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=Responses=
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=Réponses=
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['''Modified:''' 8.5.109.16, 8.5.1xx.xx]
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{{#anc:Responses}}
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['''Modifié :''' 8.5.109.16, 8.5.118.10]
  
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The Responses view enables you to access a database of prewritten standard responses for your interactions. You can insert these responses as replies into any outbound interaction, such as an email or a chat message, or you can read them to the contact during a phone interaction.
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La vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans les interactions sortantes, comme les e-mails ou les messages de chat, mais vous pouvez aussi les lire aux contacts pendant les interactions par téléphone.
  
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After inserting a response into an outbound interaction, such as an email or a chat message, you can modify the contents of the text.
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Après l’insertion d’une réponse dans une interaction sortante, comme un e-mail ou un message de chat, vous pouvez modifier le contenu du texte.
  
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Use the '''Zoom''' control in the '''Main Menu''' (refer to [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Manage your settings and preferences]]) to change the size of the text in this view. This feature might not be available in your environment.['''Added:''' 8.5.109.16]
+
Utilisez la commande '''Zoom''' du '''Menu principal''' (voir [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Gestion de vos paramètres et préférences]]) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.['''Ajouté :''' 8.5.109.16]
  
−
To access the Responses view, click the vertical '''RESPONSES''' button on the active-interaction window.
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Pour accéder à la vue Réponses, cliquez sur le bouton '''REPONSES''' vertical dans la fenêtre des interactions actives.
  
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The Responses view comprises two main areas, the Search and Filter area and the Responses Explorer.
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La vue Réponses se compose de deux zones principales : la zone Rechercher et filtrer et l'Explorateur de réponses.
  
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==Search and Filter==
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{{#anc:Search and Filter}}
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The Search and Filter area enables you to specify keywords for which to search in your company's Standard Response Library. It has the following features:
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==Recherche et filtre==
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La zone Rechercher et Filtrer vous permet d'indiquer des mots-clés à rechercher dans la bibliothèque de réponses standard de votre entreprise. Elle comprend les fonctionnalités suivantes :
  
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* '''Search field'''—Enter the keyword for which you want to search, and click the magnifying-glass icon to initiate the search.
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* '''Champ Rechercher''' : entrez le mot-clé à rechercher et cliquez ensuite sur l'icône de la loupe pour lancer la recherche.
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* '''Search type'''—A drop-down list that enables you to search using one of the following strategies:
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* '''Type de recherche''' : il s'agit d'une liste déroulante qui vous permet d'effectuer des recherches en appliquant l'une des stratégies ci-dessous :
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** '''Any Keyword Search'''—Find all responses that contain at least one of the specified keywords.
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** '''Rechercher n'importe quel mot clé''' : trouve toutes les réponses contenant au moins l'un des mots-clés indiqués.
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** '''All Keyword Search'''—Find all responses that contain all of the specified keywords.
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** '''Rechercher tous les mots-clés''' : trouve toutes les réponses contenant l'ensemble des mots-clés indiqués.
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** '''Exact Text Search'''—Find all responses that contain the specified keywords in the order in which they are specified.
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** '''Recherche de texte exact''' : trouve toutes les réponses contenant les mots-clés indiqués dans l'ordre spécifié.
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* '''Basic/Advanced Search'''—Specify where to search for the specified keywords; enables you to limit or expand the search.
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* '''Recherche basique/avancée''' : indiquez l'emplacement de recherche des mots-clés spécifiés ; cette option vous permet de limiter ou d'étendre la recherche.
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** '''Responses Names'''—Search for the keywords in the names of the responses.
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** '''Noms des réponses''' : la recherche des mots-clés est effectuée dans les noms des réponses.
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** '''Responses Body Text'''—Search for the keywords in the body of the responses.
+
** '''Texte du corps des réponses''' : la recherche des mots-clés est effectuée dans le corps des réponses.
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* '''View'''—A drop-down list that enables you to view:
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* '''Afficher''' : cette liste déroulante vous permet d'afficher les éléments suivants :
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** '''All Responses'''—All of the prewritten responses that are available for you to use.
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** '''Toutes les réponses''' : il s'agit de l'ensemble des réponses préécrites mises à votre disposition.
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** '''Favorite Responses'''—Those prewritten responses that you have designated as favorites.
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** '''Réponses favorites''' : il s'agit des réponses préécrites que vous avez désignées comme favorites.
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** '''Responses with predefined Shortcut'''—Those prewritten responses that have an associated shortcut keywords.
+
** '''Réponses avec raccourci prédéfini''' : il s’agit de réponses préécrites qui ont un mot-clé de raccourci associé.
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** '''Suggested Responses'''—Responses are selected automatically, based on categories, and sorted according to their relevance to the content of the incoming interaction. You can select an auto-suggest response and insert it into your reply. Then, you can modify the text of the auto-suggest response as necessary. Responses are ranked according to their relevance to the incoming interaction. You can choose to sort by Response name, Relevance, or Parent category by clicking the respective column head in the Responses List view.
+
** '''Réponses suggérées''' : les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion suivant vos besoins. Les réponses sont classées en fonction de leur pertinence par rapport à l'interaction entrante. Vous pouvez effectuer un tri par Nom de réponse, Pertinence ou Catégorie parent en cliquant sur l'en-tête de colonne correspondant dans la vue Liste des réponses.
  
