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= Agent Groups=
+
= Groupes d’agents=
 +
{{#anc: Agent Groups}}
 +
Un groupe d’agents est un regroupement logique d’agents. Les groupes d’agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre de contact.
  
−
An Agent Group is a logical grouping of agents. Agent Groups are typically set up to provide particular sets of contact-center services.
+
{{#anc:Viewing Agent Groups}}
 +
==Affichage des groupes d’agents==
 +
La liste '''Groupes d’agents''' présente les groupes d’agents figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d’une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
  
−
<tabber>
+
{{NoteFormat|Les groupes d’agents désactivés sont grisés dans la liste.}}
−
Viewing Agent Groups=
 
−
The '''Agent Groups''' list shows the Agent Groups that are in your environment. It is sorted in a hierarchy by Tenants, configuration units, sites, and folders. To view objects by a particular hierarchy, select the hierarchy type in the drop-down menu above the list.
 
  
−
{{NoteFormat|Agent Groups that are disabled appear grayed out in the list.}}
+
Configuration Manager respecte les paramètres d’autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu’aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
  
−
Configuration Manager respects tenancy permission settings. You can access only those objects that you have been granted permissions and privileges to access.
+
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
−
 
 
−
You can filter the contents of this list in two ways:
 
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Type the name or partial name of an object in the '''Quick Filter''' field.</li>
+
<li>Entrez le nom ou une partie du nom d’un objet dans le champ '''Filtre rapide'''.</li>
−
<li>Click the cube icon to open the '''Tenant Directory''' filter panel. In this panel, click the
+
<li>Cliquez sur l’icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre '''Répertoire des locataires'''. Dans ce panneau, cliquez sur le
−
Tenant that you want to select. Use the '''Quick Filter''' field in this panel to filter the Tenant list.</li>
+
locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ '''Filtre rapide''' de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
To select or de-select multiple objects at once, click '''Select'''.
+
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur '''Sélectionner'''.
−
|-|
 
−
Working with Agent Groups=
 
  
−
To create a new Agent Group object, click '''New'''. To view or edit details of an existing object, click on the name of the object, or click the check box beside an object and click '''Edit'''.
+
{{#anc:Working with Agent Groups}}
 +
==Utilisation des groupes d’agents==
 +
Pour créer un objet Groupe d’agents, cliquez sur '''Nouveau'''. Pour afficher ou modifier les détails d’un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l’objet, puis cliquez sur '''Modifier'''.
  
−
To delete one or more objects, click the check box beside the object(s) in the list and click '''Delete'''. You can also delete individual objects by clicking on the object and then clicking '''Delete'''.
+
Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur '''Supprimer'''. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l’objet, puis sur '''Supprimer'''.
  
−
{{NoteFormat|When you delete an Agent Group, only the Agent Group object itself is removed from the Configuration Database. Its member Agent objects are not deleted.}}
+
{{NoteFormat|Quand vous supprimez un groupe d’agents, seul l’objet Groupe d’agents lui-même est supprimé de la Configuration Database. Ses objets Agents membres ne sont pas supprimés.}}
  
−
Otherwise, select the check box beside one or more objects and click '''More''' to perform the following tasks:
+
Sinon, cochez la case en regard d’un ou plusieurs objets et cliquez sur '''Plus''' pour exécuter les tâches suivantes :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>'''Clone'''&mdash;Copy an Agent Group.</li>
+
<li>'''Cloner'''&mdash;Copier un groupe d’agents.</li>
−
<li>'''Move To'''&mdash;Move an Agent Group to another [[ConfigMgmt#hierarchy|hierarchical structure]].</li>
+
<li>'''Déplacer vers'''&mdash;Déplacer un groupe d’agents vers une autre [[ConfigMgmt#hierarchy|structure hiérarchique]].</li>
−
<li>Enable or disable Agent Groups</li>
+
<li>Activer ou désactiver des groupes d’agents.</li>
−
<li>Create a folder, configuration unit, or site. See [[ConfigMgmt#hierarchy|Object Hierarchy]] for more information.</li>
+
<li>Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique [[ConfigMgmt#hierarchy|Hiérarchie des objets]] pour plus d’informations.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
Click on the name of an Agent Group to view additional information about the object. You can also set [[ConfigMgmt#t-3|options]] and [[ConfigMgmt#t-2|permissions]], and view [[ConfigMgmt#t-4|dependencies]].
+
{{#anc:Creating Agent Group Objects}}
−
 
