Chat SMS
Le canal Chat de Workspace Agent Desktop vous permet d'échanger des messages de chat avec un contact. Cela s'appelle une interaction par chat. Les interactions par chat incluent : chat Web, messages SMS, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
- En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
- Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.
L'interaction par chat est dirigée vers votre bureau. Vous échangez des messages et, lorsque vous ou le contact mettez fin à la session de chat, l'interaction est terminée et doit être fermée et marquée comme Terminée. Cependant, vous devez parfois poursuivre une conversation de chat. Vous avez peut-être dû prendre le temps de rechercher des informations supplémentaires pour le contact ou d'initier un processus métier dans votre entreprise avant de poursuivre la conversation.
Si votre compte est activé pour les chats asynchrones, vous pouvez poursuivre une interaction par chat après la fin de l'interaction initiale en utilisant l'onglet Conversation dans la fenêtre d'interaction ou l'onglet Communication.
Si vous n’avez pas encore marqué une conversation fermée comme étant Terminée dans l’onglet Conversation, la transcription de votre interaction actuelle ainsi que de toutes les interactions de discussion précédentes avec le contact s’affiche. Vous pouvez la parcourir ou utiliser la fonction de recherche pour rechercher des messages contenant des mots-clés. Pour réactiver la session de chat, entrez votre message dans le champ Message, puis cliquez sur Envoyer.
Si vous souhaitez réactiver une interaction déjà fermée et marquée Terminée, dans le groupe Se connecter, sélectionnez l'onglet Communication, ouvrez le panneau Contact et sélectionnez le contact. Toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact sont affichées dans la zone de transcription à droite. Pour réactiver l'interaction par chat, cliquez sur le bouton SMS de la colonne Infos sur le contact pour ouvrir la vue d'interaction Chat.
Interaction par SMS
Le service d'envoi de messages courts (SMS - Short Message Service) est un composant de messagerie texte destiné à la communication vocale et Internet. Ce service vous permet d'échanger des messages texte avec un contact par le biais de votre ordinateur. En règle générale, un contact envoie un SMS à partir d'un appareil mobile, une interface Web ou un client de messagerie électronique. De votre point de vue, la gestion d'une session par chat SMS n'est pas différente de celle d'une autre session de chat, que vous gériez une interaction ponctuelle ou que vous poursuiviez une conversation.
Lorsqu'un contact envoie un SMS de son appareil au canal SMS de votre entreprise, il vous est adressé sous forme de chat et vous le gérez comme tout autre message de chat avec l'un de vos contacts.
Lisez les messages de votre contact dans la zone de transcription. Entrez vos messages dans le champ de composition de messages.
L'onglet Contact contient des informations sur le contact, y compris le numéro de téléphone depuis lequel le SMS a été envoyé. Vous pouvez mettre à jour les informations de contact et afficher l'historique des interactions avec le contact.
Si vous avez déjà eu des interactions par chat/SMS avec le contact, la transcription complète se trouve dans l'onglet Conversation.
Onglet Conversation
L'onglet Conversation s'affiche dans le panneau de droite de la vue Interaction par chat.
La transcription du chat est affichée à la fois dans la zone de transcription et dans l'onglet Conversation. L'onglet Conversation contient également les transcriptions de toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact.
L'onglet Conversation permet les opérations suivantes :
: Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation.
: Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages.
: Envoyez un émoji à votre contact.- CHAT : Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type « chat » (privé).
- MÉDIA OUVERT : Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type « média ouvert (public) ».
Pour lancer une interaction, telle qu’une discussion par chat ou par SMS, cliquez sur le type d’interaction dans la colonne Infos sur le contact. Cela lance la fenêtre Interaction par chat et poursuit la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. Note : Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
Si vous ou le contact quittez la session, vous pouvez laisser la vue Interaction par chat ouverte pendant que vous effectuez d'autres actions ou processus métier. Vérifiez auprès de votre superviseur s'il faut marquer l'interaction comme étant Terminée ou laisser la vue de l'interaction ouverte pendant que vous effectuez d'autres tâches.
Garder la vue d’interaction active peut avoir des conséquences sur votre statut Prêt.
Onglet Communication
L'onglet Communication du groupe Se connecter vous permet de poursuivre les discussions par chat SMS que vous ou d'autres personnes de votre centre de contact avez eues avec les contacts de votre entreprise.
Une fois qu'un agent ou un contact a quitté une session de chat, vous pouvez poursuivre la conversation en recherchant le contact dans l'onglet Communication et en sélectionnant son nom dans la liste de contacts.
Pour poursuivre la conversation, écrivez dans le champ de rédaction d'un message et cliquez sur Envoyer ou cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir une nouvelle vue d'interaction par chat. Votre message est envoyé à l'appareil du contact.
Lorsque le contact répond, vous recevez une notification sur votre Bureau. Cliquez sur Afficher pour ouvrir l'onglet Communication du groupe Se connecter. Cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir le chat dans une nouvelle vue d'interaction par chat si vous devez répondre et poursuivre la conversation.
L'onglet Communication comporte deux zones, la liste Contacts et la zone de transcription de la conversation.
- Sélectionnez un contact dans la liste Contacts pour voir les conversations entre ce contact et votre entreprise. S'il existe un message non lu de l'un de vos contacts, un numéro indiquant le nombre de messages non lus s'affiche à côté du nom.
- Sélectionnez CHAT pour voir les transcriptions suivantes : chat Web, SMS, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
- Sélectionnez MÉDIA OUVERT pour voir les messages Facebook et Tweets publics mentionnant votre entreprise.
- La zone de transcription de la conversation affiche toutes les interactions par chat entre le contact sélectionné et votre entreprise.
La zone de conversation permet les opérations suivantes :
- : Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages.
- : Envoyez un émoji à votre contact.
: Affichez la zone de liste Contacts.
Pour lancer une interaction, telle qu’une discussion par chat ou par SMS, cliquez sur le type d’interaction dans la colonne Infos sur le contact. Cela lance la fenêtre Interaction par chat et poursuit la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard.
Notes :
- Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
- Tous les numéros de téléphone ne peuvent pas recevoir de SMS. Si Agent Desktop détecte qu'il n'est pas possible d'envoyer un SMS avec le numéro choisi, vous recevrez un message d'avertissement.
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