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<!-- Available styles: (default)-Important, 2-Tip, 3-Warning -->
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{{NoteFormat|La recherche est appliquée à la vue sélectionnée ; pour effacer les critères de recherche et afficher tout le contenu, cliquez sur '''X''' dans le champ de recherche.|2}}
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{{NoteFormat|The search is applied to the selected view; to clear the search criteria and display all contents, click the '''X''' in the search field.|2}}
 
  
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==Responses Explorer==
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{{#anc:Responses Explorer}}
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The Responses Explorer contains a tree view of folders (standard-response categories) and pages (standard-response documents). You can change the view to a sortable table view of response documents and Parent Category folders.
+
==Explorateur de réponses==
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L’Explorateur de réponses contient une arborescence de dossiers (catégories de réponses types) et de pages (documents de réponses types). Vous pouvez transformer la vue en une vue de type tableau, pouvant être triée, contenant des documents de réponses et des dossiers Catégorie parent.
  
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The Responses Explorer enables you to:
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L'Explorateur de réponses vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
  
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* View the responses that meet the criteria that you have specified in the Search and Filter area.
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* Afficher les réponses qui respectent les critères que vous avez définis dans la zone Rechercher et filtrer.
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* Navigate the responses folders and documents by clicking folders to open or close them and clicking documents to select them.
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* Accéder aux documents et dossiers de réponses en cliquant sur les dossiers pour les ouvrir ou les fermer et en cliquant sur des documents pour les sélectionner.
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* Insert the response into your interaction at the insertion point by one of the following methods:
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* Insérez la réponse dans votre interaction, au niveau du point d'insertion, grâce à l'une des méthodes ci-après :
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** Click <tt>Insert Standard Response Text</tt> ([[File:IW_Responses_Insert_Response_850.png|link=]]).
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** Appuyez sur '''Entrée''' sur votre clavier.
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** Right-click the response and select <tt>Insert Standard Response Text</tt> from the context menu.
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** Cliquer sur <tt>Insérer un texte de réponse standard</tt> ([[File:IW_Responses_Insert_Response_850.png|link=]]).
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** Double-click a response to automatically insert the content at the insertion point in the text field. ['''Added:''' 8.5.105.12]
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** Cliquer sur la réponse avec le bouton droit de la souris et sélectionner <tt>Insérer un texte de réponse standard</tt> depuis le menu contextuel.
−
* Add the currently selected response document to your list of favorites by clicking '''Add Standard Response''' into Favorites Responses ([[File:IW_Responses_Add_To_Faves_850.png|link=]]).
+
** Double-cliquer sur une réponse pour insérer automatiquement le contenu au niveau du point d'insertion, dans le champ texte. ['''Ajouté :''' 8.5.105.12]
−
* Remove the currently selected response document from your list of favorites by clicking '''Remove Standard Response from Favorites Responses''' ([[File:IW_Responses_Remove_From_Faves_850.png|link=]]).
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* Ajouter le document de réponse sélectionné à votre liste de favoris en cliquant sur '''Ajouter une réponse standard''' dans les réponses favorites ([[File:IW_Responses_Add_To_Faves_850.png|link=]]).
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* Show results in List view or in Tree view by clicking the '''View Mode''' button ([[File:IW_Responses_List_Tree_Button_850.png|link=]]).
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* Supprimer le document de réponse sélectionné de votre liste de favoris en cliquant sur '''Supprimer la réponse standard des réponses favorites''' ([[File:IW_Responses_Remove_From_Faves_850.png|link=]]).
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* Show and hide the responses details area by clicking the '''Show Detail'''/'''Hide Detail''' ([[File:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]) button.
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* Afficher les résultats dans une vue de type Liste ou Arborescence en cliquant sur le bouton de '''mode d'affichage''' ([[File:IW_Responses_List_Tree_Button_850.png|link=]]).
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* View the contents of the selected response document in the responses details area.
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* Afficher et masquer la zone de détails des réponses en cliquant sur le bouton '''Afficher les détails'''/'''Masquer les détails''' ([[File:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]).
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* Copy content from the responses details area and paste it into the message area of your [[Outbound_E-Mail|email]] or [[Chat_Interaction#Handling_a_Chat_Interaction|chat]] interaction.
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* Afficher le contenu du document de réponse sélectionné dans la zone de détails des réponses.
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* Copier le contenu de la zone des détails des réponses et le coller dans la zone de message de votre interaction par [[Outbound_E-Mail|e-mail]] ou par [[Chat_Interaction#Handling_a_Chat_Interaction|Chat]].
  
