Recherche de l'interaction
La vue Recherche d'interaction vous permet de trouver des interactions en fonction de plusieurs critères.
Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.
- Si vous connaissez le nom du contact que vous cherchez, servez‑vous de l'annuaire des contacts pour trouver les interactions échangées avec ce contact
- Si vous êtes l'agent qui a géré l'interaction, vous pouvez ouvrir la vue Mon historique pour trouver les interactions que vous avez gérées.
Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue Recherche d'interactions pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.
Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (
) pour afficher le menu des Vues d'appui, puis sélectionnez Recherche d’interaction. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez l'onglet Détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
La Recherche d'interaction globale vous permet de trouver des interactions grâce à l'un des modes suivants :
Effectuer les actions ci-après sur les interactions sélectionnées :
Recherche rapide
[+] Réaliser une recherche simple dans la base de données d’interactions
Pour effectuer des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés.
frame|center|Bouton Recherche rapide
Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur.
Filtrage
Les commandes de filtrage de la vue Recherche d'interaction permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique des interactions par intervalle de temps.
Il offre quatre positions qui représentent différents intervalles de temps :
- Tout—Recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne
- 1M—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois
- 1S—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine
- 1J—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour
Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu Filtre pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu Filtre. Les types suivants sont disponibles par défaut :
- Afficher toutes les interactions
- Afficher les interactions vocales
- Afficher les interactions par e-mail
- Afficher les interactions par Chat
- Afficher les interactions par SMS
- Afficher d'autres interactions de média
Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure en regard du menu Filtre et le bouton reste en surbrillance si le filtre "Tous" n'est pas appliqué.
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu Filtre, comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par courriel relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu Filtre pour affiner votre recherche : Afficher les interactions par courriel et Afficher les interactions associées au service après-vente.
Résultats de recherche
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet Notes pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets Données de contexte pour consulter les informations de contexte de l'interaction.
Commandes de page
Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l'une des façons suivantes :
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (
) pour afficher la page suivante.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (
) pour afficher la page précédente.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page (
) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
- Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page grâce à la liste déroulante par page.
Recherche avancée
[+] Réaliser une recherche avancée dans la base de données d’interactions
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.
Les recherches dans les champs de texte s'appuient sur une recherche de type "correspond à" pour laquelle la requête indique les interactions contenant, pour chaque mot saisi, au moins un mot commençant par le mot indiqué.
Filtrage
La commande de filtrage de la vue Recherche d'interaction permet d'affiner votre recherche. Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu Filtre pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu Filtre. Les types suivants sont disponibles par défaut :
- Afficher toutes les interactions
- Afficher les interactions vocales
- Afficher les interactions par e-mail
- Afficher les interactions par Chat
- Afficher les interactions par SMS
- Afficher d'autres interactions de média
Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure en regard du menu Filtre et le bouton reste en surbrillance si le filtre "Tous" n'est pas appliqué.
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu Filtre, comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par courriel relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu Filtre pour affiner votre recherche : Afficher les interactions par courriel et Afficher les interactions associées au service après-vente.
Volet Recherche avancée
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.
Utilisez le menu déroulant Ajouter une condition pour ajouter des critères de recherche dans le volet Recherche avancée. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.
Utilisez les options de réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s).
Important
Le contenu du volet Recherche avancée est configuré par votre administrateur système. Il existe de nombreuses possibilités d'affichage de cette vue et de définition des critères disponibles. Les sections ci-après décrivent deux cas d'utilisation que vous pourrez rencontrer. La seule différence entre eux est que l'un des exemples contient des groupes logiques de critères de recherches. Toutes les autres fonctionnalités sont identiques.
Cas d'utilisation 1—Aucun groupe de critères de recherche
Votre administrateur a indiqué des critères de recherche que vous pouvez utiliser, mais il n'a formé pour vous aucun groupe logique. Dans ce cas, vous n'avez probablement accès qu'à quelques critères de recherche, il n'est donc pas nécessaire de créer de groupes. Pour ajouter des critères de recherche, sélectionnez-les dans le menu Ajouter une condition. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.
Cas d’utilisation 2—Groupes de critères de recherche multiples
Il se peut que votre administrateur système ait créé un ou plusieurs groupes d'options de recherche et qu'il ait indiqué des critères par défaut afin de vous permettre de choisir des critères de recherche logiques.
Par exemple, votre administrateur peut créer les groupes suivants et indiquer les critères de recherche ci-dessous pour chaque groupe :
- Agent : IDPropriétaire
- Contact : AdressesBcc, AdressesCc, IDContact, AdresseExpédition, AdresseDestinateur, NuméroTéléphone, AdresseRéponse, DateEnvoi, AdresseDestinataire
- Dates : DateCréation, DatePublication, DateEnvoi, DateDébut, DateFin
- Interaction : Objet, IDContact, ID, IDPropriétaire, IDSous-type, IDType
- Autres : Groupe créé automatiquement lorsque votre administrateur crée un ou plusieurs groupes de critères. Il contient tous les critères de recherche disponibles non spécifiés en tant que membres d'autres groupes.
Un + se trouve en regard du nom du groupe dans le volet Recherche avancée. Cliquez sur le + pour ajouter des critères à ce groupe.
Pour ajouter des critères de recherche ou pour afficher d'autres groupes disponibles, sélectionnez-les dans le menu Ajouter une condition. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.
Conseil
Votre administrateur configure les critères de recherche par défaut pour cette vue ; Toutefois, vous pouvez ajouter ou supprimer des critères de recherche au besoin. Workspace se souvient du dernier critère de recherche que vous avez utilisé et l’affiche lorsque vous utilisez la fonctionnalité de recherche avancée à nouveau. [Ajouté : 8.5.112.08]
Les informations ci-après s'appliquent aux deux cas d'utilisation :
Les critères spécifiques de dates utilisent un calendrier et vous permettent d'indiquer une date. Vous pouvez également saisir une date manuellement. Par exemple, pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier (
) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
Les menus relatifs aux champs de date peuvent contenir les options suivantes :
- Le—Date exacte.
- À compter du—Date spécifiée ou toute date postérieure.
- Avant—Avant la date spécifiée.
- Entre—Entre les dates spécifiées.
Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme État, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données—Par exemple : Tout, Terminé et En cours.
Les recherches par champ de texte se fondent sur une recherche de concordances, où la requête renvoie des interactions qui contiennent au moins un mot commençant par le texte saisi.
Les recherches d'Attributs professionnels utilisent un menu déroulant vous permettant de sélectionner la valeur de correspondance exacte.
Élaborez votre recherche en ajoutant des critères, puis cliquez sur Recherche pour lancer votre recherche en fonction des critères que vous avez précisés.
Résultats de recherche
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet Notes pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets Données de contexte pour consulter les informations de contexte de l'interaction.
Commandes de page
Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l'une des façons suivantes :
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante () pour afficher la page suivante.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente () pour afficher la page précédente.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la première page () pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page () pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
- Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page grâce à la liste déroulante par page.
Détails de l'interaction
[+] Afficher les résultats de votre recherche d’interaction
Dans le panneau de détails, vous trouverez les onglets Détails, Notes et Données de contexte.
Vous pouvez afficher les détails de l'interaction de l'interaction actuellement sélectionnée dans le Panneau de détails, onglet Détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas//Masquer le Panneau de détails :
frame|center
L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent.
L'onglet Notes permet de consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée.
L'onglet Données de contexte permet de consulter les informations de contexte associés à l'interaction sélectionnée.
