Surveillance des agents

Certains membres des centres de contact sont désignés en tant que chefs d’équipe ou superviseurs. À ce titre, ils doivent veiller à la réussite des agents placés sous leur direction.

Important

En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.

Sommaire

1 Surveillance des agents

Rôle de superviseur

En tant que superviseur, votre compte peut être configuré pour vous permettre d'effectuer diverses tâches de gestion et d'appui à votre équipe, ainsi que pour vous aider à gérer les interactions. Les tâches du superviseur consistent notamment à :

Contrôler, accompagner et intervenir

Agent Desktop vous autorise à contrôler, accompagner et/ou intervenir lors des interactions vocales et/ou de chat traitées par les agents placés sous votre direction.

Vous pouvez contrôler leurs performances sur les appels vocaux et les interactions de chat, les accompagner dans ces tâches lors de leur formation ou les aider en cas de contact difficile à traiter. Vous pouvez également intervenir dans un appel vocal ou une interaction par chat afin d’aider le contact directement.

Vous pouvez sélectionner les agents à contrôler en utilisant Team Communicator.

Conseil

Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.
En revanche, vous pouvez contrôler plusieurs agents simultanément sur le canal de chat.
Si un agent est connecté en même temps sur le canal vocal et sur le chat, vous pouvez le contrôler sur les deux à la fois.

Lorsque l’agent que vous contrôlez accepte une interaction, une notification apparaît sur votre Bureau. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’interaction vocale ou de chat.

Si vous êtes en train de contrôler l’agent, ni lui ni le contact ne peuvent vous entendre ou s’apercevoir de votre présence, sauf si le compte de l’agent est configuré de sorte qu’il soit averti d’une telle surveillance (une icône apparaît dans la fenêtre d’interaction). Sinon, sa configuration est telle qu’il peut être surveillé à son insu.
Si vous accompagnez un agent pendant un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent pendant une interaction par chat, l’agent peut lire vos messages de chat, mais pas le contact.
Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou à une interaction par Chat que vous contrôlez.
Agent Desktop vous permet de basculer entre divers modes de supervision d’équipe.

Comment contrôler mes agents ?

Vous pouvez commencer à contrôler un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator pour le rechercher. Dans le menu Action, sélectionnez Contrôler agent ().

Vous pouvez mettre fin au contrôle d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le contrôle dans le menu Action ().

Vous pouvez arrêter le contrôle de l’interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle () dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui traite déjà une interaction, une fenêtre d’aperçu de l’interaction indique que l’agent traite une interaction. Votre compte peut être configuré pour vous permettre de commencer à contrôler l’interaction vocale ou par Chat en cours d’un agent. Dans le cas contraire, vous pouvez contrôler la prochaine interaction de l’agent.

Contrôle d'une interaction vocale

Le contrôle d'un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter la conversation entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte d’agent pour informer l’agent automatiquement en cas de contrôle.

Conseil

Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
Ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler l’agent.

Sinon, pour surveiller l'interaction suivante si votre compte est configuré pour vous permettre de surveiller l'interaction en cours ou suivante, ouvrez le menu Action pour l'agent à surveiller et sélectionnez Contrôler. Ensuite, sélectionnez Agent. Pour surveiller l'interaction en cours, ouvrez le menu Action pour l'agent à surveiller et sélectionnez Surveiller. Ensuite, sélectionnez Interaction vocale actuelle.

Un message du système vous informe que la surveillance des interactions a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à contrôler se transforme en bouton Arrêter le contrôle.
Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Ni le contact ni l’agent ne peuvent vous entendre, mais vous pouvez les entendre tous les deux.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devrez peut-être attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
Si le compte de l’agent est configuré pour qu’il soit informé en cas de contrôle, une icône d’œil apparaît à côté de l’icône d’interaction avec l’interlocuteur dans la fenêtre d’interaction vocale sur son Bureau.

La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale sur votre Bureau à côté du menu Action sur les participants.
Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale :
- Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir—Pour participer à l’appel contrôlé, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent vous entendre. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Terminer l’appel () dans la barre d’outils Actions d’appel.
Si vous mettez fin au contrôle, vous êtes déconnecté de l’appel. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.
Si l’agent termine l’appel pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter le contrôle.

Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Contrôle d’une interaction par chat

Lorsque vous contrôlez une interaction par chat, vous pouvez lire les communications entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
Pour contrôler l’interaction suivante, ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler les interactions suivantes.

Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné. Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à contrôler se transforme en bouton Arrêter le contrôle.
Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat, mais vous ne pouvez pas envoyer de message au contact ou à l’agent.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devrez peut-être attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
L’icône de contrôle apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction par chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction chat :
- Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir—Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Terminer le chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
- Accompagnement vocal—Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur participants de l’agent. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
- Accompagnement via chat—Cliquez sur Accompagnement via chat dans le menu Action sur participants. Une session de chat est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui envoyant des messages de chat.
  Si vous mettez fin au contrôle, vous êtes déconnecté de la session de chat. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction par chat de l’agent.
  Si l’agent termine la session de chat pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter le contrôle.

Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment accompagner mes agents ?

Vous pouvez lancer l'accompagnement d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner agent (). Votre compte peut également être configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction vocale en cours d'un agent.

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter accompagnement dans le menu Action ().

Vous pouvez cesser d’accompagner l’interaction en cours en sélectionnant Mettre fin au contrôle () dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui traite déjà une interaction, une fenêtre d’aperçu de l’interaction indique que l’agent traite une interaction. Votre compte peut être configuré pour vous permettre de commencer à contrôler l’interaction vocale ou par Chat en cours d’un agent. Dans le cas contraire, vous pouvez contrôler la prochaine interaction de l’agent.

Accompagnement d'une interaction vocale

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez écouter ses échanges avec le contact et lui parler sans que le contact le sache. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner agent. Si une interaction est active, elle apparaît dans le menu Accompagn..

Sinon, pour accompagner l'interaction suivante si votre compte est configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction en cours ou suivante, ouvrez le menu Action pour l'agent à accompagner et sélectionnez Accompagner. Ensuite, sélectionnez Agent. Pour accompagner l'interaction en cours, ouvrez le menu Action pour l'agent à accompagner et sélectionnez Accompagner. Ensuite, sélectionnez Interaction vocale actuelle.

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.
Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et l’agent peut vous entendre, mais le contact ne peut entendre que l’agent.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner l’appel en cours.
L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale sur votre Bureau, à côté du menu Action sur les participants.
Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction vocale :
- Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
Si vous mettez fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de l’appel.
Si l’agent termine l’appel pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement.

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Accompagnement d’une interaction par Chat

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez lire la transcription de son interaction avec le contact et envoyer à l’agent des messages de chat à l’insu du contact.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner interactions suivantes.

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.
Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat et envoyer à l’agent des messages de chat privés à l’insu du contact.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner la session de chat en cours.
L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat :
- Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir—Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Votre session d’accompagnement s’arrête lorsque vous intervenez dans le chat.
  Cliquez sur Terminé pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction d’accompagnement comme terminée. Vous pouvez revenir au contrôle de la session de chat (voir Contrôle d’une interaction par chat dans l’onglet Contrôler) en cliquant sur Terminer le chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
- Accompagnement vocal—Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur les participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
Si vous mettez fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de la session de chat.
Si l’agent termine la session de chat pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement.

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment intervenir dans l’appel d’un de mes agents ?

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l’objet d’un contrôle ou d’un accompagnement de votre part.

Pour intervenir dans une interaction active que vous contrôlez, cliquez sur Intervenir () dans la barre d’outils Supervision. Intervenir est un bouton simple si vous contrôlez une interaction sur un canal unique (voix ou Chat).

Comment changer le mode de contrôle de mon agent ?

Agent Desktop vous permet de basculer entre divers modes de supervision. Lorsque vous contrôlez, accompagnez ou intervenez dans une interaction, vous pouvez alterner entre plusieurs modes de supervision. Les transitions suivantes sont prises en charge :

Contrôle vers intervention—Cliquez sur Intervenir () dans la barre d’outils Supervision.
Accompagnement vers intervention (chat uniquement)—Cliquez sur Intervenir () dans la barre d’outils Supervision.
Accompagnement vers contrôle (chat uniquement)—Cliquez sur Terminer le chat ().
Intervention vers contrôle—Cliquez sur Terminer l'appel () ou Terminer le chat () dans la barre d’outils Interaction pour revenir au contrôle.
Utilisez l’icône Mettre fin au contrôle () de la barre d’outils Interaction pour mettre fin au contrôle.

