Structure d'entreprise

[+] DESCRIPTION

La Structure d'entreprise est une hiérarchie d'ensembles métier. La hiérarchie de chaque Locataire comprend plusieurs niveaux. Au premier niveau se trouvent une ou plusieurs solutions, suivi par les départements, puis par les processus. Par exemple :

• Bureau dans l'est de Londres — Solution (notez qu'il s'agit du nœud supérieur d'une structure d'entreprise et non d'une solution dans un environnement de configuration Genesys.)
  • Département financier—département
    • Comptes fournisseurs—processus
    • Traitement des commandes—processus

Avertissement

Tous les noms de nœud doivent être uniques dans le nœud parent. Par exemple, le système génèrera une erreur si vous déplacez le département D1 vers une autre solution qui possède déjà un département D1.

Avertissement

Chaque Locataire ne peut posséder qu'une seule structure d'entreprise.

Niveaux d'une Structure d'entreprise d'un Locataire :

• [+] SOLUTIONS

  Les solutions sont utilisées pour partitionner les ressources logiques et physiques afin de contrôler l'accès des utilisateurs et de partitionner la charge (performances). Chaque locataire possède normalement une seule solution sous laquelle vous pouvez configurer plusieurs instances de solution par locataire, au besoin (par exemple « Production » et « Test »).

  Dans iWD, une solution représente un environnement d'exécution, lequel est composé des éléments suivants :

  • Nœuds d'exécution—Instances d'application d'exécution iWD qui se trouvent dans le serveur d'applications Java où sont exécutés les services.
  • Services—Services qui activent des fonctionnalités iWD, telles que le Data Mart, l'adaptateur de statistiques et la journalisation.
  • Logique métier—Il s'agit principalement de la configuration des départements et des processus iWD.

  Le niveau Solution dans une Structure d'entreprise correspond au niveau général dans Genesys Rules System en matière de logique de traitement des règles métier.

• [+] DÉPARTEMENTS

  Un département représente une unité administrative au sein d'une solution. Une solution peut contenir plusieurs départements. Le niveau Département d'une Structure d'entreprise correspond au niveau Département dans Genesys Rules System en matière de logique de traitement des règles métier.

• [+] PROCESSUS

  Un processus représente une unité administrative au sein d'un département. Un département peut contenir plusieurs processus. Le niveau Processus d'une Structure d'entreprise correspond au niveau Processus dans Genesys Rules System en matière de logique de traitement des règles métier.

Filtres et contraintes

Configuration Server applique les paramètres d'autorisation de location. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

1. Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
2. Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments contenus dans la liste en cliquant sur la colonne Nom. Cliquez une seconde fois pour inverser l'ordre de tri. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Champs de données

Chaque entrée possède les champs de données suivants :

• Nom—Nom de l'élément.
• Type—Solution, Département ou processus
• ID—ID d'exécution de cet élément.
• Nom du contact—Nom du contact à interroger sur cet élément.
• Description—Description au format texte libre de l'élément.

Pour créer une solution :

Pour créer une solution, réalisez l'une des actions suivantes :

• Si une ou plusieurs solutions sont déjà présentes, sélectionner une solution et cliquer sur Plus, puis cliquer sur Cloner et modifier les champs de données de la solution.
• Si une ou plusieurs solutions sont déjà présentes, afficher les détails d'une solution existante et cliquer sur Cloner, puis modifier les nouveaux champs de données de la solution.
• Si aucune Solution n’est présente, cliquez sur le bouton Nouveau (+), choisissez Solution, puis modifiez les champs de données Solution.

Autres actions

Vous pouvez également Supprimer cette solution.

Avertissement

1. La suppression d'une solution peut avoir d'énormes répercussions sur le fonctionnement d'un centre de contact. Ne pas entreprendre cette action sans y réfléchir.
2. Si vous supprimez une Solution, tous les nouveaux ensembles de règles dans GRS seront perdus et vous et ne serez pas en mesure de recréer de nouveaux ensembles de règles avec le même nom.

Détails de la solution

• Nom de la solution—Nom attribué à la solution. Obligatoire lorsque vous ajoutez une nouvelle solution.
• ID—ID de la solution. Obligatoire lorsque vous ajoutez une nouvelle solution. Le système propose un nouvel ID d'exécution par défaut.
• Fuseau horaire—Fuseau horaire de la solution. Modifiez ce paramètre à partir de la liste déroulante.
• Premier jour de la semaine—Premier jour ouvrable de la semaine de cette solution. Modifiez ce paramètre à partir de la liste déroulante.
• Description—Description au format texte libre de la solution.