 
{{AnchorDiv|keyword}}
 
{{AnchorDiv|keyword}}
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===Responses Shortcuts===
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{{#anc:Responses Shortcuts}}
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['''Added:''' 8.5.1xx.xx]
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===Raccourcis de réponses===
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['''Ajouté :''' 8.5.118.10]
  
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Your system might be set up to enable you to type shortcut keywords into the text composition field of email, chat, and other interactions that automatically add common responses to your interactions.
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Votre système peut être configuré pour vous permettre de taper des mots-clés de raccourci dans le champ de texte de composition de texte d’e-mail, de chat et d’autres interactions qui ajoutent automatiquement des réponses courantes à vos interactions.
  
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Ask your administrator or supervisor what the shortcut keywords are for your company.
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Demandez à votre administrateur ou superviseur quels sont les mots-clés de raccourci de votre entreprise.
  
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If a response has a shortcut keyword associated with it, when you select the response in the '''Responses''' view, the shortcut keyword is displayed above the preview and in the '''Shortcut''' column of the responses tree.
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Si un mot-clé de raccourci est associé à une réponse, lorsque vous sélectionnez la réponse dans la vue '''Réponses''', le mot-clé de raccourci s’affiche au-dessus de l’aperçu et dans la colonne '''Raccourci''' de l’arborescence des réponses.
  
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To use a shortcut, type the prefix specified by your company (for example, "#") followed by the keyword for the response you want to insert, followed by Ctrl+Space. If your prefix is "#" and the keyword is "sale", then you type: <tt>#sale+Ctrl+Space</tt>
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Pour utiliser un raccourci, tapez le préfixe spécifié par votre entreprise (par exemple, "#") suivi du mot-clé associé à la réponse que vous souhaitez insérer, puis de la combinaison Ctrl+Espace. Si votre préfixe est "#" et si le mot clé est "vente", tapez : <tt>#vente+Ctrl+Espace</tt>
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Voir la vidéo : ''Utilisation des mots clés de raccourcis de réponses standard''
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{{#widget:Vimeo|id=221219480|width=572|height=392}}
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{{#anc:Related Resources}}
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==Ressources connexes==
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/UsingTheStandardResponseLibrary Using The Standard Response Library (Utilisation de la bibliothèque de réponses standard)]
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 +
{{#anc:Related topics}}
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====Rubriques connexes====
 +
* [[Voice_Tasks_Overview|Présentation des tâches vocales]]
 +
* [[Chat_Tasks_Overview|Présentation des tâches de Chat]]
 +
* [[E-Mail_Interaction|Présentation des tâches par e-mail]]
 +
* [[Outbound_Campaigns_Overview|Aperçu des campagnes d'appels sortants]]
 +
 
 +
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Réponses

[Modifié : 8.5.109.16, 8.5.118.10]

La vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans les interactions sortantes, comme les e-mails ou les messages de chat, mais vous pouvez aussi les lire aux contacts pendant les interactions par téléphone.

Après l’insertion d’une réponse dans une interaction sortante, comme un e-mail ou un message de chat, vous pouvez modifier le contenu du texte.

Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.[Ajouté : 8.5.109.16]

Pour accéder à la vue Réponses, cliquez sur le bouton REPONSES vertical dans la fenêtre des interactions actives.

La vue Réponses se compose de deux zones principales : la zone Rechercher et filtrer et l'Explorateur de réponses.

