Service Level

Le niveau de service est une métrique qui mesure le pourcentage (X %) d’appels qui doivent être pris en charge en un laps de temps défini : par exemple, 80 % des appels doivent être pris en charge dans les 30 secondes.

Dans Workforce Management (WFM), un objectif de service clientèle qui est défini comme le pourcentage des interactions traitées dans une limite de temps.
Dans Universal Routing, l’utilisation d’un objet de routage de niveau de service dans une stratégie vocale vous permet de sélectionner ou créer une règle de routage qui spécifie un facteur de service pour un segment de clientèle. Par exemple, vous pouvez souhaiter répartir 60 % des interactions en moins de 10 secondes pour un groupe d’agents spécifiques.
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