Les options suivantes permettent la personnalisation des files d’attente des interactions utilisées par iWD dans la Solution en cours. Les noms de file d’attente non standard doivent être définis lorsqu’il y a plusieurs processus métier iWD, configurés dans le même locataire. Les noms de file d’attente se sélectionnent dans des listes déroulantes. Si une valeur est manquante, un nom par défaut s’affiche pour cette file d’attente.

• File d’attente pour les nouvelles tâches—File d’attente des interactions reconnue par iWD comme une entrée du processus métier dans cette solution. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_New
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_New
• File d’attente pour les tâches capturées—File d’attente des interactions pour les tâches traitées avec succès par la stratégie de classification. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_Captured.
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Captured
• File d’attente pour les tâches en file d’attente—File d’attente des interactions pour les tâches traitées avec succès par la stratégie de priorité. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_Queued
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Queued
• File d’attente pour les tâches terminées—File d’attente des interactions pour les tâches marquées comme terminées par les agents. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_Completed
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Completed
• File d’attente pour les tâches rejetées—File d’attente des interactions pour les tâches rejetées par la stratégie de classification. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_Rejected
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Rejected
• File d’attente pour des tâches annulées—File d’attente des interactions pour les tâches annulée par un point de capture ou par un utilisateur de la liste globale des tâches. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_Canceled
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Canceled
• File d’attente pour les tâches avec erreur—File d’attente des interactions pour les tâches qui n’ont pas pu être traitées par les stratégies de classification ou de priorité. Valeurs par défaut :
  • IRD—iWD_ErrorHeld
  • Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_ErrorHeld

Paramètres de Interaction Server

• Interaction Server—Interaction Server de cette solution. Modifiez ce paramètre à partir de la liste déroulante. Cette liste déroulante contient les Interaction Servers dont la liste des locataires comporte le locataire parent de la solution sur leur liste de locataires.

• Port—Le port de connexion de Interaction Server. Modifiez ce paramètre à partir de la liste déroulante. Cette liste déroulante contient Interaction Server sélectionné à la place des ports dans la liste des ports.
  

Important

Si deux Solutions sont configurées pour utiliser le même Interaction Server, n’oubliez pas que les paramètres du Port (autrement dit, sécurisé ou non sécurisé) de la Solution configurée comme deuxième sont ceux que Interaction Server utilisera. Il est préférable de s’assurer que les deux paramètres du Port de la Solution sont du même type—tous les deux sécurisés, ou les deux non sécurisés.
Chaque objet de configuration ou paramètre qui fait référence à l’ID de Port (et peut donc être sécurisé ou non sécurisé) fonctionnera de la même manière—le réglage de celui configuré comme second (où deux Solutions sont configurées) est celui que Interaction Server utilisera. Cela affecte les paramètres du protocole de connexion, du délai d’attente local, du délai d’attente distant, du mode de suivi et du protocole de transport.

• Protocole de connexion—Le protocole de connexion de Interaction Server. Modifiez ce paramètre à partir de la liste déroulante. Ce paramètre est défini en tant qu'attribut de connexion de la connexion de Interaction Server dans le module iWD Manager.
• Délai d'expiration du protocole—Délai d'expiration configuré pour le protocole de connexion.
• Délai d'expiration local—Délai d'expiration configuré pour le serveur local. Ce paramètre est défini en tant qu'attribut de connexion de la connexion de Interaction Server dans le module iWD Manager.
• Taille de la mémoire tampon d'événements—Taille maximale en octets de la mémoire tampon d'événements.
• Délai d'expiration à distance—Délai d'expiration configuré pour le serveur distant. Ce paramètre est défini en tant qu'attribut de connexion de la connexion de Interaction Server dans le module iWD Manager.
• Threads—Nombre de threads disponibles.
• URL EventLog JDBC—URL du journal d'événements JDBC. Obligatoire pour tous les moteurs de base de données définis dans le DAP du journal d'événements (relié à Interaction Server défini ci-dessus), hormis MSSQL.
• Inclure filtre d'attribut—Les attributs inclus ici apparaissent dans les attributs personnalisés visibles dans la liste des tâches générales d'iWD Manager.
• Exclure filtre d'attribut—Les attributs exclus ici n'apparaissent pas dans les attributs personnalisés visibles dans la liste des tâches générales d'iWD Manager.

Pour créer un nouveau département

Pour créer un nouveau département, choisissez la Solution avec laquelle travailler, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

• Si un ou plusieurs départements sont déjà présents, sélectionner un département et cliquer sur Plus, puis cliquer sur Cloner et modifier les champs de données du département.
• Si un ou plusieurs départements sont déjà présents, afficher les détails d'un département existant et cliquer sur Cloner, puis modifier les nouveaux champs de données du département.
• Si aucun département n’est présent, cliquez sur le bouton Nouveau (+), choisissez Département, puis modifier les champs de données du département.

