Rapport opérationnel de routage prédictif

Rapport opérationnel de routage prédictif

Le Rapport opérationnel de routage prédictif permet de suivre les statistiques opérationnelles clés de Genesys Predictive Routing (GPR), dont le nombre d'interactions offertes et acceptées, et les mesures indiquant le temps d'attente des interactions pour obtenir un score, et leur temps d'attente dans une file d'attente.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport : Sample_Predictive_Routing_Operational_Report.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites, les attributs et les mesures utilisés dans ce rapport :

Invites du Rapport opérationnel de routage prédictif

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Sélectionnez un jour dans la liste des options prédéfinies. Cette invite remplace les valeurs Date de début et Date de fin. Par défaut : Cumul annuel jusqu'à ce jour.
Date de début	Sélectionnez le jour et l'heure à partir desquels commencer à collecter les données pour le rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Date de fin	Sélectionnez le jour et l'heure auxquels arrêter la collecte de données dans le rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Type de média	Sélectionnez une ou plusieurs types de média à inclure dans le rapport.
Indicateur	Sélectionnez une ou plusieurs indicateurs à inclure dans le rapport.
Modèle	Sélectionnez un ou plusieurs modèles à inclure dans le rapport.
Locataire	Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport.

Attributs du Rapport opérationnel de routage prédictif

Attribut	Description
Locataire	Permet l'organisation des données selon le locataire ou l'unité commerciale spécifique d'un déploiement client.
Type de média	Permet l'organisation des données selon le type de média de l'interaction, par exemple, VOIX, E-MAIL et CHAT.
Jour	Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction.
Commutateur Indicateur	Permet d'organiser les données suivant si le routage prédictif est activé ou désactivé.
Indicateur	Permet d'organiser les données selon l'identifiant de l'indicateur utilisé pour demander l'établissement du score de routage prédictif.
Modèle	Permet d'organiser les données selon l'identifiant du modèle utilisé pour calculer les scores des agents pour le routage prédictif.
Résultat	Permet l'organisation des données selon le résultat du traitement de routage prédictif. En cas d'erreur, cette mesure affiche le message d'erreur (gpmMessage) sous la forme d'une valeur comprise entre 1 et 15. 1 - Ok 2 - Échec d'authentification du moteur d'évaluation 3 - Échec de la demande d'évaluation 4 - Liste d'agents vide 5 - Surcharge de l'URS, interaction ignorée 6 - Indicateur introuvable 7 - Échec de création de la demande d'évaluation 8 - Erreur d'exécution de SetIdealAgent ou de SetReadyCondition 9 - Journal d'interactions introuvable dans la carte globale 10 - Erreur inconnue 11 - Canal non pris en charge 12 - Réservé à une utilisation future 13 - Appel abandonné 14 - Échec de routage de l'appel 15 - Routage prédictif désactivé ou non utilisé pour cette interaction

Mesures du Rapport opérationnel de routage prédictif

Mesure	Description
Offert	Nombre total d'appels offerts.
Accepté	Nombre total d'appels acceptés.
Score moy. de l'agent	Score moyen, correspondant à la somme de tous les scores des agents qui ont traité une interaction acheminée par GPR, divisée par le nombre total d'interactions.
Délai trait. moyen (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les interactions ont attendu la fin de l'évaluation du routage prédictif. Ce calcul prend en compte tous les appels, au cours de la période du rapport, qui ont utilisé un indicateur et un modèle donnés.
% Erreur	Pourcentage d'interactions actives ayant reçu un score d'erreur de routage prédictif.
Temps moy acceptation	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir de cette file d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement.