Liste globale des tâches

La liste globale des tâches (GTL) répertorie les tâches du contexte métier sélectionné.

Actions d'affichage

Attribut/Action	Description
Filtre	Affine la liste globale des tâches et les colonnes affichées en fonction du filtre sélectionné. Pour plus d'informations, voir Filtres.
Filtres avancés	Vous pouvez afficher les attributs personnalisés, lorsqu'ils sont configurés, dans Filtres avancés. Les filtres avancés vous permettent de limiter les tâches répertoriées dans la liste globale des tâches. Trois conditions, au maximum, peuvent être ajoutées à un filtre sélectionné. Tous les attributs de base et étendus de la tâche sont disponibles. Pour ajouter un filtre avancé, sélectionnez le nom de l'attribut dans la liste déroulante. Les filtres avancés ne peuvent pas être enregistrés et ils ne sont conservés que pendant la durée d'une session iWD Manager.
Actualiser	Actualise la liste globale des tâches.
Clic sur la ligne de tâches	Affiche des détails sur la tâche. La ligne sélectionnée est marquée.
Info-bulles	Affiche la valeur complète dans une info-bulle lorsque vous placez le pointeur de la souris sur celle-ci dans une colonne de la liste globale des tâches.

Recherche d'une tâche

Vous pouvez rechercher une tâche spécifique à l'aide des éléments suivants :

• Le champ de recherche ID si vous connaissez l'ID de la tâche.
• Le champ de recherche ID de capture si vous connaissez l'ID de capture de la tâche.

Les opérations de ce type offrent la possibilité d'écraser manuellement la logique métier de traitement des tâches configurée. Ces opérations sont effectuées sur la tâche sélectionnée. La tâche est sélectionnée si la première colonne de sa ligne est cochée. Pour sélectionner/désélectionner toutes les tâches de la liste, cliquez sur la première colonne dans l'en-tête du tableau. Si aucune tâche n'est cochée, mais que des détails sont ouverts pour l'une d'elles, cette tâche est considérée comme étant sélectionnée.

Suspendre

L'opération Suspendre suspend la tâche sélectionnée. Quand une tâche est suspendue, elle ne reçoit pas de nouvelle affectation et n'est pas distribuée. Elle peut, toutefois, être annulée, mise à jour, redémarrée ou reprise.

Reprendre

L'opération Reprendre réactive le traitement d'une tâche suspendue. Seules les tâches suspendues peuvent être reprises.

Annuler

L'opération Annuler annule définitivement le traitement de la tâche sélectionnée. Une tâche ne peut pas être annulée si elle a déjà été terminée, annulée ou rejetée. Une tâche peut être annulée si elle se trouve déjà dans l'état Affecté.

Modifier

L'opération Modifier permet de mettre à jour le nombre d'attributs de tâches et, éventuellement, de redémarrer la tâche.

La mise à jour d'un attribut n'est effectuée que si la case située en regard de celui-ci est cochée ; cette case est cochée automatiquement si une valeur du champ correspondant a été modifiée. Si la tâche fait également l'objet d'un redémarrage, son état est défini sur Nouveau ; elle est alors classifiée et hiérarchisée comme s'il s'agissait d'une nouvelle tâche.

Important

Si l'attribut Priorité est modifié à l'aide de la liste globale des tâches alors que la tâche (interaction) figure dans le bloc Cible de la stratégie de distribution en attendant d'être acheminée à un conseiller, la file d'attente interne dans Universal Routing Server (URS) prendra cette nouvelle priorité en compte.

Enregistrer et redémarrer

Enregistrer et redémarrer Une tâche est affectée à un Processus mais la date de début de ce dernier est planifiée dans le futur. Dans ce scénario, la tâche est placée dans la file d'attente iWD_Rejected. Afin de ré-initier le traitement de cette tâche à la date de début du Processus, vous devez exécuter l'action Enregistrer et redémarrer dans la liste globale des tâches. Le traitement de la tâche ne sera pas ré-initié automatiquement. Sélectionnez une ou plusieurs tâches dans la liste globale des tâches et cliquez sur le bouton Modifier. En bas de l'écran, cliquez sur Enregistrer et redémarrer. Il n'est pas nécessaire de modifier les attributs. Par conséquent, l'interaction (tâche) sera placée dans la file d'attente iWD_New dans le traitement métier iWD. Vous pouvez exécuter l'action Enregistrer et redémarrer si la tâche possède l'état Rejeté, voire pour d'autres motifs métier dans lesquels la tâche doit être traitée comme si elle venait juste d'être capturée.

