Rapport récapitulatif de file d'attente

Cette page explique comment utiliser le Rapport récapitulatif de file d'attente (dossier Files d'attente) pour évaluer les performances des files d'attente configurées dans votre centre de contacts.

Explications sur le Rapport récapitulatif de file d'attente

Ce rapport fournit des informations détaillées sur les interactions qui entrent dans chaque file d'attente et qui sont soit abandonnées, soit distribuées et traitées par une cible de routage quelconque, comme un agent. Les informations sont organisées par Type de média, File d'attente et Type d'interaction, et une liste exhaustive des mesures de traitement et de disposition des appels est collectée pour suivre l'acceptation des appels, les temps d'attente, les taux d'abandon, le traitement, la distribution, les consultations et d'autres mesures.

Ce rapport permet d'évaluer les performances des files d'attente configurées, de comprendre quel pourcentage d'interactions de chaque file d'attente a été accepté dans le niveau de service défini et de comparer les performances de chaque file d'attente en matière de traitement des interactions.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXIQueueSummaryReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport récapitulatif de file d'attente

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe de files d'attente	Vous pouvez sélectionner un groupe de files d'attente sur lequel axer le rapport.
File d'attente	Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport récapitulatif de file d'attente

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
File d'attente	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom de la file d'attente ACD, de la file d'attente virtuelle, de la file d'attente des interactions ou de la corbeille.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport récapitulatif de file d'attente