+
===Création d’objets Groupe d’agents===
−
{{Procedure
+
Pour créer un objet Groupe d’agents, procédez comme suit :
−
|Title=Creating Agent Group Objects
 
−
|Purpose=
 
−
|Prereqs=
 
−
|Steps=
 
 
<ol>
 
<ol>
−
<li>Click '''New'''.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Nouveau'''.</li>
−
<li>Enter the following information. For some fields, you can either enter the name of a value or click '''Browse''' to select a value from a list:
+
<li>Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d’une valeur ou cliquer sur '''Parcourir''' pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>'''Name'''&mdash;The name of the Agent Group. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Configuration Database (in an enterprise environment) or within the Tenant (in a multi-tenant environment). You cannot change this value as long as this Agent Group contains at least one User.</li>
+
<li>'''Nom'''&mdash;Nom du groupe d’agents. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas modifier cette valeur tant que ce groupe d’agents contient au moins un utilisateur.</li>
−
<li>'''Capacity Table'''&mdash;This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Capacity Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.</li>
+
<li>'''Table des capacités'''&mdash;Ce champ s’applique uniquement à Enterprise Routing Solution. C’est la table des capacités associée à ce groupe d’agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d’informations.</li>
−
<li>'''Quota Table'''&mdash;This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Quota Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.</li>
+
<li>'''Table de quota'''&mdash;Ce champ ne s’applique qu’à Enterprise Routing Solution. C’est la table de quota associée à ce groupe d’agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d’informations.</li>
−
<li>'''Cost Contract'''&mdash;The [[CfgObjectiveTable|Cost Contract]] associated with this Agent Group.</li>
+
<li>'''Forfait'''&mdash;[[CfgObjectiveTable|Forfait]] associé à ce groupe d’agents.</li>
−
<li>'''Site'''&mdash;The Site containing this Cost Contract.</li>
+
<li>'''Site'''&mdash;Site contenant ce forfait.</li>
−
<li>'''Script'''&mdash;Enter a valid expression on the '''Script''' tab to define the group as a Virtual Agent Group. The expression must be in Virtual Group Script Language (VGSL) and must define at least one skill (with optionally, a skill level) in the following format:
+
<li>'''Script'''&mdash;Entrez une expression valide dans l’onglet '''Script''' pour définir le groupe en tant que groupe d’agents virtuels. L’expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
 
<br>
 
<br>
−
<code>Skill("SkillName")>SkillLevel</code>
+
<tt>Skill("SkillName")>SkillLevel</tt>
 
<br>
 
<br>
−
Example
+
Exemple
 
<br>
 
<br>
−
<code>Skill("Spanish")>5</code></li>
+
<tt>Skill("Spanish")>5</tt></li>
−
<li>'''Tenant'''&mdash;In a multi-tenant environment, the Tenant to which this object belongs. This value is automatically set to the Tenant that was specified in the <tt>Tenant Directory</tt> field in the object list.</li>
+
<li>'''Locataire'''&mdash;Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ <tt>Répertoire du locataire</tt> de la liste d’objets.</li>
−
<li>'''State Enabled'''&mdash;If selected, indicates that the object is in regular operating condition and can be used without any restrictions.</li>
+
<li>'''Activé'''&mdash;Si cette option est sélectionnée, l’objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
−
<li>To add a Supervisor to this Group:
+
<li>Pour ajouter un superviseur à ce groupe :
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
−
<li>Click the '''Supervisors''' tab and click '''Add'''. </li>
+
<li>Cliquez sur l’onglet '''Superviseurs''' puis sur '''Ajouter'''. </li>
−
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
+
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>To add an existing User to this Group as Supervisor, select him or her from the list of Users.</li>
+
<li>Pour ajouter un utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, sélectionnez-le dans la liste des utilisateurs.</li>
−
<li>To add a new User to this Group as Supervisor, click '''+''' to [[CfgPerson#t-1|create the User]] in this folder and then select him or her from the list.</li>
+
<li>Pour ajouter un nouvel utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, cliquez sur '''+''' pour [[CfgPerson#t-1|créer l’utilisateur]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
−
</ul></li>
+
</ul>Les superviseurs existants dans l’onglet '''Superviseurs''' apparaissent comme lien. Lorsque vous cliquez sur un lien de '''nom''' de superviseur, la fenêtre '''Propriétés <Person>''' s’ouvre, vous permettant de modifier les propriétés dudit superviseur. Dans la fenêtre '''Propriétés <Person>''', cliquez sur '''Back''' dans l’onglet '''Général''' pour revenir à l’objet de configuration d’origine à partir duquel vous avez navigué jusqu’à l’objet de configuration associé.</li>
 
</ol></li>
 
</ol></li>
−
<li>For each Agent to be added to this Group:
+
<li>Pour chaque agent à ajouter au groupe :
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
−
<li>Click the '''Agents''' tab and click '''Add'''.</li>
+
<li>Cliquez sur l’onglet '''Agents''', puis sur '''Ajouter'''.</li>
−
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
+
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>To add an existing Agent to this Group, select him or her from the list of Agents.</li>
+
<li>Pour ajouter un agent à ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des agents.</li>
−
<li>To add a new Agent to this Group, click '''+''' to [[Agents#Operations_on_Individual_Agents|create the Agent]] in this folder and then select him or her from the list.</li>
+
<li>Pour ajouter un nouvel agent à ce groupe, cliquez sur '''+''' pour [[Agents#Operations_on_Individual_Agents|créer l’agent]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
−
</ul></li>
+
<li>Cliquez sur '''Modifier les compétences''' dans le menu '''Plus''' pour modifier les compétences d’un ou plusieurs agents.</li>
−
</ol></li>
+
</ul>Les agents existants dans l’onglet '''Agents''' apparaissent sous la forme d’un lien. Lorsque vous cliquez sur un lien de '''nom''' d’agent, la fenêtre '''Propriétés <Person>''' s’ouvre, vous permettant de modifier les propriétés dudit agent. Dans la fenêtre '''Propriétés <Person>''', cliquez sur '''Back''' dans l’onglet '''Général''' pour revenir à l’objet de configuration d’origine à partir duquel vous avez navigué jusqu’à l’objet de configuration associé.</li>
−
<li>The '''Origination DNs''' tab lists [[CfgDN|DNs]] from which calls can be routed or diverted to this Agent Group.  
+
</ol>
−
{{NoteFormat|Only DNs of the following types can be included in this list: <tt>Routing Point</tt>, <tt>External Routing Point</tt>, <tt>Service Number</tt>, <tt>Routing Queue</tt>, <tt>ACD Queue</tt>, <tt>Virtual Queue</tt>, or <tt>Virtual Routing Point</tt>.}}  
+
</li>
−
For each Origination DN to be added to the list of Origination DNs for this Group:
+
<li>L’onglet '''DN d’origine''' répertorie les [[CfgDN|DN]] depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d’agents.  
 +
{{NoteFormat|Seuls les DN des types suivants peuvent être inclus dans cette liste : <tt>Point de routage</tt>, <tt>Point de routage externe</tt>, <tt>Numéro de service</tt>, <tt>File d’attente de routage</tt>, <tt>File d’attente ACD</tt>, <tt>Virtual Queue</tt> ou <tt>Point de routage virtuel</tt>.}}  
 +
Pour chaque DN d’origine à ajouter à la liste des DN d’origine de ce groupe :
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
−
<li>Click the '''Origination DNs''' tab and click '''Add'''.</li>
+
<li>Cliquez sur l’onglet '''DN d’origine''', puis sur '''Ajouter'''.</li>
−
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
+
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>To add an existing DN to the list of Origination DNs for this Group, select it from the list of DNs.</li>
+
<li>Pour ajouter un DN à la liste des DN d’origine de ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des DN.</li>
−
<li>To add a new DN to the list of Origination DNs for this Group, click '''+''' to [[CfgDN|create the DN]] in this folder and then select it from the list.</li>
+
<li>Pour ajouter un nouveau DN à la liste des DN d’origine de ce groupe, cliquez sur '''+''' pour [[CfgDN|créer le DN]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ol></li>
 