Autres actions

Vous pouvez également Cloner, Supprimer ou Déplacer ce département. Vous ne pouvez déplacer le département que vers une solution. Cette action déplace également tous les processus configurés dans ce département. La fonction Déplacer ne déplace pas les ID d'exécution. Vous devez en créer de nouveaux pour le département et ses processus enfants dans la nouvelle solution.

Avertissement

1. La suppression ou le déplacement d'un département peut avoir d'énormes répercussions sur le fonctionnement d'un centre de contact. N'exécutez pas cette action sans y avoir sérieusement réfléchi.
2. Si vous supprimez un département ou processus, toutes les règles assignées à ces objets seront désactivées et déplacées vers le niveau Solution. C’est le cas si vous supprimez et recréez une Solution/ Département/Processus portant le même nom.

Détails du département

• Nom du département —Nom attribué au département. Obligatoire lorsque vous ajoutez un nouveau département.
• ID—ID d'exécution du département. Obligatoire lorsque vous ajoutez un nouveau département. Le système propose un nouvel ID d'exécution par défaut.
• Nom du contact—Nom du contact du département (données à titre indicatif).
• Adresse de messagerie du contact—Adresse de messagerie du contact du département (données à titre indicatif).
• Numéro de téléphone du contact—Numéro de téléphone du contact du département (données à titre indicatif).
• Date de début—Date d'activation du département. Si aucune date n'est indiquée dans ce champ, la date de début est libre.
• Date de fin—Dernier jour où le département est actif. Si aucune date n'est indiquée dans ce champ, la date de fin est libre.
• Description—Description au format texte libre du département.

Attributs généraux du département

Cliquez sur Ajouter pour créer de nouveaux attributs.

• Nom—Nom de l'attribut
• Type—Sélectionnez-le dans la liste déroulante. Les valeurs valides sont :
  • Texte
  • Pourcentage
  • Numéro
  • Date
  • Table de recherche
• Valeur—Valeur d’attribut métier. Dans le cadre d'une table de recherche, la valeur est définie à partir de la liste déroulante.
• Description—Description au format texte libre de l'attribut.

Indicateur de performances du département

Cliquez sur Ajouter pour créer un ensemble d'indicateurs de performances définis par l'utilisateur, à des fin de création de rapports.

[+] PLUS

L'un des principaux atouts des tableaux de bord et des rapports est de permettre la comparaison de mesures réelles par rapport à des objectifs définis. Pour bien comprendre l'efficacité ou l'efficience d'une entreprise, il convient de mesurer les performances par rapport aux objectifs importants qu'elle s'est fixés. Il est possible d'associer des cibles à plusieurs objets, comme les processus, les départements ou les locataires. Par exemple, un objectif de temps de travail pour une tâche varie en fonction de son processus ; ainsi, les commandes prendront davantage de temps que les changements d'adresse. Vous pouvez utiliser des indicateurs de performances pour effectuer cette mesure. Exemple :

Une fois définie, la valeur de mesure est stockée sous la forme d'un attribut nommé dans le Data Mart Si la valeur est modifiée, les mises à jour sont « poussées » vers le Data Marta avec un valid_from et valid_to. Cela se révèle particulièrement important dans le cadre de la génération de rapports historiques. Par exemple, si vous faites passer la cible de 2,5 à 3,5 en date du 1er novembre, toutes les tâches jusqu'à cette date utiliseront la valeur 2,5, tandis que les nouvelles tâches utiliseront 3,5. Si la valeur est définie au niveau d'un département, elle s'applique à l'ensemble des processus, sauf si une valeur spécifique est affectée au processus. Par exemple, le département 1 comporte quatre processus : A, B, C et d. Coûts/tâche au sein du département 1 = 2,50, appliqué aux processus B, C et D. Coût/tâche au sein du processus A = 1,50, appliqué uniquement au processus A.

• Nom—Le nom de la métrique
• Type—Sélectionnez-le dans la liste déroulante. Les valeurs valides sont :
  • Texte
  • Pourcentage
  • Numéro
  • Date
  • Table de recherche
• Valeur—Valeur d’attribut métier. Dans le cadre d'une table de recherche, la valeur est définie à partir de la liste déroulante.
• Description—Description au format texte libre de l'attribut.

