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=Inbound Email=
+
=E-mail entrant=
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{{#anc:Inbound Email}}
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
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['''Modified:''' 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18]
+
['''Modifié :''' 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]
  
−
The Inbound Email Interaction window enables you to handle many email–related tasks.
+
La fenêtre d'interaction par e-mail entrant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails.
  
−
Use the '''Zoom''' control in the '''Main Menu''' (refer to [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Manage your settings and preferences]]) to change the size of the text in this view. This feature might not be available in your environment.['''Added:''' 8.5.109.16]
+
Utilisez la commande '''Zoom''' du '''Menu principal''' (voir [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Gestion de vos paramètres et préférences]]) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.['''Ajouté :''' 8.5.109.16]
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
In the event that there is a problem in your contact center and connection to the servers that handle your interactions is lost, some functionality might be temporarily unavailable or you might lose the interaction with your contact. Workspace displays system messages that inform you about the status of each of your available media channels.
+
En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.
 
|style}}
 
|style}}
  
−
==The Inbound Email Interaction Window==
+
{{#anc:The Inbound Email Interaction Window}}
−
The Inbound Email Interaction window enables you to handle many email–related tasks, including the following:
+
==Fenêtre d'interaction par e-mail entrant==
−
 
+
La fenêtre d’interaction par e-mail entrant vous permet d’effectuer diverses tâches relatives aux e-mails, notamment :
−
* [[Outbound_E-Mail|Reply]] or Reply All to the email.
+
<ul>
−
* [[Inbound_E-Mail#Inserted_and_Attached_Images|View and save]] attached image files (for text and HTML formatted email interactions) and in-line images (for HTML formatted email interactions).
+
<li>[[Outbound_E-Mail|Répondre]] à l'expéditeur de l'e-mail ou Répondre à tous.</li>
−
* [[Inbound_E-Mail#Transferring_an_Inbound_Email_Interaction|Transfer]] (forward) the email.
+
<li>[[Inbound_E-Mail#Inserted_and_Attached_Images|Afficher et sauvegarder]] des fichiers d’images en pièces jointes (pour les interactions par e-mail au format texte ou HTML) et des images incorporées (pour les interactions par e-mail au format HTML).</li>
−
* [[Inbound_E-Mail#Forwarding_an_Inbound_Email_Interaction_to_an_External_Resource|Forward]] the email to an External Resource.
+
<li>[[Inbound_E-Mail#Transferring_an_Inbound_Email_Interaction|Transférer]] l'e-mail.</li>
−
* Select Mark Done for the current interaction.
+
<li>[[Inbound_E-Mail#Forwarding_an_Inbound_Email_Interaction_to_an_External_Resource|Transférer]] l'e-mail vers une ressource externe.</li>
−
* [[Voice_Consult|Consult]] with an internal target or with a contact.
+
<li>Sélectionner Marquer comme terminé pour l'interaction en cours.</li>
−
* Start a [[Voice_Consult|Voice Consultation]] with an internal target or with a contact.
+
<li>[[Voice_Consult|Consulter]] une cible interne ou un contact.</li>
−
* Start an [[Internal_IM|IM Consultation]] with an internal target.
+
<li>Lancer une [[Voice_Consult|consultation vocale]] avec une cible interne ou un contact.</li>
−
* Set a [[Disposition_Code|disposition code]].
+
<li>Lancer une [[Internal_IM|consultation par MI]] avec une cible interne.</li>
−
* Save the email in a [[Workbins|workbin]] for later handling.
+
<li>Définir un [[Disposition_Code|code de disposition]].</li>
−
* Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the interaction history.
+
<li>Sauvegarder l'e-mail dans une [[Workbins|corbeille]] en vue de le traiter ultérieurement.</li>
−
* View [[Case_Data|Case Data]] (attached data) for the current interaction.
+
<li>Utiliser la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique de l'interaction.</li>
−
* [[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|Call]] the sender if there is a phone number in the contact database.
+
<li>Afficher les [[Case_Data|données de contexte]] (données jointes) relatives à l'interaction en cours.</li>
−
* View and manage [[History|contact history]]. Open and handle email interactions from the contact history.
+
<li>[[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|Appeler]] l'expéditeur si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts.</li>
−
* View and manage [[Contact_Record#Contact_Information_and_History|contact information]]. Your account might be configured to let you assign an interaction with an unknown contact to a known contact in the contact database by using the [[Manual_Contact_Assignment|Manual Contact Assignment]] feature ['''Modified:''' 8.5.117.18].
+
<li>Afficher et gérer l'[[History|historique du contact]]. Ouvrir et gérer les interactions par e-mail à partir de l'historique du contact.</li>
−
* Hide or display the controls and information about the current interaction by clicking the collapse/expand Interaction View button:
+
<li>Afficher et gérer les [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations sur le contact]]. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction [[Manual_Contact_Assignment|Affectation de contact manuelle]] ['''Modifié :''' 8.5.117.18].</li>
 +
<li>Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
  