</ol></li>
−
<li>After you have finished creating the Agent Group, do one of the following:
+
<li>Après avoir créé le groupe d’agents, effectuez l’une des opérations suivantes :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Click '''Save''' to accept the changes and return to the list of Agent Groups.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Sauvegarder''' pour accepter les modifications et retourner à la liste des groupes d’agents.</li>
−
<li>Click '''Apply''' to accept the changes and return to the '''General''' tab of this Agent Group.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Appliquer''' pour accepter les modifications et retourner à l’onglet '''Général''' de ce groupe d’agents.</li>
−
<li>Click '''Cancel''' to discard the changes.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Annuler''' pour ignorer les modifications.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ol>
 
</ol>
−
|NextSteps=
 
−
}}
 
  
−
|-|
+
{{AnchorDiv|csv}}
−
Virtual Agent Groups=
+
 
 +
{{#anc:CSV File for Importing and Exporting}}
 +
==Fichier CSV pour l’importation et l’exportation==
 +
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Importation/exportation en masse pour importer et exporter des groupes d’agents via un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules). Les fichiers d’importation et d’exportation utilisés pour ces opérations sont entièrement compatibles et un seul fichier peut être utilisé pour l’importation et l’exportation. Vous pouvez également créer votre fichier d’importation vous-même à partir des informations CSV générales contenues dans ce fichier d’aide et des informations spécifiques aux différents objets présentées dans cette section.
 +
 
 +
{{#anc:Fields of the CSV File}}
 +
===Champs du fichier CSV===
 +
Le fichier source est un fichier texte au format CSV (valeurs séparées par des virgules), dont l’extension est '''.csv'''.
 +
 
 +
Dans le fichier source, chaque ligne représente un groupe d’agents unique. Un même groupe d’agents ne peut apparaître qu’une seule fois dans le fichier source. L’identificateur unique du groupe d’agents dans le fichier source est le contenu du champ Nom du groupe d’agents.
 +
 
 +
Les colonnes du fichier sont les propriétés du groupe d’agents. La première ligne du fichier comporte des noms de colonne permettant d’identifier les champs. L’ordre des colonnes n’a pas d’importance. Une virgule est insérée après chaque valeur ou en-tête de colonne ou, si la colonne ne comporte pas de valeur, immédiatement après la virgule précédente. En fonction des préférences de l’utilisateur et/ou de l’objectif du fichier, une colonne facultative peut être ignorée dans le fichier source.
 +
 
 +
Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque groupe d’agents :
 +
{|
 +
! '''Nom'''
 +
! '''Type'''
 +
! '''Obligatoire'''
 +
! '''Description'''
 +
|-
 +
| Action
 +
| AJOUT, MISE À JOUR, SUPPRESSION
 +
| Oui
 +
| Précise l’action à effectuer avec ces données de groupes d’agents : la création d’un nouveau groupe d’agents (AJOUT) ou la modification du groupe d’agents existant (MISE À JOUR) ou la suppression d’un groupe d’agents (SUPPRESSION).
 +
 