Comment gérer l'état de mes agents ?

La vue Mes agents vous permet de visualiser, contrôler et consigner l'état de tous les agents que vous gérez.

Ouvrez Mes Agents depuis le groupe Contrôler.

Cette vue comporte deux parties : les filtres et le tableau des agents. Utilisez les filtres pour rechercher des agents selon le groupe, l’état et le Prénom et/ou le Nom. Recherchez un ou plusieurs agents à l'aide du champ Rechercher.

Cliquez sur l'icône en forme de crayon pour sélectionner les canaux à afficher dans le tableau.

Actualisez la vue en cliquant sur Actualiser. La vue peut également être actualisée automatiquement pour vous ; si votre compte est activé pour cette fonction, un compte à rebours jusqu'à l'actualisation suivante apparaît à côté du bouton Actualiser.

Dans le tableau des agents, cliquez sur un état pour le modifier (pour remplacer Prêt par Non prêt, par exemple). Pour modifier l'état d'un agent sur plusieurs canaux, cliquez sur le menu d'action en regard de leur nom, puis sélectionnez l'état.

Le tableau affiche différents états pour les agents selon qu'ils traitent des interactions et qu'ils sont en capacité ou en dessous de leur capacité.

État de l'agent	Traitement des interactions	En capacité	Affichage du tableau
Prêt	Non	Non	Prêt
Non prêt (avec ou sans motif)	Non	Non	Non prêt (avec ou sans motif)
Traitement post-appel (avec ou sans motif)	Non	Non	Traitement post-appel (avec ou sans motif)
Ne pas déranger	Non	Non	Non prêt
Prêt	Oui	Non	Occupé
Prêt	Oui	Oui	Occupé
Non prêt (avec ou sans motif)	Oui	Oui	Occupé
Non prêt (avec ou sans motif)	Oui	Non	Occupé
Traitement post-appel (avec ou sans motif)	Oui	Oui	Occupé
Traitement post-appel (avec ou sans motif)	Oui	Non	Occupé
Ne pas déranger	Oui	Oui	Occupé
Ne pas déranger	Oui	Non	Occupé

Déconnexion d’un agent

La fonctionnalité Déconnexion d’agent est utile si vous découvrez qu’un agent a oublié de se déconnecter après sa période de travail. Déconnecter l'agent sur tous les canaux est bénéfique car cela garantit que votre entreprise ne consomme pas inutilement de licences par siège, et cela empêche également les interactions d'être acheminées vers un agent qui n'est pas présent mais configuré pour une réponse automatique !

Pour déconnecter un agent, cliquez sur le menu Action en regard de son nom dans le tableau et sélectionnez Déconnexion.

Important

Si vous déconnectez un agent alors qu'il traite une interaction, vous êtes averti que l'agent est encore en cours de traitement d'une interaction et vous avez la possibilité d'annuler cette action. Si vous poursuivez la déconnexion, la finalisation de l'interaction est traitée en fonction du type d'interaction. Les appels vocaux restent connectés au DN de l'agent, les e-mails sont renvoyés vers la file d'attente ou la corbeille, et les chats sont renvoyés à la file d'attente.

Genesys déconseille de se déconnecter d'un agent qui traite un appel jusqu'à la fin de l'appel.

Comment vérifier un e-mail sortant ?

Agents : Vos interactions d’e-mail sortantes peuvent être lues et modifiées par votre chef d’équipe, superviseur ou une autre personne chargée de l’assurance qualité dans votre entreprise. Ils peuvent alors modifier l’e-mail avant de l’envoyer au contact ou peuvent vous le retourner avec les commentaires que vous devez corriger dans l’e-mail avant son envoi.

Superviseurs/chefs d’équipe/réviseurs : Vous pouvez être amené à contrôler, modifier ou commenter des interactions d’e-mail sortantes dans votre entreprise. Cette section et la suivante sont faites pour vous. Ces sections décrivent la procédure à suivre lorsqu’un e-mail sortant vous est adressé pour un contrôle qualité QA (Quality Review) avant d’être envoyé à un contact.