 
{|
 
{|
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Collapse
+
| Réduire
 
| [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
| [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Expand
+
| Développer
 
| [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
| [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
|}
 
|}
 +
</li>
 +
<li>Afficher la bibliothèque de [[Responses|réponses]] standard, si vous décidez d'appeler l'expéditeur plutôt que de lui répondre par e-mail.</li>
 +
<li>[[Print_Preview|Imprimer]] l'interaction par e-mail en cours.</li>
 +
<li>Planifier un rappel : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre '''Nouveau rappel'''. Voir [[Reschedule|Rappel Genesys]]. ['''Ajouté :''' 8.5.111.21]</li>
 +
<li>Fusionner l'interaction avec d'autres médias (voix et SMS, par exemple) en utilisant le menu Action sur les interlocuteurs.
 +
[[File:IW_Media_Blending_850.png|frame|center|Fusion des médias]]
 +
</li>
 +
</ul>
 +
S'il existe des [[Active_Interactions_Tooltip|interactions récentes ou en cours]] pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche à côté de l'état de connexion de l'interaction.
 +
 +
{{NoteFormat|Dans certains environnements, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de transférer une interaction par e-mail.|2}}
 +
{{AnchorDiv|URLs_and_Security}}
 +
{{#anc:URLs and Security}}
 +
===URL et sécurité===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.121.03]
 +
Parfois, des URL (liens vers des sites Web) sont envoyées par un contact. Les URL dans la vue d’interactions par e-mail entrant peuvent être au format texte brut ou HTML. Vous pouvez visionner l’URL avant de cliquer dessus en positionnant le pointeur de votre souris sur l’URL pour afficher une info-bulle qui vous permet de voir l’adresse.
 +
{{NoteFormat|Pour éviter l’ouverture de liens Web malveillants, affichez les liens hypertextes en utilisant l’info-bulle avant de cliquer dessus.|3}}
  
−
* View the standard [[Responses|response]] library, if you decide to call the sender instead of replying to the email.
+
{{#anc:Inserted and Attached Images}}
−
* [[Print_Preview|Print]] the current email interaction.
+
===Images incorporées et en pièces jointes===
−
* Schedule a Callback—Click '''Schedule Callback''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) to open the '''New Callback''' dialog box. See [[Reschedule|Genesys Callback]]. ['''Added:''' 8.5.111.21]
+
['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
−
* Blend the interaction with other media, such as voice and SMS, by using the Party Action menu.
 
  
−
[[File:IW_Media_Blending_850.png|frame|center|Media blending]]
+
Votre contact inclut parfois des images dans ses interactions par e-mail.
  
−
If there are [[Active_Interactions_Tooltip|in-progress or recent interactions]] for the current contact, the number of interactions is displayed beside the connection status of the interaction.
+
Si votre contact a incorporé une image dans le corps de l’e-mail, vous verrez qu’elle s’affiche avec le reste du contenu de l’e-mail. Vous pouvez sauvegarder l’image sur un disque local ou un lecteur réseau en cliquant avec le bouton droit sur cette image et en sélectionnant '''Sauvegarder l’image sous''' dans le menu contextuel.
  