 +
Cette colonne est ajoutée automatiquement par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur UPDATE pour tous les enregistrements qu’il contient. Si vous créez le fichier source de toutes pièces, vous devez ajouter cette colonne manuellement. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez indiquer une valeur pour chaque enregistrement.
 +
|-
 +
| Nom
 +
| Chaîne
 +
| Oui
 +
| Nom du groupe d’agents.
 +
|-
 +
| Activé
 +
| Chaîne
 +
| Non
 +
| Indique si ce DN est activé (<tt>O</tt>) ou non (<tt>N</tt>).
 +
|}
 +
 
 +
{{#anc:Relational Columns}}
 +
====Colonnes relationnelles====
 +
En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessous, chaque ligne peut contenir des relations entre ce groupe d’agents et d’autres objets de configuration, en particulier des utilisateurs qui sont des agent (<tt>Est un agent=Y</tt>). Chaque instance d’agent possède une colonne distincte dans le fichier source. Par exemple, s’il existe 10 agents, il y aura 10 colonnes supplémentaires dans le fichier source, chaque colonne représentant chaque agent configuré. Toutes les colonnes relationnelles sont facultatives.
 +
 
 +
L’en-tête de chaque colonne relationnelle comporte le type et le nom de l’objet, ce qui produit un nom de colonne unique. Par exemple, deux groupes d’agents ne peuvent pas avoir le même nom, mais un objet Agent peut avoir le même nom qu’un groupe d’agents.
 +
 
 +
Les règles de valeur et de dénomination des colonnes relationnelles sont fournies dans le tableau suivant :
 +
{|
 +
! '''Type'''
 +
! '''Nom colonne'''
 +
! '''Valeurs valides'''
 +
! <tt>Description</tt>
 +
|+ '''Colonnes relationnelles'''
 +
|-
 +
| Agent
 +
| Agent :<agent name>
 +
| <tt>O</tt> – Impossible d’ajouter cet agent à ce groupe d’agents<br>
 +
<tt>N</tt> – Impossible de supprimer cet agent de ce groupe d’agents<br>
 +
<tt><empty></tt> - Aucune action
 +
| Nom de l’agent à ajouter ou à supprimer de ce groupe d’agents.
 +
|}
 +
 
 +
{{#anc:Example}}
 +
===Exemple===
 +
Les données suivantes doivent être téléchargées dans GAX pour modifier trois groupes d’agents :
 +
{|
 +
! Action
 +
! Nom
 +
! Activé
 +
! Agent:doej
 +
! Agent:jonesj
 +
! Agent:smiths
 +
|-
 +
| UPDATE
 +
| Gold_Agents
 +
| O
 +
| O
 +
| O
 +
| N
 +
|-
 +
| UPDATE
 +
| Silver_Agents
 +
| O
 +
| N
 +
|
 +
| N
 +
|-
 +
| UPDATE
 +
| Bronze_Agents
 +
| O
 +
|
 +
| O
 +
| O
 +
|}
 +
 
 +
Le contenu du fichier CSV pour ces données ressemble à ceci :
 +
<source lang="text">
 +
Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
 +
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
 +
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
 +
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y
 +
</source>
  
−
A Virtual Agent Group is similar to an Agent Group except that a Virtual Agent Group has no permanent members. Instead, an Agent becomes a member of a Virtual Agent Group if that Agent meets the criteria specified by the script. Agent membership in a Virtual Agent Group can change dynamically based on changes in the Virtual Agent Group criteria or changes in the object properties of the Agent.
+
{{#anc:Virtual Agent Groups}}
 +
==Groupes d’agents virtuels==
 +
Un Groupe d’agents virtuels est similaire à un Groupe d’agents, sauf qu’un Groupe d’agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d’un groupe d’agents virtuels lorsqu’il remplit les critères spécifiés par le script. L’adhésion d’un agent à un groupe d’agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d’agents virtuels ou des changements des propriétés d’objet de l’agent.
  
