Actions d'appel pour les appels sortants

Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Interaction Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :

• Mettre fin à l'appel : cliquez sur Mettre fin à l'appel () pour raccrocher.
• Mettre l'appel en attente : cliquez sur Mettre l'appel en attente () pour suspendre l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
• Reprendre l'appel : cliquez sur Reprendre l'appel () pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
• Appel instantané - Transfert : cliquez sur Appel instantané - Transfert () pour rediriger l'interaction sortante en cours vers un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.
  Remarque : lorsque vous transférez un appel ASM, l'enregistrement sortant l'est également. Il se peut que la propriété de l'enregistrement soit également transférée vers la cible de transfert si cet agent fait, lui aussi, partie de la campagne. Dans le cas contraire, vous conservez la propriété de l'enregistrement.
• Appel instantané - Conférence : cliquez sur Appel instantané - Conférence () pour établir instantanément une conférence vocale avec l'interaction sortante en cours et un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.
• Envoyer des signaux DTMF : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier () pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.
• Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel () pour reprogrammer un appel (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.
• Lancer une consultation : vous pouvez lancer une consultation() avec une cible interne ou un contact. La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
• Marquer comme terminé : vous pouvez mettre fin à un appel, fermer la fenêtre d'interaction vocale et prévisualiser le contact suivant dans la liste des appels de campagne en cliquant sur Marquer comme terminé (). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

(Appels sortants en mode Prévisualisation uniquement) Cliquez sur Terminé et arrêter () pour désactiver l'ouverture automatique de l'aperçu pour l'appel suivant.

• Menu Actions sur participants : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations de canal supplémentaires sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.