−
{{NoteFormat|In some environments, you might have to set a disposition code before you transfer or forward an email interaction.|2}}
+
Si l’image a été envoyée en pièce jointe, vous la verrez à côté d’une icône en forme de trombone au-dessus du corps de l’e-mail.
  
−
===Inserted and Attached Images===
+
[[File:IW 851 Inbound Email Attachment.png|thumbnail|center|L’icône en forme de trombone indique que l’interaction par e-mail comporte une pièce jointe.]]
−
['''Added:''' 8.5.113.11]
 
  
−
Sometimes your contact includes images as part of their email interaction.
+
{{#anc:Actions for Attached Files}}
 +
====Actions liées aux pièces jointes====
 +
Cliquez avec le bouton droit sur le nom de la pièce jointe pour utiliser les fonctions suivantes :
 +
* '''Ouvrir''' &mdash; Ouvre le fichier dans l’application par défaut pour le type de fichier.
 +
* '''Sauvegarder sous''' &mdash; Sauvegarde le fichier sur un disque local ou un lecteur réseau.
 +
* '''Imprimer''' &mdash; Imprime le contenu du fichier au moyen d’une imprimante de votre choix.
 +
* '''Tout sauvegarder''' &mdash; Sauvegarde toutes les pièces jointes sur un disque local ou un lecteur réseau.
  
−
If your contact inserted the image into the body of the email interaction, you will see it displayed along with the other email content. You can save the image to a local or network drive by right-clicking on it and selecting '''Save image as''' from the context menu.
+
{{#anc:Transferring an Inbound Email Interaction}}
 +
==Transfert d'une interaction par e-mail entrant==
 +
Pour transférer une interaction par e-mail que vous avez acceptée, cliquez sur le bouton '''Transférer''' ([[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]]). [[Team_Communicator|Team Communicator]] apparaît. Sélectionnez une cible de transfert. Sélectionnez '''Transfert d'e-mail'''.
  
−
If the image is sent as an attachment, you will see it displayed beside a paperclip icon above the body of the email interaction.
+
Si la cible accepte l'interaction, la fenêtre de l'interaction se ferme sur votre Bureau.
  
−
[[File:IW 851 Inbound Email Attachment.png|thumbnail|center|The paperclip icon indicates the email interaction has an attachment]]
+
Si la cible refuse l'interaction, la fenêtre d'interaction s'ouvre à nouveau sur votre Bureau et un message d'erreur s'affiche pour vous en informer.
  
−
====Actions for Attached Files====
+
{{#anc:Forwarding an Inbound Email Interaction to an External Resource}}
−
Right-click the name of the attached file to perform the following functions:
+
==Transfert d'une interaction par e-mail entrant vers une ressource externe==
−
* '''Open''' &mdash; Opens the file in the default application for the file type.
+
['''Modifié :''' 8.5.113.11]
−
* '''Save As''' &mdash; Save the file to a local or network drive.
 
−
* '''Print''' &mdash; Print the contents of the file to a printer that you specify.
 
−
* '''Save All''' &mdash; Save all attachments to a local or network drive.
 
  
−
==Transferring an Inbound Email Interaction==
+
['''Modifié :''' 8.5.104.15]
−
To transfer an email interaction that you have accepted, click the '''Transfer''' ([[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]]) button. The [[Team_Communicator|Team Communicator]] is displayed. Choose a transfer target. Select '''E-Mail Transfer'''.
 
  
−
If the target accepts the interaction, the interaction window on your desktop closes.
+
<div class="cloud-left">
 +
Workspace prend en charge deux types de transfert d’e-mail. La plupart des entreprises utiliseront uniquement un de ces types, en fonction de leurs procédures.
  
