Contrôle AQ des interactions par e-mail
Votre administrateur système définit le processus de contrôle dans votre centre de contact. Des agents peuvent être définis pour des contrôles obligatoires ou peuvent être contraints de demander un contrôle. Un administrateur peut définir de différentes manières le routage des interactions par e-mail contrôlées. Par exemple, les interactions par e-mail à contrôler peuvent être routées directement vers le responsable du contrôle AQ, vers un chef d'équipe ou un responsable, ou encore être routées vers une corbeille.
Il se peut que la configuration de votre système vous permette de contrôler les interactions par e-mail sortant créées par les agents que vous supervisez, dirigez ou contrôlez, à des fins d'assurance qualité (AQ). Si vous êtes responsable des contrôles AQ, les e-mails sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact.
En tant que responsable des contrôles AQ, vous pouvez recevoir les interactions par e-mail à contrôler par un Aperçu de l'interaction ou récupérer les interactions par e-mail sortant dans une corbeille.
Lorsqu'une interaction par e-mail à contrôler vous est transmise, un aperçu de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour afficher l'interaction ou sur Refuser pour la replacer dans la file d'attente.
La fenêtre Aperçu de l'interaction affiche la vue Informations de contexte. Le champ Origine précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Vous pouvez consulter et modifier le champ Etat du contrôle AQ. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. Lorsque vous les recevez pour la première fois, l'état peut être Inconnu ou A contrôler, selon la configuration de votre système. Vous pouvez également y trouver des informations sur la priorité de l'interaction ou sur le domaine d'activité auquel elle est rattachée.
Si vous acceptez l'interaction par e-mail à contrôler, la fenêtre de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. La vue Informations de contexte s'affiche dans la fenêtre Interaction. Le champ Origine précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Le champ Etat du contrôle AQ peut être modifié. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. La zone Etat de l'interlocuteur affiche l'icône de surveillance des e-mails (link=) pour indiquer que l'agent est en cours de contrôle. Le bouton Envoi provisoire n'est pas disponible pour les interactions par e-mail à contrôler.
Vous pouvez contrôler l'interaction et communiquer vos commentaires à l'agent à l'origine de l'interaction par e-mail sortant. En fonction de la politique de votre entreprise, vous pouvez transmettre vos commentaires en modifiant directement le contenu de l'interaction par e-mail ou en ajoutant des notes à l'attention de l'agent dans la vue Note. Vous pouvez également parler directement du contenu avec l'agent. La fenêtre de contrôle de l'interaction par e-mail permet d'effectuer les opérations suivantes :
- Mettre à jour l'état du contrôle dans la vue Informations de contexte (si la configuration de votre système le permet)
- Modifier le contenu de l'interaction par e-mail
- Définir une disposition
- Ajouter du texte à l'onglet Note
- Utiliser les autres fonctions standard de la fenêtre d'interaction par e-mail
Si la configuration de votre système vous permet de définir l'état du contrôle, le bouton Envoyer peut contenir un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner une action à exécuter lors de l'envoi de l'interaction. Vous pouvez envoyer les messages approuvés au contact ou les renvoyer à l'agent avec l'état Refusé. Il se peut que votre administrateur ait configuré différents "motifs de refus".
Sinon, une fois le contrôle terminé, dans la zone Informations de contexte, paramétrez l'état sur l'un des états configurés par votre administrateur. Les états suivants peuvent ainsi être disponibles :
- Accepté : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est envoyée au contact.
- Refusé : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est renvoyée à l'agent ou dans une corbeille contenant les interactions à contrôler.
- Inconnu : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est renvoyée dans la file d'attente de contrôle ou dans une corbeille de contrôle.
Si vous avez sélectionné Refusé, l'état du contrôle AQ devient Refusé dans les informations de contexte et l'interaction est renvoyée à son agent d'origine.