Votre entreprise peut vous envoyer des emails sortants à des fins d’assurance qualité. L’exemple suivant montre ce que vous pouvez faire lorsqu’il y a un problème avec un e-mail et qu’il doit être renvoyé à l’agent pour correction.

Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, une fenêtre d’aperçu d’interaction s’ouvre. Les informations de contexte indiquent que l’e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans cet exemple, le champ « Origine » contient le texte: « Révision AQ d’interaction par e-mail.... ».
Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L’interaction par e-mail s’affiche sur votre bureau.
- La vue des informations de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l’auteur de l’e-mail.
- L’icône de révision d’e-mail () apparaît à côté du nom du contact à qui l’interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
Révision du contenu écrit par l’agent dans la zone de composition d’e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction. Suivant la politique dans votre société, vous pouvez transmettre vos remarques en éditant directement le contenu de l'interaction par e-mail, en ajoutant des notes pour l’agent, ou encore en discutant oralement du contenu avec l'agent. Autres actions possibles :
- Sauvegarder les modifications apportées à l’interaction par e-mail
- Déplacer l’e-mail dans une corbeille pour le sauvegarder dans la corbeille des brouillons d’e-mail afin de le traiter ultérieurement (dans certains environnements, vous pouvez avoir une corbeille « en attente de révision » pour sauvegarder les e-mails de contrôle AQ).
- Joindre un fichier à l’e-mail
- Démarrer une consultation
Les interactions par e-mail qui vous sont envoyées pour révision présentent un menu déroulant sur le bouton Envoyer ().
: les contenus de ce menu sont configurés par votre administrateur et pourraient donc être différents de ceux de cet exemple.
Cliquez pour ouvrir le menu.

Dans cet exemple, étant donné qu’un problème a été détecté, cet e-mail est renvoyé à l’agent pour correction. L’administrateur a configuré des Raisons de refus différentes qui seront comprises dans les informations de contexte lorsque l’interaction sera renvoyée à l’agent.
Cliquez sur l’une des options de Refus pour renvoyer l’e-mail à l’agent d’origine.
Une fois que l’agent a corrigé l’e-mail, il est transmis à un autre réviseur et est prêt à être approuvé et envoyé.

Comment approuver un e-mail sortant corrigé ?

Si vous êtes un réviseur, les e-mails sortants peuvent vous être transmis avant d’être envoyés à un contact. Dans cet exemple, l’agent a corrigé un problème identifié auparavant, et l’e-mail vous est adressé pour révision.

Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, un aperçu d’interaction s’affiche sur votre bureau. Les informations de contexte indiquent que l’e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans l’exemple à gauche, le champ « Origine » contient le texte : « Révision AQ d’interaction par e-mail.... ».
Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L’interaction par e-mail s’affiche sur votre bureau.
- La vue des informations de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l’auteur de l’e-mail.
- L’icône de révision d’e-mail () apparaît à côté du nom du contact à qui l’interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
Révision du contenu écrit par l’agent dans la zone de composition d’e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction.
Décidant que l’e-mail peut à présent être envoyé au contact, cliquez sur le bouton Envoyer () pour ouvrir le menu. Étant donné que l’e-mail est maintenant prêt à être envoyé au contact, sélectionnez l’option qui représente Accepter. Dans cet exemple, l'administrateur a ajouté l'option Approuver (et envoyer l'e-mail) dans le menu.

Comment utiliser mes corbeilles d’équipe ?

Si votre compte est configuré pour vous permettre de gérer les corbeilles des agents placés sous votre supervision, la liste Mes corbeilles d’équipe s’affiche dans la liste Sélectionner corbeille de l’onglet Mes corbeilles dans la zone de groupe Connecter.

La vue Mes corbeilles d’équipe contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions stockées dans chacun d’eux.

Pour afficher et gérer les interactions stockées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions stockées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille.

Vous pouvez ouvrir une interaction pour afficher ou traiter l'interaction en double-cliquant dessus ou en cliquant sur Ouvrir .

Les commandes d'action de la corbeille sont affichées en haut de la vue Corbeille. Cela vous permet d’effectuer des actions sur l’interaction identifiée. Identifiez les interactions pour les actions en cochant la case en regard de celles-ci. Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction marqué, les actions suivantes sont disponibles :

Terminé
Supprimer
Déplacer ds file d’att.
Déplacer dans la corbeille
Modifier infos de contexte : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions identifiées.

