Réponses
La vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans n'importe quelle interaction sortante, telle qu'un e-mail ou un message de Chat, ou les lire au contact lors d'une interaction téléphonique.
Une fois une réponse insérée dans une interaction sortante, telle qu'un e-mail ou un message de Chat, vous pouvez en modifier le contenu.
Utilisez la commande Zoom dans le Menu principal (consultez la section Gestion de vos paramètres et préférences) pour changer la taille du texte dans cette vue. Cette fonction n'est peut-être pas disponible dans votre environnement.
[+] Réponses
Utilisation de la vue Réponses
Pour accéder à la vue Réponses, cliquez sur le bouton REPONSES vertical dans la fenêtre des interactions actives.
La vue Réponses se compose de deux zones principales : la zone Rechercher et filtrer et l'Explorateur de réponses.
[+] Recherche et filtre
Recherche et filtre
La zone Rechercher et Filtre vous permet d'indiquer des mots-clés à rechercher dans la bibliothèque de réponses standard de votre entreprise. Elle comprend les fonctionnalités suivantes :
- Champ Rechercher : entrez le mot-clé à rechercher et cliquez ensuite sur l'icône de la loupe pour lancer la recherche.
- Type de recherche : il s'agit d'une liste déroulante qui vous permet d'effectuer des recherches en appliquant l'une des stratégies ci-dessous :
- Rechercher n'importe quel mot clé : trouve toutes les réponses contenant au moins l'un des mots-clés indiqués.
- Rechercher tous les mots-clés : trouve toutes les réponses contenant l'ensemble des mots-clés indiqués.
- Recherche de texte exact : trouve toutes les réponses contenant les mots-clés indiqués dans l'ordre spécifié.
- Recherche basique/avancée : indiquez l'emplacement de recherche des mots-clés spécifiés ; cette option vous permet de limiter ou d'étendre la recherche.
- Noms des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans les noms des réponses.
- Texte du corps des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans le corps des réponses.
- Afficher : cette liste déroulante vous permet d'afficher les éléments suivants :
- Toutes les réponses : il s'agit de l'ensemble des réponses préécrites mises à votre disposition.
- Réponses favorites : il s'agit des réponses préécrites que vous avez désignées comme favorites.
- Réponses suggérées : les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion suivant vos besoins. Les réponses sont classées en fonction de leur pertinence par rapport à l'interaction entrante. Vous pouvez effectuer un tri par Nom de réponse, Pertinence ou Catégorie parent en cliquant sur l'en-tête de colonne correspondant dans la vue Liste des réponses.
Conseil
La recherche est appliquée à la vue sélectionnée ; pour effacer les critères de recherche et afficher tout le contenu, cliquez sur
X dans le champ de recherche.
[+] Explorateur de réponses
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