−
If the target rejects the interaction, the interaction window reopens on your desktop and displays an error that informs you that the target rejected the interaction.
+
* '''Transférer''' &mdash; Sert typiquement à transférer un e-mail et à poser une question à son sujet. Vous utilisez ensuite la réponse que vous avez reçue pour compléter votre réponse à votre contact.
 +
* '''Transférer comme pièce jointe''' &mdash; Sert typiquement à permettre à une autre personne de rédiger la réponse à un e-mail.
 +
{{#anc:Forward}}
 +
===Transférer===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
  
−
==Forwarding an Inbound Email Interaction to an External Resource==
+
Envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys &mdash; par exemple votre back office). Cette fonction est parfois appelée « transfert incorporé ». Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail original cité. Vous devrez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Les agents peuvent ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.
−
['''Modified:''' 8.5.113.11]
 
  
−
['''Modified:''' 8.5.104.15]
+
Pour transférer l’e-mail incorporé à votre e-mail, cliquez sur '''Transférer''' ([[File:IW_Email_Forward_As_An_Attachment_851.png|link=]]) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif.  
  
−
<div class="cloud-left">
+
Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
−
Workspace supports two types of email forwarding. Most companies will use one type or the other, depending on their business processes.
+
* Commencez à saisir un nom ou des informations sur le contact dans le champ d'adresse. [[Team_Communicator|Team Communicator]] s'ouvre et vous permet de sélectionner une cible. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses e-mail supplémentaires.
 +
* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[Contact_Search|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[Contact_Record|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des cibles '''Cc'''.
  
−
* '''Forward''' &mdash; The typical use case is that you forward an email and ask a question about it, then you use the answer that you receive to complete your response to your contact.
+
Cliquez sur '''Ajouter Cc''' pour afficher le champ d'adresse '''Cc'''. Le champ d'adresse '''Cc''' s'affiche sous le champ d'adresse '''A'''. Procédez de la même manière que pour le champ d'adresse '''A''' pour ajouter des adresses e-mail cibles au champ '''Cc'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer le champ d'adresse '''Cc.'''
−
* '''Forward as an Attachment''' &mdash; The typical use case is that you want someone else to write the response to the email.
 
−
===Forward===
 
−
['''Added:''' 8.5.113.11]
 
  
−
Send a commented copy of an email interaction to an external resource (someone in your company directory that is outside of the control of the Genesys environment &mdash; for example, your back office). This is sometimes called in-line forwarding. A forwarded inbound email is copied into a new email interaction. The new email has a note with the date and contact name of the email that you are forwarding and below that, the contents of the original email quoted. You will still be responsible for responding to the original inbound email interaction. Agents may or may not wait for an answer to this forward, depending upon your corporate policies and processes.
+
Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans le corps de l’e-mail, au-dessus du contenu cité de celui que vous transférez.
  
−
To forward the email quoted in-line in your email, click '''Forward''' ([[File:IW_Email_Forward_As_An_Attachment_851.png|link=]]) on the active inbound email window toolbar.  
+
Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires en tant qu’objet incorporé, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Terminer le transfert Ctrl+Entrée'''. La fenêtre d'interaction se ferme sur votre Bureau et l'e-mail est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur '''Annuler le transfert''' si vous souhaitez fermer l’affichage Transférer l’e-mail sans transférer l’interaction par e-mail.
  
−
To add a target to the '''To''' address field, do one of two things:
+
Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
−
* Start typing a name or other contact information in the address field. The [[Team_Communicator|Team Communicator]] opens and enables you to choose a target. Click '''Add Email Address''' to enter the email address of the target in the address field. If your environment is se up to let you add multiple addresses, you can click in the address field and enter additional email addresses.
 
−
* Click the '''To...''' button beside the '''To''' address field to display the [[Contact_Search|Contact Search]] view. You can use this view to perform a search of the [[Contact_Record|Contact Directory]] for targets. The Contact Search view can also be used to add '''Cc''' targets.
 