Regardez cette vidéo pour voir comment utiliser Mes corbeilles d’équipe :

Comment gérer une ou plusieurs interactions dans une corbeille ou une file d'attente d'interactions ?

Il existe deux manières de choisir des éléments dans une corbeille ou une file d'attente d'interactions, une pour l'affichage et une pour les différentes actions.

Cliquez sur une ligne pour afficher les détails, les notes et les données de contexte de l'interaction dans les onglets au bas de la vue.

Vous pouvez également identifier un ou plusieurs éléments pour des actions. Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction marqué, les actions suivantes sont disponibles :

Terminé
Supprimer
Déplacer ds file d’att.
Déplacer dans la corbeille
Modifier infos de contexte : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions identifiées.

Il existe différentes manières d'identifier plusieurs interactions :

Vous pouvez cocher la case en regard de chaque interaction que vous souhaitez identifier.
Vous pouvez cliquer sur une interaction, puis appuyer sur maj. et cliquer sur une autre pour marquer ces deux interactions et toutes celles entre les deux
Vous pouvez cocher la case Identifier tout en haut du tableau pour identifier toutes les interactions (cliquez dessus à nouveau pour retirer l'identification pour toutes)

Après avoir identifié une ou plusieurs interactions, cliquez sur un bouton d'action pour effectuer cette action sur toutes les interactions identifiées.

Comment gérer mes files d’attente d’interactions ?

Si votre compte est configuré pour vous permettre de gérer les files d’attente d’interactions de votre centre d’appels, la liste Mes files d’attente interactions s’affiche dans la liste Sélectionner corbeille de l’onglet Mes corbeilles dans la zone de groupe Connecter.

La vue Mes files d’attente interactions contient une liste extensible de toutes les files d’attente d’interactions que votre compte est configuré pour gérer. Les files d’attente d’interactions peuvent être regroupées par type dans des dossiers. Si vous cliquez sur le nom du dossier ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les files d’attente qu’il contient. Cliquez sur une file d’attente pour voir son contenu. La liste des interactions stockées dans la file d’attente est affichée dans le volet à droite de la liste des files d’attente.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la liste de files d’attente d’interactions.

Pour ouvrir une interaction à afficher ou à gérer, double-cliquez dessus ou cliquez sur Ouvrir .

Les commandes en haut de la file d’attente d’interactions permettent d’effectuer des actions sur l’interaction identifiée. Identifiez les interactions en cochant la case qui se trouve à côté. Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction marqué, les actions suivantes sont disponibles :

Terminé marque les interactions comme terminées.
Supprimer Permet de supprimer les interactions.
Déplacer dans file : déplace l’interaction vers une autre file d’attente d’interactions
Déplacer dans la corbeille : déplace l’interaction vers la corbeille de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l’une de vos corbeilles
Modifier infos de contexte : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions identifiées.

Comment éditer les données de contexte pour les interactions dans les corbeilles et les files d’attente ?

Les superviseurs et chefs d’équipe pourraient être configurés pour éditer les informations de contexte pour les interactions qui ont été enregistrées dans une corbeille ou une file d’attente.

: Identifiez une interaction pour activer l'icône Modifier infos de contexte.

Cliquez sur l'icône pour ouvrir la boîte de dialogue Modifier infos de contexte. Les dispositifs d'édition de cette boîte de dialogue fonctionnent de la même manière que ceux de l'espace des données de contexte d'une fenêtre d'interaction.

Vous pouvez éditer les données de contexte pour plusieurs interactions en identifiant deux interactions ou plus. Les règles suivantes s’appliquent à l’édition en présence de données de contexte pour plusieurs interactions :

La boîte de dialogue « Modifier infos de contexte » affiche un mélange de tous les champs de données de contexte disponibles dans toutes les interactions identifiées.
Seuls les champs éditables, les cases à cocher et les menus des interactions identifiées communs s’affichent.
Si un article éditable a la même valeur pour toutes les interactions identifiées, la valeur s’affiche dans le champ éditable.
Si un article éditable a des valeurs différentes pour une ou plusieurs interactions identifiées, l’affichage du champ est Valeurs mixtes.
Si vous effectuez une modification et décidez de l'annuler, cliquez sur l'icône 'Annuler :