Mesure	Description
% Accepter Niveau de service	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Niveau de service de cette file d'attente, mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été acceptées dans les limites du seuil d'acceptation, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été présentées à une ressource. Attribut de groupe de files d'attente : Niveau de service de ce groupe de files d'attente, mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont arrivées dans les files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et qui ont été acceptées dans les limites du seuil d'acceptation, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont arrivées dans les files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et qui ont été présentées à une ressource. Cette mesure génère des résultats différents de 0 uniquement pour les interactions qui ont été acceptées par un agent. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'acceptation telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].
Offert	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource. Attribut de groupe de files d'attente : Nombre total d'interactions clients arrivées dans des files d'attente qui appartiennent à ce groupe de files d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource. Le nombre exclut les interactions ayant subi un abandon court et inclut les tentatives de traitement rejetées par les agents, ainsi que les consultations à chaud, les conférences et les collaborations reçues par les agents. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].
Accepté	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud distribuées à partir de cette file d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte). Attribut de groupe de files d'attente : Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud distribuées à partir de files d'attente faisant partie de ce groupe de files d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent.
Abandonné en attente	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Nombre total de fois où des interactions clients sont arrivées dans cette file d'attente et ont été abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque avant de pouvoir être distribuées. Attribut de groupe de files d'attente : Nombre total de fois où des interactions clients sont arrivées dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et ont été abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque avant de pouvoir être distribuées. Le décompte comprend les interactions ayant subi un abandon court et exclut celles qui ont été abandonnées après avoir été distribuées, comme les interactions abandonnées en cours d’invitation.
% Abandonné en attente	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Pourcentage d'interactions clients qui, arrivées dans cette file d'attente, ont ensuite été abandonnées avant de pouvoir être distribuées, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Pourcentage d’interactions clients qui, arrivées dans des files d’attente appartenant à ce groupe de files d'attente, ont ensuite été abandonnées avant de pouvoir être distribuées, par rapport au nombre total d’interactions arrivées dans une file d’attente qui appartient à ce groupe de files d'attente.
Temps moy distribution (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que des interactions clients ou des consultations à chaud établies ont passé dans cette file d'attente avant d'être distribuées. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que des interactions clients ou des consultations à chaud établies ont passé dans des files d'attente qui appartiennent à ce groupe de files d’attente avant d'être distribuées.
Temps moy effacement (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que des interactions clients ont passé dans une file d'attente avant d'être effacées de cette file d'attente virtuelle. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que des interactions clients ont passé dans une file d'attente avant d'être effacées des files d'attente virtuelle qui appartiennent à ce groupe de files d’attente.
Temps moy acceptation (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir de cette file d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir des files d'attente appartenant au groupe de files d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement. Cette mesure est identique à celle de File d'attente\ASA.
Temps max acceptation (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps maximal (HH:MM:SS) que les interactions clients distribuées à partir de cette file d'attente ont passé dans une file d'attente avant d'être acceptées par la ressource cible. Attribut de groupe de files d'attente : Temps maximal (HH:MM:SS) que les interactions clients distribuées à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente ont passé dans une file d'attente avant d'être acceptées par la ressource cible. La durée commence lorsque l’interaction arrive dans la file d’attente du membre et se termine lorsqu’elle est acceptée ; le temps d’alerte (sonnerie) est donc inclus.
Temps moy attente avant abandon (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) passé par des interactions clients dans cette file d'attente avant d'être abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) passé par des interactions clients dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente avant d'être abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque. Cette moyenne inclut la durée et le nombre d'interactions ayant fait l'objet d'un abandon court.
Temps max attente avant abandon (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps maximal (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu dans cette file d'attente avant d'abandonner les interactions et avant que les interactions aient pu être distribuées. Attribut de groupe de files d'attente : Temps maximal (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente avant d'abandonner les interactions et avant que les interactions aient pu être distribuées.
Transfert initié Agent	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Nombre total de fois où des agents ont transféré des interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Nombre total de fois où des agents ont transféré des interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.
% Transfert initié Agent	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Pourcentage d'interactions clients arrivées dans cette file d'attente qui ont été distribuées, acceptées, puis transférées (à chaud ou à l'aveugle) par des agents, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente qui ont été distribuées et acceptées par des agents. Attribut de groupe de files d'attente : Pourcentage d'interactions clients arrivées dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente qui ont été distribuées, acceptées, puis transférées (à chaud ou à l'aveugle) par des agents, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente qui ont été distribuées et acceptées par des agents.
Consultation reçue acceptée	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Nombre total de fois où des agents ont reçu des collaborations ou des consultations simples distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente et associées à des interactions clients. Attribut de groupe de files d'attente : Nombre total de fois où des agents ont reçu des collaborations ou des consultations simples distribuées ou extraites à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et associées à des interactions clients.
Temps consultation reçue (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel des agents ont été occupés comme destinataires dans des collaborations ou des consultations simples distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel des agents ont été occupés comme destinataires dans des collaborations ou des consultations simples distribuées ou extraites à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente. Cette mesure inclut la durée de mise en suspens associée à la collaboration/consultation.
Temps occupation (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Pour les interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente, temps total (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients. Attribut de groupe de files d'attente : Pour les interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de files d’attente appartenant à ce groupe de files d'attente, temps total (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients. Cette mesure exclut les autres durées liées aux interactions telles que le temps de mise en suspens, le temps post-appel, le temps d’alerte (sonnerie) et le temps associé aux consultations et aux collaborations reçues par l’agent.
Durée moy occupation (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Pour les interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients. Attribut de groupe de files d'attente : Pour les interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de files d’attente appartenant à ce groupe de files d'attente, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients.
Temps post-appel (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps total (HH:MM:SS) passé par les agents à effectuer du travail post-appel pour des interactions clients distribuées à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps total (HH:MM:SS) passé par les agents à effectuer du travail post-appel pour des interactions clients distribuées à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente.
Temps moy post-appel (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à effectuer du travail post-appel pour des interactions clients distribuées à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à effectuer du travail post-appel pour des interactions clients distribuées à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente.
Temps mise en suspens (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps total (en secondes) pendant lequel les agents ont eu des interactions clients mises en suspens distribuées à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps total (en secondes) pendant lequel les agents ont eu des interactions clients mises en suspens distribuées à partir de ce groupe de files d'attente. Cette durée démarre lorsque l'interaction est mise en suspens et se termine lorsqu'elle est récupérée, abandonnée, transférée ou terminée.
Temps moy mise en suspens (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont eu des clients mis en suspens pour des interactions distribuées à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont eu des clients mis en suspens pour des interactions distribuées à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées dans la file d’attente (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens).
Temps moy traitement (Fmt)	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Attribut de file d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont passé à traiter des interactions clients ou des consultations à chaud distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente. Attribut de groupe de files d'attente : Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont passé à traiter des interactions clients ou des consultations à chaud distribuées ou extraites à partir de files d'attente qui appartiennent à ce groupe de files d'attente. Cette mesure s’obtient en divisant le temps de traitement par la somme des interactions acceptées par les agents et des interactions de consultation simple reçues par les agents. Cette mesure est attribuée à l’intervalle dans lequel les interactions sont arrivées dans la file d’attente.