  
−
To display the '''Cc''' address field, click '''Add Cc'''. The '''Cc''' address field is displayed below the '''To''' address field. You add target email addresses to the '''Cc''' field in the same way that you add addresses to the '''To''' address field. Click '''X''' to remove the '''Cc''' address field.
+
{{#anc:Forward as an Attachment}}
 +
===Transférer comme pièce jointe===
 +
['''Modifié :''' 8.5.113.11]
  
−
To add a comment, information, or instructions to the forwarded email interaction for the target, enter your message in the email body area, above the quoted content from the email that you are forwarding.
+
(Anciennement appelé ''Transférer à une ressource externe)
 +
Workspace vous transfert des interactions par e-mail entrant vers une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys &mdash; par exemple votre back office) en sélectionnant une adresse e-mail dans Team Communicator, soit par une saisie manuelle de l’adresse, soit par la sélection de l’adresse d’un contact que vous avez recherché, soit à partir d’un favori d’entreprise ou d’un favori personnel. Vous pouvez configurer des agents de sorte qu’ils puissent ajouter des renseignements supplémentaires sur l’interaction transférée dans un champ de texte à cet effet.
  
−
To send the forwarded inbound email in-line to the targets, click ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Complete Forward Ctrl+Return'''. The interaction window closes on your desktop and the email is forwarded to the in-box of the external resource. Click '''Cancel Forward''' if you want to close the Forward Email view without forwarding the email interaction.
+
Selon la procédure qu’utilise votre entreprise, vous pouvez rester propriétaire de l’interaction après l’avoir transmise, donc être responsable de fermer l’interaction.
  
−
When you forward an email, it is temporarily stored in your In-Progress workbin until the forward is completed, then it is removed from the workbin.
+
Pour transférer l'e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe, cliquez sur '''Transférer comme que pièce jointe''' ([[File:IW_Email_Forward_As_An_Attachment_851.png|link=]]), dans la barre d'outils de la fenêtre d'e-mail entrant active. Selon la configuration de votre système, cette action peut ouvrir [[Team_Communicator|Team Communicator]] ou afficher l’interaction Transférer l’e-mail comme pièce jointe.
  
−
===Forward as an Attachment===
+
{{NoteFormat|Il se peut que votre système ne soit pas configuré pour toutes les fonctions de transfert d’e-mail. Par exemple, Team Communicator ne s'ouvre pas ou l’interaction Transférer l’e-mail comme pièce jointe ne s’affiche pas. Il se peut que vous ne puissiez transférer l’interaction qu’à un seul destinataire '''à''', que vous ne puissiez mettre aucun destinataire en copie '''Cc''' ou que le champ Instructions ne soit pas activé.|2}}
−
['''Modified:''' 8.5.113.11]
 
  
−
(Formerly called ''Forward to an External Resource)
+
Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
−
Workspace you forward active inbound email interactions to an external resource (someone in your company directory that is outside of the control of the Genesys environment &mdash; for example, your back office) by selecting an email address in Team Communicator, either by manually entering the address or by selecting it from a searched Contact or a Corporate or Personal Favorite. You can configure agents to be able to add additional information about the forwarded interaction in a dedicated text box.
+
* Commencez à saisir un nom ou des informations sur le contact dans le champ d'adresse. [[Team_Communicator|Team Communicator]] s'ouvre et vous permet de sélectionner une cible. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses e-mail supplémentaires.
 +
* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[Contact_Search|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[Contact_Record|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des cibles '''Cc'''.
  
−
Depending on the Business Process that your company uses, you might keep the ownership of the interaction after you forward it, and be responsible for closing the interaction.
+
Cliquez sur '''Ajouter Cc''' pour afficher le champ d'adresse '''Cc'''. Le champ d'adresse '''Cc''' s'affiche sous le champ d'adresse '''A'''. Procédez de la même manière que pour le champ d'adresse '''A''' pour ajouter des adresses e-mail cibles au champ '''Cc'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer le champ d'adresse '''Cc.'''
  