−
When you click a Virtual Agent Group in Genesys Administrator Extension, you see its current member Agents.
+
Lorsque vous cliquez sur un groupe d’agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents qui sont actuellement membres de ce groupe.
  
−
{{NoteFormat|Although you can create and configure them using Genesys Administrator Extension, Virtual Agent Groups are used primarily by Reporting applications. For more information about Virtual Agent Groups, refer to the latest version of the <i>Framework Stat Server User's Guide</i>.}}
+
{{NoteFormat|Bien que vous puissiez les créer et les configurer en utilisant Genesys Administrator Extension, les groupes d’agents virtuels sont principalement utilisés par les applications de rapport. Pour plus d’informations sur les groupes d’agents virtuels, consultez la toute dernière version du guide <i>Framework Stat Server User’s Guide</i>.}}
  
−
{{NoteFormat|If Genesys Administrator Extension finds Virtual Agent Groups (converted from an earlier installation) that contain illegal script expressions or include permanent members, Genesys Administrator Extension will display an error message. To preserve correct functionality of the Virtual Agent Groups, you must address the problem manually by either correcting the error or converting the Virtual Agent Group to a non-virtual Agent Group by removing the expression from the configuration option script.|3}}
+
{{NoteFormat|Si Genesys Administrator Extension trouve des groupes d’agents virtuels (convertis depuis une installation précédente) qui contiennent des expressions de script non légales ou qui incluent des membres permanents, Genesys Administrator Extension affiche un message d’erreur. Pour assurer un fonctionnement correct des groupes d’agents virtuels, vous devez résoudre le problème manuellement, soit en corrigeant l’erreur, soit en convertissant le groupe d’agents virtuels en groupe d’agents non virtuels en supprimant l’expression de l’option de configuration script.|3}}
−
</tabber>
 
  
 
[[Category:V:GA:DRAFT]]
 
[[Category:V:GA:DRAFT]]
−
[[category:Genesys Administrator Extension]]
 
−
[[category:Genesys Administrator Extension User Guide]]
 

Version actuelle datée du août 24, 2019 à 00:59

Groupes d’agents

Un groupe d’agents est un regroupement logique d’agents. Les groupes d’agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre de contact.

Affichage des groupes d’agents

La liste Groupes d’agents présente les groupes d’agents figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d’une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important
Les groupes d’agents désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d’autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu’aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

  • Entrez le nom ou une partie du nom d’un objet dans le champ Filtre rapide.
  • Cliquez sur l’icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Utilisation des groupes d’agents

Pour créer un objet Groupe d’agents, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d’un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l’objet, puis cliquez sur Modifier.

Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l’objet, puis sur Supprimer.

Important
Quand vous supprimez un groupe d’agents, seul l’objet Groupe d’agents lui-même est supprimé de la Configuration Database. Ses objets Agents membres ne sont pas supprimés.

Sinon, cochez la case en regard d’un ou plusieurs objets et cliquez sur Plus pour exécuter les tâches suivantes :

  • Cloner—Copier un groupe d’agents.
  • Déplacer vers—Déplacer un groupe d’agents vers une autre structure hiérarchique.
  • Activer ou désactiver des groupes d’agents.
  • Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d’informations.