Pour créer un processus :

Pour créer un nouveau processus, choisissez la Solution et le département avec lesquels travailler, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

• Si un ou plusieurs processus sont déjà présents, sélectionner un processus et cliquer sur Plus, puis cliquer sur Cloner et modifier les champs de données du processus.
• Si un ou plusieurs processus sont déjà présents, afficher les détails d'un processus existant et cliquer sur Cloner, puis modifier les nouveaux champs de données du processus.
• Si aucun processus n’est présent, cliquez sur le bouton Nouveau (+), choisissez Processus, puis modifiez les champs de données du processus.

Autres actions

Vous pouvez également Cloner, Supprimer ou Déplacer ce processus. Vous pouvez déplacer le processus uniquement vers un département. La fonction Déplacer ne déplace pas les ID d'exécution. Vous devez en créer de nouveaux pour le processus dans le nouveau département.

Avertissement

1. La suppression ou le déplacement d'un processus peut avoir d'énormes répercussions sur le fonctionnement d'un centre de contact. N'exécutez pas cette action sans y avoir sérieusement réfléchi.
2. Si vous supprimez un département ou processus, toutes les règles assignées à ces objets seront désactivées et déplacées vers le niveau Solution. C’est le cas si vous supprimez et recréez une Solution/ Département/Processus portant le même nom.

Détails du processus

• Nom du processus—Nom attribué au processus. Obligatoire lorsque vous ajoutez un nouveau processus.
• ID—ID d'exécution du processus. Obligatoire lorsque vous ajoutez un nouveau processus. Le système propose un nouvel ID d'exécution par défaut.
• Nom du contact—Nom du contact du processus (données à titre indicatif).
• Adresse de messagerie du contact—Adresse de messagerie du contact du processus (données à titre indicatif).
• Numéro de téléphone du contact—Numéro de téléphone du contact du processus (données à titre indicatif).
• Date de début—Date d'activation du processus. La date de début du processus ne peut pas être antérieure à la date de début du département parent.
• Date de fin—Dernier jour où le processus est actif. Si aucune date n'est indiquée dans ce champ, la date de fin hérite de la valeur de date de fin du département parent.
• Description—Description au format texte libre du processus.

Attributs du processus

Cliquez sur Ajouter pour créer de nouveaux attributs.

• Nom—Nom de l'attribut
• Type—Sélectionnez-le dans la liste déroulante. Les valeurs valides sont :
  • Texte
  • Pourcentage
  • Numéro
  • Date
  • Table de recherche
• Valeur—Valeur d’attribut métier. Dans le cadre d'une table de recherche, la valeur est définie à partir de la liste déroulante.
• Description—Description au format texte libre de l'attribut.

Indicateur de performances du processus

Cliquez sur Ajouter pour créer de nouveaux indicateurs de performances du processus.

[+] PLUS

L'un des principaux atouts des tableaux de bord et des rapports est de permettre la comparaison de mesures réelles par rapport à des objectifs définis. Pour bien comprendre l'efficacité ou l'efficience d'une entreprise, il convient de mesurer les performances par rapport aux objectifs importants qu'elle s'est fixés. Il est possible d'associer des cibles à plusieurs objets, comme les processus, les départements ou les locataires. Par exemple, un objectif de temps de travail pour une tâche varie en fonction de son processus ; ainsi, les commandes prendront davantage de temps que les changements d'adresse. Vous pouvez utiliser des indicateurs de performances pour effectuer cette mesure. Exemple :

Une fois définie, la valeur de mesure est stockée sous la forme d'un attribut nommé dans le Data Mart Si la valeur est modifiée, les mises à jour sont « poussées » vers le Data Marta avec un valid_from et valid_to. Cela se révèle particulièrement important dans le cadre de la génération de rapports historiques. Par exemple, si vous faites passer la cible de 2,5 à 3,5 en date du 1er novembre, toutes les tâches jusqu'à cette date utiliseront la valeur 2,5, tandis que les nouvelles tâches utiliseront 3,5. Si la valeur est définie au niveau d'un département, elle s'applique à l'ensemble des processus, sauf si une valeur spécifique est affectée au processus. Par exemple, le département 1 comporte quatre processus : A, B, C et d. Coûts/tâche au sein du département 1 = 2,50, appliqué aux processus B, C et D. Coût/tâche au sein du processus A = 1,50, appliqué uniquement au processus A.

• Nom—Nom de l'attribut
• Type—Sélectionnez-le dans la liste déroulante. Les valeurs valides sont :
  • Texte
  • Pourcentage
  • Numéro
  • Date
  • Table de recherche
• Valeur—Valeur d’attribut métier.
• Description—Description au format texte libre de l'attribut.

---

Liens connexes

• Data Mart
• Tableau de bord du Data Mart
• Tables de recherche

---