−
To forward the email as an attachment to an external resource, click '''Forward as an Attachment''' ([[File:IW_Email_Forward_As_An_Attachment_851.png|link=]]) on the active inbound email window toolbar. Depending on how your system is set up, this action might open the [[Team_Communicator|Team Communicator]] or it might display the Forward Email as an Attachment interaction view.
+
Pour ajouter un commentaire, des informations ou des instructions à l'interaction par e-mail transférée à la cible, cliquez dans la zone de texte située sous les champs '''A''' et '''Cc''' et saisissez votre message.
  
−
{{NoteFormat|Your system might not be set up for all the features of Forward email. For example, the Team Communicator might not open, or the Forward Email as an Attachment interaction view might not be displayed. You might be restricted to a single '''To''' target, '''Cc''' might not be enabled, or the Instructions field might not be available.|2}}
+
Pour transférer l’e-mail entrant à vos destinataires comme pièce jointe, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Achever le transfert comme pièce jointe'''. La fenêtre d'interaction se ferme sur votre Bureau et l'e-mail est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur '''Annuler le transfert comme pièce jointe''' si vous souhaitez fermer l’affichage Transférer l’e-mail comme pièce jointe sans transférer l’interaction par e-mail.
  
−
To add a target to the '''To''' address field, do one of two things:
+
{{#anc:Related Resources}}
−
* Start typing a name or other contact information in the address field. The [[Team_Communicator|Team Communicator]] opens and enables you to choose a target. Click '''Add Email Address''' to enter the email address of the target in the address field. If your environment is se up to let you add multiple addresses, you can click in the address field and enter additional email addresses.
+
==Ressources connexes==
−
* Click the '''To...''' button beside the '''To''' address field to display the [[Contact_Search|Contact Search]] view. You can use this view to perform a search of the [[Contact_Record|Contact Directory]] for targets. The Contact Search view can also be used to add '''Cc''' targets.
+
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
  
−
To display the '''Cc''' address field, click '''Add Cc'''. The '''Cc''' address field is displayed below the '''To''' address field. You add target email addresses to the '''Cc''' field in the same way that you add addresses to the '''To''' address field. Click '''X''' to remove the '''Cc''' address field.
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAnE-MailInteraction Handle An Email Interaction (Gestion d’une interaction par e-mail)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BlendDifferentMediaIntoASingleConversation Blend Different Media Into A Single Conversation (Fusionner différents médias dans une seule conversation)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
  
−
To add a comment, information, or instructions to the forwarded email interaction for the target, click in the text box below the '''To''' and '''Cc''' fields and enter your message.
+
{{#anc:Related topics}}
 +
====Rubriques connexes====
 +
* [[Outbound_E-Mail|E-mail sortant]]
 +
* [[QA_Review_of_E-Mail|Contrôle AQ des interactions par e-mail]]
  
−
To forward the inbound email as an attachment to the targets, click ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Complete Forward as an Attachment'''. The interaction window closes on your desktop and the email is forwarded to the in-box of the external resource. Click '''Cancel Forward as an Attachment''' if you want to close the Forward as an Attachment view without forwarding the email interaction.
+
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

E-mail entrant

[Modifié : 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]

La fenêtre d'interaction par e-mail entrant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails.

Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.[Ajouté : 8.5.109.16]

Important

En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.

Fenêtre d'interaction par e-mail entrant

La fenêtre d’interaction par e-mail entrant vous permet d’effectuer diverses tâches relatives aux e-mails, notamment :

