Rapport d'occupation sociale d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport d'occupation sociale d'agent (dossier Agents) pour en savoir plus sur les scores moyens des agents sur les réseaux sociaux.

Ce rapport nécessite que l'option RAA eServicesSM soit activée. Pour plus d'informations, consultez le Guide de déploiement de Genesys CX Insights.

Explications sur le Rapport d'occupation sociale d'agent

Ce rapport permet d'afficher, pour chaque agent et par jour, des informations détaillées sur les scores de réseaux sociaux moyens de chaque réponse standard configurée ou catégorie. Le rapport comprend les scores moyens Sentiment, Influence et Applicabilité.

HRCXIAgentSocialEngagementReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport d'occupation sociale d'agent

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Vous pouvez sélectionner une date sur laquelle axer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Catégorie	Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs catégories à partir desquelles rassembler des données pour le rapport.
Classification catégorie de sentiment	Vous pouvez sélectionner une valeur pour filtrer le rapport selon le sentiment des clients (généralement positif, négatif ou neutre).
Classification catégorie d'applicabilité	Vous pouvez sélectionner une valeur pour filtrer le rapport selon la mesure dans laquelle les interactions exigent l'attention de l'agent (leur applicabilité).
Catégorie d'influence	Vous pouvez sélectionner une valeur pour filtrer le rapport en fonction de l'influence du client (accumulée sur les réseaux sociaux au moment où les interactions sont entrées ou ont commencé dans le centre de contacts).
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport d'occupation sociale d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Catégorie	Cet attribut permet d'organiser les données selon les réponses standard aux interactions, configurées dans votre environnement.
Classification catégorie de sentiment	Cet attribut permet d'organiser les données selon la caractéristique des interactions reflétant l'attitude exprimée (généralement positive, négative ou neutre).
Catégorie d'influence	Cet attribut permet d'organiser les données selon le poids client accumulé sur les réseaux sociaux au moment où les interactions sont entrées ou ont débuté dans le centre de contacts.
Classification catégorie d'applicabilité	Cet attribut permet d'organiser les données selon la caractéristique des interactions reflétant l'attitude exprimée (généralement positive, négative ou neutre).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport d'occupation sociale d'agent

Mesure	Description
Accepté	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de l'agent : Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent. Attribut du groupe d'agents : Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par des agents membres de ce groupe d'agents. Attributs de l'agent et de la file d'attente : Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud distribuées à partir de cette file d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent.
Score moy de sentiment	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de l'agent : Score moyen reflétant l'attitude exprimée par les clients pour des interactions traitées par cet agent. Attribut du groupe d'agents : Score moyen reflétant l'attitude exprimée par les clients pour des interactions traitées par des membres de ce groupe d’agents. Attributs de l'agent et de la file d'attente : Score moyen reflétant l'attitude exprimée par les clients pour des interactions qui ont été distribuées à partir de cette file d’attente et traitées par cet agent. La moyenne considère uniquement les interactions pour lesquelles un score de sentiment a été attribué.
Score moy d'influence	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de l'agent : Score moyen représentant le poids accumulé sur les réseaux sociaux pour les interactions traitées par cet agent. Attribut du groupe d'agents : Score moyen représentant le poids accumulé sur les réseaux sociaux pour les interactions traitées par des agents appartenant à ce groupe d'agents. Attributs de l'agent et de la file d'attente : Score moyen représentant le poids accumulé sur les réseaux sociaux pour les interactions distribuées à partir de cette file d’attente et traitées par cet agent. La moyenne considère uniquement les interactions pour lesquelles un score d'applicabilité a été attribué.
Score moy applicabilité	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de l'agent : Score moyen attribué aux interactions traitées par cet agent, indiquant dans quelle mesure les interactions ont exigé l'attention de l'agent. Attribut du groupe d'agents : Score moyen attribué aux interactions traitées par des agents qui appartiennent à ce groupe d’agents, indiquant dans quelle mesure les interactions ont exigé l’attention des agents. Attributs de l'agent et de la file d'attente : Score moyen attribué aux interactions distribuées à partir de cette file d’attente et traitées par cet agent, indiquant dans quelle mesure les interactions ont exigé l'attention de l'agent. La moyenne considère uniquement les interactions pour lesquelles un score d'applicabilité a été attribué.