Agent Desktop (v9)

Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys.

Important

En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.

Important

Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.

Vous pouvez :

• répondre ou dialoguer avec les clients via le canal vocal et les canaux numériques Genesys
• obtenir de l’aide de la part des membres de l'équipe
• vous assurer de bien répondre aux attentes de votre centre (statistiques et KPI)

Prêt ? Regardez la vidéo pour une présentation rapide d'Agent Desktop, puis ce sera à vous de jouer.

Perdu ? Consultez Navigation dans Agent Desktop.

Vous recherchez des réponses à des questions particulières ? Essayez les rubriques suivantes :

• Interactions avec le client
• Interactions en interne
• Canaux

Vous êtes superviseur ? Vous pouvez contrôler des agents, des appels et des interactions par Chat.

À propos de cette aide

Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités d’Agent Desktop :

À propos d’Agent Desktop

• Comment naviguer dans Agent Desktop
• Comment utiliser Agent Desktop
• Comment se connecter à Agent Desktop
• Voir les vidéos de didacticiel
• Affichage des statistiques du centre de contacts
  et de vos KPI

Interactions vocales et numériques

• Fonctions d’interactions relatives aux appels
• Comment traiter un appel
• Chats entrants
• E-mails entrants et sortants
• E-mails en cours et enregistrés
• Mes corbeilles
• Campagnes d’appels sortants
• Utilisation des réponses standard

Tâches relatives aux appels

• Appels de conférence
• Transfert d’appels
• Consultations téléphoniques
• Enregistrement d'appels
• Appels à l’intérieur de votre organisation
• Appel d'un groupe d'agents

Gestion de votre état et des communications

• Gestion de votre état
• Lancement de nouvelles interactions
• Gestion de vos canaux

Gestion des contacts

• Répertoire des contacts
• Recherche de contacts
• Historique des interactions de contact
• Affectation de contact manuelle

Gestion des interactions et de l’historique

• Recherche d'interactions
• Mon historique d'interactions

Parcours client

• Utilisez la co-navigation pour guider le parcours de vos clients.
• Utilisez Altocloud pour suivre le parcours de vos clients

Questions fréquentes (FAQ)

Comment modifier mon mot de passe ?

• Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
• Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Vous superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.

Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?

Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article Traitement d’une déconnexion du système pour savoir quoi faire.

Que sont les compétences ?

• Les compétences sont des domaines dans lesquels vous excellez, comme une spécialisation dans un produit ou une langue que vous parlez.
• Lorsque votre superviseur configure votre compte, il définit des compétences et des niveaux suivant votre expertise.
• Les appels vous sont alors transmis en fonction de vos compétences. Si une personne appelle au sujet d’un produit que vous maîtrisez bien, l’appel est transmis à vous ou aux autres personnes qui ont le même niveau de compétence sur ce produit.

Comment trouver mes statistiques d’appel ?

• Utilisez le Tracker de performances pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
• Utilisez l’onglet Tableau de bord pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d’attente et les autres objets du centre d’appels.

Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?

Agent Desktop vous permet de démarrer un appel de conférence avec un collègue, de transférer votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe, ou de débuter un appel de consultation avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent Team Communicator, un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour appeler un collègue.

Comment rappeler un contact ?

Vous pouvez également utiliser le menu Action sur les participants ou Team Communicator pour rappeler le contact si vous êtes déconnecté.

Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?

• Agent Desktop traite les appels vocaux entrants, les campagnes d’appel sortant et les canaux numériques : chats, e-mails, réseaux sociaux, etc.

Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?

• Agent Desktop propose des fonctionnalités spéciales pour les chefs d’équipe et les superviseurs. Vous pouvez :
  • Contrôler les appels et le chat (surveiller discrètement les interactions)
  • Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
  • Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)

Ensuite ?

• Mise en route
• Voir les vidéos de didacticiel
• Navigation dans Agent Desktop
• Appels

Top 5 des rubriques

1. Mise en route
2. Navigation dans Agent Desktop
3. Appels
4. Contacts
5. Historique du contact et des interactions