  • Répondre à l'expéditeur de l'e-mail ou Répondre à tous.
  • Afficher et sauvegarder des fichiers d’images en pièces jointes (pour les interactions par e-mail au format texte ou HTML) et des images incorporées (pour les interactions par e-mail au format HTML).
  • Transférer l'e-mail.
  • Transférer l'e-mail vers une ressource externe.
  • Sélectionner Marquer comme terminé pour l'interaction en cours.
  • Consulter une cible interne ou un contact.
  • Lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
  • Lancer une consultation par MI avec une cible interne.
  • Définir un code de disposition.
  • Sauvegarder l'e-mail dans une corbeille en vue de le traiter ultérieurement.
  • Utiliser la Note pour associer une note à l'historique de l'interaction.
  • Afficher les données de contexte (données jointes) relatives à l'interaction en cours.
  • Appeler l'expéditeur si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts.
  • Afficher et gérer l'historique du contact. Ouvrir et gérer les interactions par e-mail à partir de l'historique du contact.
  • Afficher et gérer les informations sur le contact. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction Affectation de contact manuelle [Modifié : 8.5.117.18].
  • Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
    Réduire IW Collapse Case View Button 850.png
    Développer IW Expand Case View Button 850.png
  • Afficher la bibliothèque de réponses standard, si vous décidez d'appeler l'expéditeur plutôt que de lui répondre par e-mail.
  • Imprimer l'interaction par e-mail en cours.
  • Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel (IW 851 New Callback Button.png) pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel. Voir Rappel Genesys. [Ajouté : 8.5.111.21]
  • Fusionner l'interaction avec d'autres médias (voix et SMS, par exemple) en utilisant le menu Action sur les interlocuteurs.
    Fusion des médias

S'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche à côté de l'état de connexion de l'interaction.

Conseil
Dans certains environnements, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de transférer une interaction par e-mail.

URL et sécurité

[Ajouté : 8.5.121.03] Parfois, des URL (liens vers des sites Web) sont envoyées par un contact. Les URL dans la vue d’interactions par e-mail entrant peuvent être au format texte brut ou HTML. Vous pouvez visionner l’URL avant de cliquer dessus en positionnant le pointeur de votre souris sur l’URL pour afficher une info-bulle qui vous permet de voir l’adresse.

Avertissement
Pour éviter l’ouverture de liens Web malveillants, affichez les liens hypertextes en utilisant l’info-bulle avant de cliquer dessus.

Images incorporées et en pièces jointes

[Ajouté : 8.5.113.11]

Votre contact inclut parfois des images dans ses interactions par e-mail.

Si votre contact a incorporé une image dans le corps de l’e-mail, vous verrez qu’elle s’affiche avec le reste du contenu de l’e-mail. Vous pouvez sauvegarder l’image sur un disque local ou un lecteur réseau en cliquant avec le bouton droit sur cette image et en sélectionnant Sauvegarder l’image sous dans le menu contextuel.

Si l’image a été envoyée en pièce jointe, vous la verrez à côté d’une icône en forme de trombone au-dessus du corps de l’e-mail.

L’icône en forme de trombone indique que l’interaction par e-mail comporte une pièce jointe.

Actions liées aux pièces jointes

Cliquez avec le bouton droit sur le nom de la pièce jointe pour utiliser les fonctions suivantes :

  • Ouvrir — Ouvre le fichier dans l’application par défaut pour le type de fichier.
  • Sauvegarder sous — Sauvegarde le fichier sur un disque local ou un lecteur réseau.
  • Imprimer — Imprime le contenu du fichier au moyen d’une imprimante de votre choix.
  • Tout sauvegarder — Sauvegarde toutes les pièces jointes sur un disque local ou un lecteur réseau.

Transfert d'une interaction par e-mail entrant

Pour transférer une interaction par e-mail que vous avez acceptée, cliquez sur le bouton Transférer (IW Email Transfer Icon 850.png). Team Communicator apparaît. Sélectionnez une cible de transfert. Sélectionnez Transfert d'e-mail.

Si la cible accepte l'interaction, la fenêtre de l'interaction se ferme sur votre Bureau.

Si la cible refuse l'interaction, la fenêtre d'interaction s'ouvre à nouveau sur votre Bureau et un message d'erreur s'affiche pour vous en informer.

Transfert d'une interaction par e-mail entrant vers une ressource externe

[Modifié : 8.5.113.11]

[Modifié : 8.5.104.15]

Workspace prend en charge deux types de transfert d’e-mail. La plupart des entreprises utiliseront uniquement un de ces types, en fonction de leurs procédures.

  • Transférer — Sert typiquement à transférer un e-mail et à poser une question à son sujet. Vous utilisez ensuite la réponse que vous avez reçue pour compléter votre réponse à votre contact.
  • Transférer comme pièce jointe — Sert typiquement à permettre à une autre personne de rédiger la réponse à un e-mail.