Exporter au format XML

L'opération Exporter au format XML exporte toutes les tâches sélectionnées de la liste globale des tâches dans un fichier XML. Le fichier XML contient tous les attributs disponibles pour chaque tâche au format iWD standard.

Une fois exportée, une tâche issue d'un fichier XML peut être importée dans une application tierce (telle que Microsoft Office Excel) en vue d'une analyse et d'un traitement complémentaires.

Affichage

Lorsque vous sélectionnez une tâche dans la liste globale des tâches, ses attributs s'affichent. Les attributs se répartissent dans trois sections :

• Haut—attributs de base de la tâche.
• Centre—attributs étendus de la tâche. Les attributs étendus n'apparaissent que si la tâche en possède.
• Bas——attributs personnalisés de la tâche. (Un administrateur peut filtrer ces attributs depuis les options de menu Paramètres d'Interaction Server->Services d'inclusion/exclusion des filtres d'attribut dans le composant iWD GAX Plugin.)

Les administrateurs doivent configurer des étiquettes conviviales pour les attributs personnalisés.

Dans le cas des attributs qui affichent un horodatage, tel que D/H d'échéance de la tâche, vous pouvez afficher le décalage par rapport à l'heure actuelle en déplaçant le curseur sur l'attribut. Le décalage est affiché dans une info-bulle.

Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur un attribut de tâche et afficher toute la valeur sous la forme d'une info-bulle.

Plus d'informations sur l'utilisation des attributs de tâche

Vous pouvez configurer la plupart des attributs de tâche iWD lors de la création ou de la mise à jour d'une tâche via un service de capture iWD, bien que certains, comme l'ID d'interaction, soient définis par les composants iWD ou par Interaction Server. La plupart des attributs de tâche apparaît dans l'onglet Attributs lorsqu'une tâche est sélectionnée dans la liste globale des tâches. Ces attributs sont gérés comme des éléments de données associés à l'interaction lors de l'enregistrement de cette dernière dans la table de base de données des interactions d'Interaction Server. Certains de ces attributs sont conservés dans des colonnes indépendantes de cette table de base de données tandis que les autres sont enregistrés dans un format binaire (BLOB) dans une colonne de la table des interactions appelée flexible_properties.

Les motifs de mise à jour ou d'accès aux données conservées dans les attributs de tâche iWD sont multiples et comprennent notamment :

• La configuration de la valeur d'un ou de plusieurs attributs de tâche dans le cadre d'un message iWD comme CreateTask, lors de l'utilisation d'un point de capture iWD.
• La lecture ou la mise à jour des attributs de tâche des règles métier.
• L'utilisation des données dans les onglets Conditions, Ordre et Segmentation des vues dans les processus métier Genesys.

Important

Vous ne pouvez pas utiliser les propriétés avec un type de données Horodatage dans l'onglet Segmentation.

• La lecture ou la mise à jour des données contenues dans les attributs de tâche au sein d'une stratégie de routage.
• La mise à disposition des données dans l'application bureautique d'un conseiller ou d'un expert métier, que ce soit pour permettre au conseiller de les afficher ou pour faciliter leur affichage contextuel.
• Le filtrage de l'affichage de la liste globale des tâches.

[+] ATTRIBUTS NATIFS

Les attributs natifs décrivent les attributs fondamentaux d'une tâche. Ils sont utilisés dans l'assemblage des tâches dans la liste globale des tâches, à partir de la valeur métier et de la priorité définies dans iWD. Les attributs natifs sont soit configurés automatiquement par iWD soit fournis par le système source (par le biais de l'interface du point de capture). Voici certains attributs natifs de tâche dans iWD :

• activationDateTime
• assignedDateTime
• assignedToUser
• businessValue
• captureId
• category
• completedDateTime
• dueDateTime
• expirationDateTime
• heldDateTime
• interactionid
• mediaChannel
• priority
• queue
• queueTarget
• queueType

[+] ATTRIBUTS ÉTENDUS

Les attributs étendus fournissent un contexte supplémentaire sur une tâche pour vous permettre de personnaliser les règles de l'accord de niveau de service (SLA) utilisées pour gérer les tâches dans la liste globale des tâches. Vous pouvez également vous en servir pour personnaliser la génération de rapports historiques et relatifs au jour actuel. Par exemple, l'utilisation de plusieurs dates de capture permet à une entreprise d'évaluer ses performances par rapport à la date/heure de réception d'un ordre ou d'une demande de prêt par le système source ou de soumission par le client via un formulaire Web. Voici certains attributs étendus de tâche :

