Corbeilles
Une corbeille est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions qui devront être traités ultérieurement. Cependant, contrairement à une file d'attente, les interactions stockées dans une corbeille sont accessibles dans n'importe quel ordre. Les interactions peuvent être affectées à des agents, des places, des groupes d'agents ou encore des groupes de places. Les éléments stockés dans une corbeille appartiennent au propriétaire de ladite corbeille.
Les interactions sont placées dans des corbeilles de différentes manières : via des stratégies de routage, en enregistrant les interactions en cours (interactions non marquées comme terminées) ou par le chef d'équipe qui les déplace manuellement.
Pour ouvrir la vue Corbeille depuis la fenêtre principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (
) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes :
- Mes corbeilles
- Mes corbeilles d'équipe
- Mes files d'attente d'interactions
La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration du système.
La vue Corbeilles comprend trois zones :
- Explorateur de corbeilles : permet de sélectionner des dossiers de corbeilles à partir de vos corbeilles personnelles et partagées. Pour les agents configurés en tant que Chef d'équipe, vous pouvez paramétrer la vue de l'Explorateur sur les vues suivantes :
- Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe, vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
- Les files d'attente de mes interactions : pour les Chefs d'équipe, vue filtrée de vos files d'attente et corbeilles.
- Vue Corbeille : affiche la liste de toutes les interactions stockées dans les corbeilles sélectionnées ; elle contient des informations sur l'état de l'interaction, vous permet de trier les interactions, d'effectuer des recherches dans les interactions et d'exécuter des actions sur celles-ci.
- Informations sur les interactions avec la corbeille : cette zone vous permet d'afficher les onglets Détails, Remarques et Données de contexte pour l'interaction sélectionnée.
[+] Explorateur de corbeilles
Explorateur de corbeilles
L'Explorateur de corbeilles vous permet de consulter la liste de vos corbeilles personnelles et partagées, ainsi que d'accéder à une corbeille spécifique pour en afficher le contenu dans la vue Corbeille.
Choisissez une vue Corbeille en cliquant sur l'un des boutons situés au bas de la vue Explorateur de corbeilles :
- Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe, vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
- Les files d'attente de mes interactions : pour les Chefs d'équipe, vue filtrée de vos files d'attente et corbeilles.
Pour afficher une corbeille, cliquez sur celle-ci dans l'Explorateur de corbeilles.
Sélection d'une corbeille
Le nombre de messages électroniques et/ou éléments de travail stockés dans chaque dossier est indiqué entre parenthèses en regard du nom du dossier de la corbeille.
Pour accéder directement à une corbeille spécifique à partir de la fenêtre principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes :
- Mes corbeilles
- Mes corbeilles d'équipe
- Mes files d'attente d'interactions
La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration du système.
Voici un aperçu des corbeilles qui peuvent être configurées pour votre vue Mes corbeilles :
- En cours : contient des messages électroniques entrants et d'autres éléments de travail qui n'ont pas été traités.
- Brouillon : contient des messages électroniques sortants (réponses) qui ont été enregistrés en tant que brouillons.
- Personnalisé : il se peut que votre administrateur vous ait autorisé à visualiser d'autres corbeilles.
Mes corbeilles d'équipe
Pour les Chefs d'équipe, cette vue de l'Explorateur des corbeilles contient la liste de tous les agents que vous pouvez superviser. Pour afficher les corbeilles des agents que vous supervisez, cliquez sur le nom de l'agent dans la liste, puis sur celui de la corbeille.
Mes files d'attente d'interactions
Pour les Chefs d'équipe, cette vue de l'Explorateur des corbeilles contient la liste des filtres définis par votre administrateur système. Cliquez sur un filtre ou sur une file d'attente pour en voir le contenu dans la vue Corbeille.
Les filtres d'interaction recherchent dans la base de données des interactions celles qui répondent à certains critères comme la durée dans la file d'attente, la date de réception, l'état des interactions, etc. Les résultats des filtres sont un "instantané" de l'état des interactions dans la base de données au moment de la requête. Les vues des instantanés ne sont pas mises à jour automatiquement. Vous devez cliquer sur le bouton d'actualisation (
) pour consulter les derniers changements apportés à la base de données.
[+] Vue Corbeille
Vue Corbeille
La vue Corbeille vous permet d'afficher des interactions, de les trier, de les rechercher ou encore de les soumettre à certaines opérations.
Les informations relatives à l'interaction sélectionnée sont affichées dans les onglets situés au bas de la vue Corbeilles.
Pour ouvrir une interaction, double-cliquez dessus.
Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans des corbeilles en utilisant la barre d'outils Actions sur les corbeilles :
- Répondre (
) : ouvre une réponse à l'interaction dans une fenêtre d'interaction par e-mail sortante.
- Répondre à tous (
) : ouvre une réponse à l'interaction dans une fenêtre d'interaction par e-mail sortante et adresse l'e-mail à l'expéditeur, ainsi qu'à tous les autres destinataires de l'e-mail d'origine.
- Ouvrir (
) : ouvre l'interaction par e-mail sélectionnée dans une fenêtre d'interaction par e-mail entrant ou sortant. Ouvre l'élément de travail sélectionné dans une fenêtre d'interaction par élément de travail.