Transférer

[Ajouté : 8.5.113.11]

Envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys — par exemple votre back office). Cette fonction est parfois appelée « transfert incorporé ». Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail original cité. Vous devrez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Les agents peuvent ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.

Pour transférer l’e-mail incorporé à votre e-mail, cliquez sur Transférer (IW Email Forward As An Attachment 851.png) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Commencez à saisir un nom ou des informations sur le contact dans le champ d'adresse. Team Communicator s'ouvre et vous permet de sélectionner une cible. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des cibles Cc.

Cliquez sur Ajouter Cc pour afficher le champ d'adresse Cc. Le champ d'adresse Cc s'affiche sous le champ d'adresse A. Procédez de la même manière que pour le champ d'adresse A pour ajouter des adresses e-mail cibles au champ Cc. Cliquez sur X pour supprimer le champ d'adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans le corps de l’e-mail, au-dessus du contenu cité de celui que vous transférez.

Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires en tant qu’objet incorporé, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Terminer le transfert Ctrl+Entrée. La fenêtre d'interaction se ferme sur votre Bureau et l'e-mail est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur Annuler le transfert si vous souhaitez fermer l’affichage Transférer l’e-mail sans transférer l’interaction par e-mail.

Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transférer comme pièce jointe

[Modifié : 8.5.113.11]

(Anciennement appelé Transférer à une ressource externe) Workspace vous transfert des interactions par e-mail entrant vers une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys — par exemple votre back office) en sélectionnant une adresse e-mail dans Team Communicator, soit par une saisie manuelle de l’adresse, soit par la sélection de l’adresse d’un contact que vous avez recherché, soit à partir d’un favori d’entreprise ou d’un favori personnel. Vous pouvez configurer des agents de sorte qu’ils puissent ajouter des renseignements supplémentaires sur l’interaction transférée dans un champ de texte à cet effet.

Selon la procédure qu’utilise votre entreprise, vous pouvez rester propriétaire de l’interaction après l’avoir transmise, donc être responsable de fermer l’interaction.

Pour transférer l'e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe, cliquez sur Transférer comme que pièce jointe (IW Email Forward As An Attachment 851.png), dans la barre d'outils de la fenêtre d'e-mail entrant active. Selon la configuration de votre système, cette action peut ouvrir Team Communicator ou afficher l’interaction Transférer l’e-mail comme pièce jointe.

Conseil
Il se peut que votre système ne soit pas configuré pour toutes les fonctions de transfert d’e-mail. Par exemple, Team Communicator ne s'ouvre pas ou l’interaction Transférer l’e-mail comme pièce jointe ne s’affiche pas. Il se peut que vous ne puissiez transférer l’interaction qu’à un seul destinataire à, que vous ne puissiez mettre aucun destinataire en copie Cc ou que le champ Instructions ne soit pas activé.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Commencez à saisir un nom ou des informations sur le contact dans le champ d'adresse. Team Communicator s'ouvre et vous permet de sélectionner une cible. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des cibles Cc.

Cliquez sur Ajouter Cc pour afficher le champ d'adresse Cc. Le champ d'adresse Cc s'affiche sous le champ d'adresse A. Procédez de la même manière que pour le champ d'adresse A pour ajouter des adresses e-mail cibles au champ Cc. Cliquez sur X pour supprimer le champ d'adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des informations ou des instructions à l'interaction par e-mail transférée à la cible, cliquez dans la zone de texte située sous les champs A et Cc et saisissez votre message.

Pour transférer l’e-mail entrant à vos destinataires comme pièce jointe, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Achever le transfert comme pièce jointe. La fenêtre d'interaction se ferme sur votre Bureau et l'e-mail est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur Annuler le transfert comme pièce jointe si vous souhaitez fermer l’affichage Transférer l’e-mail comme pièce jointe sans transférer l’interaction par e-mail.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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