Création d’objets Groupe d’agents

Pour créer un objet Groupe d’agents, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Nouveau.
  2. Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d’une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
    • Nom—Nom du groupe d’agents. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas modifier cette valeur tant que ce groupe d’agents contient au moins un utilisateur.
    • Table des capacités—Ce champ s’applique uniquement à Enterprise Routing Solution. C’est la table des capacités associée à ce groupe d’agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d’informations.
    • Table de quota—Ce champ ne s’applique qu’à Enterprise Routing Solution. C’est la table de quota associée à ce groupe d’agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d’informations.
    • Forfait—Forfait associé à ce groupe d’agents.
    • Site—Site contenant ce forfait.
    • Script—Entrez une expression valide dans l’onglet Script pour définir le groupe en tant que groupe d’agents virtuels. L’expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
      Skill("SkillName")>SkillLevel
      Exemple
      Skill("Spanish")>5
    • Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire du locataire de la liste d’objets.
    • Activé—Si cette option est sélectionnée, l’objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
  3. Pour ajouter un superviseur à ce groupe :
    1. Cliquez sur l’onglet Superviseurs puis sur Ajouter.
    2. Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
      • Pour ajouter un utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, sélectionnez-le dans la liste des utilisateurs.
      • Pour ajouter un nouvel utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, cliquez sur + pour créer l’utilisateur dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.
      Les superviseurs existants dans l’onglet Superviseurs apparaissent comme lien. Lorsque vous cliquez sur un lien de nom de superviseur, la fenêtre Propriétés <Person> s’ouvre, vous permettant de modifier les propriétés dudit superviseur. Dans la fenêtre Propriétés <Person>, cliquez sur Back dans l’onglet Général pour revenir à l’objet de configuration d’origine à partir duquel vous avez navigué jusqu’à l’objet de configuration associé.
  4. Pour chaque agent à ajouter au groupe :
    1. Cliquez sur l’onglet Agents, puis sur Ajouter.
    2. Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
      • Pour ajouter un agent à ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des agents.
      • Pour ajouter un nouvel agent à ce groupe, cliquez sur + pour créer l’agent dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.
      • Cliquez sur Modifier les compétences dans le menu Plus pour modifier les compétences d’un ou plusieurs agents.
      Les agents existants dans l’onglet Agents apparaissent sous la forme d’un lien. Lorsque vous cliquez sur un lien de nom d’agent, la fenêtre Propriétés <Person> s’ouvre, vous permettant de modifier les propriétés dudit agent. Dans la fenêtre Propriétés <Person>, cliquez sur Back dans l’onglet Général pour revenir à l’objet de configuration d’origine à partir duquel vous avez navigué jusqu’à l’objet de configuration associé.
  5. L’onglet DN d’origine répertorie les DN depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d’agents.
    Important
    Seuls les DN des types suivants peuvent être inclus dans cette liste : Point de routage, Point de routage externe, Numéro de service, File d’attente de routage, File d’attente ACD, Virtual Queue ou Point de routage virtuel.

    Pour chaque DN d’origine à ajouter à la liste des DN d’origine de ce groupe :

    1. Cliquez sur l’onglet DN d’origine, puis sur Ajouter.
    2. Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
      • Pour ajouter un DN à la liste des DN d’origine de ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des DN.
      • Pour ajouter un nouveau DN à la liste des DN d’origine de ce groupe, cliquez sur + pour créer le DN dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.
  6. Après avoir créé le groupe d’agents, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Cliquez sur Sauvegarder pour accepter les modifications et retourner à la liste des groupes d’agents.
    • Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications et retourner à l’onglet Général de ce groupe d’agents.
    • Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications.

Fichier CSV pour l’importation et l’exportation

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Importation/exportation en masse pour importer et exporter des groupes d’agents via un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules). Les fichiers d’importation et d’exportation utilisés pour ces opérations sont entièrement compatibles et un seul fichier peut être utilisé pour l’importation et l’exportation. Vous pouvez également créer votre fichier d’importation vous-même à partir des informations CSV générales contenues dans ce fichier d’aide et des informations spécifiques aux différents objets présentées dans cette section.

Champs du fichier CSV

Le fichier source est un fichier texte au format CSV (valeurs séparées par des virgules), dont l’extension est .csv.

Dans le fichier source, chaque ligne représente un groupe d’agents unique. Un même groupe d’agents ne peut apparaître qu’une seule fois dans le fichier source. L’identificateur unique du groupe d’agents dans le fichier source est le contenu du champ Nom du groupe d’agents.