- Marquer comme terminé (
) : termine l'e-mail et ferme la fenêtre d'interaction. Votre configuration prévoit peut-être l'indication d'un code de disposition avant de pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé ; dans ce cas, l'interaction s'ouvre pour vous permettre de définir le code de disposition avant d'être autorisé à cliquer sur Marquer comme terminé.
- Supprimer (
) : supprime l'e-mail de la base de données des contacts, si vous disposez des autorisations appropriées.
- Déplacer dans la file d'attente (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre Team Communicator pour vous permettre de sélectionner la file d'attente dans laquelle vous souhaitez déplacer les interactions sélectionnées. Saisissez le nom de la file d'attente dans le champ de recherche Team Communicator, puis à l'aide de l'option de mise en file d'attente du menu Action, sélectionnez Déplacer dans la file d'attente.
- Déplacer dans la corbeille (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre Team Communicator pour vous permettre de sélectionner l'agent ou le groupe d'agents vers lequel vous souhaitez déplacer les interactions sélectionnées.
- Modifier les informations de contexte (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet Données de contexte des interactions sélectionnées.
- Imprimer (
) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre d'Aperçu avant impression et vous permet d'imprimer l'interaction sélectionnée.
- Actualiser (
) : (Si la corbeille n'est pas configurée pour être automatiquement mise à jour) permet d'actualiser la liste des interactions dans la corbeille.
La vue Corbeille est, en fait, un tableau qui répertorie toutes les interactions stockées dans la corbeille sélectionnée. Les quatre colonnes disponibles fournissent des informations de base sur les interactions et leur état. Vous pouvez modifier l'ordre de tri des colonnes du tableau en cliquant sur leur en-tête. Pour inverser l'ordre de tri, cliquez une seconde fois sur l'en-tête de la colonne active. Les interactions non traitées apparaissent en caractères gras.
La vue Corbeille contient les colonnes suivantes pour les interactions par e-mail (le contenu de ces colonnes peut être trié) : —
- Icône : affiche le type et l'état de l'interaction.
- De : affiche le nom des expéditeurs.
- Objet : affiche l'objet de l'interaction.
- Reçu : affiche la date et l'heure auxquelles l'interaction a été reçue pour la première fois.
Votre administrateur configure la vue et décide des colonnes disponibles.
Pour afficher ou masquer une colonne, cliquez avec le bouton droit dans la zone de liste afin d'ouvrir un menu contextuel, puis sélectionnez la colonne de votre choix.
Des colonnes différentes peuvent être configurées pour les autres supports pouvant être stockés dans une corbeille, tels que des éléments de travail. Les colonnes affichées pour les files d'attente d'interactions sont configurées par votre administrateur. Pour plus d'informations sur les autres colonnes, contactez votre administrateur.
Recherche dans les corbeilles et les files d’attente d’interaction
Votre administrateur peut activer la fonction de recherche/filtrage de certaines ou de toutes vos corbeilles et files d’attente d'interaction. Cette fonctionnalité vous permet de saisir une valeur de recherche/filtre dans le champ Recherche rapide pour limiter le contenu de la liste d'éléments de corbeille ou file d'attente d'interactions uniquement aux interactions contenant la valeur que vous avez saisie.
Votre administrateur décide des colonnes (ou des propriétés d'interaction) pouvant être utilisées pour limiter l'affichage. Par exemple, votre administrateur peut configurer un attribut, comme la priorité, aux interactions afin de vous permettre de rechercher des interactions associées à un degré de priorité spécifique. Si la fonction de recherche est activée, demandez à votre superviseur les valeurs que vous êtes autorisé à utiliser.
Saisissez une valeur de recherche/filtre et appuyez sur la touche Entrée ou cliquez sur la loupe pour trouver toutes les interactions qui contiennent la valeur en question.
Utiliser le champ Recherche rapide pour filtrer la liste des interactions.
[+] Informations sur les interactions
Informations sur les interactions avec la corbeille
Les détails, remarques et autres données de contexte concernant l'interaction sélectionnée sont affichés dans les onglets d'informations correspondants. Il se peut que vous deviez afficher les onglets d'informations de l'interaction. Pour ce faire, cliquez sur le bouton Afficher/Masquer le panneau de détails (
).
La zone d'informations sur l'interaction contient les onglets suivants :
- Détails : informations spécifiques à l'interaction, y compris les champs A et De, les pièces jointes et le corps de l'interaction.
- Remarques : contenu des remarques stockées dans l'historique du contact.
- Données de contexte : données de contexte stockées dans l'historique du contact.
Détails
L'onglet Détails contient un aperçu de l'interaction sélectionnée, des liens vers les pièces jointes, ainsi que les informations suivantes sur l'interaction par e-mail :
- Objet
- Date et heure d'envoi de l'interaction
- Adresse électronique du destinataire (A)
- Adresse électronique de l'expéditeur (De)
- Champs personnalisés configurés par votre administrateur
Dans le cas des interactions de type Elément de travail, telles que des fax, l'onglet Détails contient les informations suivantes :
- Type de média
- Type d’interaction
- Sous-type d'interaction
