Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Le Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif permet de suivre les ICP de chaque file d'attente lorsque Genesys Predictive Routing (GPR) est utilisé pour optimiser le routage. Le rapport vous permet de surveiller les performances globales de traitement des interactions des files d'attente, notamment en comparant, pour chaque modèle et chaque indicateur, le nombre d'interactions offertes et acceptées, le temps d'acceptation, de traitement et d'occupation, ainsi que les mesures d'abandon et de niveau de service.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport : Sample_Predictive Routing_Queue_Statistics_Report.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites, les attributs et les mesures utilisés dans ce rapport :

Invites du Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Sélectionnez une date dans la liste des options prédéfinies. Cette invite a priorité sur les valeurs Heure de début et Heure de fin.
Date de début	Sélectionnez la date à partir de laquelle commencer à collecter les données pour le rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Date de fin	Sélectionnez la date à laquelle arrêter la collection de données dans le rapport.
File d'attente	Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. Par défaut : TOUT
Type de média	Sélectionnez une ou plusieurs types de média à inclure dans le rapport. Par défaut : TOUT
Indicateur	Sélectionnez une ou plusieurs indicateurs à inclure dans le rapport. Par défaut : TOUT
Modèle	Sélectionnez un ou plusieurs modèles à inclure dans le rapport. Par défaut : TOUT
Locataire	Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport. Par défaut : TOUT

Attributs du Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Attribut	Description
Locataire	Permet l'organisation des données selon le locataire ou l'unité commerciale spécifique d'un déploiement client.
Type de média	Permet l'organisation des données selon le type de média de l'interaction, par exemple, VOIX, E-MAIL et CHAT.
File d'attente	Permet d'organiser les données selon le nom de la file d'attente ACD, de la file d'attente virtuelle, de la file d'attente d'interactions ou de la corbeille.
Jour	Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction.
Commutateur Indicateur	Permet d'organiser les données suivant si le routage prédictif est activé ou désactivé.
Indicateur	Permet d'organiser les données selon l'identifiant de l'indicateur utilisé pour demander l'établissement du score de routage prédictif. (PREDICTOR ID - PREDICTOR NAME)
Modèle	Permet d'organiser les données selon l'identifiant du modèle utilisé pour calculer les scores des agents pour le routage prédictif. (MODEL ID - MODEL DESC)

Mesures du Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Mesure	Description
Offert	Nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource.
Accepté	Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud distribuées à partir de cette file d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte).
Temps moy traitement	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont passé à traiter des interactions clients ou des consultations à chaud distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente.
Durée moy occupation	Pour les interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients.
Score moy. de l'agent	Calculé en faisant la somme de tous les scores d'agent (gpmAgentScore), divisée par le nombre total d'interactions distribuées depuis cette file d'attente lorsque GPR était actif.
Temps moy acceptation	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir de cette file d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement.
% Abandonné en attente	Pourcentage d'interactions clients qui, arrivées dans cette file d'attente, ont ensuite été abandonnées avant de pouvoir être distribuées, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente.
% Accepter Niveau de service	Niveau de service de cette file d'attente, mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été acceptées dans les limites du seuil d'acceptation, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été présentées à une ressource.