Aperçu de l'interaction
Sommaire
La vue Aperçu de l'interaction affiche une notification interactive vous permettant de prévisualiser une nouvelle interaction entrante. L'aperçu inclut des données jointes grâce auxquelles vous pouvez décider d'accepter ou de refuser l'interaction. Les données de contexte affichées dans votre aperçu d'interaction dépendent des éléments configurés par votre administrateur système.
Lorsqu'une nouvelle interaction entrante est acheminée vers votre station de travail, un aperçu d'interaction interactif s'affiche dans l'angle inférieur droit de votre écran. En fonction de la façon dont votre système est configuré, l'aperçu peut présenter une partie ou la totalité des informations ci-après concernant l'interaction :
- Raison de l'interaction
- Type
- Type de contact/Segment (par exemple, Or)
- Priorité
- Nom du contact, numéro ou autres informations
- Origine ou File d'attente
- Temps passé dans la file d'attente (durée)
Utilisation des contextes
Votre compte peut être configuré de trois différentes manières :
- Affichage de l'aperçu d'une interaction entrante avec réponse manuelle
- Réponse automatique à une interaction entrante sans aperçu d'interaction
- Réponse automatique à une interaction entrante avec aperçu d'interaction
Un aperçu d'interaction s'affiche pour chacun des types d'interactions suivants (sauf si votre compte est configuré pour répondre automatiquement à une interaction entrante sans aperçu) :
- Voix/VoIP/Appel sortant (
) - Prévisualisation Insertion sortante (
) - E-mail (
) - Chat (
) - SMS (
) - Rappel Web (
) - MI (
) - Elément de travail (
) - Facebook (
) - Twitter (
) - RSS (
)
Voix/VoIP/Appel sortant
Pour un appel entrant normal, si le répondeur automatique n'est pas enclenché sur votre compte, votre téléphone sonne ; vous pouvez prévisualiser l'appel avant de l'accepter ou de le refuser en consultant les informations fournies par un Aperçu de l'interaction. Si vous refusez l'appel, il est envoyé à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
S'il s'agit d'un appel entrant sur un système VoIP/SIP, vous recevez une notification. Vous pouvez choisir d'afficher un résumé de l'appel avant de l'accepter ou de le refuser Si vous acceptez l'interaction, l'appel arrive sur votre téléphone (qui sonne), avec ou sans aperçu. Si vous refusez l'appel, il est envoyé à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
Il existe quatre modes de campagnes d'appels sortants. Certains modes vous permettent de prévisualiser un appel, tandis que d'autres sont composés automatiquement et connectés. Pour en savoir plus sur les campagnes d'appels sortants, reportez-vous à la rubrique Aperçu des campagnes d'appels sortants.
E-Mail, Chat, SMS, MI et Eléments de travail
Dans le cas d'une interaction entrante normale, si le répondeur automatique n'est pas enclenché sur votre compte, un aperçu d'interaction s'ouvre sur votre Bureau ; vous pouvez prévisualiser l'interaction avant de l'accepter ou de la refuser en consultant les informations d'aperçu. Si vous refusez l'interaction, elle est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
Répondeur automatique avec aperçu
Il est possible qu'un aperçu d'interaction s'affiche si le répondeur automatique n'est pas enclenché sur votre compte et si celui-ci est configuré pour prévisualiser les informations de contexte avant qu'une réponse automatique soit envoyée à l'interaction. Dans ce cas, lorsque vous recevez une interaction de réponse automatique, l'Aperçu d'interaction s'affiche sur votre bureau. Une minuterie s'affiche sur le bouton Accepter et indique le nombre de secondes avant votre connexion au contact (reportez-vous à l'illustration ci-après). Vous pouvez cliquer sur Accepter avant la fin du décompte ou attendre que le temps soit écoulé.
Cette fonction ne s'applique pas au type de notification interactive Aperçu SIP.
Il est également possible d'afficher le bouton Refuser si votre administrateur vous autorise à refuser une interaction avant le déclenchement du répondeur automatique.
Aperçu SIP
Si votre compte est configuré pour utiliser l'Aperçu SIP, une notification interactive s'affiche sur votre bureau. Celle-ci vous permet de voir les Données de contexte de l'appel sans que l'appel n'arrive sur votre station de travail tant que vous n'avez pas cliqué sur Accepter. Par conséquent, si vous rejetez une notification interactive d'Aperçu SIP ou si le délai d'expiration de l'aperçu a expiré, l'appel n'arrive jamais sur votre poste de travail.
Acceptation ou refus de l'interaction
En fonction de la configuration de votre système, tout ou partie des options ci-après vous sont présentées lorsqu'un Aperçu de l'interaction est affiché sur votre Bureau :
- Accepter : permet d'ouvrir l'interaction dans une vue d'interaction.
- Refuser : permet de renvoyer l'interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
Comportement du lecteur d'écran
Si vous utilisez un lecteur d'écran, votre système peut être configuré pour mettre en évidence la fenêtre Aperçu de l'interaction. Dans ce cas, votre lecteur d'écran vous lira automatiquement le titre de la fenêtre. Accédez à la zone de contenu pour que votre lecteur d'écran lise le contenu de l'Aperçu de l'interaction. Si votre système n'est pas configuré pour mettre en évidence la fenêtre d'Aperçu de l'interaction alors que vous souhaitez que le lecteur d'écran en lise le contenu, utilisez la navigation de l'écran.