Les colonnes du fichier sont les propriétés du groupe d’agents. La première ligne du fichier comporte des noms de colonne permettant d’identifier les champs. L’ordre des colonnes n’a pas d’importance. Une virgule est insérée après chaque valeur ou en-tête de colonne ou, si la colonne ne comporte pas de valeur, immédiatement après la virgule précédente. En fonction des préférences de l’utilisateur et/ou de l’objectif du fichier, une colonne facultative peut être ignorée dans le fichier source.

Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque groupe d’agents :

Nom Type Obligatoire Description
Action AJOUT, MISE À JOUR, SUPPRESSION Oui Précise l’action à effectuer avec ces données de groupes d’agents : la création d’un nouveau groupe d’agents (AJOUT) ou la modification du groupe d’agents existant (MISE À JOUR) ou la suppression d’un groupe d’agents (SUPPRESSION).

Cette colonne est ajoutée automatiquement par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur UPDATE pour tous les enregistrements qu’il contient. Si vous créez le fichier source de toutes pièces, vous devez ajouter cette colonne manuellement. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez indiquer une valeur pour chaque enregistrement.

Nom Chaîne Oui Nom du groupe d’agents.
Activé Chaîne Non Indique si ce DN est activé (O) ou non (N).

Colonnes relationnelles

En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessous, chaque ligne peut contenir des relations entre ce groupe d’agents et d’autres objets de configuration, en particulier des utilisateurs qui sont des agent (Est un agent=Y). Chaque instance d’agent possède une colonne distincte dans le fichier source. Par exemple, s’il existe 10 agents, il y aura 10 colonnes supplémentaires dans le fichier source, chaque colonne représentant chaque agent configuré. Toutes les colonnes relationnelles sont facultatives.

L’en-tête de chaque colonne relationnelle comporte le type et le nom de l’objet, ce qui produit un nom de colonne unique. Par exemple, deux groupes d’agents ne peuvent pas avoir le même nom, mais un objet Agent peut avoir le même nom qu’un groupe d’agents.

Les règles de valeur et de dénomination des colonnes relationnelles sont fournies dans le tableau suivant :

Type Nom colonne Valeurs valides Description
Colonnes relationnelles
Agent Agent :<agent name> O – Impossible d’ajouter cet agent à ce groupe d’agents

N – Impossible de supprimer cet agent de ce groupe d’agents
<empty> - Aucune action

Nom de l’agent à ajouter ou à supprimer de ce groupe d’agents.

Exemple

Les données suivantes doivent être téléchargées dans GAX pour modifier trois groupes d’agents :

Action Nom Activé Agent:doej Agent:jonesj Agent:smiths
UPDATE Gold_Agents O O O N
UPDATE Silver_Agents O N N
UPDATE Bronze_Agents O O O

Le contenu du fichier CSV pour ces données ressemble à ceci : 

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Groupes d’agents virtuels

Un Groupe d’agents virtuels est similaire à un Groupe d’agents, sauf qu’un Groupe d’agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d’un groupe d’agents virtuels lorsqu’il remplit les critères spécifiés par le script. L’adhésion d’un agent à un groupe d’agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d’agents virtuels ou des changements des propriétés d’objet de l’agent.

Lorsque vous cliquez sur un groupe d’agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents qui sont actuellement membres de ce groupe.

Important
Bien que vous puissiez les créer et les configurer en utilisant Genesys Administrator Extension, les groupes d’agents virtuels sont principalement utilisés par les applications de rapport. Pour plus d’informations sur les groupes d’agents virtuels, consultez la toute dernière version du guide Framework Stat Server User’s Guide.
Avertissement
Si Genesys Administrator Extension trouve des groupes d’agents virtuels (convertis depuis une installation précédente) qui contiennent des expressions de script non légales ou qui incluent des membres permanents, Genesys Administrator Extension affiche un message d’erreur. Pour assurer un fonctionnement correct des groupes d’agents virtuels, vous devez résoudre le problème manuellement, soit en corrigeant l’erreur, soit en convertissant le groupe d’agents virtuels en groupe d’agents non virtuels en supprimant l’expression de l’option de configuration script.
La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2019 à 00:59.
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