• customerId
• customerSegment
• productSubtype
• productType
• requestedAgent
• requestedSkill
• resultCode
• sourceCreatedDateTime
• sourceDueDateTime
• sourceFirstCreatedDateTime
• sourceProcessSubtype
• sourceProcessType
• sourceTenant

Propriétés d'interaction personnalisées

Si vous souhaitez utiliser la valeur d'un attribut de tâche dans les onglets Conditions, Ordre et Segmentation des vues dans les processus métier Genesys ou si vous souhaitez filtrer ou trier l'affichage de la liste globale des tâches à l'aide d'un attribut de tâche, ce dernier doit figurer dans une colonne indépendante de la table de base de données des interactions d'Interaction Server. Si cet attribut de tâche est intégré aux données binaires dans la colonne flexible_properties, vous devez créer une Propriété d'interaction personnalisée qui correspond à cet attribut. Le type de données de la propriété peut être un horodatage, une chaîne ou un nombre.

Configuration d'attributs personnalisés

Lorsque vous capturez une tâche qui contient des attributs personnalisés à partir d'un système source, une configuration appropriée du système est nécessaire pour que chaque attribut personnalisé soit reconnu. Plusieurs étapes doivent être effectuées pour s'assurer que l'attribut personnalisé :

• apparaît dans la liste globale des tâches avec un nom convivial, et peut être utilisé dans des filtres avancés et personnalisés ;
• peut être renseigné correctement dans le mini-entrepôt de données iWD ;
• peut être utilisé dans les onglets Conditions, Ordre et Segmentation des vues dans les processus métier Genesys.

Pour ce faire, vos administrateurs doivent :

• Ajouter des colonnes de base de données et une propriété d'interaction personnalisée pour les attributs personnalisées.
• Modifier le fichier de ressources sur le serveur d'applications.

Vous pouvez consulter l'historique de la tâche en cliquant sur l'onglet Historique dans la vue Détails sur la tâche. Il affiche la valeur de tous les attributs de la tâche et les événements qui lui sont liés.

Attribut/Action	Événement	Description
Date/heure		Date et heure auxquelles l'événement s'est produit.
Acteur		Indique le nom de la personne qui a déclenché l'événement. Ce champ est vide pour les événements déclenchés par le système iWD.
Code de l'événement	NEW	La tâche vient d'être créée.
	CLASSIFY_START	La classification des tâches a commencé.
	CLASSIFY	La classification des tâches est terminée.
	PRIORITIZE_START	La hiérarchisation initiale des tâches a commencé.
	PRIORITIZE	La hiérarchisation initiale des tâches est terminée.
	HOLD	La tâche est suspendue. Cette opération peut être déclenchée par le système source de la tâche ou par l'utilisateur à l'aide de l'opération Suspendre (voir Suspendre les tâches dans l'onglet Opérations sur la tâche).
	RESUME	Reprise de la tâche à partir de l'état suspendu. Cette opération peut être déclenchée par le système source de la tâche ou par l'utilisateur à l'aide de l'opération Reprendre (voir Reprendre les tâches dans l'onglet Opérations sur la tâche).
	REJECT	La tâche a été rejetée. Le service ou le processus auquel la tâche a été associée a expiré ou n'est pas encore actif.
	ERROR	Une erreur de traitement s'est produite ; c'est la raison pour laquelle la tâche a été suspendue.
	UPDATE	Les attributs de la tâche sont mis à jour. Cette opération peut être déclenchée par un système source de la tâche ou être basée sur les mises à jour effectuées sur les données associées à une tâche à partir d'une stratégie de routage ou d'un client Genesys Interaction Server, tel que l'application bureautique d'un conseiller ou d'un expert métier.
	UPDATE_COMPLETE	Les attributs de la tâche sont mis à jour après l'exécution de cette dernière.
	ASSIGN	La tâche est affectée à un conseiller.
	FINISH	Un conseiller a fini de travailler sur la tâche.
	FINISH_RETURN	Le conseiller a replacé la tâche dans la file d'attente.
	STOPPED	La tâche s'est arrêtée (elle a été supprimée de la base de données).
	COMPLETE	La tâche est terminée
	QUEUE	La tâche est en file d'attente.
	DISTRIBUTE_QUEUE	La tâche est placée en file d'attente.
	DISTRIBUTE_WORKBIN	La tâche est placée dans la corbeille.
	REPRIORITIZE	La définition d'une nouvelle priorité des tâches est terminée.
Événement		Description formatée de l'événement.

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Liens connexes

• Filtres
• Icônes de médias
• Importer/Exporter
• Propriétés d'interaction personnalisées

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