La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.
Sommaire
Comment traiter un e-mail entrant ?
Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :
pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une réponse standard.
pour répondre à tous.
pour transférer l'e-mail à un autre agent.
pour transférer l'e-mail à une ressource externe.
pour l'enregistrer dans votre corbeille.- Afficher les données de contexte associé.
- Ajouter une note ou un code de disposition.
- Marquer comme terminé.
Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.
Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?
- Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
- Appeler le contact, si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
pour démarrer une consultation avec un collègue.- pour transférer l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.
Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.
Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?
Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :
- Répondre à une interaction active.
- Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre équipe interne ou de votre annuaire de contacts) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
- Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner Nouvel e-mail à....
Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.
Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en brouillon dans votre corbeille ou le supprimer.
Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?
Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.
Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :
- Un client envoie un e-mail à un agent.
- L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
- Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état Refusé.
- Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.
(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)