interactions sélectionnées. Saisissez le nom de la file d'attente dans le champ de recherche Team Communicator, puis à l'aide de l'option de mise en file d'attente du menu Action, sélectionnez Déplacer dans la file d'attente.
- Déplacer dans la corbeille (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre Team Communicator pour vous permettre de sélectionner l'agent ou le groupe d'agents vers lequel vous souhaitez déplacer les interactions sélectionnées.
- Modifier les informations de contexte (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet Données de contexte des interactions sélectionnées.
- Imprimer (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre d'Aperçu avant impression et vous permet d'imprimer l'interaction sélectionnée.
La vue Dossier est, en fait, un tableau qui répertorie toutes les interactions stockées dans le dossier sélectionné. Les quatre colonnes disponibles fournissent des informations de base sur les interactions et leur état. Vous pouvez modifier l'ordre de tri des colonnes du tableau en cliquant sur leur en-tête. Pour inverser l'ordre de tri, cliquez une seconde fois sur l'en-tête de la colonne active. Les interactions non traitées apparaissent en caractères gras.
La vue Corbeille contient les colonnes suivantes pour les interactions par e-mail (le contenu de ces colonnes peut être trié) :
- Icône : affiche le type et l'état de l'interaction.
- De : affiche le nom des expéditeurs.
- Objet : affiche l'objet de l'interaction.
- Reçu : affiche la date et l'heure auxquelles l'interaction a été reçue pour la première fois.
Pour afficher ou masquer une colonne, cliquez avec le bouton droit dans la zone de liste afin d'ouvrir un menu contextuel, puis sélectionnez la colonne de votre choix.
Des colonnes différentes peuvent être configurées pour les autres supports pouvant être stockés dans une corbeille, tels que des éléments de travail. Les colonnes affichées pour les files d'attente d'interactions sont configurées par votre administrateur. Pour plus d'informations sur les autres colonnes, contactez votre administrateur.
[+] Informations sur les interactions
Informations sur les interactions avec le dossier
Les détails, remarques et autres données de contexte concernant l'interaction sélectionnée sont affichés dans les onglets d'informations correspondants. Il se peut que vous deviez afficher les onglets d'informations de l'interaction. Pour ce faire, cliquez sur le bouton Afficher/Masquer le panneau de détails (
).
La zone d'informations sur l'interaction contient les onglets suivants :
- Détails : informations spécifiques à l'interaction, y compris les champs De et A, les pièces jointes et le corps de l'interaction
- Remarques : Contenu des remarques stockées dans l'Historique du contact
- Données de contexte : données de contexte stockées dans l'Historique du contact
Détails
L'onglet Détails contient un aperçu de l'interaction sélectionnée, des liens vers les pièces jointes, ainsi que les informations suivantes sur l'interaction par e-mail :
- Sujet
- Date et heure de l'envoi de l'interaction
- Adresse électronique A (destinataire)
- Adresse électronique De (expéditeur)
- Champs personnalisés configurés par votre administrateur
Pour les interactions des éléments de travail tels que les télécopies, l'onglet Détails contient les informations suivantes :
- Type de média
- Type d'interaction
- Sous-type d'interaction