Recherche et filtre

La zone Rechercher et Filtrer vous permet d'indiquer des mots-clés à rechercher dans la bibliothèque de réponses standard de votre entreprise. Elle comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Champ Rechercher : entrez le mot-clé à rechercher et cliquez ensuite sur l'icône de la loupe pour lancer la recherche.
  • Type de recherche : il s'agit d'une liste déroulante qui vous permet d'effectuer des recherches en appliquant l'une des stratégies ci-dessous :
    • Rechercher n'importe quel mot clé : trouve toutes les réponses contenant au moins l'un des mots-clés indiqués.
    • Rechercher tous les mots-clés : trouve toutes les réponses contenant l'ensemble des mots-clés indiqués.
    • Recherche de texte exact : trouve toutes les réponses contenant les mots-clés indiqués dans l'ordre spécifié.
  • Recherche basique/avancée : indiquez l'emplacement de recherche des mots-clés spécifiés ; cette option vous permet de limiter ou d'étendre la recherche.
    • Noms des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans les noms des réponses.
    • Texte du corps des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans le corps des réponses.
  • Afficher : cette liste déroulante vous permet d'afficher les éléments suivants :
    • Toutes les réponses : il s'agit de l'ensemble des réponses préécrites mises à votre disposition.
    • Réponses favorites : il s'agit des réponses préécrites que vous avez désignées comme favorites.
    • Réponses avec raccourci prédéfini : il s’agit de réponses préécrites qui ont un mot-clé de raccourci associé.
    • Réponses suggérées : les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion suivant vos besoins. Les réponses sont classées en fonction de leur pertinence par rapport à l'interaction entrante. Vous pouvez effectuer un tri par Nom de réponse, Pertinence ou Catégorie parent en cliquant sur l'en-tête de colonne correspondant dans la vue Liste des réponses.
Conseil
La recherche est appliquée à la vue sélectionnée ; pour effacer les critères de recherche et afficher tout le contenu, cliquez sur X dans le champ de recherche.

Explorateur de réponses

L’Explorateur de réponses contient une arborescence de dossiers (catégories de réponses types) et de pages (documents de réponses types). Vous pouvez transformer la vue en une vue de type tableau, pouvant être triée, contenant des documents de réponses et des dossiers Catégorie parent.

L'Explorateur de réponses vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

  • Afficher les réponses qui respectent les critères que vous avez définis dans la zone Rechercher et filtrer.
  • Accéder aux documents et dossiers de réponses en cliquant sur les dossiers pour les ouvrir ou les fermer et en cliquant sur des documents pour les sélectionner.
  • Insérez la réponse dans votre interaction, au niveau du point d'insertion, grâce à l'une des méthodes ci-après :
    • Appuyez sur Entrée sur votre clavier.
    • Cliquer sur Insérer un texte de réponse standard (IW Responses Insert Response 850.png).
    • Cliquer sur la réponse avec le bouton droit de la souris et sélectionner Insérer un texte de réponse standard depuis le menu contextuel.
    • Double-cliquer sur une réponse pour insérer automatiquement le contenu au niveau du point d'insertion, dans le champ texte. [Ajouté : 8.5.105.12]
  • Ajouter le document de réponse sélectionné à votre liste de favoris en cliquant sur Ajouter une réponse standard dans les réponses favorites (IW Responses Add To Faves 850.png).
  • Supprimer le document de réponse sélectionné de votre liste de favoris en cliquant sur Supprimer la réponse standard des réponses favorites (IW Responses Remove From Faves 850.png).
  • Afficher les résultats dans une vue de type Liste ou Arborescence en cliquant sur le bouton de mode d'affichage (IW Responses List Tree Button 850.png).
  • Afficher et masquer la zone de détails des réponses en cliquant sur le bouton Afficher les détails/Masquer les détails (IW ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton 850.png).
  • Afficher le contenu du document de réponse sélectionné dans la zone de détails des réponses.
  • Copier le contenu de la zone des détails des réponses et le coller dans la zone de message de votre interaction par e-mail ou par Chat.

Raccourcis de réponses

[Ajouté : 8.5.118.10]

Votre système peut être configuré pour vous permettre de taper des mots-clés de raccourci dans le champ de texte de composition de texte d’e-mail, de chat et d’autres interactions qui ajoutent automatiquement des réponses courantes à vos interactions.

Demandez à votre administrateur ou superviseur quels sont les mots-clés de raccourci de votre entreprise.

Si un mot-clé de raccourci est associé à une réponse, lorsque vous sélectionnez la réponse dans la vue Réponses, le mot-clé de raccourci s’affiche au-dessus de l’aperçu et dans la colonne Raccourci de l’arborescence des réponses.

Pour utiliser un raccourci, tapez le préfixe spécifié par votre entreprise (par exemple, "#") suivi du mot-clé associé à la réponse que vous souhaitez insérer, puis de la combinaison Ctrl+Espace. Si votre préfixe est "#" et si le mot clé est "vente", tapez : #vente+Ctrl+Espace

Voir la vidéo : Utilisation des mots clés de raccourcis de réponses standard

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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